1、第二章 饭店客房服务,学习本章，我们将了解到以下内容：,客房部在饭店管理中的地位和作用 客房部组织机构及主要岗位职责 客房部与其他部门的业务关系 客房部清洁服务 客房部物品配备,第一节 客房部在饭店管理中的地位与作用,一、作为饭店主要设施的客房,1、基于客房数量的饭店类型,小型 饭店,中型 饭店,大型 饭店,300,300600,600,2、建筑面积,3、低值易耗品,4、客房部人员配备,二、作为饭店主要经济来源的客房,三、客房类型,（一）客房类型,1、单人间,Single room, Single Bed,2、双人间,Double Room, Double Bed Double Room, T
2、win Beds,3、三人间,4、套房,Suite Deluxe Suite Duplex Presidential Suite,5、多功能房,（二）客房类型表示,1、SW/OB单人房，无盆浴 2、SW/Shower单人房，只有淋浴 3、SWB单人房，有盆浴 4、DW/OB双人房，无盆浴 5、DW/Shower双人房，只有淋浴 6、DWB双人房，有盆浴,四、客房设备,客房五大功能区域,五、客房服务的地位与作用1、客房部是饭店收入 的主要来源40%60%2、节省投资，降低成本3、客房工作是体现饭店水准的一个重要窗口,第二节 客房部组织机构及主要岗位职责,一、客房部的重要组织机构,客房部经理,副理
3、,秘书,公共区,楼层,布件房,客房部,洗衣房,主管,领班,清洁工,服务员,园艺工,主管,领班,服务员,主管,主管,主管,领班,领班,领班,管理员,缝纫工,服务员,收发员,干洗工,湿洗工,熨烫工,二、主要的岗位职责,三、基本素质要求,第三节 客房部与其他部门的业务关系,一、客房部与前厅部的业务关系,二、客房部与工程部的业务关系,三、客房部与餐饮部的业务关系,四、客房部与保安部的业务关系,五、客房部与采购部的业务关系,六、客房部与财务部的业务关系,七、客房部与公关部的业务关系,八、客房部与人力资源部的业务关系,第四节 客房清洁服务,一、客房部的工作任务 清洁保养 对客服务 改善管理，提高效率，增收
4、节支 为其他部门提供服务,二、客房的清洁保养 客房清扫又称做房，它包括三个工作内容：清洁整理客房，更换补充物品，检查保养设施设备,（一）客房清洁的原则从上到下原则由里到外的原则环形清理原则干湿分开的原则先卧室后卫生间的原则注意墙角的原则,（二）客房清洁的顺序 1、了解并分析房态住客房Occupied，OCC走客房Check Out ，CO空房Vacant，V维修房Out Of Order，OOO请勿打扰房Do Not Disturb，DND贵宾房VIP常住房Long Stay Guest，LSG 请即打扫房Make Up Room，MUR无行李房No Baggage，N/B准备退房Expect
5、ed Departure,淡季时的清扫顺序 （1）总台指示要尽快打扫的房间 （2）门上挂有“请速打扫”牌的房间 （3）走客房 （4）VIP房 （5）其他住客房 （6）空房,2、确定房间清扫的顺序,旺季时的清扫顺序 （1）空房 （2）总台指示要尽快打扫的房间 （3）走客房 （4）门上挂有“请速打扫”牌的房间 （5）VIP房 （6）其他住客房间,（三）客房的清洁保养规范 1、客房清扫“十二字口诀”敲 开 撤 扫 铺 抹 摆 洗 吸 看 关 填,敲门,抹家具、设备,撤出用过的用具、茶水,铺设床上用口,开门、开窗帘,洗卫生间,吸尘,关窗帘、关灯、关门,填写客房清洁日报表,2、走客房的清洁确认客房可以打
6、扫进房撤布草、垃圾铺床抹尘补充房间物品洗卫生间吸尘检查出房,如何进入客人房间,观察,敲门,等候,第二次敲门,等候,开门,报出姓名,进入房间,结束,操作规范,撤床,观察,拉床,撤枕袋,撤毛毯,撤床单,将布草放 入清洁车,操作规范,西式铺床,拉床,对正床垫,整理棉褥,铺第一条床单,铺第二条床单,铺毛毯,套枕套,放置枕头,盖床罩,将床退回原处,操作规范,西式铺床测试,1、第一次甩单定位：10秒以内 2、第一次包角：30秒以内 3、第二次甩单定位：10秒以内 4、甩毛毯定位、包角：30秒以内 5、套枕套、放枕头：25秒以内 6、铺床罩：30秒以内 7、总时间：2分钟15秒,中式铺床,拉床,对正床垫,整
7、理床单,铺第一条床单,摊被套,装棉单,套枕套,放置枕头,将床推回原处,操作规范,中式铺床测试 1、第一次甩单：10秒以内 2、第一次包角：30秒以内 3、摊被套：20秒以内 4、装棉胆：35秒以内 5、套枕套、放枕头：25秒以内 6、总时间：2分钟,中西式铺床的区别,西式铺床，用床单加毛毯在床垫上包边包角，再加盖床罩的一种铺床方式。线条突出，造型规范，平整美观。然而，西式铺床也存在着不足：一是不方便，由于床单和毛毯包边包角后紧压在床垫下，睡觉时要费劲将床单拉出来，用脚使劲蹬，才能钻进去，给客人带来了不必要的麻烦；二是毛毯和床罩不能经常洗，容易沾染灰垢和细菌。,中式铺床取消了床单和毛毯包边包角的
8、 方法，将套好棉芯的被套直接铺在床上，客 人把被子一掀，就可以入睡，很方便。由于 被套是一客一换洗，也很卫生。但中式铺床 也有不足，主要是没有包边包角造型，床面 不如西式铺床平整美观。,成本比较床上用品费用比较(按三星级酒店配置)。中式铺床所需用品一套，含床单1条、被套1 条、被芯1个、枕套2个和枕芯2个，合计331元。西式铺床所需用品一套，含床单2条、被套1 条、被芯1个、枕套2个、枕芯2个、毛毯1条和床罩1 个，合计856元。可以看出，中式比西式要节省将近三分之一。,人工费用比较按行业定额标准，一个服务员做西式铺床应做13间房。中式铺床，则可达到15间，提高工效15%。如按300间客房计算
9、，做西式铺床需要23人，做中式铺床只需要20人，节约用工3人。,开亮浴室的灯，打开换气窗 放水冲净坐厕 取走用过的毛巾 取走用过的消耗品、倒烟灰缸 清洁浴缸 清洁脸盆和化妆台 擦净并检查毛巾加、浴巾架、吹风机、电话等是否有故障 清洁恭桶,卫生间的清扫,对卫生间各个部位消毒 补充卫生间用品 把浴帘拉好，一般拉出1/3即可 清洁脸盆下的排水管 从里到外抹净地面 吸尘 环视卫生间，检查是否有漏项和不符合规范的地方，然后带走所有的清洁工具，将卫生间门半虚掩，关上浴室灯,客房家具的清洁,操作流程,房门,风口,壁橱,梳妆镜,行李架,写字台,彩电,小冰箱,电话,台灯、壁灯,椅子,沙发、茶几,窗台,壁画,床头
10、,床头柜,操作规范,住客房的清扫注意事项,（1）进入客人房间前先按门铃或敲门，房内无人方可直接进门，客人在房间应得到允许后方可进房 （2）如果客人暂不同意清理客房，将房号及客人要求清扫时间写在工作表上 （3）清扫时将客人文件、杂志等稍加整理，但不能弄乱位置，更不能翻看 （4）除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理,（5）客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，可挂到衣柜里，睡衣等要挂好或叠放在床上。女宾住的房间更需要小心，不要轻易动其衣服。 （6）擦壁柜时，大致做一下卫生即可，不要将客人的衣物搞乱、弄脏 （7）女宾用过的化妆品，稍加整理，但是不要
11、挪动位置，即使化妆品用完了也不能将空瓶或纸盒扔掉 （8）不要随便触摸客人的相机、笔记本电脑和钱包之类的物品 （9）房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意，然后退后一步再转身离开房间，轻轻将门关上。,一、大堂的清洁 1、大堂地面的清洁,第五节 公共区域主要部位的清洁工作,大堂地面一般为硬质地面，应保持无尘、无污迹、无杂物，清洁明亮，并定期进行打蜡 地毯应每天定时吸尘保持无污迹 遇雨雪天气时，应在入口处放置雨伞架及雨套，安排专人照管，防止客人将雨水带进室内,2、扶梯、电梯的清洁,对大堂扶梯、电梯的清洁保养主要在夜间进行 地毯应每天定时吸尘保持无污迹 遇雨雪天气时，应在入口处放置雨伞架及雨套，
12、安排专人照管，防止客人将雨水带进室内 电梯四壁要经常擦拭 电梯内若铺设星期地毯，应在每日24：00准时更换 电梯内壁若有广告、招贴等，要经常检查，及时更换,3、大堂内其他设施及物品的清洁,门和拉手须经常擦拭 扶手要保持光洁明亮 灯饰、烟感器表面无浮尘，灯罩内无杂物 沙发、茶几等客人使用后应及时复位 烟灰缸要及时更换（一般2-4个烟蒂为宜） 电话机应经常整理、复位并消毒 告示牌、指示牌等应经常擦拭、检查 大堂内其他设施应经常擦拭，如钢琴、水 池、鱼缸、植物、垃圾箱等,（二）公共卫生间的清洁日常清洁 （1）洗手液少于1/4时应及时补充 （2）确保地面无积水，墙面、门板无污渍，镜面明亮无水印 （3）
13、台面若放有梳子、护手霜等物品，应经 常检查是否摆放整齐，及时清理、更新 （4）卷纸、卫生纸不足量时应及时补充，且折角保持90角 （5）开餐时，卫生间门应保持关闭,（三）PA物品摆放标准（Public Area） 1、所有清洁工具，只有在使用时才能出现在PA区域 2、易燃易爆物品、清洁剂必须标识清楚，安全放置于专门区域 3、摆放任何物品不得妨碍消防通道、消防设施 4、物品摆放应方便客人，不能妨碍客人 5、公共区域不得乱贴乱画 6、任何人未经允许不得擅自改变物品的摆放位置，需要临时移动应准确归位,（四）店外公共区域清洁保养 1、庭院的清洁 清扫擦尘保洁花草养护 2、地下车库、停车场 清扫地面，查看
14、物品摆放，保持空气流畅 3、室外露天经营场所（游泳池、网球场、 露天酒吧、烧烤场） 注意日常清理，避免污渍、锈斑,第六节 客房设备用品配备,1）布件类 2）家具类 3）电器类 4）文具类和低值易耗品 5）卫生间洁具及用品,电器类,卫生设备,地毯,安全设备,家具类,1、客用固定物品：是指客房内所配备的可再次使用的物资，这类物资包括棉织品、制服、客房租借物品及一些设备和器具。这类物品仅供客人在住店期间使用，不能损坏、消耗或在离店时带走。 2、客用消耗品：是指客房内配备的一次性消耗品，包括清洁剂、客房及卫生间的日常消耗品。这类物品供客人住店期间使用消耗，也可在离店时带走。,创建“绿色客房”活动 我国
15、绿色饭店的含义与等级“绿色饭店”是运用环保、健康、安全理念，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店，其核心是为顾客提供舒适、安全、有利于人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮。按照国际惯例，我们把绿色饭店分成五个等级，根据企业在提供绿色服务，保护环境等方面做出不同程度的努力，分为A级、AA级、AAA级、AAAA级、AAAAA级共五个等级。AAAAA级为最高级。,“绿色客房”活动的开展 1.绿色客房的主要内容 减量化（客用物品包装、客用物品供应量、布件洗涤次数、热水温度、客房整理次数） 废物利用（将废弃床单改制成洗衣袋等） 再生利用（回收报纸、易拉罐和玻璃瓶等） 替代使用（将塑料制品改成纸制品等） 添加使用（将浴液、洗发液等一次性改成能添加的固定容器）,客房主要设备和用品英汉对照,
