1、金牌店长课程,店长的工作职责 * 顾客服务管理 指导店铺员工以专业化水准销售货品， 提供优质顾客服务，实现全面客户满意 妥善处理顾客投诉及合理要求 与客户建立良好关系,店长的工作职责 * 货品管理 保证货品安全 确保店内存货合理 督导营业现场的展示 监管收货、退货及调货事项，并确保准确无误 留意市场趋势，分析顾客反应及竞争对手的变 化，向公司提供积极建议。,店长的工作职责 人事管理 监管员工纪律及考勤情况 安排人员分配，确保人手充足 建议人事调动、纪律处分、下属晋升等事项 负责执行公司仪容仪表及制服标准 培训员工产品知识、销售技巧及其他相关的工作知识 了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并
2、推动 执行 处理同事间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬 业乐业,店长的工作职责 店铺运作： 监察全店销售工作及保持运作正常 维持货场及货仓整齐清洁 处理一切维修工作 负责店内货品、财物及现金安全 督导收银作业，并掌握收银状况 控制货场灯光、音乐、电器设备、包装袋、物料设备 的使用 确保各类营业表单及时、准确报至公司 高峰时间货场巡视、支援 防范和处理突发事件 主持店铺会议，作为员工和公司的沟通桥梁,管理者的角色认知 决策者 督导者 执行者 沟通者 培训者,业务骨干与管理者的区别, 职业化的核心 * 敬业 * 专业 * 不可以轻易被替代,店 铺 运 作 管 理 的 流 程,营业前开店准备1、
3、提前上岗，更换工服，正确佩带工卡，修饰好自己的 仪容仪表。2、开早会* 昨日工作总结* 传达最新资讯* 同事间相互经验交流* 介绍昨日畅销货品及销售情况* 了解工作中现存问题并及时解决* 布置当天工作及制订目标* 产品 FAB介绍* 调整员工心态,店 铺 运 作 管 理 的 流 程,营业前开店准备3、清洁及整理* 清洁地面、收银台、货架、橱窗、物品等的卫生* 擦抹门、玻璃，保持干净明亮* 检查货品排列顺序是否符合要求及价签、合格证、标签是否完整、准确4、物料用品准备,店 铺 运 作 管 理 的 流 程,营业中销售管理1、销售货品，为顾客提供优质服务2、随时保持货场环境整洁、干净3、保持整齐美观
4、的货品陈列4、处理公司进、退、调货工作5、随时注意店内环境（灯光、音乐、卫生、员工士气），6、妥善处理突发事件,店 铺 运 作 管 理 的 流 程,营业后的总结和整理工作1、整理各类发票及销售小票2、做好进、销、存帐目管理3、清点商品，做到帐、物相符4、写好补货单5、整理好环境卫生6、员工更换工服7、检查一切正常后，离店,全面客户满意 (Total Customer Satisfaction-TCS),客户满意状态分析,事前期待 实际效果 不满 事前期待 实际效果 满意或不确定 事前期待 实际效果 惊喜,卡诺顾客感知模型,缺乏,具备,惊喜,满意 （中性）,令人高兴的内容,多多益善的内容,必须具
5、备的内容,不满,客户服务的“道” “法” “术”,道：服务策略 （服务观点、服务政策） 法：服务系统 （服务制度、服务机构、服务流程） 术：服务人员 （能力与知识） 核心：客户,怎样实现全面客户满意,全员参与与客户有效沟通测评客户满意度重视与客户的接触点真心实意以客户为第一,接触点服务机会,人的接触点物的接触点信息的接触点,对客户投诉的认知* 投诉是不可避免的* 投诉是客人不同意见的反馈* 投诉与客人的期望有关* 投诉可以通过工作改善而减少* 投诉可以帮助我们改进工作* 妥善处理投诉是优质服务的内容* 可能带来更大的商业价值和个人 价值,客户投诉产生的原因* 公司的原因* 服务人员的原因* 客
6、户的原因,处理客户投诉的步骤：,建立良好关系 积极聆听 认同客户的感受 分析、确定投诉重点及客户要求 及时回应客户要求 感谢客户的意见 转介投诉 跟进及检讨,、有效沟通的方法 双向沟通 表述明确 沟通的主动性 谈行为不谈个性 积极聆听 同理心 宽容 运用赞美 保持理性,1、你们的陈列做得很标准 2、你真够慢的 3、你对客人的态度缺少礼貌 4、别总是盯住别人的缺点 5、小殷，请把出库单填好，谢谢！,认识差异,了解自己，认识他人,支配型,表达型,和蔼型,分析型,表达度,情感度,人际风格分析,人际风格类型 支配型-特征,发表讲话、发号施令，喜欢控制局面坦率、直接，不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的
7、建议 决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性有目的的听众，一切为了赢 冷静、独立、顽固以自我为中心,人际风格类型 与支配型人相处的窍门,充分准备，直接陈述，实话实说高效、果断语速快一些，语调自信而坚定要强有力，但不要挑战他的权威地位喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择指出你的建议是如何帮助他达成目标的,人际风格类型 表达型-特征,充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心，善于与人交往说服力与感染力强通常没有条理，一会儿东一会儿西嗓门大，话多做事节奏快情绪化，耐心不足,人际风格类型 与表达型人相
8、处的窍门,回应，表现出充满活力，精力充沛 提出新的，独特的观点 给出例子和佐证 给他们时间说话 口语化，灵活，创造轻松的氛围 注意自己要明确目的，讲话直率 使用个性化赞扬 重要的事情，以书面形式与其确认 要准备他们不一定能说到做到,人际风格类型 和蔼型-特征,善于保持人际关系 忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心周全细腻、可靠 耐心，能够帮激动的人冷静下来 不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人 不喜欢人际间矛盾,人际风格类型 与和蔼型人相处的窍门,诚实、尊重放慢语速，以友好但非正式的方式避免批评、挑战或催促提供个人帮助，建立信任关系从对方角度理解讨论问题时要涉及
9、到人的因素,人际风格类型 分析型-特征,天生喜欢分析 会问许多具体细节方面的问题 敏感，喜欢较大的个人空间 事事喜欢准确完美 喜欢条理，框框守时、精确更喜欢书写表达 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢,人际风格类型 与分析型人相处的窍门,尊重他们对个人空间的需求 直接切入谈话的主题 不要过于随便，公事公办，使用商业语言 遵守议程安排 摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善 做好准备，语速放慢 不要过于友好 集中精力在事实上，给予与任务、行为有关的评价,人际风格类型 与分析型人相处的窍门,尊重他们对个人空间的需求 你不要过于随便，公事公办，着装正统 摆事实，并确保其正确性
10、，对方对信息是多多益善 做好准备，语速放慢 不要过于友好 集中精力在事实上,为什么要辅导问题员工？ 个人表现影响团队 培养下属是管理者的职责 防止发生潜在问题 激励员工，提高士气 保留员工，共同发展 提升管理技能 提高效益，树立形象 增强员工归属感,管理者为什么不辅导员工？ 管理职责不清 看不到辅导的价值 不知如何辅导 害怕浪费时间 担心竞争与被超越 责任心缺乏,新员工的心态 紧张焦虑 热情高，希望做到最好 希望得到鼓励 希望有表现机会 希望得到更多的帮助与指导 受经验与习惯的影响,员工辅导的要点 积极的心态 言传身教而非包办代替 明确的目标与标准 了解下属 分段教授 表述明确 谈行为不谈个性
11、 倾听感受 宽容与换位思考 及时反馈 允许失败, 什么是问题员工辅导？ 在充满温情、相互尊重、信任的氛围中，以一对一的方式，帮助员工找出问题及解决办法。,问题员工的表现 绩效变坏，无法按时完成任务或 业绩品质降低 不肯对自己行为负责 形成小团体，不愿分担工作 对别人恶意批评或消极抵抗 违反公司制度或政策 工作不努力，消极怠工,辅导前的准备 积极的心态对待员工 收集全部事实 清楚地确定问题并举出事例 想出你将描述情况的词语 考虑你将问的问题 设想员工会问的问题及举动 做好员工发怒甚至过激行为的准备 选好时间和场所环境,辅导的步骤 陈述目的 描述问题 鼓励员工讲出问题 全面分析问题 员工参与解决问
12、题 总结问题，积累经验,如何有效激励员工？ 1、达成共识的目标 2、了解员工的需求 3、解释工作的意义及重要性 4、积极聆听 5、订立标准和树立榜样 6、工作进行中及时给予反馈 7、让员工接受挑战 8、职业生涯规划 9、在任何时间表现关怀 10、创造员工合作氛围，发挥团队合作精神,有效目标的特征 Specific：明确性 Measurable：可衡量性 Attainable：可达至性 Realistic：现实性 Time：时限性,浪费时间的因素 电话打扰 会议 消防式管理 缺少目标，无计划和先后顺序 杂乱的办公环境 事必躬亲 不善拒绝 搁置未完成任务 缺乏自我约束,周二工作内容如下： * 参加公司会议 * 制订下周工作计划 * 完成本月工作总结 * 与客户会谈 * 查阅有关资料,压力从何而来？ * 工作过多 * 能力与经验不足 * 期望值过高 * 瓦伦达心态 * 生活中的挫折 * 缺乏自信 * 失败的经历 * 外部竞争与压力 * 新环境与新技术 * 个性特征,情绪化的几种表现 * 嫉妒 * 愤怒 * 恐惧 * 抑郁 * 紧张 * 狂躁 * 猜疑,舒解压力，保持良好心态的方法 * 制订合理的目标与标准 * 心存感激 * 选择适合自己的方法 * 培养奉献精神 * 积极的心理暗示 * 客观地自我评价 * 正确认识失败 * 珍视机会 * 专心致志,
