1、华东区域物业管理中心 2012.9.4,客户满意度提升行动方案,方案提纲,1,客户产生不满意的主要原因分析,2,3,4,行动保障,行动目标,行动策略,5,核心行动,一、客户产生不满意的主要原因分析,1、物业各岗位人员对客礼仪不够规范，服务意识不强。 2、物业部分管理人员对客服务流程不规范，不能较好地指导和管理现场服务工作。 3、物业公司安管员工流失率高，服务品质不稳定。 4、物业各级管理人员没有与客户建立良好的沟通渠道，及时了解业主服务需求，并为业主提供相应的服务。 5、对业主提出的各类房屋维修问题无法及时解决，未持续跟进并及时反馈，造成业主对于房屋维修产生较大意见。,二、年度目标,业主满意度
2、达90%以上 仿效第三方调查的业主满意度达到70% 各类问题整改率100%,三、行动策略,礼仪先行，增进客户感情；全员参与，全面改善服务。,四、行动保障,从强化现场服务礼仪和岗位流程的培训、体系文件要求的严格执行、考核和激励机制等方面构建行动保障体系。,措施一：培训保障强化现场服务保障 目的：提升现场形象礼仪和服务礼仪。 保障措施：1、印制礼仪手册，并下发至每个员工。 2、组建礼仪培训讲师团队 。3、配置更衣镜、梳子、鞋油、电熨斗、熨衣板等物品以帮助提升礼仪形象。4、项目每月制作礼仪简报。,措施二：品质保障让员工掌握岗位工作标准,保障目的：员工熟悉掌握服务流程，提升现场服务品质。 保障措施：1
3、、按岗位整理相关的岗位职责、工作流程、记录表格。2、对员工进行强化培训，让其掌握运用岗位的作业要求，使品质达到既定的标准。,措施三:绩效保障实施奖罚机制,保障目的：提升活动方案的执行力，确保提升活动方案的有 效实施。 保障措施：1、服务礼仪的执行与员工绩效考核相挂钩。2、区域物业中心进行月度考核，并出具考核通报。,五、核心行动,行动一：强化“分区分级管理”的管家服务模式 重点解决:完善客户信息档案，识别VIP客户，在公寓建立由管家协调处理其所管辖客户的服务模式。 行动措施：1、完善客户清单，识别VIP客户，收集、建立、完善客户档案，详细记录客户基本信息以及该客户日常服务诉求等内容。2、管家要熟
4、悉其管理责任区内的客户基本信息，管家人员还要熟悉客户，管理人员要熟悉VIP客户信息。,3、确定管家和主管各自负责的客户群体。 4、明确管家的职责，加大对管家支撑。 5、各项工作不段的完善加强。,行动二：设计岗位客户体验,重点解决:确保每个和客户接触的员工能提供高标准服务。 行动措施:1、进行客户体验设计，按岗位识别客户接触点，并站在客户接受服务的角度设计每一个客户接触点服务体验。9月底前按岗位识别客户接触点。2、按岗位形成规范，培训每一岗位员工使之熟知，重复操作变为员工的习惯。 9月底前完成服务规范的培训与训练。,行动三：我一见您就笑,重点解决:礼仪形象问题，使员工养成客户进出有问候、遇见客户
5、有微笑的习惯，树立亲客形象。 行动措施：加强礼仪监督检查，对一线员工各部门主管每班次不少于2次服务礼仪检查，项目负责人每日巡查时进行抽检。 理论培训与实操培训相结合，采用图片、影像、现场模拟等形式开展培训。 “三米见微笑，一米见问候”为最基本礼仪要求。,标准问候语：XX先生/小姐/阿姨：您好/早！回家了/出去呀/上班了/下班了。 1、巩固礼仪培训讲师团队组建。 2、10月底前完成全员礼仪强化培训。 3、培训效果要求（1）员工养成客户进出有问候，遇见客户有微笑的习惯。（2）员工仪容仪表和行为礼仪规范、得体。（3）员工岗位礼仪规范、专业。,行动四：到您家中坐坐,重点解决：拜访客户的问题，管家周日上
6、门拜访客户3户，项目负责人经常性与客户座谈，各级管理人员要与一定数量的客户建立良好的协助关系，并且要有10个以上固定的忠诚客户。 行动措施：各级管理人员和管家按要求落实客户拜访工作，收集的信息有处理、有关闭。加强与客户当面沟通，让客户认可提供的服务，为业主委会成立打下基础。项目定期分析客户信息，发现共性问题和存在重大隐患的问题，及时采取有效措施避免或减小负面影响。定期召开客户座谈会（每季度召开一次）。,行动五：经常在您身边,重点解决：迎来送往、现场巡视的问题，员工能经常性出现在客户面前，增加客户受尊重感受。 行动措施：在项目客户出入的高峰期，各级管理人员要落实早晚在主出入口的迎来送往的要求及每
7、日现场巡视要求。一季度启动管理人员客户迎送工作。 项目负责人应每个工作日进行1次日间现场巡查，并填写物业巡查记录表 项目各专业部门督导级管理人员应于每个工作日至少进行上、下午各一次巡查，每次巡查时间不低于1小时。并填写物业巡查记录表。 当值班长每班次每个岗位巡视不少于四次，明确巡视内容。 巡视内容：各岗位礼仪、工作状态、现场设施完好情况等,行动六：服务一线通,重点解决：24小时内满足客户的服务需求。 行动措施：1、管家的联系方式要向其提供服务的客户公示。2、各岗位接到客户信息时，应第一时间转至客服中心或相应的管家，确保客户信息收集，流转、反馈流程简短、有效、畅通。 3、客服前台电话设置了彩铃。
8、,行动七：处理一时间,重点解决：及时响应客户的服务需求。 行动措施：规定客户信息的响应时限和完成时限，保证信息处理迅速快捷。,行动八：信息一日清,重点解决：各类客户信息确保日产日清、当天关闭。 行动措施：1、客服中心要每日汇总分析各岗位客户信息及处理情况，对无法当天关闭的信息要分析原因，并确保当天对业主有回复。2、未处理完毕的信息应有责任人跟踪落实 ，并作为第二天的信息输入。3、重大和未处理完成的信息每天下班前报项目负责人。,行动九：“我做什么，您知道”行动,重点解决：让业主随时了解物业提供的各项服务内容。 行动措施：每月通过电子屏、短信、简报等将物业的服务工作内容报给业主，让业主了解我们的工作并引起业主关注和理解。,行动十：“总有一项服务适合您”,重点解决：为入住业主提供延伸服务 行动措施：项目各专业部门站在客户服务需求角度及资源配置，确定附加增值服务内容，考虑每家业主每年可以选择物业提供的1项免费的服务的内容和选择其它有偿服务。3月底前识别项目附加增值服务内容。,客户满意度推进计划表,
