1、酒店从业人员的语言表达艺术培养合格的酒店店从业人员，礼貌用语的教学是 必不可少的。然而，饭店实际工作中的接待场景是千变万化的，服务员面对的客人是形形色色的，突 发事件也是随时发生的。那么，怎样培养我们的学 员在工作中既能礼貌地应对又能妥善地处理一些难题呢? 这要求我们在讲授规范礼貌台词的同时，还 要特别注重培养学员掌握服务语言技巧，提高他们 的语言表达和应对能力，才能向企业输送立即上手且受欢迎的优秀人才。那么，怎样提高学员的语言能力呢? 一、传授应答语言技巧1.借物说话在实际工作中经常会出现客人带走饭店物品的情况。特别是一些高星级饭店，房内提供的用品很丰富，如:睹喔水、指甲刀、交换器、雨伞 z
2、 商务 中心的各类工具书、报纸、杂志、地图;餐厅的精 美餐具等都会引起一些客人的偏爱，时常发生带走 被请求留下的尴尬局面。那么，怎样礼貌地避免这 类事件的发生呢? 最有效的做法是“借物说话“ ，深圳圣廷苑宾馆 做得非常好。在他们的商务中心，所有的书籍特别是工具书上都贴着卡通动物，上面写着“请勿将我带走! “客人一看便知。这种表达与“非赠品“ “不 准带走“一类冷冰冰的语言相比，不但显示出礼貌 还很具人性: 在推广绿色饭店的活动中为请求客人配合，绵阳王子酒店也采用了卡通人物代言的方 法:一个乖乖小熊拉着床单“今天就不换了 ! “旁 边一句“感谢您的支持! “。这些语言准确、委婉、礼貌地表达了饭店
3、对客人的关爱和请求，使人很容 易接受并倍感温馨。 2.善意的欺骗 接待中我们还会遇到难以应对的麻烦：比如，你正走在大厅，突然有客人问“酒吧为什么没人? “这时可能有两种情况: 一是服务员办事去了；二是离岗。你怎样回答？当然不能说“不知道”，更不能说“ 谁知道他们溜到哪去了 !”而应采用善意的欺骗“对不起，酒吧服务员到房间送饮料去了， 您在这稍候，先喝杯水好吗 ? “这样客人是会谅解 的。然后，我们再电话询问原因或报有关部门。 又如，客人躺在大厅沙发上，怎样劝他起来？如果仅仅使用规范的礼貌台词，他可能根本不理睬你，而其他客人一进大堂便看见有人躺在沙发上，这将会影响饭店形象。那么怎么处理才奏效?
4、这时， 也可使用善意的欺骗“对不起，等会儿旅游局要来检查工作，我带您到那边去休息好吗?”一般来讲 客人是会配合的。值得提醒的是不要忘了致谢和礼貌的体语。 再如，客人单独请你外出怎么办?直接拒绝会 伤害客人，这时仍然可用此法：先致谢再致歉最后 解释“谢谢您的邀请，非常抱歉，今晚我们要培训3.使用肯定句 服务中我们有时还会遇到解答不了的问题，而饭店服务的纪律又要求我们不能对客人说“不”，这时我们又该怎样应对才礼貌昵? 我在广东带实习生时，曾问日式餐厅的同学：日本料理摆台方式为什么与中餐不同?筷子横放且 头向右是啥意思? 当时学生含笑不语，虽然也还算 礼貌但并不令人满意。后来我参观一家五星级饭店，
5、同样提出这个问题时，那服务员虽然也不知道原委，但回答方式很值得我们学习。这就是采用肯定句：“对不起，老师，下次您来一定给您满意的答复。谢谢您给我一个学习和思考的机会!” 这种应答方式 表现出一种积极服务和学习的态度，使人很能体量和理解。这种方法完全可作为一种应对技巧来推广。 4.从客人的角度组织语言 工作中我们还应时时从客人的角度组织应答语言，看看下面的不同对话: 对不起，先生您不能在这抽烟您可以到那边去吸烟: 对不起，您的房间还没收拾好一一请稍候，您 房马上收拾好: 对不起，先生，这是您忘记带走的东西一一-对不起，先生，刚才我没提醒您把 x x 带走； 对不起，己经没有房间了一一请稍候，我再
6、为您仔细查找一下:谢谢您的关照(推荐) ；对不起，服务员正在查房一一对不起，请稍候，服务员正在看房内有没有您忘记的东西; 先生您还没有结帐一一对不起，刚才我忘了给您送酒水单，请过目; 对不起，请再说一遍一一对不起，您刚才的意思是； 后一种应答就是从客人的角度组织语言，昕起来让人感到温暖而尊重。 二、提问式案例教学 在教学中我们还可尽量通过提问方式，把实际工作中常发生的事件向学员提出来，然后引导他们 讨论并以成功的案例作为样板使其掌握最佳的方法。 1.客人拿了餐具怎么办? 我在广东一家四星级饭店带队时发生这样一件事:春节期间，一个豪华厅房的客人用完餐后走出大门，迎宾小姐发现一个小男孩手里拿着筷架
7、，立即上去对他说:对不起，小弟弟，这是不能带走的，于是将筷架从小孩手中夺过来，男孩大哭，引起客人极大不满。那么怎样应对才好呢? 技巧:致谢加高价 致谢一一对客人到来表示感谢 致歉“对不起，这筷架不可以送给你的。 ” 询问、表态一一“小弟弟喜欢，实在是我们餐厅的荣幸 ! “ 处理-一叫高价卖给他。“ 如果弟弟确实喜欢可 以带走，但这是有偿的，有点贵喔，您看怎样?谢 谢! “听到高价，客人一般会把东西退回的。如果家长同意退回小孩还闹可用其他物品换下或采用善意的欺骗。 2.当客人提出难以满足的要求时怎么办? 技巧: 在肯定前提下否定 方法一:肯定十只是+征询 客:小姐，陪我们喝杯酒助助兴好吗 ? 服
8、务员:谢谢，只是我喝酒会过敏的，我以水代酒敬您好吗? 客人送来贵重物品一一致谢、肯定+只是+再 致谢:谢谢您让我见识了这么个好东西，委婉否定: 只是您可要收好喔!再致谢:谢谢您光临我们酒店，如果有什么需要帮忙的请尽管吩咐，下次来就是常客理应优惠不必客气! 方法二:肯定+转换概念 +致谢 服务中我们还可能遇到一些很刁的客人，他们出言不逊甚至非礼，这种情况我们又该怎样既不伤害他又保护我们的人格尊严呢? 一次，也是一位女同学，在推销“白云凤爪“ 时，客人看见凤爪上有一些红斑点问道 “这是什么?” 同学灵机一动诙谐地答道“ 这是白里透红，与众不同! “客人高兴了，说道“就像你一样长得白里透红!”结果客
9、人连要了两份。 3.客人投诉客人怎么办? 原则:从客人立场出发，并使用征询语 一天深夜，客人电话总台投诉隔壁房间很吵。前台值班一了解，被投诉客房正在给孩子庆贺生日。我们应怎么应对? 向投诉客人致歉、安抚马上解决: 调查噪音来源: 解决: A 给隔壁客人打电话“晚上好! 先生，我是前台接待，不好意思打扰您了，现在已经是夜里12 点了，周围房间的客人都睡了，您看方便把音响关小点吗?谢谢!”B 建议: 我们酒店娱乐部卡拉 OK 正在推出优惠价，你们可以去那儿，今晚还有精彩的表演呢! C 双赢: 客人很乐意地接受我们的建议，让我们为他在卡拉 OK 订了房。 4.语言不通怎么办? 接待中我们还可能遇到语言障碍，有时怎么也表达不明白。要了解一点，外国人很擅长画画，你英语不会可通过画来沟通。一些高星级饭店服务员随身都带着纸和笔，语言不通时就可派上用场了，所以平时我们不妨也学点画画。以上案例在教学中非常受欢迎，学员很感兴趣，并且给他们留下了深刻印象，为他们将来走上工作 岗位应对类似难题奠定了很好的基础。
