1、迎宾员引领服务程序及规范用语步骤一:查询顾客信息 迎宾员上午 11：00/下午 16：30 到预订部抄录当餐预订，掌握午/晚餐预订情况。并根据预定信息查客历，把客人信息记录在预订表上，把预订客人信息传递给各区域的主管做好准备，并将客人预定信息抄写在预定通知单上，一式二份，其中一份给区域主管，一份给部门经理，并给区域主管签收步骤二：做准备营业前 20 分钟，迎宾员必须把准备准备好。班前根据迎宾台备量准备餐前准备工作，清理自己负责区域的卫生，迎宾台、告示牌、报架、餐中准备牌、火锅、中餐指示牌，要求迎宾台台面干净，底部无污迹划痕，迎宾台橱内物品摆放整齐， 、告示牌、报架、餐中准备牌、指示牌干净、无污
2、迹、无破损，摆放规范步骤三：站位迎宾员要提前 10 分钟在迎宾台站位，即午餐 11：20，晚餐 17：20 之前必须站在迎宾台准备迎接客人。站位时要求迎宾员以立正的姿势站在迎宾台外右侧，距离迎宾台 0.5 米处。步骤四：迎客 迎宾员见到客人从电梯上来时应鞠躬 15 度，面带微笑，双手交叉放于腹部，礼貌问候客人：“中午好/晚上好！感谢您的光顾。 ” 问候后接着询问客人是否有预订：“请问您有预订吗？您是以单位名称预定还是以个人名称预定的。 ”客人讲出单位A.对于熟悉客人的预定，应讲：“您好王总，您预定的房间是*，请这边请。”B. 如果客人以个人名义预定，直接与客人确认预定，规范用语为：“ 请问怎么
3、称呼您。 ”确认无误后引领客人到预订房间，规范用语为：“ 您好，不好意思，让您久等了，您预定的房间是*，这边请。 ”C.如果客人以单位名义预订，迎宾员请客人稍等，查一下预订信息，规范用语为：“对不起，让我查对一下，可以吗” 。查询后与客人确认预定信息，规范用语：“您好，不好意思，让您久等了。您预定的是*房间，这边请。 ”D. 如果客人没有预定，迎宾员应询问：“请问您是用中餐还是火锅？一共几位用餐”，客人回答后再讲：“ 请稍等。 ”后将客人要预定房间信息登记，订好后应讲：“您好，不好意思，让您久等了，根据人数给您安排在*房间，这边请。 ”如果客人到房间后认为房间不合适，应再到预定处调整房间，并讲
4、：“先生/小姐，请稍等，我到预定处再给您调整一下。 ”E.如果客人来时餐位全满，应向客人道歉：“对不起，先生/小姐，现在房间全满了，您看我们在散餐厅帮您预留个餐位可以吗，如果有房间了立即通知您。 ”如果客人不满意应讲：“先生/小姐，请稍等，我现在请示我的上级，看他能否有办法安排一下。 ”后请示上级。F.如果客人预定的是中餐的房间但是到了火锅大厅，迎宾员规范用语：“不好意思，先生/小姐，您预定的是中餐的*房间，我带您过去好吗？”步骤五：引领客人到餐位引领时迎宾员应走在客人右前方 1 米1.2 米处，五指微拢，手臂与身体呈45指向前方。在引领时应不时回头招呼客人。下台阶时，迎宾员应站在下台阶处，面
5、朝客人，指向台阶讲：“您请注意，这里有两步台阶。 ”如果有老人要搀扶；如果有需要大人照顾的孩子，应将孩子领下去；如果有行动不便的客人，应将客人搀扶下去。迎宾在离开迎宾台引领客人时，如迎宾台无人在岗，应通知主管，安排管理人员或优秀服务员到迎宾台进行补位。A.如果迎领中有老人，应先为老人拉椅，并搀扶老人入座，要找一个方便出入的位子。B.如果有依靠大人照顾的小孩，应根据小孩大小，把信息传递给服务员，为小孩准备合适的餐位（贝贝椅） 。C.如果有怀抱婴儿的客人，用语为：“为了不影响您的用餐，是否可以准备一个婴儿床。 ”D.如果客人中有男士和女士，应先给女士拉椅让座拉椅要求： 在给客人拉椅时右脚向前迈出半
6、步，膝盖顶住椅背，双手扶住椅背向后轻轻拉 20 公分，右脚退后，成立正姿势，等客人坐下的过程中，随客人落坐的同时，右脚向前迈半步，膝盖顶住椅背，双手扶椅背向前推 10 公分，右脚收回。步骤六：交接迎宾员把客人带领到餐位后，应与区域服务员进行交接：“*桌有几位客人”。如果有特殊信息，如客人过生日、有小孩需送上贝贝椅，有老人需送上靠垫。步骤七：做好记录迎宾员与服务员交接好后，回到迎宾台在就餐人数统计表上填写桌号，用餐人数，累计人数。步骤八：送客迎宾员引领结束后，回到迎宾台继续站位，客人就餐结束离开时，迎宾员要走出迎宾台，向客人鞠躬道别：“再见，请慢走。 ”如果客人中有老人，应主动上前搀扶客人，扶客人下楼梯，至电梯门外；如果客人中有小孩，应主动帮客人抱一下孩子，或帮客人拿些东西，方便客人上楼，送至客人到电梯门外；如果有身体不便的客人离开，应立即搀扶客人下楼梯；如果客人坐轮椅，应立即通知主管，安排男员工把客人抬下楼梯；
