1、打造服务高手打造服务高手主讲人主讲人 :吴春凤吴春凤引 言一、关于我们的行业刘易斯根据餐饮顾客追求的利益，将餐饮市场划分成三种类型 :便利型大众餐饮市场气氛型餐饮市场 高档餐饮市场数据链接 2001年 4320亿元，增长16.4% 2002年 5080亿元，增长16.7% 2003年 6060亿元，增长11.5% 2004年 7486亿元，增长21.6% 2005年 8806亿元, 增长16.8% 预计2006年餐饮业零售额将超过10000亿元。 二、服务形象塑造 服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益有关的人和组织的交往中所体现出来的为其提供主动、热情、周到服务的欲望和意识。 良好的服务意
2、识是提供优质服务的前提。如何培养良好的服务意识？1、拥有一个良好的心态、拥有一个良好的心态2、熟练掌握业务知识、熟练掌握业务知识如何培养良好的心态？ 认清并承担角色责任 善于在工作中发现乐趣 发现别人的优点 三个不要做事六心：雄 心 真诚心 坚忍心 同理心 感恩心 内省心服务尊严的来源专业用专业震撼力博得顾客的信赖与尊重主动细心观察、用心体会、热心服务预测顾客的潜在需求，服务与客人开口 之前热情让客人感受到你的热情与真诚，从而体现出高层次服务的尊严体贴真心实意地关爱客人，会产生一种至少让对方心动的力量，从而让顾客对服务者产生一种敬意！仪容仪表体态训练递递 接接 物物 品品接受他人名片接受他人名
3、片 握手握手握手禁忌致致 意意目光注视的位置:公务注视区间社交注视区间亲密注视区间微 笑微笑一下并不费力，但他却产生无穷的魅力，受惠者成为富有，施与者并不贫穷。它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。富者虽富，却无人肯抛弃；贫者虽贫，却无人不能施与。它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示；它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑，那么，将你的微笑慷慨地给予他吧，因为没有任何人比那不能施与别人微笑的人更需要它！你今天对客人微笑了吗？无论饭店遇到什么困难，希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是客人心中的阳光！康拉德 N 希尔顿微笑的培养 保持乐观 热爱本职工作,保持良好情绪 让
4、微笑从内心发出 让眼睛一起笑 笑与语言及身体的结合语言训练语音 语调 语速语速语言训练语语 汇汇迎接语迎接语 问候语问候语 祝贺语祝贺语 寒暄语寒暄语 征询语征询语 1、有目的地问、有目的地问 2、设身处地地听、设身处地地听3、简单扼要地说、简单扼要地说语言训练询问的技巧询问的技巧 开放式询问开放式询问 封闭式询问封闭式询问 诱导式询问诱导式询问开放式询问：开放式询问：目的：取得信息让对方表达他的看法、想法是怎么一回事？目的：取得信息让对方表达他的看法、想法是怎么一回事？封闭式询问封闭式询问目的：目的：获取对方的确认引导对方进入你要谈的主题缩小主题范围确定优先顺序获取对方的确认引导对方进入你要
5、谈的主题缩小主题范围确定优先顺序诱导式询问诱导式询问诱导式询问句是在封闭式询问的基础上加上自己的主观意志暗示你想听到诱导式询问句是在封闭式询问的基础上加上自己的主观意志暗示你想听到或期待的答案。或期待的答案。聆听的作用聆听的作用获得更多信息帮助进行谈话处理不同意见有效发表自己意见保持友好气氛获得更多信息帮助进行谈话处理不同意见有效发表自己意见保持友好气氛积极倾听的三个原则：积极倾听的三个原则：1、站在对方的立场，仔细地倾听；、站在对方的立场，仔细地倾听；2、要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的；、要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的；3、要能表现诚恳、专注的态度听对方讲话。、要能表现诚恳、
6、专注的态度听对方讲话。积极聆听的技巧积极聆听的技巧*倾听回应倾听回应 *提示问题提示问题 *重复内容重复内容 *归纳总结归纳总结 *表达感受表达感受做一个好的聆听者同做一个好的讲话者同等重要！做一个好的聆听者同做一个好的讲话者同等重要！讲话原则：讲话原则：ABC原则原则 ： 精确精确 （ ACCURACY） 简要简要 （ BREVITY） 清楚清楚 （ CLARITY）KISS原则原则 ： 保持简单扼要保持简单扼要 （ KEEP IT SHORT AND SIMPLE）解 码 顾 客顾客类型 1. 按年龄划分：老年顾客、中年顾客、青年顾客、儿童顾客。2. 按阶层划分：上流社会、中产阶级、工薪阶
7、层。3. 按关系划分：同事关系、朋友关系、恋人关系、家人关系、公 务关系、 商务关系。4. 按职业划分：企业家、经理人、职员、工程师、医生、军人、教师、干部、官员、公务员、学生 顾客宣言我很现实，比几年前更加现实。我已经习惯用好东西，因为我有钱了。我已经习惯用好的服务，因为我的要求了。我是很自我、很敏感，又很骄傲的人。我可不是忠心不二的顾客，其他酒店正不断提供更好的服务，希望能赚我的钱，为了留住我这位顾客，你们必须提供更好的服务。我现在是你们的顾客，但是你们必须不断让我相信，选择你们是正确的，否则我会选别人。你们必须亲切友好地招呼我，才不会伤害我的自尊。你们要感激我，因为我买你们的产品和服务，
8、我是你们的衣食父母。我是一个完美主义者，我花钱就要得到最好的。你们的产品或服务使我不满意，我会告诉别人，影响他们。你们有缺点，才会让我不满意，所以必须找出缺点加以改进，否则留不住我这个顾客，甚至连我的朋友都不再向你们购买。顾客心理 3 Rs营销内涵营销内涵 顾客保留(Retention)是指通过持续地和顾客建立长期关系，以维持保留现有顾客并取得稳定收入。 相关销售(Related Sales)在将新产品销售给老顾客时，由于老顾客已对公司建立了信心，因而新产品的介绍与推广费用将降低。 顾客推荐(Referrals)顾客在进行购买决策时越来越注重朋友的推荐，尤其是有产品使用经验者的推荐。 顾客心理
9、 解 读 服 务服务是指将不以实物形式，而以活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。 菜单：完整平齐、无毛边、无卷角、装订/捆扣紧密；无涂改、无油渍 桌椅：无灰尘、水迹、油渍；沟槽无尘、无垢、无杂物碎屑；横梁、腿柱光亮、现本色，无蜘蛛网、无吊灰 砧板：餐毕刮铲干净，四周、上下洗刷现本色；竖立通风晾干 抹布：干整、不油腻、不滴水、迭放整齐；下班洗煮一次，过清摊开风晾、无异味、无油腻、无脏斑你的服务就是你的商品，你的客人就是你的市场客人是有感情的人每一位客人都是重要的以顾客需求为导向服务无小事重视服务环节的过渡重视服务环节的过渡 全体服务者们共同管理顾客的全过程经历。全体服务者们共同管理顾客的全过程经
10、历。关键质量点 既要为客人提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人之所想，又要想客人之所未想。 关键质量点 客人在餐厅的11个主要“关键质量点”1.领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎，并安排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的座位上。对等待中的客人要给予适当的安抚。2.服务员快速、适当地提供餐前服务。3.帮助客人确认所需要的饮品、食品内容。4.在3分钟内为客人准确地提供酒水服务。5.按正确流程提供食品服务。客人在餐厅的11个主要“关键质量点”6.提供餐中服务：随时为客人提供帮助。7.客人催菜处理。8.及时确认客人的满意度。9.餐中、餐后的有效销售。10.对客人的付账表示感谢。11
11、.送别客人，并表示出欢迎客人再次光顾。沟通技能 上行沟通： 积极的态度 严格认真的工作作风 主动沟通，不要以为上级知道一切 服从行政级别制度、尊重上级下行沟通 明确表示出尊重关心下属的态度 对下属反映情况，要认真聆听，表达理解，同时表示适当的意见 同下级一道寻求解决的办法 关注下属的发展 分配任务应明确、准确，保证下属清楚明了 尽量不要以领导的权威来完成管理 应有宽宏的气度和适当的幽默感，能营造和谐、团结、积极的工作氛围平行沟通 互相尊重,遇事具有协作精神 彼此信任,相互鼓励 为他人的事情保密,诚心以待 发现问题要及时、诚恳地提醒 保持积极乐观的心情 宽容他人的失误 保持基本的商务礼仪 对他人
12、所托之事言既出，行必果 不要对其他同事谈及自己对领导的看法 请求他人帮助时要表示感谢 不要扎堆抱怨公司、领导或他人判断顾客的内容：1.顾客的阶层顾客的阶层 5.顾客的地域顾客的地域2.顾客的职业顾客的职业 6.就餐的主题就餐的主题3.就餐的动机就餐的动机 7.谁是买单人谁是买单人4.支付的能力支付的能力 8.谁是被宴请谁是被宴请 AIDA销售技巧注意 Attention 向顾客展示产品/介绍菜单 兴趣 Interest 简略介绍产品的特性、优点及好处 欲望 Desire 强调产品如何配合顾客独特需要 行动 Action 主动询问顾客要那种菜肴产品餐饮企业高效督导管理一.餐饮企业督导管理的基本理
13、念。1.企业的三才与四才结构分析。 （人才结构）帅才将才匠才帅才：综观全局。领导有道。开拓事业。善于人际沟通将才 ：“悟道.解道.传道.”负责区域性工作.对任务进行细分制定战术.合理进行资源调配“具有现场判断力.协调能力和指挥力”保任务的完成.匠才：负责“专业性”较强的单项工作。具有专著的工作责任感和较高的操作技巧.2.德才兼备的“四才”用人原则二.督导要素PDCA 督导要素的具体应用PIAN：各级管理人员均有责任使下级掌握工作流程.操作标准以及有关标准的知识.DO：各级管理人员应将任务或目标分解落实到具体个人.并说明任务性质或意义.时间要求.操作过程或最终的质量标准以及其它要求.CHECK：
14、各级管理人员有责任检查直接下级的工作进展和执行标准的情况.负责对进行中的工作进行指导.以确保最终质量.ACTLON：各级管理人员必须制合理或错误的操作.对造成不良后果者给予相应处理公平评价员工工作结果.对优秀者给予以表彰或奖励.督导的核心：是经营员工的方向.为顾客创造价值.为企业创造价值.督导的方针1. 员工态度的有效促进.2. 积极态度的引导与明确.（关键时刻的指导.让员工出成绩.体现价值）3. 有效指导：理解 .明确理解：让员工理解工作性质和目的.明确：让员工清楚工作目标（需要做的方向）计划：（具体要做的事）没有听不明白的员工.只有讲不明白的管理者.管理者实施督导管理的三大金刚1. 有效规
15、范员工.2. 有效激励员工.3. 有效培训员工.三.规范的管理要素.1. 规范管理三步曲：1）提出要求.确定目标（简化要求细化标准）如何细化标准：利用有效的管理工具.动态管理例：PA 管理标准服务细化标准有效控制分解图顺序 流程 原则（目的） 动作标准 语言标准 人员与器材准备2）评估表现3）正确奖惩注重严爱结合 严：严格，严肃，严明爱：关心员工，理解员工，尊重员工强调企业文化理念、服务规范理念的灌输和植入（影响员工的过程） 。四、服务质量控制，怎样确定优质服务标准1、三懂：懂业务，懂合作，懂人情三会：会微笑，会说话，会办事2、关键要素什么是“关键要素”：能决定整个流程的目的效果。工作服务流程
16、的重点环节控制，并得到有效执行。3、顾客的体验来自于哪里？商品功能性服务体验人文氛围非凡体验满意惊喜快乐4、责任性制度建立服务责任制1）目的：明确各服务层次员工对服务的责任，对服务的标准、流程的一致认识。帮助沟通服务员工与顾客服务期间的桥梁，如果形成文件能将服务过程中各层面之间的摩擦降至最小，并使相互的服务合作关系更加明确。保障相关的服务行为，绩效考评的准确与公平。2）内容包括：各层次服务员工签署的服务流程、标准确认书。定期的员工服务工作完成状况调查。针对顾客公开的各服务层次团队的服务承诺书。5、解决服务问题过程的有效控制解决原则：1）学会了解，发现问题2）分析问题，学会理性思维检查事项时间
17、负责人 检查人 顾客反映 检查评估3）寻求团队的支持，集思广益，找出多种解决方法4）不逃避，主动与顾客沟通5）从顾客角度出发，寻求一致点 以情感人 以诚待人 以理服人 以法制人五、服务人员的培训管理1、企业服务培训的层次划分，分三部份（课程）1）教学-以讲座为主，注重服务知识、理论、行业案例展示等。2）训练-注重“言行一体性训练，帮助整和团队，增强自信心，操作行为准确，营运现场的即时管理，以技巧性、演示性、激励性内容为主，互动现场配合演练等。3）指导-纠正偏差，帮助理清思路，发现、解决现实服务工作问题，注重工作现场模拟，工作技能表现提升。2、企业培训的前提要素1）单项课程管理安排计划课程内容
18、时间安排 地点 负责人 教员 时间日期安排 考核 费用 权重2）培训记录管理表（对员工进行针对性培训，分阶段）姓名 培训指导理由 培训内容 计划3、培训需求：1）常规需求：企业发展战略：目标工作分析外界发展环境-同行业发展形式员工考评结果-员工个人生涯规划2）事件需求：新员工加入顾客投诉质量问题内部损耗升高员工工作效率下降六、服务人员的表现激励1、员工激励员工积极心态的培养：1）员工自信、自尊、自强的培养2）和谐的人际关系 -热情与关心尊重、理解3）学会赞美，避免破坏性批评4）笑对压力（帮助员工减轻压力）2、期望理论员工在工作中愿意付出的努力程度大小，取决于他期望从中得到的东西多少1）黄金定律
19、：要让别人怎样对你，你就怎样对别人2）白金定律：人需要你怎样对他，你就怎样对他3、员工为什么完不成工作任务1）不知道如何去做？让员工识别工作任务，进行有效规划2）客观情况使他们无法工作帮员工扫除工作障碍3）不愿去做？培训员工，让员工体会各岗位心得帮员工扫除工作障碍（对策表分析）个人情况 性别 所在部门 职位个人工作职责目前的工作职责有哪些？您所面临的工作职责有哪些？履行工作职责所存在的主要障碍是什么？超越这些障碍需要怎样的支援？七、任务目标的确立及考核1、SMART 标准目标设定S-主题M-目标的可衡量性A-动词R-现实（可完成的基数）T-时间性目标设定表（分析）目标描述 计划内容 完成的可衡
20、量性 时间 负责人 资源需要 权重2、管理考核的数字化对照（针对目前工作需求）服务项目 服务频率 要求频率 工作时间3、绩效考核标准1）管理人员考核考核内容 所占比例员工满意度 40%业务 30%上级评价 20%平行部门 10%2）员工考核考核内容 所占比例顾客满意度 40%上级评价 30%业务 20%同事 10%八、人力资源管理体系1、人力资源管理、开发宗旨1）明确我们将请什么样的人加入团队？2）明确我们要加入者做些什么？3）明确我们要加入者提供些什么？2、人力资源管理体系的完善人才的引时原则广收（广揽）量才（慎用）深教（勤教）严谨1）人才的优化组合2）合适的人，合适的事3）有效的培训，人才与“人材”的关注4）绩效监督考评机制的建立三、餐饮服务法律纠纷实例分析主讲：贺学良1、餐饮服务法律纠纷认识民事纠纷-民不告，官不管重在协调处理法律与行政法规的区别-行政机构制定的法律与法律产生冲突应以法律为主餐饮服务与法律：法是调整饭店在开设、经营中各种社会关系。如饭店与顾客之间、饭店与顾客之外有关当事人之间、饭店与员工之间以及饭店与其它相关企业权利义务的法律关系的总称。渊源联系国家法律行政法规地方性法规2、餐饮服务财物损失纠纷1）顾客就餐时丢失钱包，责任定义3、餐饮服务人身损害纠纷1）顾客就餐时摔伤4、餐饮经营管理纠纷1）食品卫生纠纷
