1、服 务 手册（安全 V3.0） Page 1 of 36 应急预案1火 警 应 急 预 案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、 扑 救 和 报 告 发 现 火 警 立 即 进 行 扑 救 同 时 报 告 酒 店 当 班 经 理 火 警 ： 火 苗 、 冒 烟 、 烧 焦气 味 、 消 防 系 统 报 警 火 灾 ： 当 火 情 失 控 ， 并 造成 严 重 损 失 称 火 灾 当 班 经 理 ： 酒 店 当 班 最 高管 理 者2、接警和应急处理 酒店当班经理接警后第一时间赶到现场 如果火情可以控制，立即组织抢救。如果火情不能控制，立即拨打“119”报警 “119”报
2、警 须 由 当 班 经 理判 断 决 定 报 警 时 须 报 清 火 警 地 点 和情 况3、现场处理 组 织 临 时 力 量 ， 切 断 电 源 ， 煤气 及 空 调 通 风 系 统 ， 防 止 火 势蔓 延 组 织 扑 救 视情况撤离火警区域的人员、财物 指派专人引导消防队赶赴现场，并有专人维护酒店秩序、安全，控制闲杂人员 关闭消防门， 阻 断 火 势 蔓 延 与 上 级 主 管 取 得 联 系 ， 报 告 现 场情 况 店 长 必 须 在 第 一 时 间 赶 赴 现 场 火 警 区 域 ： 受 到 火 情 直 接威 胁 和 潜 在 威 胁 的 人 和 财 物的 所 在 区 域 救 火 原
3、 理 ： 阻 断 火 警 形 成的 四 大 要 素 ： 火 源 、 可 燃 物 、空 气 和 温 度 扑 救 过 程 中 特 别 注 意 人 员安 全 注 意 保 密 ， 防 止 不 良 影 响4、善后处理 关 闭 现 场 自 动 喷 淋 管 道 阀 门 保 护 现 场 安 抚 客 人 清 点 受 损 财 产 配 合 消 防 部 门 调 查 取 证 将 事 故 过 程 记 录 备 案 以 书 面 形 式 向 公 司 区 域 总 经 理汇 报 做 好 现 场 目 击 证 人 笔 录服 务 手册（安全 V3.0） Page 2 of 36 应急预案2突 发 停 电 、 停 水 、 停 气 应 急
4、预 案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、接报与抢修 值班经理与工程人员第一时间赶到现场 了解突发事故的原因和影响范围 及时报告酒店当班经理和店长 组织抢修 当 事 故 超 出 酒 店 修 理 的 能力 时 ， 应 积 极 与 相 关 部 门 联系 ， 取 得 支 持2、安抚客人、维持秩序 统一口径，及时与客人联系，报告相关情况，取得客人理解 采取补救措施，努力维持正常运营 安 抚 客 人 ， 减 少 投 诉 如 客 人 提 出 赔 偿 ， 按 投 宿处 理 程 序 执 行3、事故处理 在突发停电时，启用应急照明 增设保卫力量维持秩序 应急处理电梯、水泵房、煤气灶具和电
5、脑系统 在突停电使，前台必须立即在 PMS系统中打印相关报告，并安全推出系统。 采取特殊补救措施 掌握维修进度情况 视情况告示宾客 酒 店 客 房 与 危 险 场 所 禁 止使 用 明 火 作 为 应 急 照 明 公 共 部 位 ， 如 使 用 蜡 烛 ，须 做 好 安 全 防 范 告 示 客 人 时 首 先 要 考 虑 对客 服 务 ， 尽 可 能 减 少 影 响 ，并 代 表 酒 店 向 宾 客 表 示 歉 意和 慰 问 打 印 住 店 客 人 信 息 ， 确 保客 人 离 店 结 帐 的 准 确 性 。4、善后处理 根据影响程度确定弥补方案 向上级报告事故的原因、处理情况和结果 恢 复
6、供 电 、 水 、 气 后 应 及时 进 行 安 全 检 查 ， 防 止 电 器故 障 、 漫 水 和 煤 气 泄 漏服 务 手册（安全 V3.0） Page 3 of 36 应急预案3电梯故障应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、报告和现场处理 发生电梯故障，当班经理和维修人员需第一时间赶赴现场 确保电梯内无人员 如有人困梯，应设法安抚客人并尽快将客人解救出来 火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源 安抚并慰问客人 无 论 电 梯 发 生 何 种 故 障 或火 灾 、 停 电 、 进 水 发 生 ， 需第 一 时 间 确 保 无 人 困 梯 如 发 生 有 人
7、困 梯 ， 酒 店 应与 困 梯 客 人 保 持 联 系 ， 以 防客 人 惊 慌 解 救 宾 客 时 ， 须 把 电 梯 停位 至 楼 层 ； 并 防 范 电 梯 突 然启 动 ， 造 成 人 员 伤 亡2、故障处理 查找原因，联系电梯供应商尽快维修 在电梯口告示宾客电梯暂停使用 如有人员伤亡，立即组织抢救 跟踪修理情况，尽快恢复正常运营 维修结束后，应由维修人员出具检修报告并签字 电 梯 维 修 中 ， 一 定 要 有 告示 ， 以 防 客 人 误 入 维 修 中 要 严 防 电 梯 突 然 启动 ， 误 伤 人 员 如 伤 亡 情 况 严 重 ， 因 立 即及 时 向 公 司 区 域 总
8、 经 理 报 告3、善后处理 如造成宾客人员伤害或财物损失，应与宾客协商赔偿和弥补事宜 指派专人代表酒店向困梯客人致歉 书面记录事件经过及处理结果并报告应急预案4服 务 手册（安全 V3.0） Page 4 of 36 宾 客 意 外 受 伤 应 急 预 案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、应急处理 接到报告，值班经理及相关人员立即赶赴现场，了解情况 视情况建议宾客前往医院作进一步检查2、事故处理 如伤势严重，征得客人同意，安排专人陪同宾客去医院治疗或拨打急救中心“120” 向店长汇报突发情况 掌握客人伤情的最新情况 客人治疗期间，指派专人代表酒店探望和慰问客人 如客
9、人受伤是因酒店缘故造成，应视情况，酒店将酌情给予客人适当的补偿 如事态严重，店长必须及时向公司区域总经理汇报，妥善处理事故，防止事态扩大3、善后处理 妥善处理客人帐务 记录整个事件的发生和处理过程 向上级报告事故的原因、处理情况和结果服 务 手册（安全 V3.0） Page 5 of 36 应急预案5失窃或宾客物品受损应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、事件报告 接到宾客物品失窃或受损报告后值班经理负责接待或赶赴现场 了解事情经过或物品受损情况 向酒店相关人员了解具体情况 帮助寻找或分析物品受损原因2、事件处理 如失物未能找到，征求客人意见是否报警 可以主动替客
10、人报警，配合警方处理，店长必须到场，协助警方调查和处理 如宾客不同意报警，征求宾客意见，协商处理 如物品损坏属酒店责任，原则修复，酒店承担修复费用 如损坏责任不明，建议修复物品，费用协商处理 对 客 人 的 赔 偿 或 补 偿 ， 酒店 值 班 经 理 、 店 助 和 店 长 可根 据 各 级 权 限 处 理 。3、善后处理 如失窃或物品受损属酒店责任，酒店应做适当补偿 如责任不清，则根据协商处理，酒店向宾客表示歉意 酒店须主动挽回由于宾客物品失窃或受损而引起的负面影响 记录事情经过、备案并向店长汇报 一 般 可 以 以 折 扣 、 如 家 礼品 、 免 早 餐 等 形 式 ， 尽 量 避免
11、现 金 补 偿 酒 店 须 详 尽 记 录 宾 客 失 窃事 件 经 过 、 客 人 姓 名 、 时 间和 酒 店 相 关 人 员 名 单 ,以 做酒 店 信 息 资 料 。服 务 手册（安全 V3.0） Page 6 of 36 应急预案 6宾 客 突 发 疾 病 及 传 染 病 应 急 预 案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、普通病人 接到客人提出就诊要求，首先询问客人姓名、房号、性别和病情 询问客人需要酒店提供的帮助 询问客人是否需要去医院就诊，如需要，迅即帮助客人与医院联络，协助就诊 通知餐厅注意饮食调理2、重症病人 接到报告值班经理第一时间赶赴现场探视病情，
12、征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派员工护送 避免惊扰其他宾客 客人在医院治疗期间，指定专人代表酒店进行探望和慰问 与医院保持联系，了解客人最新病况 妥善处理宾客帐务3、传染病人 发现传染病人，立即与医院联系 避免员工靠近，由专人在客房门口看管客人 劝阻客人进入酒店任何公共场所，直到医院人员到达 与有关方面联系采取对相关场所进行消毒 避免惊扰其他客人，影响酒店正常经营 做好内部保密工作，防止不良影响 妥善处理客人帐务 注 意 保 密 和 谨 防 传 染 对 接 触 过 传 染 病 人 的 员 工 ，必 须 进 行 专 业 消 毒 和 观 察 ，发 现 问 题 及 时 与 医 院 联 系 和诊
13、 治 。服 务 手册（安全 V3.0） Page 7 of 36 应急预案7突发性水管爆裂应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、事情报告 接到报告当班经理与维修人员立即赶赴现场 快速了解事故情况及受损程度2、事故处理 组织人员关闭水阀、切断电源 抢救财物 排水 安抚客人 检查周围房间及楼下房间有无受到影响 清理现场，尽快恢复正常运营3、善后处理 对造成的损失进行评估和拍照 与客人协商赔偿和补偿事宜 向客人致歉 了解水管爆裂原因，检查相同类型的水管，防止事故再次发生 尽快联系落实修复因事故而受损的设施 书面记录事情经过，存档备案 注 意 现 场 资 料 的 收 集
14、， 必要 时 可 向 投 保 酒 店 财 产 保 险公 司 理 陪 对 客 人 的 赔 偿 处 理 ， 可 按各 级 权 限 处 理服 务 手册（安全 V3.0） Page 8 of 36 应急预案8通缉，协查对象应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、发现和布控 发现通缉协查可疑人员，前台员工应不动声色，如常进行登记入住 等通缉协查可疑人员离开前台后，立即向酒店当班经理报告 复核登记资料，确认通缉协查对象无误 由当班经理准备相关资料，及时报告公安相关部门 沉 着 应 对 ， 避 免 员 工 受 到伤 害 客 人 登 记 单 、 证 件 复 印 件 、预 收 款 收
15、 据 等 所 有 资 料 。2、配合执法 内部控制通缉协查，避免打草惊蛇 配合执法人员执行公务 如通缉协查可疑人员离店，尽可能掌握通缉协查可疑人员去向 妥善处理通缉协查人员的帐务 酒 店 应 积 极 配 合 公 安 人 员执 法 ， 要 注 意 员 工 人 身 安 全 通 缉 协 查 可 疑 人 员 离 店 时 ，酒 店 不 要 阻 拦 ， 但 应 尽 可 能了 解 他 的 去 向 酒 店 内 尽 可 能 缩 小 知 情 范围服 务 手册（安全 V3.0） Page 9 of 36 应急预案9醉 酒 闹 事 、 斗 殴 、 赌 博 、 色 情 、 吸 毒 事 件 应 急 预 案步骤-Steps
16、 标准-Standard 提示-Tips1、事件报告 接到报告，当班经理应和相关人员及时赶赴现场 如事态不能控制，应及时报告公安部门，拨打“110”，并尽力保护好现场 如事态可以控制，应积极劝阻、防止事态扩大 酒 店 协 助 公 安 部 门 人 员 ，尽 快 制 止 事 件 扩 大2、事件处理 处理事件过程中，避免影响酒店正常运营 对酗酒闹事、斗殴者，先确认是否酒店宾客。如非酒店客人，驱逐出店 如确认是酒店客人，应平息客人，妥善处理 对赌博、色情、吸毒事件，报告相关部门 处理暴力事件要有自我保护意识，必要时可以采取正当防卫措施 如果有人员伤亡，立即送往医院救治3、善后处理 事件处理结束后，尽快
17、恢复正常运营 妥善处理住店客人的相关帐务 汇总相关资料，向公司区域总经理事件报告 酒 店 内 尽 可 能 缩 小 知 情 范围应急预案10服 务 手册（安全 V3.0） Page 10 of 36 食物中毒应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、事件报告 接到报告，当班经理需第一时间赶赴现场 了解食物中毒的情况 安抚客人，建议客人及时就诊 注意保密，防止事态扩大 防 止 客 人 情 绪 激 动 ， 使 事态 扩 大 操 作 程 序 参 见 宾 客 突 发疾 病 应 急 预 案 2、事故处理 调查客人食物中毒的原因 有关食物留样待检，视需要送检相关食物 了解客人就诊后
18、的诊断报告 了解当时就餐的人员数量及就餐时间 及时向公司区域总经理报告 确 认 食 物 中 毒 的 条 件 ：A. 客 人 的 排 泄 物 或 呕 吐 物 与酒 店 的 留 样 食 物 具 有 相 同的 细 菌 ；B. 发 病 人 数 超 过 10 人 以 上 ；C. 食 用 后 24 小 时 之 内 发 病3、善后处理 评估损失情况，与客人协商弥补事宜 客人就诊期间，酒店应主动尽人道责任，指派专人到医院进行探望和慰问 在原因未查明之前，禁止使用可疑食品 原因查明，出具书面报告，记录事件经过及处理结果。 举一反三，健全有关制度和规定，防止类似事件发生 对外界询问由酒店指定人员统一作答服 务 手
19、册（安全 V3.0） Page 11 of 36 应急预案11宾 客 死 亡 应 急 预 案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、事件报告 接到报告，当班经理第一时间赶赴现场 判断死因，保护现场 立即报告店长，店长赶赴现场 立即拨打“110”电话，报告警署 向现场证人了解情况，作好陈述笔录 内 部 纪 律 规 定 ， 事 件 情 况不 得 传 播 注 意 保 密 ， 不 能 惊 扰 其 他住 店 客 人2、事件处理 向公安人员汇报发现宾客死亡的经过，提供证人证词 提供尸体移离酒店的最佳线路，由酒店专人陪同并控制，避免不利影响 移 尸 线 路 应 远 离 宾 客3、善后处理
20、 经公安部门同意后，安排清理现场 注意房间及用品消毒和处理 其他善后事宜 做好内部保密工作，防止消息外传 整理、填写事件报告、存档 对外界询问由指定人员统一作答 对境外人士必须报告当地的“出入境人员管理处” 客 人 帐 务 处 理 安 抚 员 工 ， 消 除 影 响 事 故 房 间 视 情 况 暂 停 出 售 几 天应急预案12服 务 手册（安全 V3.0） Page 12 of 36 自 然 灾 害 和 防 台 防 汛 处 理 预 案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、发生灾害和接到警报 知道情况发生，逐级上报店长 当班值班经理到现场并通知各岗位 了解情况工 作 人 员 不 要 惊 慌 失 措2、事件处理 安保员立即检查所有广告灯箱和门头安装牢固与否。 客房主管检查所有房间和走道门窗关闭并安装牢固与否。 值班经理准备应急用具。 各岗位将情况交接给下一班 注意保护客人和工作人员的人身和财产安全 前台向客人进行解释，处理好客人投诉 发生紧急状况，当时的最高管理人员组织所有工作人员抢险3、善后处理 已造成损失的，整理资料，向保险公司索赔。 处理完毕，当班值班经理通知各岗位解除警报
