1、 组织沟通障碍及克服摘要：高效能的管理活动依赖于行政组织中人与人之间、人与组织之间、 组织与组织之间的有效沟通。从一定意义上说，管理活动就是连续的沟通过程。只有通过沟通，管理活动才能正常进行。组织沟通过程中会不可避免的遇到很多障碍，直接影响了组织绩效的实现，采取一定的措施克服这些沟通中的障碍对组织发展非常重要。关键词： 组织沟通 障碍 对策 一、引言在社会生活中，我们每天都需要与社会上的 各种人打交道，中间就存在人际关系中沟通的的问题。有些人能够自如应对各种人，很快与人建立良好的融洽的人际关系。但是，更多的人 觉得与人沟通是是一件很困难的事。在管理的全 过程中，沟通 都是不可或缺 ，无论计划、
2、组织、决策、领导、监督、协调等管理职能，都须以有效的沟通作为前提。沟通中遇到障碍是在所难免的。通过找出障碍的成因，就能对症下 药，帮助我 们克服沟通中存在的一些 问题，提高组织和团队的工作成效。沟通(Communication)是信息的交流。无 论是何种形式的信息交流，都服从信息传播的一般规律，沟通最基本的要素是：信息发出者、信息、讯道、信息接受者。信息发出者是信息沟通的主体，是有目的的信息传播者。信息是沟通的内容，表达沟通主体的观念、需要、意愿、消息等。讯道，即信息传递的路途，信息必须载于通道才能存在，声、光、电、动物、人、报纸、书籍、电影、电视等信息传递的媒介。信息接受者接到信息后，经译码
3、才能达到目的。所谓译码是依据过去的经验对信息的解释。 从19世 纪50 年代开始，许多管理学者就开始研究组织和团队沟通。最早 的相关研究可追溯到威廉 大内。在Z理论一书 中，作者 对“日本式”团队运作模式作了大量研究，并提出许多精辟的观点。其后，阿尔钦和德姆塞茨提出了团队生产理论。他们认为现代化的生产是各种生产要素投入的合作，任何成员的行 为都将影响组织整体的生产 效率， 组织和团队成员间有效的沟通对于提高企业的生产效率尤为重要，有助于防止 员工消极怠工、缺勤和离职行为的产生。信息时代，组织方式和组织活动不断改 变，各 类组织活动将更多地依 赖说服教育，而非强制命令，沟通基于成员之间共享信息、
4、交流情感、协调行动，有助于提升团队绩效、实现组织目标。 二、影响沟通的个人因素分析 在任何沟通系统中，都存在沟通的障碍。其中，认知和任务因素、人际沟通因素、 态度与个性因素和跨文化因素是沟通研究中特别受人关注的影响因素。 （一）认知因素偏差人的认知因素直接影响沟通的效果，在沟通过程中，需要对信息进行“译码”。 这时，以及发送者对于接收者或“听众”敏感性， 对沟通效果有显著影响。人们的背景、经历、价值取向等也会影响对于信息的解释。 1.语 言的表达和理解的障碍。语言是人们交流思想最重要的工具。但语言不是思想，而是表达思想的符号系统。人的语言修养不同，同一思想有的人能表达清楚，有的人则表达不清楚。
5、如果一个领导者不能清理地传达上级决策的内容和要求，下属听了以后模糊不清，自然会影响沟通效率。另一方面，听众不能正确地理解上级的意图和精神，也会造成沟通上的障碍。误解和曲解上级领导者的意图常是造成这种沟通障碍的原因。 误解可能是信息 发出者表达不清，也可能是信息接受者听错了、理解错了。曲解可能是随着时间的流逝，记忆模糊不清了，或者有意无意的断章取义，使原来的意义变形。 2. 人们的判断和思维能力差别。由于同样词语对于不同人员可能具有不同的“语义”，因而对“同样的语言”容易给予不同的信息加工或在编码与解码之间不兼容，从而造成沟通偏差。 当发送者与接受者在知识经验水平上相距太大时，有些在发送者看来很
6、简单的内容，接受者却由于知识经验、水平太低而理解不了。因为双方没有“共同的经验区”，接受者不能理解发送者的信息含义，所以无法沟通信息。第三，各人的参照框架会有较大的差异，处于第一线的员工、主管等具有不同于中高层经理的参照框架，因而 产生内隐 性的沟通歪曲和偏差。 3. 知觉的选择性障碍。人们在沟通中 倾向于表现出某种“选择 性倾听”，以至于阻碍新的似乎有所冲突性的信息加工，并且在上行沟通中起到“过滤“ 的作用，例如，下属对上级保留不利信息。各级员工不同的选择性注意和知觉水平会在很大程度上制约沟通者对于信息的选择、筛选、搜寻、加工和反馈，也会由于经验不同，对于相同沟通信息作出不同的解释。（二）个
7、人经验的影响作为组织内部成员，遇到问题时 不能常常说这是我的经验 。什么是 经验？哲学上指感觉经验，是人们在实践过程中，通过自己的感官直接接触客 观外界而 获得的对客观事物的表面现象的认识。辩证唯物主义认为，经验是一切认识的起点，但只有上升为理性认识，才能把握事物的本质，更正确地认识世界和指导改造世界。 过去的经验不见得是正确的，也有错误的经验。过去的经验就常常使我们心里上产生依赖感，而不是根据具体情况，根据事务的发展和变化来进行沟通处理事情，从而造成沟通的障碍。有些经验还很顽固。现在流行一句话叫成功不能复制，如果开会可以解决问题，那每个单位只要开会就可以解决 问题了，很多行政组织部门都有许多
8、会，哪家单位不开会?如果开会真能解决问题，有些单位还工作做不好吗?其实那只是过去的经验，解决不了新的内外环境下产生的问题。（三）信息的 过滤过滤是指在信息的传递过程中，由于人 为故意的操纵，而造成信息的接受者解码的信息与发出者所编码的信息不一致，产生信息 过滤的原因是多方面的。就信息上行而言， 员工在向上传递信息的时候会自觉的过滤信息，一方面是由于主 观原因， 员工不愿意 让主管了解真实的情况，而人为的将重要的信息隐瞒，只报 告自己想要传达的信息；另一方面，员工在向上级报告的过程中会根据自己对于情况的理解进行加工，把个人感 兴趣的和自己 认为重要的向上传递。再有，客观上讲，由于信息泛滥，员工不
9、可能把所有的信息都直接向上报 告，那样只会自讨没趣，必须进行适当的过滤，员工在信息过滤的 过程中， 还会受到组织文化和沟通方式的影响，表现出不同的过滤程度。信息在下行的过程中也会 发生过滤，原因很 简单，信息是种权力，根据组织行为学的观点，凡是群体中能过让其他人羡慕的 东西都能给个体带来非正式的地位，掌握信息将会使个体在群体中获得影响力，所以就发 生了我们经常听到的故事， 总经 理讲了100%，副总只讲80%，到经理那只剩下60%，到主管哪儿40%，最后员工就得到了20%，大部分信息都给过滤掉了， 这种现象在提倡个人主义的民族中很常见。（四）态度与个性因素 人们的态度、观点、信念等会造成沟通过
10、程中的障碍。例如，上行沟通中，发送者往往会有“打埋伏“的现象，报喜不报忧，夸大成绩，缩小缺点等。下行沟通传达指示时，接收者对于这些指示会作出各自的加工，符合心愿的就传达、 贯彻、执行，不符合心愿的就封锁、扣压，后患无 穷。说明人们在沟通信息时，往往会把自己的主 观态度掺杂进来，影响了沟通的质量。 人们的个性因素也会极大地影响信息沟通的模式。各人有个人的人格特征，人格差异常常也是意见沟通的障碍。例如，善于抽象思维的人与善于形象思维的人在互相交流与沟通时就可能发生障碍。自我中心，优越感强的人，很少主动地与他人沟通。如果经理或厂长具有自我中心的人格特征，不愿意听职工意见，不让别人把话讲完，就指手划脚
11、地发议论、作指示，职工也就不想对他反映什么情况，从而造成沟通上的障碍。人格特征可以影响意见沟通效率。一个品格高尚的管理者所传达的信息，人们容易相信，乐于接受，一个品格低劣的人所传达的意见，人们往往不轻易相信，甚至采取排斥态度。 三、影响沟通的组织因素分析 （一）地位的差异地位的差异造成心理的沟通障碍，特别是组织中上下级之间非常明显。根据行政沟通的方向性，分为向下、向上和平行三个方向，一般来说向上沟通在实际中有不少障碍，心里研究表明，下级在向上级汇报工作或主动沟通中，常常带有担心说错，怕承担责任，有焦虑等心理，致使沟通不常常是在宽松流畅的氛围中进行，形成沟通障碍。而在向下沟通的过程中，主动沟通的
12、是上级，虽然会受到欢迎拥护，但毕竟有时会居高临下，造成下属的压迫感和紧张，也会形成沟通障碍。平行的沟通虽然地位的差距不大，但并不会有地位完全相等的两个人，位置职务的重要与否、职称的高低、资历深浅、组织中成员的认可度等，都会多多少少形成地位的优越感重要感或压迫感低下感，从而引发心理障碍，造成沟通的不畅。（二）任务因素与环境因素沟通的时机、通道特点和所使用的媒体，对于沟通质量影响很大。同时，任务特征是决定沟通网络模式的关键因素。如果群体的主要任 务是决策，就需要采用全通道沟通网络，以便为评价所有备择方案提供所需要的信息；如果群体的任务主要是执行，则需要构建链式网络或轮式网络，群体成员之间的充分沟通
13、对于完成任务并不重要。 在时间的压力下，很容易做出仓促的决定。即管理学上的“芝麻绿豆原理”，对于重要的事情两三天就下决定了，而对于芝麻绿豆的小事情却拖了两个月都没有下决定。重大决策有时太过于仓促就下决定了，而芝麻绿豆的事却要搞半天，在沟通中经常会发现这种情况。群体成员的工作环境也会对沟通的纬度和互动类型产生巨大的影响，这些因素包括工作 场所、地理位置、办公地点等。（三）准备的不足行政沟通前必须要有所准备，组织沟通中要做到有备无患，这是一个任何场合都适用的原则。沟通前要做好充分的收集情况的工作。要做到信息的畅通，必须首要的是信息要充分准确，适当的准备才可保证沟通的有效和成功，防止沟通中拙劣的表现
14、。（四）缺乏必要的维护所有的关系都需要维护，代表性的维护方式是私人接触，如果组织中的个体与自己的部属，合作伙伴没有经常性的接触，那就不要指望一切都很顺利，忽视是最常见的关系障碍之一。严格意义上的关系维护离不开系统和责任承担制的运用，没用系统会自行运转，但如果没有系统，关系所有者就必然会忽视一些关系维护的细节。为了使关系所有者真正地负起责任，你必须拥有既支持他们又能最总到他们努力的信息管理系统，联系日程系统和反馈系统。最后严格意义上的维护还要求保持收益和交流。四、组织沟通障碍的克服（一）主动的倾听倾听是成功沟通的关键，它的功能不 仅仅在于你听到别人所 说的话，真正的 倾听意味着全神贯注地听别人说
15、话，并尽量理解它，不仅要用耳，而且要用心。有效的倾听有两个层次的功能既帮助接收者理解字面意思，也理解对方的情感。好的 倾听者不 仅听到对方说的内容，而且了解对方的感受和情绪，以及他们为什么要这样做、 为什会有 这样的感受。你也可以更好地理解 组织成员的希望、他们害怕的事情，以及所面临的困难。倾听为你打开一个新的视野，它是学习的关键。一旦别人认为你是一个很好的 倾听者，他 们会说他们 能接近你，跟你讲他们的有关事情，认为你尊重他们以及他们所说的话。主 动倾听的最大好处 在于听者会报答你， 倾听你讲话，并且在你讲话时做出回应。你听的越多，收获也就越大。（二）注意语言的选择对于不同的人群，选择不同的
16、 说话方式。与技 术人员交谈，可以使用专门的术语，可方便交流，在文职人员面前，就不能乱用 术语了，那 样只会造成沟通不 畅。一个较为行之有效地办法是简化用语，用精炼的话语，清楚地表达意思可最大可能的减少障碍。简化语言的重中之重就是讲话要有重点。一个人的注意力只有十分钟，在 这十分钟里，如果没有抓住沟通对象的注意力，对方就会什么都听不下去了。所以，到对方那里去沟通，开始就简化语言。（三）运用反馈所谓反馈是指一种信息，通过这 些信息组织及其员工可以将自身 实际的表现与给定的标准或预期进行比较分析。反馈要求你客 观地描述和分析自己的感受，向他人提供足够的信息以便帮助他们分析并调整自己的行为。反 馈也
17、有助于设定目标，改 进 工作。管理者也可以通过提出一些有意的问题来鼓励下属向上沟通。 这一措施向员工表明管理 层对员工的看法感兴趣，希望得到更多的信息，重视员工的意见。问题有很多种形式，但最常见的是开放式和封闭式。开放式问题是引入一个广泛的主题，给人们 机会以不同的方式表达。相反，封 闭式问题是集中于一个较窄的主题，请接收者提供一个较为具体的答案。无论是开放式的问题还 是封闭式的问题，都能很好地推动上行沟通。（四）鼓励主动交流鼓励员工向他们的主管或更高管理层反映困扰他们的问题。这样做的目的是去除向上沟通的障碍。但这实施起来并不容易，因为在管理者和员工之间常常有真 实的和想象的障碍。虽然管理者的
18、门是打开的，但心理的和社会的障碍依然存在，使 员工不愿意走 进管理者的门。对管理者来说，更有效的开放政策是走出自己的房间，与 员工打成一片。管理者可借此了解比以往坐在办公室里更多的信息。这种做法可描述 为走动式管理，管理者以此发起与大量员工的系统接触。通过走出办公室，管理者不仅从员工中得到重要的信息，并利用 这 一机会建立平等和友善的工作氛围。这种做法将会使双方都能受益。参考文献: 1.张德，组织行为学. 北京：高等教育出版社，2004 2.斯蒂芬 P 罗宾.组织行为学 北京：中国人民大学出版社，19973.哈罗德 孔茨，海因茨韦里克，管理学经济科学出版社，20024.查尔斯 E 贝克，管理沟通 北京：中国人民大学出版社，20035.盖伊 拉姆斯登，康纳德拉姆斯登. 群体与团队沟通. 北京:机械工业出版社， 2001
