1、酒店经营与管理 JIUDIANJINGYINGYUGUANLI,郑州旅游职业学院 河南思奇管理咨询,戴树军,“顾客是上帝”是经营理念？还是作业标准？ 相信“服务无止境”，于是就在服务细节和服务标准上下功夫，也许您打造服务确实很好，可是为什么越来越退化呢？ 您非常痛恨的就是“价格竞争”，可是，一旦需要竞争，您也不自觉地想起动价格的注意，价格竞争真的不好吗？ 您酒店的入住率只有50%，意味着您的产能浪费掉50%，资源浪费了50%，也许是库存了50%，按照生产企业的库存警戒标准看，这是要崩盘的！ 如果您是老板，您是否为始终没有能够有效地执行您的决策经理人而苦恼。如果您是职业经理人，困惑您的不一定是工
2、作本身，而是如何说服老板去执行一项在您看来非常理想的策略。还有不得不应付的人际关系。这是为什么？,引言,您曾经“煞有介事”请“高人、专家”对员工进行培训，培训时热血澎湃，完了您却发现原来什么都没有，为什么？ 您经常召集您的部下，就您的所见所闻（它山之石）赞不绝口，您的部下也随声附和，于是，您要求他们去学习、去创新，回头看结果时你发现等同什么都没有做，而且还浪费了不少的时间和精力，为什么呢？ 遇到问题的时候，您也曾认真地召集部下集思广益，可每次都成为您的演讲课堂，您总是显得比部下知道得多也聪明得多，结果，久而久之，企业成了您自己的，和别人无关！ 您的员工流动周期是多长？一年？半年？三个月？是不是
3、还有离开又回来的？他们走的时候带走了什么？回来时带来了什么？ 晚上睡不着，看了几页书，感觉似乎找到了真经，第二天一早逢人就说，尤其是用来教育员工，其实您的员工三年前都已经看过了，他只是不说。知道这很危险吗？,引言,1.1 2000年以来我国GDP的增长,2000年-2005年GDP的增长（万亿）,2000年-2005年旅游业的增长,从上述表格中数据，我们可以得到以下提示： 1、我国国民经济发展稳定，增长快速。 2、我国旅游业受国民经济的影响，以平均高于国民经济增长水平的速度增长。 3、在可预见的将来，这种发展的趋势将得到持续和增强。,1.2 2000年以来我国旅游业的增长,2000年-2005
4、年旅游业的增长,五年来旅游业收入增长的数据表明： 1、三大市场全面发展国内旅游异常活跃：国内旅游收入超过5300亿元，出行达到20亿人次。同比增长12%以上。出境旅游节节攀升：继2004年前出境游迅速发展之后，2005年继续攀升，出境旅游超过3000万人次，三年中以50%的大幅度增长。 2、行业发展实现转变饭店业相对成熟：出现三个热点：经济型酒店发展迅速；主题酒店方兴未艾；分时度假酒店得以矫正并取得初步成功。旅行社注重质量建设：在改革开放独领风骚的旅游业中，唯独旅行社相对保守，在受到市场刺激后又在数量上“失控性增长”，进入2004年后，我们欣喜地看到旅行社开始量与质并重局面交通业立体化建设迅速
5、：高速公路除西部外基本形成网络架构；铁路先后实现了六次大提速；特别是航空以高于国际5.7%的17个百分点22%速度增长旅游娱乐业：除传统旅游娱乐建设外，显著的特点就是配合旅游开展的大型专题活动，一批艺术界相继深入，并推出印象刘三姐印象丽江云南映像千古风流等经典之作。旅游商品：尽管旅游商品仍然呈现不尽人意的局面，但以北京2008奥运纪念品开发令人耳目一新。,1.3 1999年以来我国旅游投资的增长,2000年-2005年我国旅行社增长一览表,在旅游业迅速发展中，值得我们注意的是发展的适度和均衡问题。从图表中哦我们可以清楚地看出，1999年以来，旅行社每年都以远远高于行业增长幅度的水平高速增长。而
6、且增展速度始终未见减缓的迹象，由此可以看出发展的实质仅仅是单一的数量增长，而究其质量去并未见到质的突破。全国分为内的价格战愈演愈烈，经营的质量始终的较低的层次上徘徊。恶性的价格战正在侵蚀旅行社整个行业的健康。由于经营的层次较低，2005年全国出行20亿人次，旅行社接待不足2000万，相当于只做了市场的1%。,1.3 1999年以来我国旅游投资的增长,1999年-2004年国内国际旅行社增长一览表,在三大市场同时发展的同时，旅行社的发展绝技不平衡。国内社以18%的速度疯长，国际社却仅仅3%。其根本的原因应该是行业的高度不成熟。行业不成熟说明： 第一，在日益成熟的市场里，市场的主体不仅不会告诉增长
7、，相反应该逐步下降； 第二，在一个持续增长的市场里，营业额连年大幅增长，却始终无法取得良好的经营业绩，因该属于“悲惨式增长”,1.3 2000年以来我国旅游投资的增长,2000年-2005年我国旅行社增长一览表,2000年-2005年我国星级饭店增长一览表,2000年-2005年增长比较启示,1.4 2000年以来我国旅游业经营质量,2000年-2005年我国国内旅行社利润率一览表,上述两表格显示的数据可以说令人触目惊心。作为旅游业的两大支柱产业，星级饭店的入住率长期停留在较低的水平，旅行社在收入逐年增长的情况下，利润常年不见好转，做好的年份也就是5.71%，这样的盈利能力作为产业是极为难以接
8、受的。 归根结底造成目前这种局面的原因不仅仅是盈利能力的低下，而是更深层次的问题。比如经营战略不当、经营策略失当、竞争手段匮乏等。如不能及时得到解决和调整，在全球化日益普及的21世纪，开放的中国旅游市场，会不会拱手让给跨国旅游企业？,2000年-2005年我国星级饭店入住率一览表,1.4 2000年以来我国旅游业经营质量,1999年-2004年国内旅行社增长比率、盈利能力,旅行社：2004年旅行社总量15339家，增长率14%，总收入1017.8亿，增长69.2%.:毛利润总额69.28亿，毛利率6.81%,净利润总的3.02亿，净利率0.30% 国旅、中旅、青旅市场占有率不足20%，英国航空
9、2000、航空旅行、托马斯市场占有率达到80%； 2004年度15339家旅行社收入总额=JTB，相当于运通1/2，利润更无法比较 国内某100强平面媒体6个月中的旅行社广告：线路、价格、广告版副80%相同或相似。价格调整时间78%同期 2005年，国家统计局确认旅游业出行数据20亿人次，旅行社接待量能够不足2千万人次，旅行社只做了市场的1%,您所处的市场如何？饱和还是不足？,1.4 2000年以来我国旅游业经营质量,不同星级饭店的出租率（表1）,供需关系实际表现（表2）,国内星级饭店的管理水平一览（表3）,表1：我们是否发现我们的国情在住宿消费上与国际习惯有着较大的不同？ 表2：我们的市场是
10、不是确实会还没有得到满足，可是为什么行业竞争却如此激烈呢？ 表3：同样的档次、同样的设备、同样的环境、同样的市场，为什么管理者不同却会产生如此大的差距？,1.5 我国旅游业的未来发展趋势,进入21世纪以来，我国旅游业受国民经济持续、高速、健康发展的影响，快速增长仍将是未来5-10年的主旋律。其表现： 第一：旅游业发展政策的调整：必将进一步将加块旅游行业全面市场化。基本政策：大力发展入境旅游；全面提升国民旅游；规范发展出境旅游。 第二：三大市场持续繁荣：入境旅游:将在保持亚洲传统市场和传统大国的基础上，向更广泛的世界市场发展，尤其是随着国际关系发展和国际地位提高，入境旅游已经突破东南亚及周边传统
11、市场，向新兴国家和地区发展。韩国已成为我国第一大国外市场（350万），法国已成为我国海外增长最快的市场（35.3%）.中俄友好年、中印友好年、2008奥运会等势必推进入境旅游市场的发展。国内旅游:仍将呈现更进一步的繁荣景象。随着国民经济的持续增长、新兴经济区域的崛起，西部大开发的深入、中部经济的崛起以及东部传统发达地区的新一轮整合，势必带来国内旅游的大范围、大面积、更深入的机遇。出境旅游:政策的引导、全球化发展、国民待遇落实都给出境旅游很大的促进，根本上收入的增加是出境旅游的平民化的保证。 第三：行业发展的转变：饭店业正逐步走向成熟，管理水平的不断提高已呈现端倪；旅行社水平化开始向垂直化转变，
12、国际市场开发和国内市场的发展在提供空间的同时，质的飞跃将逼迫旅行社走向成熟交通业仍是国家最大的基础投资选项；专家预计2024年前仍将是中国民航业发展的黄金期；旅游商品业开始引起产业界的高度重视，2008奥运年必将使其走出现状。,1.6 我国旅游业面临的五大转变,政策影响： 旅游业在国民经中的地位进一步得到确认 科学发展观指导旅游业的发展 旅游业发展与农业发展关系密切 大型活动在旅游活动中作用更加明显 整合营销将得到充分运用,中国旅游业在经济改革不断深入、市场化进程不断加快、全球化深度发展、行业的开放度加大，势必面临着根本性的转变。可以预见的方面： 第一：总体将走向成熟，行业需要构筑诚信和质量
13、第二：从促进经济走向提高国民生活质量 第三：从偏重于经营服务业逐步向景区、景点建设 第四：从量变走向质变，创新发展成为主旋律 第五：从低层次的价格竞争走向品质竞争、品牌竞争,1.8 我国酒店业面临的宏观问题,过度竞争和竞争不足同时并存过度竞争是指某个产业中由于进入的企业过多，已经使许多企业甚至全行业处于低利润率甚至负利润率的状态。但是生产要素和企业仍不能从这一行业中退出，使全行业的低利润率或负利润率的状态持续下去 判断过度竞争的基准有两个，一是企业过度进入该产业；二是产业中过度进入的生产要素较长期地不能从该产业中退出，造成该产业的生产能力的较大闲置或产品的大量积压 竞争不足是指有效竞争不足是指
14、在某一产业中并未形成一种既有规模经济，又不会因为存在垄断而损害竞争，从而达到资源的有效配置的竞争状态。竞争不足表现在：第一，有效竞争手段不足；第二，独立竞争主体不足。这是由竞争主体的自身缺陷引起的；第三，一些细分市场竞争不足。饭店业内某些细分市场（从地区、档次、类型划分）中进入企业数量较少，缺乏竞争。,1.8我国酒店业面临的微观问题,酒店业经营管理者的市场意识仍需要培养：市场经济的核心是竞争及竞争制度。根据西方经济学的理论，在一个市场化程度较高的产业中，竞争能够有效地促进效率的改进和产业组织结构的优化。但是，这两种情况并没有在我国饭店业中出现。 同质化竞争严重，企业缺乏创新经营、创新管理、创新竞争 对酒店资源的正确认识不够，盲目追求资源优势，忽视资源平衡 一旦陷入市场无序的状态，无力自拔 管理理念滞后、经营手段单一、管理方法匮乏 企业文化短视、宽泛、空洞，团队建设不够 人力资源和新资源始终处于滞后的状态,
