1、引言学习目标主要内容案例讨论,第七章 质量管理,学习目标,知识点,理解质量和质量管理的含义；掌握全面质量管理的概念、特点和基本工作方法；了解质量管理的八大原则了解质量控制的常用方法；掌握过程能力的计算；理解ISO9000的由来；掌握ISO9000族标准的构成；了解ISO9000质量认证的主要内容。,返回,第一节 质量管理概述第二节 质量控制技术与方法第三节 ISO9000族标准,主要内容,返回,第一节 质量管理概述,一、质量与质量管理的基本概念二、质量管理的发展过程三、 全面质量管理四、质量管理原则,返回,一、质量与质量管理的基本概念,价值链中的各种质量观,（一）质量的含义,广义质量的概念综合
2、了符合性和适用性的含义GB/T19000-2008/ISO9000-2005,一组固有特性满足要求的程度。,-机械/物理/化学的-功能的-感官的-行为的-时间的,-明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望,-产品-过程-人-体系,特性：可区分的特征 物理的、感官的、行为的、时间的、人体功效的、功能的,“固有的”：指某事或某物中本来就有的，尤其是 那种永久的特性。,“赋予的”：完成产品后因不同的要求而对产品所 增加的特性,产品质量特性,可信性（可用性、可靠性、维修性）,性能,环境,安全性,适用性,经济性和美学,服务质量特性,有形性,响应性,可靠性,移情性,保证性,“管理的质量”与“质量的管理”同
3、等重要。,组织范围内的卓越绩效,（二）质量管理的概念,ISO9000-2005给出的定义：,质量管理（Quality Management）：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。,质量控制Quality control,质量保证Quality assurance,质量改进Quality improvement,返回,质量管理体系（Quality management system）：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。,质量与盈利率,返回,二、质量管理的发展过程,20世纪40年代50年代,20世纪初40年代,全面质量管理阶段,统计质量管理阶段,质量检验阶段,20世纪60年代至今,（一）质量检
4、验阶段,主要特征：按规定的技术要求，对已完成的产品进行 检验。,（二）统计质量管理阶段,特征：数理统计方法与质量管理的结合,在指导思想上，由事后把关变为事前预防.,为了贯彻预防原则，20世纪20年代美国电话实验室成立了两个研究质量的课题组：,过程控制理论及具体工具控制图,抽样检验理论和抽样表,缺限：片面强调质量统计方法，忽视了组织管理工作 的积极作用。,（三）全面质量管理（Total Quality Management）阶段,TQC的出现，是现代科技和现代工业发展的必然产物；是“保护消费者权益”运动的产生和发展对企业提出的更高要求。,TQM以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有
5、相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。,返回,三、 全面质量管理,（一）TQM的特点1、全面质量的管理,全面质量,工作质量：与质量有关的各项工作，对产品 （服务）质量的保证程度,产品质量,对于生产现场，工作质量表现为过程质量加工过程的质量。与5M1E有关,5M1E,机器设备Machine,操作者Man,原材料Material,环境Environment,方法Method,测量Measurement,2、全过程质量的管理,质量形成于产品寿命周期各阶段“质量环”,质量形成过程 朱兰曲线,供应链产品质量形成的过程,在供应商、制造商、销售商及最终用户之间建立一条敏捷、畅通、受控、优化的质量链路，在整
6、体上提升供应链成员企业的质量水平。,质量链,3、全员参加的质量管理,4 、质量管理方法多样化,（全社会推动的质量管理）,5、持续改进的质量管理,6、新文化、新组织的质量管理,（二）TQM的基本工作方法PDCA循环,PDCA循环：将工作过程划分为P、D、C、A四个阶段，并按此顺序周而复始地进行。,A,C,D,P,遗留问题转入下期,执行措施执行计划,检查效果发现问题,总结经验纳入标准,分析现状找出问题,拟定措施计划,找出主因,分析影响质量原因,PDCA循环八个步骤,PDCA循环的特点：1、大环套小环，互相促进；,3、循环的关键在于A阶段。,返回,2、阶梯式上升；,四、质量管理原则,1、以顾客为关注
7、焦点,2、领导作用,3、全员参与,4、过程方法,5、管理的系统方法,6、持续改进,7、基于事实的决策方法,8、与供方互利的关系,返回,第二节 质量控制技术与方法,一、产品质量的统计观点二、常用的分析方法三、过程能力与过程能力指数,返回,产品质量的统计观点,产品质量具有变异性,产品质量的变异具有统计规律性,计量特性值正态分布,计件特性值二项分布,计点特性值泊松分布,一、产品质量的统计观点,返回,二、常用的分析方法,（一）调查表法（统计分析表法）利用统计表记录和积累数据，并进行整理和初步分析原因的一种工具。,（二）数据分层法：把性质相同、在同一条件下收集的数据，按不同的目的加以分类整理，以便分析影
8、响产品质量的具体因素。分层法一般与调查表结合使用，然后再分别利用其他方法进行深入研究。,例如，某运动鞋的质量检查发现部分运动鞋有开胶现象，为解决这一质量问题，现场随机抽取100双鞋，结果发现38双开胶。经过初步分析，找到两个原因：其一A、B、C三个操作组涂胶的方法不同；其二甲、乙两厂供应的胶有差异。为此，运用分层法分别按作业组和供应商进行分析。,按作业组分层,按供应商分层,综合分层表,（三）散布图（相关图）法将两个可能相关的变量数据用点画在坐标图上，通过对其观察分析来判断两个变量之间的相关关系。,又称帕累特图法，是找出影响产品质量主要因素的一种简单而有效的方法。,（四）排列图法（主次因素排列图
9、法）,例：排列图法的运用。某化工厂对十五台尿素塔焊缝缺陷所需工时进行统计分析，如表8-7所示。试以排列图法对该问题进行分析。,焊缝缺陷所需工时统计数据,（五）因果分析图法以结果作为特性，以原因作为因素，在它们之间用箭头联系表示因果关系。又称鱼刺图、树状图，是一种分析影响质量诸因素的有效方法。,（六）直方图法,直方图（质量分布图）法：通过对抽查质量数据的加工整理，找出分布规律，从而判断整个生产过程是否正常。,1、画直方图具体步骤：（1）收集数据：至少100个以上。（2）找出数据中的 最大值Xmax和最小值Xmin，计算极值R R= Xmax Xmin（3）确定组数K与组距h一般K=10 h=R/
10、K（选测定单位的整数倍）（4）确定组的边界值第一组的下界值： Xmin -测量单位/2第一组的上界值： Xmin -测量单位/2+组距h（5）计算各组的中心值，列出频数分布表变换后组中心值ui=（各组中心值xi-频数最多组的组中值x0）/h,6.0956.185,6.1856.275,6.2756.365,6.3656.455,h= 0.09,（6）根据频数表画出直方图,5.98,2、直方图的分析、判断着眼于图形的整体形状，而不顾及个别值。,返回,（七）控制图法：过程控制的重要方法之一。,控制图：对过程质量特性值进行测定、记录、评估，从而监察过程是否处于统计控制状态的一种用统计方法设计的图。,
11、统计控制状态过程中只有偶因而无异因产生的变异的状态。,1、质量波动与控制图,任何生产系统之产品，其质量特性不可能完全一致。,UCL,LCL,CL,随机波动,可归咎原因,质量参数,时间,UCL上控制界LCL 下控制界,红点为随机抽样获得的观察值,用3 原则确定控制界限：,CL= UCL= +3 LCL= -3 ,控制界限是用来区分偶波和异波的科学界限控制图是过程控制中用于判断是否有异常波动存在的有效工具,X-RS图,p图、np图、c图、u图,SPC 基本步骤,将平均值X控制图和极差R控制图联合使用的一种控制图。,（1）画控制图 1）收集数据遵循“合理子组”原则：子组数大于25，每个子组样本数n=
12、4或5。,Rj=xmax-xmin（组内最大值、最小值）,4）计算控制界限,A2、D4、D3查表可得。,R图,5）画控制图,R图,3、控制图的运用,（1）控制图判稳准则（过程稳定）,在点子随机排列的情况下，符合下列条件之一判稳：,1）连续25个点，界外点数d=0,2）连续35个点，界外点数d1,3）连续100个点，界外点数d2,（2）控制图判异准则（过程不稳定）,判异准则,点出界就判异,界内点排列不随机判异：,周期、连续链、间断链、倾向,常规控制图的国标GB/T40912001的8种判异准则,准则1：一点在A区之外；准则2：连续9点落在中心线同一侧；准则3：连续6点递增或递减；准则4：连续14
13、个相邻点上下交替；准则5：连续3点中有2点落在中心线同一侧的B区以外；准则6：连续5点中有4点落在中心线同一侧的C区以外；准则7：连续15点在C区中心线上下；准则8：连续8点在中心线两侧，但无一在C区中。,返回,（1）统计分析表：最简单的质量反映工具；,（5）直方图：最直观的质量反映形式；,（3）排列图：主次分明的质量表现方式；,（6）控制图：能够明察秋毫的发现工具。,（2）散布图：最简单的关联分析方法；,（4）因果分析图：追根究底的有力工具；,质量统计分析的工具及应用,返回,三、过程能力与过程能力指数,（一）过程能力（Process Capability）,过程的加工质量满足技术要求的程度取
14、决于4M1E,一般以6表示,T,B,T,B,T,B,T,B,T,B,T,B,同标准对比,（二）过程能力指数,1、分布中心和标准中心重合的情况下CP的计算,2、分布中心X和标准中心M不重合的情况下CPK的计算,GB/T40912001要求：CP （CPK） 1.33,过程能力指数值的评价参考,例：一批法码，平均重量为99.99g，标准差为0.01g，若规定公差为100 0.04g，则该工序的过程能力指数为多少？, =100- 99.99= 0.01,CPK,= （0.08- 0.02）/（6 0.01） =1,返回,质量管理的趋向：从 3 到 6,0,f(x),-3,3,99.99966%,-6
15、,6,西格玛水平 特性落在规格限内的百分比% 缺陷率ppm 10-6 1 68.27 317300 2 95.45 45500 3 99.73 2700 4 99.9937 63.3 5 99.999943 0. 57 6 99.99999983 0.0017,TU,TL,返回,返回,第三节 ISO9000族标准,一、ISO9000的由来二、ISO9000族标准的构成三、质量体系认证四、ISO9000与TQM的关系,返回,ISO9000：国际标准化组织ISO制定的质量管理体系标准,一、ISO9000的由来,（一）质量保证的产生,（二）国际贸易的迅速发展加速了国际质量管理和质量保证标准的产生。,
16、（三）质量管理的发展也为质量管理标准的统一奠定了基础。,ISO于1987年颁布了ISO9000系列标准，并于1994年、2000年、2008年进行了修订通称为ISO9000族标准。,返回,二、ISO9000族标准的构成,2000版规定了4个核心标准：ISO9000：2000 质量管理体系基础和术语ISO9001：2000 质量管理体系要求 ISO9004：2000 质量管理体系业绩改进指南ISO19011：2000质量和（或）环境管理体系审核指南,管理职责,资源管理,产品实现,测量、分析和改进,（二）2008版,IS09001：2008版标准在2008年11月14日正式公布。GBT190012
17、008质量管理体系要求于2008年12日30日出版，并于2009年3月1日起正式实施。（1）只是局部修正而不是全面修订。（2）充实注释，进一步阐明标准内涵。同时注释能将解释要求和条款中需求的文字降至最低的限度。,返回,三、质量体系认证,质量认证,产品质量认证：依据产品保证和相应的技术要求， 经认证机构确认并颁发认证书，以 表明某一产品符合相应标准和相应 技术要求的活动。,质量体系认证：指经质量体系机构确认，通过注册和 颁发体系认证证书，证明企业的质量 体系符合有关质量体系标准的活动。,认证机构：通常是政府或非政府的团体，它具有可靠地执行认证制度的能力，是独立于制造商、销售商和使用者之外的权威机
18、构。,1、认证的依据是ISO9000族标准；2、审核的对象是供方的质量体系；3、供方选择资信度高、有权威的认证机构审核。,4、单独的质量体系认证采用注册、发给证书和公布名录的方式。,返回,目的一样；系统管理的思想一样；预防为主的出发点一样；基本要求一样；用事实和数据说话的思想一样。,1、比较：从本质上讲，两者并不矛盾。,四、ISO9000与TQM的关系,其差别在描述方法的不同，还有以下几个细致的差别：ISO9000的质量涵义比TQM所讲的质量涵义更广；ISO9000与TQM都指全过程控制，ISO9000强调文件化，而TQM更重视方法和工具；ISO9000是通用的标准，可比较、可检查、可操作，而
19、TQM没有规范化；按ISO9000能进行国际通用的认证，而TQM没有。,基本思想：在推行TQM中实施ISO9000，在实施标准中 深化TQM。ISO9000在一定时期内保持相对的稳定性，是质量管理最起码、最基本的要求；而TQM要始终不断地寻求改进的机会，是QM的最高要求。两者之间具有一种静态和动态、基础和发展的关系，相互补充，相互促进。,2、实施ISO9000与推行TQM的关系,ISO9001,ISO9004,质量管理奖,TQM,国家质量奖,美国鲍比里奇国家质量奖日本戴明奖 英国国家质量奖 欧洲质量奖 全国质量奖（中国）,返回,4 测量、分析与知识管理 90分,2 战略策划85分,3 以顾客与
20、市场为中心85分,6 过程管理85分,7 经营结果450分,组织概述环境，关系与挑战,5 以人为本85分,1 领导120分,领导作用三角,经营结果三角,传播最广泛的卓越绩效模式：美国质量奖模式,十一项核心价值观,4.2,战略,4.3,顾客与,市场,4.5,过程管理,4.7,经营结果,4.4,资源,4.1,领导,过程,结果,4.6,测量、分析与改进,组织概述,中国卓越绩效评价准则框架图,欧洲质量奖模式（The EFQM Excellence Model),领导（10%）,人员（9%),方针和战略 （8%),合作伙伴和资源（9%),过程（14%）,人员结果 （9%),顾客结果 （20%),社会结果 （6%),主要绩效结果（15%）,手段,结果,创新和学习,有关网址中国质量网网址： 中国质量管理信息网网址：www.cqca.org 全国质量月网址：www.cqm9.org江苏质量管理网址：www.jsaq.org,“教学质量差”的因果分析图,教学方法死板,师生不能融合,班级人数过多,学习氛围差,时间安排不合理,教学资源匮乏,教师水平低,学生能力差,学生不预习、复习,学生对课程缺乏兴趣,教师上课缺乏激情,学生听课不认真,学生喜欢玩手机,老师责任性差,老师批评不严厉,教室座位不舒服,考试要求低,教材与课件有差异,学生自律性差,硬件设施不配套,家长与家庭因素,
