1、广州市奥斯卡职业培训学院美发专业技能国家示范教材- 1 -序 言在市场经济飞速发展的今天，中国的美发行业经历了从剃头挑子到现代时尚工业的巨大变化，所有的从业人员也改变了社会地位，成为受人尊敬的美发师、造型师，部分行业内的企业也迈出稳健的步伐，作为美发行业的教育机构，我们应该站在更高的角度来看待美发行业发展的趋势，因为美发行业正处于一个革新时期。对传统的教学方式和经营方式不断提出挑战，美发行业内有创新精神的优秀者，通过全新的教学理念和服务标准，把那些无法满足当今需求进行变革，关键的因素是任何结合市场的需求，培养符合社会需要的合格复合型美发人才。为此，我们特别结合在专业技术有出色表现的发型师为技术
2、顾问团队，为广大的美发爱好者编写一本全新的学习课程，本书在技术、职业服务、经营管理上与国际接轨，提供一整套更具人性化的教学课程和科学的教学方式，希望广大的美发爱好者从中能得到帮助，这也是我们所期望的，也期望每个发型师能在这个课程里提高竞争能力，并能永远走在美发行业的最前列。广州市奥斯卡职业培训学院美发专业技能国家示范教材- 2 -目 录第一章 专业发型师的学习第一节 学习途径第二节 发型师素质的培养第二章 专业能力提升第一节 制作个人作品集第二节 参加各类大赛第三节 考取相关证书第四节 综合性学科的提升第三章 品牌介绍第四章 沟通的艺术第一节 沟通的重要性第二节 职场沟通技巧第三节 营销与沟通
3、的艺术第四节 发型师的沟通艺术第五章 发型师自我管理第一节 发型师的目标管理第二节 发型师如何抗压第三节 发型师的心态调节第六章 行业发型之路广州市奥斯卡职业培训学院美发专业技能国家示范教材- 3 -第一章 专业发型师的学习第一节 学习途径人人都爱美，美使人遐想，美使人舒坦，美使人能在柔和宁静的心境中获得享受。美国科学家兼政治学家富兰克林说过：“饮食也许可以随心所欲，穿衣却得考虑留给他人的印象。 ”巧妙掌握服饰语言，深知良好的第一印象可以使一个人易于达到目的取得成功，服饰就好比介绍信，即使你一言不发，你的穿着打扮已经告诉他人很多东西，你的身份、个性、气质甚至情绪和感觉。那么发型也一样，在当今日
4、益追求完美的社会里，发型也成为了人们完善形象的一种方式。发型，是对人体审美的第一焦点，人们对自己头发的美化与服饰往往胜于其他部分。穿着各式的服装虽然能显示男性的健美和女性的柔美，但还需要配以相应的发型，并适当的修饰面容，才能体现出个人的整体风格。一个在波涛汹涌的商海里慢慢崭露头角的行业，从一个不起眼的小角色慢慢发展为潜力股的行业，这就是美发业。随着社会的进步，人们觉得生活越来越紧张，压力越来越大，一些没有高学历、大本钱、高技术的人难以就业，这些人为了生活而拼搏着。现如今在我国，美发业没有高文凭，大本钱的门槛，所以他们觉得就必须要有一门技术才能平稳的生活下去。从古至今，人们都离不开对头发的修饰，
5、美发消费的需求越来越强烈，顾客也更加理性化，那么就要求行业从业者必须提高自身素质，从而加大了行业的快速成熟。未来的市场环境对美发行业来说应该是基于和挑战并存，市场规范是必然趋势。可以预测的是，中国行业将迎来品牌时代，企业必将走上国际化舞台。选择美发业的人已经知道了这行的前景，那么，做这么前辈需要有坚实的基础，良好的素质和对未来的坚实信念。美发行业在未来的发展是可观，正因如此，大大小小的美发机构、美发学校如雨后春笋般涌现。我相信大家在选择专业和学校或多或少都有些迷茫，一是否专业是否正规？选择什么样的学校和专业？如何选择这也确实是一个十分值重视的问题，选择一个适合的学校和专业关系着每个人的示来几年
6、甚至一生的发展方向和个人轨迹。选择技能学校来学习这个美发好比高考前选择院校，选择大学是需要足够的分数才可以进入，在选择前就要清醒地认识自己的实力，只有认清形势，又要认识自己的实力，才能做出理性的选择使自己的成功概率最大化，当然在技能行业里面是不像高考那样，要分数才能进入喜爱的学校，那么在选择技能学校也要了解到这一行的动态，现时由于美发行业的火爆，基于经济利益的驱使，现在有很多街边美发小店也都开始办起了所谓的美发培训班，选择美发学校我们需要从这四个广州市奥斯卡职业培训学院美发专业技能国家示范教材- 4 -方面去考察：学校规模、教学环境、课程体系、师资力量，这四个方面是硬实力的体现。 我们来看一下
7、普通的美发店，其实是去做打杂的学徒，既没身份也没形象，美发店是以经营赚钱为目的，不会有时间专门教你美发更不会给顾客让一个学徒去实践的，只能自己在旁边看师傅美发，根本就不谈懂什么系统学习理论。要如何学美发才算是专业的学习了？首先，要找一个专业学美发的学校，再从学校规模、教学环境、课程体系、师资力量这四个标准去考评一个学校的实力。1.学校规模：一个专业的美发学校一定要是针对每一个课程都有配套的理论课教室和实践课教室，并且设施完备，能适应现代美发教学的需求，理论和实践都挤在一个教室是无法保证教学质量的。2.教学环境：教学环境是一个由多种要素构成的复杂的整体系统，它对学生学习过程中的认知、情感和行为产
8、生关潜在的影响，对教学活动的进程和效果施加着系统的干预。可以说，教学环境的优劣在某种程度上决定着教学活动的成效。一个有实力的专业美发学校会为学生提供一个富有艺术氛围和时尚创造感的学习环境，大到教室装修，小到各种教学设备，各种细节都会体现出艺术和时尚的设计感。3课程体系：一个专业所设置的课程相互间的分工与配合，构成课程体系。课程体系是否合理直接关系到培养人才的质量。高等学校课程体系主要反映在基础课与专业课，理论课与实践课的比例关系上。专业的美发教学涵盖了包括绘画、色彩、美学、各类甚至造型设计、各类美发技巧及手法、礼仪、心理学、美容等学科内容，否则是无法达到现代美容师的综合素质要求的。4师资力量：
9、并不是随随便便一个会美发的人就能去当老师的，一个有实力的专业美发学校的老师都是正规艺术院校美发专业出身的，并且有着多年的行业从业经验和教学经验，有行业内有着崇高的地位和知名度。第二节 发型师素质的培养美容美发业的发展过程中，发型师作为一名专业人士，就必须有最基本的要求，不论仪表，举止或是谈吐以及专业知识技术，沟通技巧，真才实学的专业技能，不断自我完善的敬业态度，都是一个专业发型师所必须掌握的。素质两个字，现在被屡屡提及。其真正涵义指在生理、心理、品德、知识及智能各方面给人的整体感觉或是评价，这种从里到外为出发点的观察方式，可以从四个方面来探讨：外在素质、内在素质、知识素质、技术素质。广州市奥斯
10、卡职业培训学院美发专业技能国家示范教材- 5 -外在素质的修饰外在素质可单凭外表直觉，其包括一个发型师的容貌、形体、风度、气质、言谈和举止等方面。外在素质不是指每一个从事美发工作的都必须是俊男靓女，它包括了三个主要的美：自然素质：就是发型师本人与生俱来的容貌和形体的特征，属于遗传性的素质。对于发型师而言，基本自然素质的严格掌握是必要的，如：五官端正、体形适中等。仪表美：仪表是一个人最呈现在他人面前的外在形象。指人的衣着、造型、举止、风度、气质及表情。发型师的职业是对美的创造和维护，其仪表应和高尚的职业形象相呼应，要求：服装整洁：举止礼貌；表情亲切；自我尊重。语言美：语言的魅力是无限的。发型师的
11、语言美，包括，准确；简洁；感情丰富；幽默；文雅。内在素质的培养：内在美最主要表现在一个高度负责的行为及认真踏实的工作态度上，敬业、合群以及精益求精的精神，不骄傲、亲切的确待人处事，谦恭有礼“这些都是内在素质散发出来无形吸引力，是一种高尚的情操和品德。事实上，美发是一种技术和理论高度结合的事业，内在素质是慢慢让客人体察出来的，一旦被肯定之后，顾客会主动投以“信心” 、 “信任” 、 “依赖” 。技术素质要求正确熟练：技术素质即表示打理客人发型的能力，学习理论知识的目的是为了提升实际应用的水准，不是为了装饰门面，发型师要重视基础理论的吸收，同时不能忽视基础技能的培养和提升。新的手法，新的应用技术与
12、现在诸多仪器结合，可以使美发的工作发挥得更加淋漓尽致。不能自我满足或是固步自封，那会阻碍技术素质的更加精进。知识素质要博而深：面对美发发展模式的快速变化以及新观念的建立。发型师应认真审视自己知识结构及信息收集能否赶上时代修步伐，及时充实及完善自身的知识体系。发型师所要的信息及知识，不仅在专业领域中要深入，对一般知识要有博学的观念。你面对的客人，肯定你、信任你之后，便会成为你的朋友，甚至是无话不说的好朋友，如果发型师知识越广博，越能和客户交换看法，解答顾客的种种问题。特殊素质：审美的素质：要有美的整体现，综合判断顾客的脸型，以美学的角度来修饰缺点及展现优点。除了无天禀赋之外，平日多加观察广州市奥
13、斯卡职业培训学院美发专业技能国家示范教材- 6 -研究及吸收旁人的经验、专家解说，是可以强化之方面素质的。 素描的素质：发型师的审美观和客人的审美观可能有差异良好的素描能力可以预先简单地描绘，让客人一目了然，很容易就能产生一致的共鸣或取向决定，也可以减少事后客人感觉不满意的情况发生。简单的脸部素描、身体素描是用心练习或以通过素描专家的指导，而培养的素质。当然，并不是说具备了以上这些素质就一定能成为优秀的发型，但不具备这些素质的发型师，一定不能出人头地，更不要说成为领导者或者拥有自己的沙龙了。所以，不断学习，不断充实，不断提高自身综合素质应该成为每一位发型师的目标。第二章 专业的能力提升美发是一
14、门复杂的造型艺术，不经过一定程度的练习，肯定不足以达到随心所欲技术一流的境界。扎实的基本功是一个优秀发型师的重要根基。成为优秀的发型师，需要脚踏实地一步一步走过来。要成为出色的发型师，先天的才华、后天的努力、潮流触觉、适应能力、人际关系及机遇均不可或缺；而其个人的品格、风格及诚信也相当重要。只有具远见、懂得把握及创造机会、并不断学习取得进步的人，方可迈向成功。第一节 制作个人作品集评判一个发型师的标准，最具代表性的就是他的作品，我们可以通过他的作品了解到他的风格和技术。有远见的发型师，会在自己学习发展的过程中为自己今后的道路打下坚实的铺垫，收集自己平时的作品制作成作品集。什么是作品集？作品集是
15、向更多人推广自己的媒介，作品集是发型师的名片，是将你最拿手最得意的能力尽可能多的展示出去的通道。不得不承认，作品集是筛选人才的评判元素中最重要的一环。为什么要制做作品集？并不是需要在平时花精力去整理自己的作品集。就目前来看，需要作品集无非是两种情况：1.找工作或者换工作时候的需要。2.打算在国外继续深造或者打算在国内深造时候给自己增加的砝码。广州市奥斯卡职业培训学院美发专业技能国家示范教材- 7 -如何制作作品集?一、日积月累1.做好准备工作发型师的每一个作品都应该认真对待，因为每一个好的作品都可以为集子提供素材，记得要保留好所有的源文件，你将在正式制作作品集的时候感到这点是多么的必要。2.筛
16、选作品发型师首先要明白一个概念，作品集不是你的日志，不是你的作品回忆录。事实上，并没有多少人愿意去了解你那些自己都觉得不成熟的作品，想想作品集的用途，你自然就知道如何选择和表达你的作品了无论你是用来申请中国最好的单位，还是世界一流的院校。最好原则选择你认为自己最好的作品，如果不够好，那么修改它到满意为止，如果没办法修改或者修改了还不满意，舍去。选录作品的数量一直认为 20 个作品是比较好的容量，内容覆盖自己各个特长领域的作品，包括时尚修剪、漂染电烫、晚妆。选录作品的设计类型尽可能的多样一些，覆盖面广一点，展示你的全面能力，这样你的集子适用面也会相对宽广。当然如果你是喜欢钻研某一方面的人，做一本
17、专辑也是不错的选择。二、速战速决这就需要较多的人力和物力。要求发型师在短期时间内将想要表达的作品集体做出后，邀请专业的摄影师统一的拍摄完成。最后从中挑选出好的张数进行排版制作。三、排版有了足够的素材之后，如何组织起来成为一本册子呢？在这里的作品集主要是按照分类来进行排版，这样做简洁明了，让翻阅者能够很快的浏览完内容但也会留下印象。第二节 参加各类大赛发型师想要在自己的美发历程上面增加丰富的经历，打出响亮的自我品牌效应，增加他在行业的影响力，那么参加一些行业中的大赛并取得优异的奖项是最有说服力的，它是发型师在行业中的一块镀金石，也是提高技术与交流技术的平台。全国大赛既有技术类的比赛也有理论性的比
18、赛。随着中国美发美容行业的不断发展与变化，全国大赛也在不断推陈出新，参赛项目也越来越丰富。每年，行业中都会举办各种大赛以便从中选出优秀的选手。那么，如何才能参加大赛呢？参加大赛又需要怎样的条广州市奥斯卡职业培训学院美发专业技能国家示范教材- 8 -件呢？1. 获取信息首先，想要参加大赛需要一定的信息来源，这些信息可以从网络、学校、公司、大赛组委会、或是主办方处获取。2. 递交报名表及报名费用填写报名表相关信息，并确定选择出自己的参加的组别和比赛项目等。报名表上会列出相关的报名费，在递交报名表的同时一并交上报名费。3. 赛前培训（1） 参赛作品设计草图拟定。也就是需要搜集大量的资料以及加入自己的
19、想法将参赛作品以草图的方式描绘出来。包括发型、头饰、妆容、服装以及饰品。（2） 作品材质分析。有了初稿以后，我们就要考虑到实际问题，也就是制作发型时需要运用到怎样的发质才做的出我们想要的效果。并且它的可行性有多高，材质是否可以找到这些细节问题也需要考虑到位。（3） 挑选专业的模特。一个好的作品需要专业的模特去演绎才能更好的体现出作品的闪光点。所以在挑选模特的时候一定要做到“精挑细选” 。看她是否适合你的作品风格或者是否能将你的作品体现到最佳状态。业内人士建议，挑选模特应选择专业的，五官靓丽的。由于是发型大赛，对于五官及发质要求是比较严格的，在较短的时间内想要做出最好的作品，五官好的模特会让你更
20、轻松，速度更快的完成作品。反之，可能完成起来就较困难了。所以挑选模特这一环节，是非常重要的，不可忽视。（4） 作品制作。 到了制作作品的环节，就要我们去市场购买发型匹配的服饰和头饰材质。由于服装的购买有一定的局限，之前所定的初稿款式有可能无法购买到，所以就要我们尽量去找到相接近的款式，然后运用购买的材质将它进行加工，在购买的同时，也要比对这模特的尺寸，以免不适合。制作服饰的的工程量可能会较大，所以也需要我们投入大量精力去完成。（5） 发型练习。 发型师要不断的试型并从中修改细节，将发型呈现出最佳效果，也要从之前的细致中慢慢提升速度，最终达到在规定的时间内画出最佳的发型。这需要不断的练习，切勿偷
21、懒、打混。 广州市奥斯卡职业培训学院美发专业技能国家示范教材- 9 -4. 赛前准备 赛前需要发型师去熟悉比赛场地，调整心态，对环境熟悉了就会避免一些在比赛当天因过度紧张导致的发挥失常。发型师也需要在赛前检查准备好需要用到的美发用品。5. 比赛当天保持良好的心态，有条不紊的进行之前再熟悉不过的步骤。切忌过度紧张，和模特要有默契的配合完成比赛。相信自己，一定会取得佳绩。第三节 考取相关证书目前发型师拥有一些职业资格认证，有国家等级资格认证的发型师资格认证，也有国际机构在中国的发型师认证。像英国伦敦城市行业协会资格证书。除了证明自己的实力达到国际认可的水准外，更能增加人们对你的信心，将来不论在本地
22、或海外发展均会大有帮助，终生受用。以发型师的职业特性而言，资格认证也是个人实力体现的一部分。发型师个人职业素养的差异，会导致很大的收入差异。在这个行业中，做得时间越久，身价会越高。从业人员一般都需要在专业的发型培训机构接受系统化的培训，才可能掌握这种较高超的技术。目 前 我 国 开 展 的 发型师 国 家 职 业 资 格 考 证 只 有 初级（国家职业资格五级） ，中级（国家职业资格四级） ，高级（国家职业资格三级） 。申 报 条 件初 级 发型师 ： （ 具 备 下 列 条 件 之 一 者 ） （ 1） 经 劳 动 或 文 化 教 育 机 构 组 织 的 本 职 业 初 级 正 规 培 训
23、， 达到 标 准 学 时 数 ， 并 取 得 毕 （ 结 ） 业 证 书 。 （ 2） 本 职 业 学 徒 期 满 人 员 。 中 级 发型师 ： （ 具 备 下 列 条 件 之 一 者 ） （ 1） 取 得 职 业 学 校 、 艺 术 院 校 、 普 通 中 等 专 业 学 校 相 关 专 业中 专 以 上 毕 （ 结 ） 业 证 书 。 （ 2） 取 得 本 职 业 初 级 职 业 资 格 证 书 后 ， 连 续 从 事 本 职 业 工 作 2年 以 上 。 高 级 发型师 ： （ 具 备 下 列 条 件 之 一 者 ） （ 1） 取 得 本 职 业 中 级 职 业 资 格 证 书 后 ，
24、 连 续 从 事 本 职 业 工 作 2年 以 上 。 （ 2） 取 得 职 业 技 术 学 院 、 艺 术 院 校 、 普 通 高 等 院 校 相 关 专 业大 专 以 上 毕 业 证 书 。 广州市奥斯卡职业培训学院美发专业技能国家示范教材- 10 -（ 3） 连 续 从 事 本 职 业 6 年 以 上 。 考 试 方 式1、 理 论 考 试 闭 卷2、 实 际 操 作 按 要 求 做 出 发 型 项 目理论知识和技能操作考核两项内容。理论知识考试采用闭卷笔试，按标准答案评定得分。技能操作考核采用实际操作、口试、笔试、答辩相结合的方式，各级的考核方式根据职业等级和考核项目特点而定，由 35
25、 名考评员组成的考评小组按技能操作考核规定或有关标准分别打分，取平均分为考核得分。考试、考核评分采用百分制，两项皆达到 60 分及以上者为合格。第四节 综合性学科的提升发型师想要提高自己不仅是提高技能，更要提升相关行业知识以及美学修养。发型已成为集绘画、美学、色彩学、心理学、美容、以至文化修养等多门学科为一体的综合性实用艺术学科。想要在行业中崭露头角，综合性的学习是很有必要的。下面是对一些学科的简单介绍，让大家初步了解一下学习这些学科的必要性。绘画基础在 艺 术 用 语 的 层 面 上 ， 绘 画 的 意 义 包 含 利 用 此 艺 术 行 为 再 加上 图 形 （ drawing） 、 构
26、图 及 其 他 美 学 方 法 去 达 到 表 现 出 从 事 者 希望 表 达 的 概 念 及 意 思 。素 描 ， 简 而 言 之 就 是 单 色 画 。 素 描 是 造 型 艺 术 的 基 础 ， 素 描学 习 训 练 的 目 的 在 于 培 养 学 习 者 正 确 的 认 识 能 力 、 观 察 能 力 、 造型 能 力 、 表 达 能 力 和 审 美 能 力 ， 宽 厚 扎 实 的 基 础 已 经 成 为 进 入 艺术 殿 堂 必 备 的 素 质 ， 就 如 同 高 楼 大 厦 的 根 基 ， 厚 实 、 深 藏 、 无 华 。素 描 中 对 五 官 的 绘 画 及 发 型 的 轮
27、廓 、 表 面 的 纹 理 ， 也 让 我 们 能 够很 好 的 掌 握 人 的 面 形 和 发 型 的 结 构 ， 对 今 后 发 型 构 思 也 是 非 常 有帮 助 的 。美 学美 学 一 词 来 源 于 希 腊 语 aesthesis。 最 初 的 意 义 是 “对 感 观的 感 受 ”。 “美 ”本 身 是 人 的 一 种 感 觉 ， 不 同 的 人 对 美 有 不 同 的感 受 ， 通 常 连 思 辩 都 用 不 着 。 所 以 ， 美 学 是 研 究 美 的 本 质 及 其 意义 的 独 立 的 学 科 。美 发 是 发 现 美 创 造 美 的 行 业 ， 所 以 ， 一 定 要
28、 掌 握 美 学 知 识 ，广州市奥斯卡职业培训学院美发专业技能国家示范教材- 11 -才 能 提 升 我 们 的审美意识，美感经验，从而创造出更多的美的作品。色 彩 学漂染作为发型的一个重要的服务项目，也是发型表现时尚潮流的风向标，色彩学已成为美发理论的首要的重要课题。目前，领导世界潮流的品牌有威娜：黑人头、欧莱雅、歌薇漂染技术在世界一些发达国家已相当成熟，有些国际教育机构已经有一套科学的方法，能让你非常清楚颜色该怎样搭配，色彩搭配的学习也帮助我们在整体造型上根据个人肤色进行挑选色彩，方便了整体造型。心 理 学心理学(英文名称 Psychology)是研究人和动物心理现象发生、发展和活动规律
29、的一门科学。由于美发行业是服务行业，直接面对的是外界的各类人士，学习心理学主要是方便人与人之间的沟通交往，方便我们更好的进行工作业务。化妆学作为发型师，要懂得一些简单的化妆，才能更全面的“美”化发型。化妆是对人的面部进行修饰，最终达到美发整体的效果。但是如果不懂得如何化妆，这只会是一时的美。懂得美容化妆的步骤，会让你的知识面更加宽广，也会让自身的专业度大大提升，也是与顾客沟通融合的方法和桥梁。第三章 品牌介绍“工欲善其事，必先利其器。”美发业的发展离不开美发产品与美发器具的发展，美发产品与美发器具的更新往往会带来新技术、新产品甚至新观念的革命。市场化、规范化、国际化，是美发产品、美发器具企业永
30、不止息的奔跑方向，是企业的灵魂坐标。发型师和美发机构都是美发品牌产品的传播者，要能更快的达到“三化”目标，我们必须认识和了解品牌。施华蔻、欧莱雅、歌薇、威娜是国际美发产品的佼佼者。广州市奥斯卡职业培训学院美发专业技能国家示范教材- 12 -德国施华蔻简介它是世界四大专业美发产品制造厂商之一，他与全球超过八十多个国家的近 20 万家沙龙一同工作，从他生产第一支洗发剂至今已超过百年，让我们来回首“:专业美发的推手“:-德国施华蔻专业。施华蔻专业的汉思：施华蔻时代说起施华蔻专业就一定要提到汉思:施华蔻这个名字，正是他，在一个世纪前，在一个小小的化学品商店里，开创了一个施华蔻的世界。19 世纪末，在欧
31、洲，人们用肥皂和一种非常昂贵的油来洗头发。1903 年，汉思:施华蔻先生在德国市场推出了世界上第一种头发干洗剂（Schaumpon），它的品牌标志就是我们现在所熟悉的黑人头标志。德语 Schwarzen-表示“:黑色“:，Kopf-表示“:头“:，连起来 Schwarzkopf 正好代表了这个黑人头剪影。这种头发干洗剂一经推出，立刻占领了柏林所有的化学品店，从此，汉思:施华蔻先生开始专心致志从事洗发水的研发和市场开拓，在 18 年里，黑人头剪影走进了苏格兰、俄罗斯、荷兰、奥地利、匈牙利和瑞士，并设立第一个国外办事处，还建立了一个印刷厂用于印刷专门包装洗发水的纸袋。1921 年 2 月 12 日
32、，汉思:施华蔻先生去世享年 47 岁。1. 施华蔻专业的玛莎：施华蔻时代如果说汉思:施华蔻开创了一个施华蔻的世界，那么，玛莎:施华蔻便是打造了一个施华蔻的王国。汉思:施华蔻先生去世后，他的妻子玛莎:施华蔻接手了公司，而他们最大的儿子也辍学来公司帮忙打理家族企业。玛莎在施华蔻走过了一个持续发展二是向身边的人进行推荐，形成口碑传播与推广;反之，任何不尊重客户的行为都会造成不良的后果。对客户表示尊重首要的是礼貌，另外为客户提供更大的方便是对客户最大的尊重。信赖：信赖也是双方的，唯有我们在做服务工作时，让客户产生信赖心理，客户才会信赖我们，才会将想做的事、想说的话告诉我们，这样我们就可以通过客户了解市
33、场。为客户“做想做的事，要做正确的事，并在第一时间告知客户”是得到客户信赖的基础。同时实诚也是获取客户信赖的方法。在为客户服务时，要做到诚实有信，切不可夸大言词，对于客户的需求和困难，在职责范围内要给予诚实回答，这样可以增加客户对我们的可信度，从而得到客户的信赖。与顾客的沟通常识1、区别对待：不要公式化地对待顾客 为顾客服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。所以注意以下几点： 广州市奥斯卡职业培训学院美发专业技能国家示范教材- 25 -1） 、看着对方说话 无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略你的顾客，他会觉得很不
34、开心。所以说话时要望着对方，你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。你应以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。 2） 、经常面带笑容 当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你就会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。 3） 、用心聆听对方说话 交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，配合地互相对话较好。 4） 、说
35、话时要有变化 你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此应多留意自己说话的语调、内容，并逐步去改善。2、擒客先擒心：获取顾客的心比完成一单买卖更为重要 不在乎曾经拥有（顾客） ，但求天长地久。曾经拥有只能带来短暂收益，天长地久却能使你短期及长期利益双丰收。顾客不是你的“摇钱树” ，顾客是你的好朋友，他将会带给你一个聚宝盆。 每天早上，你应该准备结交多些朋友。 你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。 卖一套产品给顾客，和替顾客买一套产品是有很大的分别的。 顾客喜欢选购而不喜欢被推销。 集中注意力去了解顾客的需求，帮助
36、顾客选购最佳的产品或服务方式，务求使顾客感到满意。 顾客不是单想买一套产品或接受某种服务，她是希望买到一份美丽、一份希望、一份满足感、一种高贵的生活方式。 最高的推销境界是协调顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获取更多收益（这可能性不大） ，但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法之后，你的收益将会突飞猛进。应对不同顾客的沟通技巧1、吊儿郎当型这种顾客没有主见，对于点菜很难下决心。当我们服务到这种广州市奥斯卡职业培训学院美发专业技能国家示范教材- 26 -客人时，应该和蔼可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议，引导他下决心，如此就可以节省时间，又增加顾客的信心了。2、妄自尊大型这种
37、客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所做的都是对的，故当我们服务这种客人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，造成不要与他争论，这样服务就没有问题了。3、老马识途型对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话，不批评他所讲的内容，他要点什么我们就给他什么，就没有什么问题了。4、浪费型这种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对这种类型的客人服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到我们身上，跟着受牵累那就划不来了。5、啰嗦型这种客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，在点菜时应柔和地将要点简明扼要地说明，让了接受，最忌辩
38、论。6、健忘型此类顾客对于服务员告诉他的菜肴名称等有关事情，很容易忘记，必须要说好几遍，点菜时服务员写好后必须要他确认，否则菜送来时他否认叫过这道菜就麻烦了。7、寡言型此类顾客平常很少说话，所以当他向服务员点菜或交代事项时，应专心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保餐饮服务的完整性。8、多嘴型此类客人喜欢说话，一说就不停，服务人员为他服务时，最好是尽快想诱其谈入正题，以免耽误了服务别人的时间。9、慢吞型此类顾客喜欢东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，所以服务人员在为他点菜时，最好能帮助他迅速下判断。10、急性型这类顾客个性急躁，任何事情都希望快速解决，所以服务员
39、为他服务时，必须动作迅速，与他交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易发脾气。不同年龄段的顾客沟通技巧要想创造更优秀的销售业绩，最好不要忽视假定消费群体以外广州市奥斯卡职业培训学院美发专业技能国家示范教材- 27 -的消费群，而他们可能来自不同的年龄段。1825 岁的顾客消费特征：我们可以将这个年龄段的顾客群体称之为“不成熟型的消费群体” ，因为 1822 岁之间的顾客通常还没有独立的经济来源。2225 岁之间的顾客刚刚参加工作，收入不稳定或较低，这使她们的消费水平受到一定的制约。但是，年轻的心态、较高的欣赏水平，以及毫无家庭责任困扰的消费习惯，都会促使这个年龄层的顾客成为最积极、最冲动的
40、消费者。沟通技巧：这一年轻的消费群体，几乎不需要你费尽口舌和心力，只要产品是她们看中的，所需付的钞票不会多于当时她们钱包中的所有，她们都会毫不犹豫地购买。美容师需要付出的只是尽量详细地对品牌的知名度和独特性作以介绍。特别需要注意的是，要给予这个年龄段顾客以足够的尊重和重视。因为她们是相当敏感的，如果你的眼神中有对她们宽大、休闲的韩式时装的些许嘲讽，或是为讨好职场佳人而冷落她们，都会刺伤她们的自尊心，更不用说让她们在你的店中消费了。2530 岁的顾客消费特征：我们可以将这个年龄段的顾客群体称之为“热情型的消费群体” 。2530 岁之间的顾客中，又可将她们分为没有成家的“单身贵族型”和已经成家的“
41、新婚贵族型” 。无论成家与否，这个年龄段的顾客仍有追逐新鲜事物的热情，时时有消费冲动。 沟通技巧：与 25 岁以下的消费者不同，这个年龄段的顾客需要更多的消费鼓动才会升起对美容产品或项目的消费热情。对于“单身贵族”们来说，比较关心此种消费能否给她们带来身心愉悦，比如：品牌效应能否使她的消费行为受到周围朋友或同事的关注及尊重；对于“新婚贵族”们来说，则更关心此种消费能否提高她们的生活品质、增加生活情趣，比如：进行消费后能否提升自己的形象使老公对自己更加迷恋等等。所以销售员的消费鼓动应该对症下药、言简意赅、击中要害。另外，这个年龄段的顾客通常生活节奏都较快，再加上年纪轻的关系，不喜欢听长篇累牍的介
42、绍或推销，所以应尽量避免因过分热情或罗嗦而引起的顾客反感。3045 岁的顾客消费特征：逐渐稳定的经济情况和已经相对成熟的消费观念使得这个年龄段的顾客成为名副其实的“成熟型消费者” 。一方面，固有的消费观念在她们的头脑中很难改变，另一方面，一旦认定某个广州市奥斯卡职业培训学院美发专业技能国家示范教材- 28 -品牌或某种消费趋势，她们会很快成为忠实的消费者。沟通技巧：与这个年龄段的顾客沟通，最主要是掌握她们独特的消费心理。通常她们需要销售员做非常详细的介绍，从品牌背景、产品成分、美容护理程序，到单项价位、包月价位等等，有时她们还会问到平时的客流量、月销售额等表面上看似乎与她的消费没什么关系的问题
43、，这时候，销售员一定不能有厌烦情绪。因为，当她问到这些问题时就说明你的销售已经进入到了一个非常关键的阶段，顾客正在通过询问客观情况来与自己犹豫的内心做斗争。所以销售员一定要尽自己所能，耐心地具体介绍。45 岁以上的顾客消费特征：非常牢固的经济基础加上悠闲的生活状态，45 岁以上且能走进你的店里的顾客通常都是我们的“黄金型消费者” 。她们在消费前通常都比较关心消费所能产生的美容效果，但在消费过程中，她们又通常会将注意力转移至自己的享受度。在消费结束时，如果自己感觉很享受，即使没有马上看到明显的美容效果，也会促使她们下定决心第二次光临。沟通技巧：若有这个年龄段的顾客走进你的店里，你一定要先在心里暗
44、示自己：黄金型消费者来了，我必须珍惜她的到来。然后主动地向她作介绍，即使当时有别的年轻顾客在，象接待贵宾一样接待她也不会显得过分。相反，你的热情一定会有相应的回报，因为走过大半辈子的人对于世态炎凉比年轻人会有更多感触，她更需要加倍的尊重、体贴和发自内心的关爱。需要特别注意的是，这个年龄段的顾客比其他年轻的顾客更需要语言的慰籍，在服务过程中不失时机地夸赞她是很聪明的做法。第四节 发型师的沟通艺术对于一个发型师来说，沟通与剪刀一样重要！一个成功的发型师，不仅仅要会剪头发，还应该具备更高的素质，更广阔的视野，这其中就包括人际交往能力。发型师一定要积极与顾客沟通，了解你的顾客和他独一无二的需求，只有这
45、样顾客才能成为你的朋友，认定你的发廊。每天要为很多不同性格，不同爱好，不同要求的顾客服务，那么发型师需要如何才能让所有人满意呢？这就需要有经验了，有了经验再加上以上三点，那么一定可以让发型师的上帝满意了。比如：一位经常光顾常客，她是其他同事的熟客了。你的同事不在，你有机会把她变成你自己的熟客了。可是她要求你做回你同事做的发型，你要怎样和她交流和操作呢？如果还是做回你同事帮她做的发型，她有 99.9%是不满意的。那就要发型师的口才和她交流了：“你以广州市奥斯卡职业培训学院美发专业技能国家示范教材- 29 -前的发型很不错，如果在你发型原有的基础上再来点点变化那就会更好了”或“干脆建议她换个发型换
46、个感觉”这样顾客就不会要你做你同事帮她做的事了。如果你的形象.口才.技术都到位的话，我想她以后一定会是你的熟客。 口才其实就是人们平时语言交际能力，语言是人门表达思想，沟通感情，为人处事的重要交通工具。一个发型师语言水平的高低还直接关系到在这行的成败，一个不善于语言表达的人很难做一个好发型师。很多发型师喜欢强词夺理，把死的说活。那样并不对表口才好，一个成功的发型师必定是一个讲究口才技巧，善于把自己的思想.要求通过恰当的方式展现出来，这样的口才，才具有感染力.说服力.穿透力。首先对于新的客人，发型师会用 5-10 分钟进行技术商谈，他会采取聆听的方式，先了解顾客的希望和要求，了解顾客的职业和性格
47、，然后他会从专家的角度，根据客人的发质、脸型、头形和体形对客人提出建议，使用图片或画图的形式感性地表达出自己的观点，再通过沟通决定需要的发型制作方法。对于第一次来店的客人，发型师一般以完美地，实现客人的要求为主，不会过多地提出自己的、个性的创意；对于慕名而来的客人或熟客，发型师才会进行具有自我个性的创意，但这些肯定也是根据客人的特点做出的创意。在制作过程中，不论是不是发型师本人操作，发型师都会经常进行观察，通过自己的举止表现出亲和力，最后做出令客人满意的发型，这样的发型师才是值得信任的优秀发型师。从发型师的角度深入分析发型师的角度： 从发型师的角度出发，与顾客沟通，并非单单了解顾客需要什么发型
48、就足够，还要了解顾客的工作需要，发质需要，因为这些并非一个非专业发人能够作定夺的，这方面则需要发型师通过跟顾客的语言沟通，以及发型师的细心观察，从而给客人中肯定的意见，和可行的选择，才能让客人觉得你是专业的，并且放心把自已的而如何去跟顾客沟通，也不是仅仅生硬地单刀直入地了解顾客的需要则能了事。当每个顾客进门后，不要急着为她洗头，建议发型师至小要花十五分钟时间来做顾客咨询。当发型师的意见和顾客的意见无法达成一至的时候，发型师应该坚持自已的专业眼光，尽量说服顾客接受的你的设计，当然这需要一个好的沟通技巧，如果最终无法达成共识，还是要尊重顾客的意愿。 发型师看到顾客的发型千万不要去批评顾客原来的发型
49、师的作品，而是对顾客加以赞美，比如：这样与顾客沟通不但没有得罪顾客而且还给了顾客意见，结果顾客不但不生气还会被打动，还说：广州市奥斯卡职业培训学院美发专业技能国家示范教材- 30 -发型师跟顾客的沟通时认真听顾客想要什么样的发型，满足顾客的需求，当顾客的需求无法被满足，顾客自然会选择离开！所以发型师在和顾客沟通的时候，不要先自我设限，把自已会的、懂的、可以帮助顾客更漂亮的，分析让顾客了解，顾客会自已决定什么的时候，该做什么消费，当发型师不在自我设限，就能自在表达专业理念，顾客才能理解，要做什么消费才会更漂亮，顾客对专业了解的越多，对发型师就越信赖，也可以分辨发型师好坏差别在那，自然能够与顾客双赢的局面。 发型师在与顾客沟通时最好与顾客建立良好的关系，对于一个美发从业的成功是至关重要的。因为发型师往往依赖于保持良好的口碑扩展生意。下面是关于建立成功的顾客关系的一些小提示。 当注意到一个顾客在等待时，亲自到接待处招呼他。记住在顾客刚到还没有换衣服和洗头前几分钟坐下来聊一下。这对你是一个机会去大致了解他们。尽管不绝对准确、但至少可以得到一些启示。这时你可以注意：她穿什么样的衣服？传统还是新潮？随意还是正规？这可以反映出他从事什么工作或是什么性格的人。观察一下她的发型并询问她喜欢现在的发型吗？头发有什么问题？
