1、营业厅岗位工作指引1营业厅管理岗位工作指引营业厅主管职责1负责营业现场管理与协调，负责解决突发事件，保障各营业区域按照管理规范执行，是营业厅各项工作的第二责任人。2协助营业员做好疑难咨询和投诉，对不能现场答复的内容应及时协调。3、检查督促现场环境，及时有效的处理现场管理中遇到的问题及突发事件，做好营业人员的支撑工作。4协助店长组织班会的召开，传达上级文件精神以及各类营销任务，对营业员进行业务指导，及时发现并处理工作中产生的问题，做好相关记录。5负责营业厅各类信息的收集整理和分析，形成相关报告。工作指引模块每日工作 每周工作 每月工作日常管理组织召开早晚班会1 进行必要的早班会记录，填“早班会记
2、录表”；2 早会除必须讲解的业务变更、注意事项外，还需进行昨天的业绩通报前三名，激发员工的工作热情，例如奖励奖品现场发放等；3 增设晚班会（时间为 5-15 分钟），总结今天厅内的整 做周总结1.对营业厅日常服务状况进行书面总结分析，并制定周工作计划及营业厅短板改善计划，计划须有进度表、责任人等；（周五上报本周总结）于周五 12：00 前上报店长；营业厅岗位工作指引2体情况，对做的不好的地方进行总结；填写“晚班会记录表”，次日巡检时再次检查问题是否改正；服务检查与改进1.检查员工仪容仪表、服务规范、服务礼仪等，如有不妥之处需及时加以指正，并要求员工整改；2.根据公司服务规范对员工的日常服务进行
3、监控，如发现员工有违反服务规范要求的行为需及时指正；3.激发员工服务热情，采用物质、精神等多种方式进行员工的心态调节，使员工在客户接待中有真诚的笑容；4.定时发送工作通报，激励员工工作积极性现场管理现场巡检1. 每日分客流低峰期、高峰期 2 次对营业厅进行巡检，结合巡检表格并根据现场巡检情况做好相应的记录，如巡检中发现问题需及时加以解决工作业绩评价1.汇总每日营业厅各项指标完成量，进行个人完成率公布，评选每周营销能手；计划与总结1.收集总结营业员所遇到各种情况，汇总上报给店长；2.对当月营业人员的工作情况、服务质量、销售情营业厅岗位工作指引32. 巡检时对员工的业务知识等进行简单抽查员工辅导与
4、管理1.对员工工作情况进行现场监控，如发现员工工作状态不佳，应及时的采取适当措施加以缓解；2.咨询岗、保安、保洁人员维护好营业厅内秩序，桌面垃圾在客户离开后 3 分钟内清理，宣传资料及时整理，保持整齐，发现营业厅客户情绪激动时应及时采取隔离措施；3.指导、督促厅内手机销售人员，要求手机销售人员应主动与客户进行沟通，并适当推荐公司产品（根据客户需求）；4.指导、督促业务受理岗，要求前台员工在业务受理的过程中进行相应的产品推荐（推荐方式、成功率不做要求，但况、维系挽留情况等进行总结分析，汇总上报至店长，并制定下月工作计划；3.每月 24 日上报本月总结和下月工作计划；营业厅岗位工作指引4要有相应的
5、环节）；监控营业厅的现场环境1. 如发现营业环境凌乱，现场设备故障等情况需及时进行处理，如督促员工或保洁进行清理，对故障设备简单处理或上报并在故障设备处贴出故障信息等；2. 由值班经理负责，班前一分钟提醒员工进行早目迎，对开门营业第一批客户进行集体问候，台席营业员需站立迎接第一位客户，时间为 2 分钟。 营业厅现场的服务营销环境管理1.根据营业厅不同的内部格局指导员工调整对外宣传、产品促销等厅内展陈，给客户良好的视觉感知；2.发现一个客户等候时长超过 15 分钟时关注台席是否业务办理正常或者有复杂业务，应考虑其他应急处理措施，如发现营业厅等候人数超过台席数的 2 倍时，应考虑采取分营业厅岗位工
6、作指引5流措施；3、要求引导员和前台规范各项服务细节 4、对服务的亮点和不足之处进行记载午班班务交接安排员工班务交接，组织上岗前班前。会原则上遇到客流高峰，根据客流逐一台席交接，低峰可两台席同时交接培训管理1.分析本月业务指标，定期进行营业厅内部培训，培训内容不局限于业务知识，还应包含服务规范、服务技巧、营销技巧等，需在培训中督促员工进行现场演练；突发事件管理客流管理1.客流高峰：进入营业厅现场，协助流动岗进行现场客户分流，并进行预处理，对等候时间较长的客户进行安抚；案例收集1.每月注意典型案例的搜集，把营业厅发生的事件制作成案例手册，上报给店长总结作为培训新员营业厅岗位工作指引62.超常客流
7、高峰：调整营业厅岗位职能，督促营业厅人员对客户进行分流或预处理，并与附近营业厅协调，在厅内发布附近营业厅的服务现状信息，引导客户在网点间的分流，必要时需及时汇报上级，请求公司内部支援；协助处理客户投诉1.客户投诉：隔离投诉客户，尽量降低投诉客户带来的群体影响，以营业厅管理者身份与客户进行沟通，满足客户合理要求，尽力与客户达成合理解决协议或者及时寻求上级的支持；2.重大投诉：群体投诉、媒体投诉等，引导客户到相对安静的环境，缓解客户情绪，努力在现场与客户达成共识，如无法解决需安抚客户，承诺回复时限，之后请求上级支持；工的教材；营业厅岗位工作指引7团队管理员工沟通记录与员工沟通的主要内容，对状态不佳的员工应在日常工作中加以重点关注 (结合巡检表)
