1、第八章 绩效测量与信息管理,学习目的与要求 本章主要介绍了绩效测量和信息管理的概念和主要的做法。要求理解绩效测量和信息管理的基本概念与要求；了解测量指标的层次性和多样性，理解测量指标与组织的使命、愿景和战略目标的一致性；掌握测量活动的步骤以及测量系统的改进途径。,第一节 绩效测量与信息管理系统,测量与信息管理的定义测量是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化，通常用测量指标表示测量活动所产生的树立信息。 信息管理就是通过计划、控制和改进等活动，保证在正确的时间把正确的信息提供给正确的人实现正确的决策目的。,测量的重要性： （1）如果不测量结果，就不能说明如何从失败到成功 （2）
2、如果没有看到成功，就不能得到回报如果不回报成功，就可能回报失败 （3）如果没有认识失败，就无法纠正失败,数据和信息的特征 一般有以下特征： （1）可用性 （2）完整性 （3）及时性 （4）可靠性 （5）安全性 （6）准确性 （7）保密性,良好的信息管理可以达到一下目的： （1）帮助公司了解到顾客是否得到恰当的服务 （2）给工人提供具体的反馈确认其进展的情况 （3）为奖励回报提供了依据 （4）提供了评价进展情况，指出改进活动的方式 （5）通过更好的计划和改进行动减少运营成本,测量的要求 测量中应遵循以下要求和做法： （1）要有一套能够反映组织内外部顾客的需要、对组织有关键影响的绩效指标 （2）要
3、使用比较信息和数据改善组织的整体绩效和竞争地位 （3）全员参与测量活动，确保绩效信息在整个组织中充分共享 （4）要确保数据的可靠性，所有人都可以获取所需要的信息 （5）要使用合理的分析方法，运用结果支持战略计划和日常决策 （6）要不断精炼组织内的信息来源以及信息使用,第二节 绩效测量的内容,绩效测量指标的多样性 1.财务和市场方面 2.人力资源方面 3.供应商和合作伙伴方面 4.组织有效性方面 5.监管和社会责任方面,绩效测量指标的层次性 从绩效指标的层次上看，测量和信息管理是在执行者、过程和组织三个层面上进行的。 关键绩效指标主要包括： （1）公司产品与服务特性 （2）主要市场 （3）主要顾
4、客以及主要的质量和特性需要 （4）组织文化、目的、使命、愿景,（5）能力和核心能力 （6）供应商和合作关系 （7）法规环境 （8）市场地位和竞争环境 （9）决定竞争成功的主要因素 （10）当前的业务方向,第三节 绩效测量过程与改进,绩效测量的步骤 1.明确前提条件 2.计划测量活动 3.收集数据 4.分析、综合、阐明结果并展示结果与建议,测量系统的改进 （1）从现有的系统出发要比完全从头做起更好 （2）对新的测量指标、分析方法积极展示方式进行试验 （3）试点 （4）主动取消那些不再有用的测量指标 （5）预见到冲突 （6）就新的测量指标、其含义及用法等方面对人们进行积极的培训,第九章 供应商关系
5、管理,学习目的和要求 本章介绍了供应商关系管理的概念和一些做法。要求了解传统采购与现代采购的差别，理解供应商关系管理的含义，了解供应链与供应链管理的问题。理解供应商关系管理的原则，掌握识别、确定和处理供应商关系的方法。掌握供应商关系的计划于控制的内容、目标以及步骤。理解供应商关系改进的内容和供应商关系所要达到的五个层次等。,第一节 供应商关系管理的含义,传统采购和现代采购 采购的使命就是确保供应商适时、适价、不中断地供应所要求的货品和服务，这里的“适价”通常被理解为“最低的价格”。 传统采购与现代的战略采购的比较见表9.1,供应商关系管理和供应链 供应商关系管理是指在采购活动中为实现供给方合作
6、共赢所进行的计划、控制和改进等活动过程。 供应链是指在特定产品和服务的开发、采购、生产、提供和消费过程中由所有供应商和所有的最终用户所实施的任务、活动、事项、过程以及相互作用，供应链所延伸到的企业包括了某一产品或服务的最终用户、最初的供应商、或分销商、最初的制造商、以及给这些最初制造商和分销商提供货品或服务的多重供应商。,第二节 供应商关系管理的原则和方法,供应商关系管理应遵循的原则 （1）认识到采购职能是组织的一项战略性的、高增值的职能，必须配备以训练有素的专业人员 （2）采购部门的领导要把权利委授给那些富于想象并注重成活的人员，他们应得到公司高层的全力支持，同时也能够得到经营单位的信任 （
7、3）与经营单位的战略协调一致的采购战略 （4）经营单位的管理层对于供应链战略的成功实施负有责任,（5）承担采购职能的管理层对供应链过程的绩效和持续改进负责 （6）组建跨职能的团队来管理货品和服务的采购 （7）保持跨职能团队持续地关注整个供应链的绩效，包括总占有成本、增值机会的识别以及竞争优势的辨识和实现 （8）通过尽可能多地跨越战略经营单位的边界来合并和分配采购活动来实现采购战略的制定、实施和管理 （9）与最终用户及在最终用户之间保持公开、诚实和经常的沟通 （10）采购战略的制定和实施应建立在经营单位之间的合作与协作、以事实为依据的决策过程以及一个测量系统的基础之上。,供应策略模型 首先确定所
8、采购的商品的两个因素： 采购商品的重要性；每类商品的费用情况。 1.象限1（低重要性/低费用）低战略价值和低成本 2.象限2（低重要性/高费用）较高的战略价值 3.象限3（高重要性/低费用）成本高 4.象限4（高重要性/高费用）高战略价值,联合质量计划 包括： 1.经济方面 2.技术方面 （1）产品设计 （2）工艺设计 （3）生产 （4）检验与测试 3.管理方面,第三节 供应商关系的计划于控制,供应商关系的计划 供应商关系的计划是指有关识别顾客需要、分析和制定满足这些需要的供应策略方面的活动。 数据的收集和分析包括： 1.识别和评估顾客需要 2.供应商计划过程与要求,供应商关系的计划过程一般包
9、括以下步骤： （1）整理汇编有关组织过去的、当前的和未来的采购活动的各种文件资料 （2）从采购活动中识别那些对于企业经营既具有很高的重要性又有很高费用的商品 （3）针对该商品组建职能团队，团队中要包括顾客的代表，还要包括公司只能部门的代表,（4）通过数据收集、调查和其他的需要评估的活动来确定顾客的供应需要 （5）分析供应行业的结构，能力和趋势 （6）分析商品的总占有成本的成本构成 （7）将顾客的需要转化为一个供应过程，该过程将使顾客满意并提供管理和优化总站有成本的机会 （8）获得管理当局的批准以将所制定的供应策略转入运作部门加以实施,供应商关系控制 控制在供应商中用于评价供应商的绩效和选择能够
10、优化其绩效的关键的少数供应商。 1.供应商控制的要求 2.供应商控制的过程 （1）创建一个跨职能团队 （2）确定关键的绩效测量指标 （3）确定最起码的绩效标准 （4）减少供应商的基数 （5）评价供应商的绩效,3.供应商评价 （1）由供应商质量体系评价 （2）供应商经营管理 （3）供应商产品的适用性,第四节 供应商关系的改进,供应商关系改进活动一般包括两项基本内容：一是供应过程的管理、测评和持续改进；二是把控制扩展到整个供应链以及供应链的持续改进，确保价值创造。 供应商关系改进阶段一般沿着五个合作层次向前推进： （1）组成联合团队 （2）降低成本 （3）提升价值 （4）信息共享 （5）资源共享,
11、第十章 统计思想及其应用,学习目的和要求 本章简要介绍了统计的基础知识，说明了常用统计技术和方法及其应用，要求了解统计技术和方法的应用，理解变异理论及统计过程控制的基本技术和方法，同时通过过程能力、过程能力指数的计算和控制图的应用，加深对基本概念的理解，并进一步理解统计思想及其作用。,第一节 统计基础,质量数据的类型 数据是指对象的观测值。质量数据即质量特性的观测值。 通常将数据分为两个基本类型： 1.计量数据 可连续取值或可以用测量工具具体测量出小数点一下数值的这类数据。 2.计数数据 不能连续取值或即使使用测量工具也得不到小数点以下的数据，而只能得到0,1,2,3等自然数的这类数据。,总体
12、和样本 1.总体 总体是指在某一统计分析中研究对象的全体，有时又叫“母体”。 2.样本 样本也叫“子样”。它是从总体中随机抽取出来并且要对它进行详细研究分析的一部分个体（样品）。,概率和随机变量 1.概率 一个随机事件A发生可能性的大小称为这个事件的概率，通常用P（A）表示，概率是介于0和1之间的数。 2.随机变量 表示随机现象结果的变量称为随机变量。,常用随机变量的分布 二项分布、泊松分布和超几何分布。常用的连续随机变量的分布有均匀分布、正态分布、对数正态分布等。最常用的是正态分布。,常用统计参数 数据的统计参数有两类：一类是表示数据总体状态和集中位置的，如均值、中位数；另一类是表述数据散布
13、范围或离散程度的，如极差、标准偏差。,第二节 统计思想与变异理论,变异的来源：5M1E （1）人（Man/Manpower）操作者对质量的认识、技术熟练程度、身体状况等； （2）机器（Machine）机器设备、工夹具的精度和维护保养状况等； （3）材料（Material）材料的成分、物理性能和化学性能等； （4）方法（Method）这里包括加工工艺、工装选择、操作规程等； （5）测量（Measurement）测量时采取的方法是否标准、正确等； （6）环境（Environment）工作地的温度、湿度、照明和清洁条件等；,变异的类型 休哈特从变异的角度将过程分为两类： （1）伴有“不可避免的随机变
14、量”的稳定过程； （2）伴有“可确定原因引起的变异”的不稳定过程。 戴明将产生过程变异的原因分为一般原因和特殊原因。,统计思想与两类管理错误 从实验中得出的结论： （1）变异存在于系统之中，并且如果系统稳定，则可以预测 （2）对于一个稳定的系统，实际生产过程中发生的变异，总体上来自于过程本身,（3）对于一个稳定的系统，为工人所规定的数字目标通常是没有意义的 （4）管理人员应该对系统负责 （5）人员能够而且确实影响过程的结果，不加区别地消除，一般变异原因，去干预过程会产生不必要的变异 （6）有可用的工具控制图用来监视变异，区分一般原因变异和特殊原因变异。,管理者可能会犯得两个根本性错误： 第一，
15、针对所有的实际上是由一般原因引起的瑕疵、抱怨、差错、故障、事故或短缺等质量问题，像特殊原因那样处理； 第二，针对所有的实际上是由特殊原因引起的瑕疵、抱怨、差错、故障、事故和短缺等质量问题归因于一般原因。,统计思想在组织管理中的运用领域 统计思想可用于组织的所有层次： 组织层次 过程层次 单体或个人层次,第三节 常用统计技术和方法,描述性统计 描述性统计是有效地收集、组织和描述数据的统计方法。 它是统计方法的主要组成部分。 频数分布图和直方图 集中趋势测量指标和离散测量指标,统计推断 统计推断是一个过程，它根据从总体中抽取的数据，获得关于总体未知特征的结论。 它包括 1.参数估计：根据从总体中抽
16、取的样本估计总体分布中包含的未知参数的方法，包括点估计和区间估计； 2.假设检验：是一种基本的统计推断形式，又称统计假设检验，是数理统计学的一个重要分支；,3.试验设计：就是在预先“设计”好的某种条件下有计划地进行试验，从而能够更迅速、更经济、更有效地获得预测的某种现象的统计资料。 （1）区组设计 （2）析因设计 （3）部分实施法,预测性统计 预测性统计即基于过去的数据来预测未来的统计过程。 1.相关分析：研究随机变量之间的相关关系的一种统计方法，相关关系是一种非确定定的关系。 2.回归分析：研究一 个或多个随机变量Y1，Y2 ，Yi与另一些变量X1、X2，Xk之间的关系的统计方法。又称多重回
17、归分析。,第四节 抽样技术与抽样检验,抽样，就是指从总体中抽取样品组成样本的过程。 随机抽样，即从总体中随机抽取一定数目的个体单位作为样本进行观察，使每个个体单位都有一定的概率被选入样本，从而使根据样本所作出的结论对总体具有充分的代表性。,1.随机抽样方法 （1）简单随机抽样：总体中每一个个体被抽到的机会是相同的； （2）分层随机抽样：先将总体按某些重要的标志分成互不交叉重叠的若干层，然后在各层中采用简单随机抽样或其他抽样方式抽取若干样本单体，由各层的样本单体组成一个样本； （3）等距随机抽样：总体单位按某一标志排序，然后按一定间隔来随机抽取样本单位； （4）整群随机抽样：在总体中，不是抽取个
18、别样品，而是随机抽取整群的产品。,2.抽样误差 抽样的误差通常由两类原因引起：抽样误差和系统误差。 无论如何精心抽取样本，抽样误差总会产生，是因为样本不能总是代表总体而产生的结果。解决方法是扩大样本。 系统误差可以通过设计减少或消除。,系统误差来源： （1）偏向 （2）非可比的数据 （3）不加鉴别的趋势估计 （4）因果关系 （5）不恰当的抽样,抽样检验 抽样检验是指按照一定的方案，从一批产品中随机抽取样本进行检验，根据样本的检验结果判断该批产品是否合格，并由此判断该批产品是接收还是拒收的检查验收方法。,1.抽样检验的特点 与全数检验相比，其优点在于： （1）节约了检验费用； （2）适用于破坏性
19、测试； （3）所需要的检验人员较少； （4）由于拒收的是整批产品，而不是仅仅退回不合格品，因此更有力地促进产品质量的提高,抽样检验的缺点： （1）存在接收“劣质”批和拒收“优质”批的风险 （2）增加了计划的工作量 （3）样本所提供的产品信息一般少于全数检验,抽样检验的类型 根据产品质量特性数据的性质分为：计数抽样检验和计量抽样检验； 根据抽样检验方案中样本量的获得方法可以分为一次抽样、二次抽样、多次抽样、序贯型抽样等； 按抽样方式的不同分为多个型和子型即多种抽样方案。 常用的有：标准型，选择型，调整型，连续性抽样检验四种类型。,抽样特性曲线及抽样风险 抽样特性曲线是指当一个抽样检验方案确定后，
20、产品批的接收概率L（p）与产品批的实际质量水平间的关系曲线。 两类风险错误：第一，对于给定的抽样方案，当批质量水平为某一指定的可接收值时的拒收概率； 第二，对于给定的抽样方案，当批质量水平为某一指定的不满意值时的接受概率。,第五节 过程能力,过程能力是指一个过程处于稳定状态时，也就是当操作者、机器、设备、原材料、方法和环境等因素处于标准条件下，过程所具有的加工精度和加工能力。 过程能力研究的内容 关注的典型问题： （1）过程集中于何处？ （2）过程中存在哪些变异？ （3）与规格相比，过程性能是否可以接受 （4）期望有多大比例的输出满足规格要求？ （5）什么因素导致过程变异？,通常进行三类过程能
21、力的研究 一是峰值性能研究 二是过程特征值研究 三是变异性构成研究,过程能力研究的程序 （1）选择一个有代表性的机器或过程环节 （2）确定过程的相关条件 （3）选择一个有代表性的操作者 （4）提供达到标准等级的原材料 （5）指定所用的计量与测量方法 （6）提供记录测量值和条件的方法,过程能力指数CP定义为规范宽度与过程标准偏差的比值，即CP=T/6T/6S 。 T为容差范围，为过程标准偏差，S为样本标准偏差。计算方法见表10.5 过程能力评级：见表10.8 需要注意的问题：第一，如果过程不处于受控状态，对CP的计算没有意义。 第二， CP值为1.00时，要求过程准确地集中在容差分布范围的均值处
22、，以防止所产生的一些单位超出界限。,提高过程能力的途径 1.调整过程加工的分布中心，减少中心的偏移量； 2.提高过程能力，减少分散程度； 3.修订容差范围。,第六节 控制图,统计过程控制的基本观点是如果过程变异只是由于一般原因引起，则认为过程是受控的。当过程出现特殊原因是，将会超出控制图的控制限。 控制图示例见图10.8 控制图的基本用途： （1）确立统计控制状态 （2）监视过程并在过程超出控制限时提供报警信号 （3）确定过程能力,控制图的类型和使用情况见表10.9 控制图的应用程序 （1）选取控制图拟控制的质量特性 （2）选用合适的控制图种类 （3）确定样本组、样本量和抽样间隔 （4）收集并
23、记录至少20-25个样本组的数据，或使用以前所记录的数据,（5）计算各组样本的统计量 （6）计算各统计量的控制界限 （7）画控制图并标出各组的统计量 （8）研究在控制界限以外的点子和在控制界限内排列有缺陷的点子，并标明异常原因的状态 （9）决定下一步的措施,控制图的观察和分析 1.判稳准则 2.判异准则 3.控制图应用中常见的错误,第十一章 质量管理工具和方法,学习目的和要求 本章分别阐述了常用的七种质量控制工具和方法、七种管理和策划工具和方法，要求掌握各种工具和方法的基本功用、具体用途和应用程序。另外介绍了解决问题的一般方法，并总结了各种质量管理工具和方法在解决问题过程中的综合应用。,第一节
24、 质量控制工具和方法,调查表 调查表又称检查表、核对表、统计分析表，是用来系统地收集资料和积累数据，确认事实、并对数据进行粗略整理和分析的统计图表。,1.种类和用途 （1）不合格品项目调查表。它主要用于调查生产现场不合格品中不合格项目频数和不合格品率，以进一步利用排列图等分析研究。 （2）缺陷位置调查表。它用来记录、统计、分析不同类型的外观质量缺陷所发生的部件、部位和密集长度，进而找出规律性，为调查或找出解决问题的方法提供依据。,（3）质量分析调查表。它是根据以往的资料，将某一质量特性项目的数据分布范围分成若干区间而制成的表格，用以记录和统计每一质量特性数据落在某一区间的频数。 （4）矩阵调查
25、表。它是一种多因素调查表，要求把产生问题的对应因素分别排列成行和列，在其交叉点上标出调查到的各种缺陷和问题以及数量。,调查表的应用程序 （1）明确收集资料的目的； （2）明确为达到目的所需要的资料以及对资料所用的分析方法； （3）根据目的不同，设计调查表格式； （4）对搜集和记录的部分资料的预先检查，确定调查表格式设计的合理性并做出评价； （5）如果有必要，则应评审和修改调查表格式。,分层法 分层法又称为分类法、分组法。它是按照一定的标准，把搜集到的大量有关某一特定主题的统计数据，意见等加以归类，整理和汇总的一种方法。,1.目的和用途 分层的目的在于把杂乱无章和错综复杂的数据和意见加以归类汇总
26、，使之更能确切地反应客观事实。 分层的原则：同一层次内的数据波动幅度尽可能小，而层与层之间的差别尽可能大。 常用于归纳整理所收集到的统计数据，或归纳汇总由“头脑风暴法”所产生的意见和想法。,2.应用程序 （1）收集数据和意见 （2）将采集到的数据和意见根据目的的不同选择分层的标志 （3）分层 （4）按层归类 （5）画分层归类图,因果图 又叫石川图、树枝图、鱼刺图等。它是表示质量特性波动与其潜在原因关系，即表达和分析因果关系的一种图，运用因果图有利于找到问题的症结所在，然后对症下药，解决质量问题。,1.因果图的应用程序 （1）简明扼要地规定结果 （2）规定可能发生的原因的主要类别 （3）把结果画
27、在右边矩形框中，然后把各类主要原因放在左边的矩形框中，作为结果的输入 （4）寻求次一级的原因，画在相应的主枝上，并继续一层层地展开下去 （5）从最高层的原因中选取和识别少量对结果影响大的原因，必要时需要进一步验证。,应用因果图时注意的问题 （1）建立因果图时必须通过有效的方法 （2）确定需要分析的质量问题不能笼统，要具体，一张因果图分析一个主要质量问题 （3）因果图要层次分明 （4）要因一定是在末端因素上，而不是在中间层次上 （5）因果图本身只能用于分析原因或建立假设，而是否为真正原因特别是要因，需要进行验证来确定 （6）将因果图与排列图、对策表结合起来应用。,排列图 又称帕累托图，是将质量改
28、进项目从最重要到最次要进行排队的一种简单的图示技术。,1.排列图的用途 一是按重要顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的影响和作用 二是找出“关键的少数”，抓住关键问题，识别质量改进的机会。,2.排列图的应用程序 （1）确定进行质量分析的问题 （2）搜集影响问题的项目数据，并将相同项目归类，统计各类项目的出现频数 （3）按频数大小由高到低吧各类项目排序，以长方形表示在横轴上，高度即为频数 （4）计算每个项目占总项目的百分比 （5）计算累计比率，画出累计频数曲线 （6）利用排列图，找到关键的少数，确定对质量改进最终要的项目,直方图 直方图是频数直方图的简称。 1.直方图的用途 （1）直观地显
29、示了质量波动的状态 （2）较直观地传递有关过程状况的信息 （3）当人们根据直方图研究质量数据波动状况之后，就能掌握过程的状况，从而确定在什么地方进行质量改进工作。,2.直方图的应用程序 （1）收集数据 （2）确定数据极差 （3）确定组距 （4）确定各组的界限值 （5）编制频数分布表 （6）按数据值比例画横坐标 （7）按频数值比例画纵坐标 （8）画直方图,3.直方图的观察分析 （1）对图形形状的观察分析 （2）对照规范要求进行分析比较,散布图 它是研究两个变量之间相互关系的图示方法，是一种简单的回归分析技术。,1.散布图的应用程序 （1）确定要研究的数据组，成对数据（X,Y） （2）搜集二者的成
30、对数据，一般不少于30对 （3）标明X轴与Y轴 （4）描点作图 （5）分析变量的相关程度,利用散布图进行简单分析的方法 一是对照典型图例作为判断 二是利用简单象限法 2.应用散布图应注意的事项 （1）应将不同性质的数据分层作用，否则将会导致不真实判断的结论 （2）散布图相关性规律的应用范围一般局限于观测值数据的范围内，不能任意扩大相关判断数据范围 （3）散布图中出现的个别偏离分布趋势的异常点，应在查明原因后予以剔除,流程图 流程图就是用一些简单、容易识别的标识符号标识一个过程的步骤的图示技术。开始和结束 活动说明 决定框 按顺序示出从一 个活动到另一个 活动的流向,描述现有过程的程序包括以下8
31、个步骤： （1）识别过程的开始和结束 （2）观察从开始到结束的整个过程 （3）规定在该过程中的步骤 （4）画出表示该过程的一张流程图草图 （5）与改过程中所涉及的有关人员共同评审该草图 （6）根据评审结果改进流程图草图 （7）与实际过程比较，验证修改后的流程图 （8）注明正式流程图的形成日期，必备将来使用和参考。,设计新过程流程图的程序包括： （1）识别过程的开始和结束 （2）使此新过程中将要形成的步骤 （3）确定该过程中的步骤 （4）画出表示该过程的一张流程图草图 （5）与改过程中所涉及的有关人员共同评审该草图 （6）根据评审结果改进流程图草图 （7）与实际过程比较，验证修改后的流程图 （8
32、）注明正式流程图的形成日期，必备将来使用和参考。,第二节 计划与管理工具和方法,关系图 关系图是用箭头线表示事物之间因果关系的一种连线图。 1.关系图的类型和用途 关系图一般有四种类型： （1）中央集中型关系图 （2）单向集约型关系图 （3）关系表示型关系图 （4）应用型关系图,关系图主要应用于以下几个方面： （1）制定开展质量管理活动的计划 （2）质量方针的设定与展开 （3）制造过程中的质量改进，特别是提出解决方案潜在的质量问题的对策 （4）推动QC小组活动 （5）解决顾客投诉的问题 （6）改进企业的业务活动 （7）解决在交货期管理、过程管理方面存在的问题,关系图的应用程序 （1）提出要达到
33、的目标及所要解决的问题，用双椭圆表示 （2）提出认为与问题有关的一切主要原因，并用简明而通俗的语言表示出来，用椭圆圈起 （3）用箭头表示出问题与原因之间、各主要原因之间、目标与手段之间的逻辑关系 （4）掌握全貌 （5）进一步归纳出重点项目，在图上可画上阴影线表示强调,3.应用关系图时注意的问题 在作图时要尽可能多地搜集情报，集思广益，重视各方面的意见。,KJ法 也称为亲和图法，由日本的川喜田二郎开发出的一种创造性问题解决法，KJ取自其姓氏的字头。 KJ法是针对那些未来要解决的问题或未知、未接触的领域的问题，搜集与之有关的想法，意见等语言文字资料，并根据其内在的相互关系作为归类合并图，进而从中找
34、出应解决的问题和明确问题的形态。,1.KJ法的用途 （1）掌握处于不清楚状态的事实的资料，用于认识事实 （2）把一些零散状态的事实资料、意见、设想等归纳起来，使之系统化 （3）突破现状 （4）计划 （5）有效的贯彻方针,KJ法的应用程序 （1）决定作图的题目 （2）搜集语言文字资料 （3）卡片化 （4）整理卡片 （5）把归为一组的卡片内容用简单语言进行归纳并加以记录，作为标题卡 （6）作图 （7）以口头或书面的形式发表,树图 也称为系统图，是一种通过对目的和手段进行系统的展示，以寻求解决问题、实现目标的最佳手段和措施的分析方法。 树图可以分为两类： 一是以构成要素的展开为目的的手段关系的“构成
35、要素展开型” 二是把解决问题时所采用的手段和对策做系统性展开的“措施展开型”或“因果展开型”,1.树图的用途 （1）在战略计划活动中，将目标逐层分解，逐层落实 （2）新产品研制过程中设计质量的展开，明确要达到设计目标需要哪些质量特性 （3）在质量保证活动中，展开各部门的质量保证措施 （4）解决企业内部质量、成本、产量等方面的问题 （5）企业内质量责任制的明确等,2.树图的应用程序 （1）明确所要达到的目标，把最终目标简洁地表示出来，并记录在卡片上 （2）提出实现目标的方法和手段，即可从高到低展开，也可以相反，或根本不考虑级次而直接记录 （3）对方法、手段进行评价 （4）制作卡片 （5）卡片系统
36、化 （6）确认手段是否能达到目的 （7）制定实施计划，即对每个小手段的实施进行具体落实,矩阵图 矩阵图是以矩阵的形式，展示相关事项中各个子要素之间相互关系，寻求解决问题着眼点的图形。 1.矩阵图的种类和用途 矩阵图大体上有五类： （1）表示两个事项中两组要素之间关系的L型矩阵 （2）表示三个事项中一组要素分别于另外要素之间关系的T型矩阵,（3）表示三个事项中三组要素两两之间关系的Y型矩阵 （4）四个事项中四组要素两两之间关系的X型矩阵 （5）还有表示三个事项，三组要素之间关系的C型矩阵，它的交点是三维空间点,矩阵图主要用于： （1）产品的质量展开 （2）分析产品产生质量问题的原因，找出这些原因
37、间的关系 （3）确定系统产品的研制与改进的着眼点 （4）健全质量评价体系，使之更加有效 （5）从市场与产品的关联出发制定产品组合策略 （6）探索现有材料、元器件、技术的新应用领域等,2.矩阵图的应用程序 （1）制作图型 （2）分析整理各个事项的要素，并填入各栏内 （3）分析各要素间的关联关系 （4）确认关联关系 （5）评价关联程度，寻求解决问题的着眼点,矩阵数据分析法 当矩阵图中的各个要素之间的关联程度能够定量表示时，亦即要素间的关联程度能在交叉点处用数据表示时，对这些数据进行计算和整理，以找出解决问题的途径或对问题的评价方法。它是这七种工具中唯一的定量分析方法。,矩阵数据分析法的主要用途：
38、（1）从市场调查所得到的数据中，把握产品的质量特性 （2）在新产品规划中，对产品感官特性进行分类、整理，使之系统化 （3）在制造环节，对各种因素盘根错节、互相影响的复杂工序进行分析 （4）从大量数据资料中分析产生不良品的原因等,过程决策程序图 过程决策程序图是针对那些可以预测事态发展结果的问题，确定能够取得期望结果的途径和方法。,过程决策程序的一般实施步骤： （1）集体讨论所要解决的问题，即确认A0与Z，初步提出一系列实施手段，据此展开讨论 （2）对各子项进行讨论，预测实施结果，若预计可能行不通，则提出另外的方案 （3）根据各事项的内容、紧迫性、工时、难易程度等，确定实施程序，并排列起来，用箭
39、头指向目标状态 （4）确定预测过程终了的日期 （5）在实施过程中，根据新发现的情况和问题对PDPC图进行修正、补充、甚至推到重来,矢线图 矢线图是基于时间，拟定日程计划和实施进度管理的网络图。 建立矢线图需要按特定的规则进行： （1）确定完成计划或工程所需要的各项作业 （2）分析各作业间的相互关系 （3）按其相互关系，对结点进行编号，并用箭线连接各个结点，从起始点指向终止结点 （4）估计各项作业的完成时间，将之标于箭线上 （5）通过计算和分析，掌握关键线路，以便为其安排充分的资源，集中力量解决瓶颈问题,第三节 解决问题的模式,包括以下几个步骤： （1）树立改进意识 （2）发现问题 （3）界定问
40、题点 （4）分析原因 （5）找出问题点 （6）分析原因并找出主要原因 （7）制定改进方案 （8）评审 （9）方案实施 （10）实施效果评价 （11）处置和标准化,第十二章 可靠性管理,学习目的与要求 本章详细介绍了可靠性及其相关的基本概念，说明了可靠性的度量和预测方法，介绍了可靠性工程的主要工作和方法，包括可靠性设计、可靠性分析、可靠性试验，其中重点说明了故障模式与影响分析、故障树分析两种方法及其应用。掌握可靠性的度量与分析方法，了解可靠性工程和可靠性管理的活动内容。,第一节 可靠性及其相关概念,可靠性是指元件、产品或系统在特定的运行条件下，在规定的时间内，发挥其预定功能的能力或概率。 该定义
41、包括四个基本要素： 1.能力或功效 2.概率或可能性 3.规定的时间 4.特定的运行条件,可靠性分类 从可靠性分析和研究的层次和对象看，有元件可靠性、产品可靠性和系统可靠性。 从可靠性设计的角度，可靠性技术人员经常将可靠性区分为固有可靠性和实现可靠性。,可靠性与维修性、可用性 1.维修性就是在特定的条件下和规定的时间内，系统或产品按照规定的程序和方法进行维修可以保持或恢复到其规定状态的能力。 2.可用性是指设备不因失效而停机的可能性或概率。,第二节 可靠性的度量,单元可靠性的度量 可靠性可以通常在所考虑的持续期内，单位时间内发生的失效数量来确定。 1.失效率和失效率曲线 2.可靠度函数,系统可
42、靠性的度量和预测 1.串联系统 2.并联系统 3.串联-并联系统,第三节 可靠性工程,可靠性设计 1.可靠性设计的主要工作 （1）规定产品的可靠性要求，即可靠性指标 （2）建立可靠性模式 （3）分配可靠性 （4）预测可靠性 （5）正式确定产品可靠性设计的原则和要求，形成设计标准和规范 （6）选择和控制元件 （7）必要时进行耐环境设计、电磁兼容性设计、热设计、维修性设计等,2.提高可靠性的方法 （1）选择标准化的元器件 （2）使用冗余技术 （3）耐环境设计 （4）维修性设计,可靠性分析 1.故障模式及影响分析 2.故障树分析,可靠性试验 可以分为： （1）可靠性测定试验 （2）可靠性鉴定试验 （
43、3）可靠性验收试验 （4）环境应力筛选试验 （5）可靠性增长试验,第四节 可靠性管理,可靠性管理的一般步骤 （1）定义顾客的效能要求 （2）确定重要的经济因素并评估它们与可靠性要求之间的关系 （3）定义产品使用的环境和条件 （4）选择满足可靠性要求及成本准则的元件、设计和供应商 （5）确定机器和设备的可靠性要求，及其在制造过程中对产品可靠性的影响 （6）分析现场可靠性数据作为一种质量改进的方法,可靠性管理的内容 1.可靠性目标的确立 2.设计过程可靠性管理 3.制造过程可靠性管理 4.包装、运输和防护可靠性管理 5.采购可靠性管理,计算机软件的可靠性管理 技术管理过程包括： （1）为计算机程序
44、建立经过批准的基线配置 （2）对基线程序中的所有更改保持控制 （3）提供各种基线和更改的可追溯性,第十三章 标准化、认证制度、质量监督,学习目的和要求 本章介绍了推进质量管理在三项重要举措，即标准化、认证制度和质量监督，其中包括基本概念，主要活动和要求，以及其意义和作用。要求理解标准化概念，了解标准体系和制定标准体系的过程，理解标准化的形式，了解企业标准化的任务和要求。了解认证制度的相关内容，理解质量监督的含义和意义，法律依据和监督形式。,第一节 标准化,标准化及有关概念 1.标准化 标准化就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则和活动。它的含义体现在：
45、 （1）标准化的对象是共同的和重复发生的活动及其结果，是发生的事务或概念 （2）标准化的内容就是使对象达到标准化状态的全部活动及其过程，主要有制定标准、发布标准和实施标准 （3）标准化的本质是统一 （4）标准化的目的是获得最佳秩序,2.标准 标准是标准化的产物。就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对活动及其结果规定共同的和重复使用的规则、导则和特性文件。 标准的特殊性表现在： （1）标准的制定和贯彻以科学技术和实践经验的综合成果为基础，以促进最佳社会效益为目的 （2）标准是“协商一致”的结果 （3）标准通过特定的形式颁布,标准化的意义和作用 标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性，减少和
46、消除贸易技术壁垒，并促进合作。具体体现在： （1）在一定范围内获得最佳秩序，实现最大社会和经济效益 （2）为科学管理奠定基础 （3）推动质量改进循环，提升产品和服务质量 （4）保护消费者的利益 （5）促进贸易的发展 （6）保证人类安全、健康和保护环境,标准体系 1.我国的标准体系 2.国际标准体系 3.采用国际标准体系 采用国际标准体系的方法通常有： （1）认可法 （2）封面法 （3）完全重印法 （4）翻译法 （5）重新起草法 （6）引用法,标准化形式 1.简化 2.统一化 3.通用化 4.组合化 5.系列化,标准的制定程序 （1）预备 （2）立项 （3）起草 （4）征求意见 （5）审查 （6
47、）批准 （7）出版 （8）复审 （9）废止,企业标准化的任务和要求 1.企业标准化的任务 2.企业标准化的工作要求 （1）必须以“顾客第一”的思想为先导 （2）必须坚持“系统化”原则 （3）必须符合以下要求：权威性、科学性、群众性、连贯性、明确性,第二节 认证制度,认证制度的由来 认证制度的含义 又称为合格评定程序，是指任何直接或间接确定技术法规会标准中相关要求被满足的程序。,1.认证指认证机构证明产品、管理体系符合相关技术法规或者标准的合格评定活动。 （1）认证是有认证机构进行的一种合格评定活动 （2）认证的对象是产品和管理体系 （3）认证的依据是相关技术法规或者标准 （4）认证的内容是证明
48、产品、管理体系符合技术规范要求或标准,2.认可是指由认可机构对认证机构、检查机构、实验室以及从事审核、评审等认证活动人员的能力和职业资格予以承认的合格评定活动。 （1）认可是由认可机构进行的一种合格评定活动 （2）认可的对象是认证机构、检查机构、实验室以及从事审核、评审等认证活动人员 （3）认可内容是对上述机构以及从事认证活动的人员的职业资格予以承认,3.我国认证制度总体架构 第一层是授权机构和管理机构 第二层是认可机构 第三层是从事认证实践的机构和人员 第四层是企业,认证的分类 1.按认证的对象分 产品质量认证、质量管理体系认证 2.按认证的性质分 自愿性认证、强制性认证 3.按认证范围分
49、国家认证、区域认证、国际认证 4.按认证标志分 合格标识认证、安全标志认证,认证的过程与模式 1.认证过程 认证的基本过程包括寻求认证的组织向认证机构提出认证申请，与认证机构受理申请，认证机构制定审核人员实施认证审核或审查，认证评价与批准，认证机构实施认证后监督和检查等。,2.认证的模式 （1）型式试验又称为典型试验 （2）型式试验加市场抽样检验 （3）型式试验加工厂抽样检验 （4）型式试验加认证后监督 （5）型式试验加工厂质量管理体系评定加认证后监督 （6）工厂质量管理体系评定 （7）批检 （8）百分之百检验,实行质量认证制度的作用 1.帮助消费者选购产品，维护消费者利益 2.推动先进标准的贯彻执行，实现扶优限劣的政策 3.促进企业建立健全质量管理体系，提高质量管理水平 4.促进国家计量水平的提高,5.减少社会的重复检验和试验，节约大量的试验费用 6.提高产品在国际市场上的竞争力 7.增强企业信誉和经济效益 8.实现国家对产品质量的宏观管理 9.降低承担产品责任的风险,
