1、第五章服务营销技巧,任务一如何把握顾客心理任务二如何与顾客有效沟通任务三如何接听顾客服务电话任务四如何提高服务生产效率,任务一如何把握顾客心理,一 、案例引入 不要让客人感到尴尬 二、知识内容顾客心理因人而已，不尽相同。企业服务人员必须把握好不同类型客人的消费心理，并提供个性化的服务，才能获得顾客的满意。(一)顾客心理的概念顾客在市场活动中，受诸多心理因素影响而产生消费行为，其中最重要、最直接的心理因素是需要和动机。在工作和生活中，人们由于各种物质的、精神的因素，产生了心理需要，为满足这种心理需要而指向某种具体的商品或服务，就产生了购买动机，进一步发展就可能产牛购买行为。,下一页,返回,任务一
2、如何把握顾客心理,(二)顾客心理的类型1.理性的、意识的消费心理2.非理性的、下意识的消费心理(三)顾客心理的内容1.顾客的价值心理2.顾客的规范心理3.顾客的习惯心理4.顾客的身份心理,下一页,上一页,返回,任务一如何把握顾客心理,(四)顾客心理的构成要素影响顾客购买行为的心理因素很多，概括起来，主要有以下几个方面:1.个性2.态度3.感觉4.自我概念5.后天经验,下一页,上一页,返回,任务一如何把握顾客心理,三、技巧与方法 (一)把握顾客心理的原则1.尊重顾客2.超越顾客期望3.有效寻找顾客购买的关键点4.给予顾客安全感5.保持顾客的良好心情,下一页,上一页,返回,任务一如何把握顾客心理,
3、(二)把握顾客心理的方法和技巧1.沉实型此类顾客由于神经活动平衡而灵活性低，反应比较缓慢而沉着，外界环境刺激对其影响不大，对所选购产品和服务的性能、价格心中有数，购买时往往不动声色，态度持重，交际适度，不愿和客服人员多谈与产品和服务相关的问题，只要客服人员介绍的情况符合自己的购买意向，就会当即买下;反之，也不作争论，便悄然离去。,下一页,上一页,返回,任务一如何把握顾客心理,2.温顺型此类顾客由于神经比较脆弱，在生理上不能忍受神经紧张，对外界的刺激很少在外面表现出来，但内心体验较持久。此类顾客购买商品时往往缺乏主见，愿意遵从客服人员对产品和服务的推荐和介绍，比较注重服务态度和热情，易受广告宣传
4、的影响。 3.健谈型此类顾客由于神经活动平衡而灵活性高，能很快接受新事物，适应新的环境，但情感易变，兴趣广泛，活泼好动。这类顾客在选购产品或服务时，愿意与客服人员侃侃而谈，开开玩笑，甚至海阔天空，忘乎所以。,下一页,上一页,返回,任务一如何把握顾客心理,4.反抗型此类顾客在个性心理特征上具有高度的情绪易感性，对于外界环境的细小变化都能有所察觉，性格隆僻、多愁善感。此类顾客在选购商品和服务时，对客服人员的介绍和推荐特别小心和警惕，以怀疑的态度去对待客服人员，想方设法挑毛病，寻找一些与客服人员介绍不相符的地方，不容易接受他人和广告的介绍。 5.激动型此类顾客由于具有强烈的兴奋过程和较弱的抑制过程，
5、因而情绪易于激动、暴躁，在言谈举止上和表情神态上都有狂热的表现。此类顾客在购买产品和服务时傲气十足，自以为自己经济上富有，对产品和服务品质认识深刻，掌握知识全面，于是对客服人员的服务态度和服务质量要求极高，容不得客服人员的不同观点和意见，甚至说话都是命令式的，稍有不合意，就与客服人员发生争吵，影响极大。,下一页,上一页,返回,任务一如何把握顾客心理,四、实战演练 (一)案例分析(二)情景演练假若你是某候机大厅的值班经理，遇到飞机晚点，应该采取什么样的措施抚慰乘客情绪?,上一页,返回,任务二如何与顾客有效沟通,一、案例引入 二、知识内容(一)有效沟通的概念沟通是人类社会交往的基本行为过程，人们具
6、体沟通的方式、形式也多种多样。关于沟通的定义，对于什么是沟通，各家有各家的说法，关于沟通的定义竟然达一两百种之多。其中，最权威的定义是:用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体(如人或电脑)传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程，就叫做沟通，即为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。如果传递、交换、分享成功，则沟通成功，该沟通是有效沟通。如果传递、交换、分享失败，则沟通失败，该沟通是无效沟通。,下一页,返回,任务二如何与顾客有效沟通,(二)有效沟通的本质 一个有效的沟通必须符合二个条件:(1)明确的目标。真正的沟通要从内心开始的，只有你懂得了为什么来
7、沟通，并带着目的真诚地与顾客沟通，才能获得成功的沟通。(2)共同的协议。沟通就是一个通过创造一种和谐的人际关系，相互理解、相互信任以达成共同认识的过程。(3)主要的内容:信息、思想和感情。与顾客是否能达成有效的沟通，关键在于营销服务人员能否真正了解顾客在理性和感性方面的需求。人的基本特征首先在于关注自己的利益，期待对方关注自己，因此我们与顾客沟通应当基于为顾客提供利益和价值，找准顾客利益点。,下一页,上一页,返回,任务二如何与顾客有效沟通,(三)与顾客有效沟通的重要性沟通是顾客服务的基础，只有沟通，才能向顾客提供优质高效的服务，也只有沟通，才能获得满意和忠诚的顾客，为企业带来稳定的利润。与顾客
8、沟通的意义在于:(1)在与顾客沟通的过程中，让顾客在了解公司产品的同时充分感觉到企业的高质量的服务水平，让沟通达到营销的效果。可以增强顾客在整个营销沟通过程中的满意感受，从而促进交易的完成。(2)通过与顾客的有效沟通，建立与顾客的和谐关系。增强顾客的满意度和忠诚度。这不仅使营销人员的一次顾客沟通与销售成功实现，而且还为今后的销售奠定了坚实的基础。(3)通过与顾客的有效沟通，不仅可以充分地了解顾客的真实需求，而且也能充分了解顾客对企业提供产品和服务的看法和建议，促进企业产品和服务工作的进一步改善。,下一页,上一页,返回,任务二如何与顾客有效沟通,(四)有效沟通的流程信息如果被传递、接受和理解，需
9、要经过下述变化:由信息的发送者发布的信息，经过用语言、文字等媒介的编码转换进人书信、文件、电话、电视频道、广播、面谈等信息渠道，再经过对信息进行必要的加工处理的译码阶段，最后由接收者接受，从而构成一个思想、意见或信息沟通的全过程。这个过程可用下面的方式来表示，见图5-2所示:SM C RS为发讯者或信息来源(Sender)。M为讯息或信息(message) 。C为途径或渠道(Channel)。R为收讯者(Receiver)。,下一页,上一页,返回,任务二如何与顾客有效沟通,(五)有效沟通的三大要素人与人面对面沟通时的二大要素是语言、声音及肢体动作。经过行为科学家六十年来的研究，面对面沟通时，二
10、大要素影响力的比率是肢体动作55%，声音38%，语言7%。 三、技巧与方法(一)与顾客有效沟通的原则1.勿逞一时的口舌之能2.顾全顾客的面子3.不要太“卖弄”你的专业术语4.维护企业的利益,下一页,上一页,返回,任务二如何与顾客有效沟通,(二)与顾客有效沟通的技巧1.抓住顾客的心2.记住客人的名字3.不要吝音你的“赞美的语言”4.学会倾听与询问5.付出你的真诚与热情6.“看人下菜碟”7.学会换位思考问题,下一页,上一页,返回,任务二如何与顾客有效沟通,四、实战演练(一)案例分析(二)情景演练一家航空公司在招聘空姐的广告中展不了一幅图画，图面是一个小男孩手拿儿童玩具熊坐在机舱座位上，标题是:“他
11、的妈妈告诉他，不要和陌生人说话，那么他的午饭将吃什么?”描述你认为广告所吸引的申请人的个性类型，以及其不鼓励申请的人员的个性类型。,上一页,返回,任务三如何接听顾客服务电话,一、案例引入 如何应对情绪激动的顾客 二、知识内容(一)电话服务营销的含义电话服务营销是随着现代电子通讯技术发展而发展的一种运用电话网络，以高效率的双向沟通方法直接与顾客接触、沟通并展开优质服务的营销方式。企业通过电话服务营销，使顾客产生购买行为，消除顾客对企业的意见，提高顾客对企业的满意度和忠诚度，塑造企业良好的形象。电话服务营销定义的内涵如图5-3所示。,下一页,返回,任务三如何接听顾客服务电话,(二)电话服务营稍的特
12、点1.及时性2.简便性3.双向性4.经济性5.普遍性(三)电话服务营销的要素(1)实行电话服务营销需要一定的硬件设施。(2)实行电话服务营销需要有有效、完整的电话服务营销范本和流畅、高效的售前、售中、售后服务系统。(3)实行电话服务营销，必须要有训练有素的顾客服务人员。,下一页,上一页,返回,任务三如何接听顾客服务电话,(四)电话服务营销对服务企业的重要性1.及时把握顾客的需求2.增加收益3.保护与顾客的关系4.接听顾客服务电话的基本流程目前服务企业电话服务营销涉及最多的业务主要有二项服务，包括咨询业务服务、投诉业务服务和顾客回访服务。,下一页,上一页,返回,任务三如何接听顾客服务电话,(1)
13、咨询业务服务流程。咨询业务呼叫:指顾客为了解公司产品、销售、服务政策和公司其他方面的情况而对呼叫中心的知识咨询和问题咨询。其具体的流程示意图如5-4所示。(2)投诉业务服务流程投诉业务呼叫:对顾客因对购买或服务不满而进行的投诉呼叫。其基本流程如图5-5所示。(3)顾客回访服务流程。顾客回访呼叫:对和顾客之间已经发生的业务内容进行深度关怀，了解顾客的态度及满意度。其流程如图5-6所示:,下一页,上一页,返回,任务三如何接听顾客服务电话,三、技巧与方法(一)接听顾客服务电话的技巧1.接电话的动作要快2.立刻自报家门3.友好待人4.准备好所需的信息5.适时表示遗憾或赞赏6.利用对方通报的姓名7.表示
14、愿意助人之意8.不要打断顾客,下一页,上一页,返回,任务三如何接听顾客服务电话,9.尽量了解情况 10.交谈清楚明了 11.提供准确的信息 12.口气随和一些 13.必要时再转电话 14.轻放电话听筒,下一页,上一页,返回,任务三如何接听顾客服务电话,(二)接听顾客服务电话的关键 1.针对性提问 2.选择性提问 3.了解性提问 4.澄清性提问 5.征询性提问 6.服务性提问 7.开放式提问 8.关闭式提问,下一页,上一页,返回,任务三如何接听顾客服务电话,四、实战演练(一)案例分析(二)情景演练假设你是某电信公司10000号服务客服人员，现在有顾客来电，申诉自己固定电话打不通，请问你如何接听这
15、个电话。,上一页,返回,任务四如何提高服务生产效率,一 、案例引入 麦当劳的服务效率 二、知识内容(一)服务生产效率的定义在传统的制造业中，生产效率的度量通常可以简单地用产出和投入比率来反映生产率状况。如果在生产中应用的资源或资源结构在变动后产出与投入的比率增加，生产效率就提高了。效率是一个非常复杂的概念，它至少牵涉两个方面的提问:内部效率和外部效率。前者与企业的运营方式、劳动力和资本的生产率有关，可以用单位产品成本来衡量内部效率，而企业的外部效率则是顾客对企业效率的一种感知。,下一页,返回,任务四如何提高服务生产效率,(二)服务生产效率模型服务生产效率=f(内部效率、外部效率、能力效率)从生
16、产率的角度来看，服务过程可以分成三个独立的过程:(1)服务提供者在独立的情况下提供服务(后台服务);(2)服务提供者和顾客在彼此交往中提供服务(服务接触);(3)顾客在没有服务提供者的情况下生产服务(自助服务)。图5-7所示是服务生产效率模型，可以看出服务提供者的投入和顾客的投入共同构成了服务的投入部分，服务组织越能有效地利用自身的资源作为过程的投入，组织就越能更好地教育和指引顾客提供支持过程所需的投入并以此生产一定量的产出。产出数量由需求决定，如果需求和供给相符，能力效率就是最佳的。通过一定的投入，生产的感知服务质量越高，外部效率就越高，服务生产率就越高。,下一页,上一页,返回,任务四如何提
17、高服务生产效率,(三)服务生产效率的度量通过以上分析，服务企业的生产率应该包括内部效率和外部效率，并在很大程度上取决于外部效率，因为服务的生产和消费过程具有同步性，其产出需要顾客的参与，这使得顾客能够看见整个或部分生产过程，其见闻和感受就会自觉不自觉地支配他对所购买和消费的服务的评价，而顾客参与和投入的质量也会影响服务产出的数量和质量。,下一页,上一页,返回,任务四如何提高服务生产效率,(四)影响服务生产效率提高的因素 影响企业服务效率高低的因素首先是服务部门与相关部门的接口。 其次，影响企业服务效率高低的因素是服务流程的设计。 导致企业服务效率不高的另一类因素可能是企业服务界面的提问。 三、
18、方法和技巧 (一)从内部效率提高服务生产效率的方法 1.提高员工的技能 2.改进服务态度和行为举止 3.让组织文化带来更高的服务生产效率 4.采用系统化和科技化 5.应用信息技术,下一页,上一页,返回,任务四如何提高服务生产效率,(二)从外部效率提高服务生产效率的方法 1.使系统和技术更加支持员工及顾客参与 2.引导顾客的参与到服务过程 四、实战演练(一)案例分析(二)情景演练假若你是火车站售票中心客服经理，能否根据本节课所学的知识，就提高节假日客户服务效率提出解决措施?,上一页,返回,图5-2 SMCR沟通模式,返回,图5-3电话服务营销内涵示意图,返回,图5-4咨询业务服务流程图,返回,图5-5投诉业务服务基本流程,返回,图5-6顾客回访服务流程,返回,图5-7服务生产效率模型,返回,
