1、日企品质管理日式全面质量经营(TQM)Nathan Lee有交流才有了解，有了解才有信任，有信任才有团队，有团队才有成功。大纲 What-什么是品质？质量的概念与内涵 When-何时有品检？质量管理的发展史 Why-为什么这样？日本质量意识哲学 Who-谁做的这事？日本质量管理来源 What-到底是怎样？日本企业文化小结 Where-差别在哪里？美德日中理念比较 How-应该怎么办？日系品质管理手法 etc-这些要注意！理解上的认识问题质量的概念与内涵 理解的角度： 需方角度：产品的适用性。（日系倾向） 供方角度：产品符合规格要求的程度。（ISO9000族倾向） ISO角度：反应实体满足明确与
2、隐含需求的能力的特性总合。（实用性与符合性） 质量的内涵（特性）： 有形产品：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性。 无形产品：功能性、舒适性、时间性、安全性、经济性，文明性。 广义理解：产品生产的全过程、企业管理的全方面、企业内外的全环境。（日系倾向） 品质=价值=生命 性价比好品质好质量管理的发展史1阶 段 特 征代表理论：美国F.W.泰勒“科学管理”思想理论核：提出产品标准化及公差概念理论后果：质量检查部门从生产部分中独立质量检验执行阶段1911-194018世纪中期20世纪30年代品管法：成品全数检验理论缺陷：事后检查无法预防全检成本大2”代表理论：休哈特“工业产品质量经济控制道奇和罗米
3、格：抽样检查方法理论核：制造过程控制及科学抽样检查理论后果：品质管理仅限于制造部和检验部品管法：控制图法引入过程品检+统计抽检理论缺陷：数理统计法理论远离基层质量=统计误解产生3代表理论：美国费根鲍姆“全面质量管理”美国戴明：不良在系统不在员工美国朱兰：质量源于需求日本石川馨：广义质量概念理论核：全质量管理与广义质量概念理论后果：全管理，全体参与品管法：全过程管理PDCA戴明循环品质三步曲(质量策划/控制/改进)质量管理小组三自(自发、自主、自律)三不(不接收、不制造、不流出)全面质量控制阶段(TQC)1955-1970/20世纪6070年代统计质量管理阶段(SQC)1946-1954/20世
4、纪4050年代4代表理论：卓越绩效模式PEM:领导力与激励精益质量管理EQM:量化关键指标理论核：不同度对TQC的解释与补充理论后果：质量意识上升到经营度品管法：卓越五步(ADLI指标)6管理法(DMAIC)各种现代法与工具（3H/4M/5S/6/7手法)全面质量经营阶段(TQM)20世纪70年代今日本质量意识哲学1意识根源 特 征为日本民族树立绝对观念与对原则的坚守天皇制 王侯将相宁有种乎？打破了底线2藩镇格局造成政治格局多元化且地方观念强有团体意识等级制度造成服从观念和忠诚观念大一统的中央集权乡村自由流动迁移等级制3勇敢尚武重诺发展为坚韧执着重精神轻肉体忠主献身，使命责任感强发展为对公司尽
5、责专制程度消磨侠客精神忠不对人，两种忠诚武士道4日式儒学：忠排第一日式佛教：世间的一切事做好了即可得道，枯山水禅境神道教：万物有灵，做每一件事都赋予神圣的工匠气质仁排第一，中国是人道主义的国家中国人是天生的唯物主义者头脑灵活的实用主义者日本宗教5国土狭小，资源贫乏，地震火灾频发养成危机节减意识 地大物博地理环境6赏樱花反映出对生命的理解：肉体不长久，辉煌即是死亡，只有超越肉体达到精神升华托物言志民间风俗 对所属绝对服从，对责任以身殉道。 以人为本的质量管理逻辑日本质量管理来源1理论来源 特 征戴明14点：全员参与品质活动，人的因素至关重要，质量第一改善永续，全面的质量控制戴明循环：将以问题为导
6、向的活动模式分解为PDC/SA循环的环环相套，螺旋上升的过程包含一个过程，四个阶段、八个步骤和七种工具。品质是生产出来的。特点是：过多地运用统计学理论而不是管理学理论W.E.戴明博士2质量三步曲：不断提高质量的过程是三个阶段的螺旋上升(质量策划，质量控制、质量改进)从“小q” 质量的技术范畴，上升为“大Q” 质量的商业范畴提出“二八法则”：认为管理层控制的缺陷占所有质量问题的80%品质是设计出来的。特点是：将人性尺度与人际关系加入到质量范畴J.M朱兰博士3质量经营：通过质量来实现企业效益，确保企业持续稳定发展六项内容：质量第一，面向消费者，下道工序是顾客，用数据事实说话，尊重人的经营，机能管理
7、。QC活动小组与因果鱼股骨图品质是经营出来的。特点是：强调有效的数据收集和演示（爱作报告的来源）石川馨教授4石门心学=“道德性实践之实学”承认工商业者的地位和获利的合理性，导致用心入魂的工匠文化精神在日本萌芽和发展以义取利，以客户为中心，通过高品质取利、认可高品质高价值的商业文化和氛围勤勉敬业是美德，劳动是修行，形成“正直”、“俭约”的社会职业伦理石田梅岩检查出质量生产出质量设计出质量经营出质量日本企业文化小结 品质意识（来源于质量理论）： 质量第一，品质就是生命 全面的质量管理理论(TQM) 质量是一种态度，追求永无止境 为优秀品质买单 职业精神（植根于意识形态）： 把顾客第一作为企业的信念
8、和责任1. 对顾客需求的细微关注2. 对顾客投诉的高度重视3. 企业内“下工序是顾客”4. 建设与供应商长期配合的信赖关系 对企业的归属感和忠诚度 责任心、服从性与忍耐力美德日中理念比较1国 家 企业管理化特征管理模式：激励(以个人为主导)实用性绩效质量大奖：马尔克姆波多里奇国家质量奖（强调程序化、规范化）核心是定点超越：与自己同期比，与最优秀的同行比不足在哪理论强美国2管理模式：核心技术严谨质量质量大奖：欧洲质量奖EFQM业务卓越模型：RADAR理念是EFQM模型的核心要求思考把“东西”“做成什么样“,机械制造方面强德国3管理模式：团队培训质量大奖：戴明质量奖强调自主、主动，集中体现在PDC
9、A循环上思考“东西”“应该是甚么样”. 材料技术方面强日本4儒学主要讲的是伦理学与关系学，是实用主义。无神无信仰，因此精神上缺乏约束力与凝聚力。生活上没有统一的规范，无罪恶感。中国人只在“自给自足”是才讲质量，对别人就不讲了。中国是人治社会而非法制社会。中国检查出质量生产出质量设计出质量经营出质量实用主义技术导向技师文化需求导向工匠文化现实主义日系品质管理手法 全面质量管理(TQM): 基本方法可以概况为四句话十八字，即，一个过程，四个阶段，八个步骤七种方法。 一个过程： 即企业管理是一个过程。企业在不同时间内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程
10、。 四个阶段： 问题导向的质量管理过程包括，计划(plan)执行(do)检查(check)处理(act)四阶段的循环 八个步骤：PDCA循环中的四个阶段可具体划分为八个步骤1.明确问题(5W1H及5个问什么来识别改进对象)2.找出原因3.分析主要原因(不找到根本原因不对策) 4.成立小组拟订对策(先出台临时对策或应急方案)，5实施对策(永久对策的完成时间及责任表) 6.确认效果7.防止问题再发生并标准化8.总结效果验证防止再现 七种手法：八个步骤来解决质量问题时，需要收集和整理大量的资料，并采用科学的统计方法进行系统的分析。 旧：检查表、层别法、柏拉图、因果图、散布图、直方图、控制图 新：关联
11、图、系统图、亲和图、矩阵图、PDPC法(过程决策方法)、箭条图、数据矩阵解析法 其它手法： 3H管理，三现主义(现场、现物、现实)，4M(5M)变动管理，5S(7S)现场管理，8D改善模式理解上的认识问题 品质不是通过检查创造的，而是在生产过程中创造出来的。以预防为主，就是对产品质量进行事前控制，把事故消灭在发生之前，使每一道工序都处于控制状态。 单纯的没有不良就是优良的观点是错误的，为了满足顾客的更优良的商品的要求，企业应该开始着手致力于设计、规划的品质。以消费者的角度思考品质。要用户满意，而不是符合标准！ 质量标准是来自于顾客，不是供给者自己。 质量的效果对于供给者不是直接的，只有顾客得到
12、利益，供给者才会得到利益。 要实现销售额增加的效果需要一定的时间 现在的质量是面向将来的投资 人们容易牺牲质量来节约成本 节约成本的效果对于供给者是直接的（COSTDOWN） 质量的防守活动：质量是多种要素的综合反映，必须每个环节的工作都做好，才能实现质量的保证。 质量的波动：批量生产的产品，需要保证产品生产的均一性。 高质量并不意味着高成本。产量，质量，速度的冲突：追求快中求慢，反应快，但分析细。相信先慢后快，品质好了，自然产量上去。 日本人没有“灰色”地带，只有绝对观念。 竞争力不等于规模，公司赚钱不等于公司值钱。日本企业能做到的，我们也能做到！倾听、询问、勇于发言。 本田汽车的企业愿景宣言。“实际上，企业能吸引人们眼球、集中消费者“注意力”的，往往就是与其众不同的细节，而不是其“通用部分”。丰田公司“以新取胜，以质取胜”为理念 西门子公司
