1、客户服务人员绩效考评办法1 考核的目的和用途11 考核的最终目的是为了全面了解、评估服务人员工作绩效，加强和提升服务人员绩效和公司绩效，提高服务人员满意度和未来的成就感；12 考核的结果主要用于工作反馈、薪酬管理、岗位调整和工作改进。2适用范围本办法适用于客户关系部客户服务人员。3考核原则31 一致性在一段连续时间之内，考核的内容和标准不能有大的变化，至少应保持 1 年内考核的方法具有一致性；32 客观性考核要客观的反映实际情况，避免由于光环效应、偏见等带来的误差；33 公平性对于每一个服务人员都使用相同的考核标准；34 公开性服务人员应知道自己的详细考核结果。4考核时间每月考核一次。5考核内
2、容以岗位职责、行为规范为内容,考评工作量、工作品质、工作态度、知识与技能、个人形象五方面，以考评工作素质、操作能力、劳动服务态度兼顾对其管理潜能的考查。考核内容见客户服务人员考评表，共有 4 大类 19 个指标组成考核指标体系。6考核形式和办法61 考核形式采取自我总结评价和部门经理考核综合评判的方法；62 考核办法采取对服务人员工作记录档案、文件及出勤情况进行整理统计并让服务人员提供总结报告。7考核程序及考核权限71 服务经理为服务人员的考核负责人，具体执行考核程序；72 服务人员在考核期末提交自我评价小结，由服务经理负责与服务人员进行考评沟通，评述业绩，并提出考评建议。由总经理综合评定考核
3、结果；73 绩效工资系数由总经理确定。8相关责任81 考核责任考核者和被考核者共同承担考核责任。服务经理为考核负责人，对考核结果的公正、合理性负责；总经理为最终考核者，对考核结果负有监督、指导责任；82 反馈责任服务经理必须就考核结果向服务人员进行正式的面对面的反馈沟通，内容包括肯定成绩、指出不足及改进措施，共同制定下一步工作目标及改进计划；83 投诉责任831 反馈时，服务人员无论认可不认可考核结果，必须在考核表上签字。签名仅代表知晓考核结果，并不一定代表认可；832 服务人员如果不认同考核结果，可向综合部或总经理投诉。受理者将在受理日起10 个工作日内做出处理，并将处理意见反馈给投诉人；84 保密责任841 考核结果只对服务经理、被考核人、综合部负责人、总经理公开；842 任何人不得将考核结果告诉无关人员。9考核效果及效力91 考核结果及考核表分存于人事部、员工档案、客户关系部。92 考核结果具有的效力921 决定服务人员职位升降、岗位调整的依据；922 与员工工资奖金挂钩；923 与福利（培训、休假）等待遇有关；924 决定对服务人员的奖励与惩罚；925 决定对服务人员的解聘。10附则101 服务人员的考核指标、权重由客户关系部制定，经总经理批准后实施；102 本办法由客户关系部解释、补充，经公司总经理办公会议通过后颁布生效。 客户关系部2005 年 6 月 13 日
