1、 毕 业 论 文海底捞内部营销效果分析学生姓名： 学号： 系 部： 专 业： 指导教师： 二一五年六月岳晋琴 112094225经济与管理系市场营销王霞（讲师）诚信声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期： 年 月 日毕业论文任务书毕业论文题目： 海底捞内部营销效果分析 系部： 经济与管理系 专业： 市场营销 学号： 112094225 学生： 岳晋琴 指导教师（含职称）： 王霞讲师 1课题意义及目标企业的营销包括两个方面：内部营销和
2、外部营销。而内外部营销又是相对的两个概念。内部营销通过能够满足雇员需求的分批生产来吸引、发展、刺激、保留能够胜任的员工。内部营销是一种把雇员当成消费者，取悦雇员的哲学。它是一种通过形成分批生产来满足人类需求的策略。所以希望通过海底捞的内部营销效果进行调查和研究，了解内部营销的现状以及存在的问题，并在此基础上为该品牌提出合理的内部营销策略建议，以更好地提升企业品牌的内部吸引力，激发员工的工作热情。2主要任务（1）收集：海底捞内部营销的相关资料，了解当前内部营销的策略、手段和效果。（2）进行：对公司的现有员工进行问卷调查，投放 100 份以上的问卷，然后整理数据资料的整理并进行分析。（3）运用：内
3、部营销的相关理论分析海底捞内部营销效果，并探索未来的内部营销策略。（4）剖析海底捞内部营销存在的主要问题。（5）基于内部营销效果及存在的问题，提出合理的内部营销策略。（6）对实证分析过程进行总结，提出结论建议。（7）完成内容与格式均符合要求的毕业论文一篇（管理系统）。3主要参考资料1 王玉梅,丛庆,阎洪.内部营销对一线服务员工任务绩效影响的实证研究J.南开管理评论.2008（12）2 陈芳.以内部营销提升企业服务质量J.标准科学.2013(03)3 李翠翠.企业内部营销的实施研究D.石家庄：河北经贸大学.20144 余琼蕾.内部营销发展的理论与实证研究综述J.开发研究.2011(02)4进度安
4、排论文各阶段名称 起 止 日 期1 收集实习企业资料，完成问卷调查 并确定论文题目 2014 年 11 月 10 日 2015 年1 月 17 日2 查阅文献资料，确定研究手段 2015 年 1 月 18 日 3 月 14日3 进行问卷数据/资料分析 3 月 15 日 3 月 20 日4 论文写作 3 月 21 日 4 月 21 日5 论文修改过程 4 月 22 日 6 月 1 日6 完成论文及答辩工作 6 月 2 日 6 月 22 日审核人： 年 月 日海底捞内部营销效果分析摘要：企业营销包括内部营销和外部营销两个方面。而内外部营销又是相对的两个概念。内部营销通过能够满足雇员需求的分批生产来
5、吸引、发展、刺激保留能够胜任的员工。内部营销是一种把雇员当成消费者，取悦雇员的哲学。它是一种通过分批生产来满足人类需求的策略。内部营销旨在通过满足内部员工的需求来调动员工积极性，进而提高企业服务利润。希望通过对海底捞的内部营销效果进行调查和研究，了解内部营销的现状以及存在的问题，并在此基础上为该品牌提出合理的内部营销策略建议，以更好地提升企业品牌的内部吸引力，激发员工的工作热情，进一步提升企业的服务利润和品牌价值。关键词：内部营销，员工满意，顾客满意Haidilao effect of internal marketing analysisAbstract:Enterprise marketi
6、ng includes two aspects internal marketing and external marketing. The internal and external marketing is relative to the two concepts. Through internal marketing can meet the batch production of the employee needs to attract, develop, stimulate the retain qualified employees. Internal marketing is
7、a kind of regard employees as consumers, to please the philosophy of the employees. It is a batch production to meet human needs through the strategy. Internal marketing aims to meet the needs of staff to arouse the enthusiasm of employees, and thus improve service enterprises profits. Hope to haidi
8、lao effect of internal marketing investigation and study, understand the current situation and existing problems of the internal marketing, and based on this put forward reasonable internal for the brand marketing strategy suggestion, in order to better promote the interior of the enterprise brand a
9、ppeal, stimulate staffs work enthusiasm, to further improve enterprise service profits and brand value.Keywords:Internal marketing,Employee satisfacation,Customer satisfaction目 录1.前言 11.1 研究意义 11.2 研究背景 11.3 研究的主要内容 11.4 研究思路 12. 理论综述 .22.1 内部营销简述 22.1.1 内部营销是一种观念和哲学 22.1.2 内部营销是对传统人力资源理论的补充 22.1.3
10、内部营销是将组织内各个部分的运作有机统一 22.2 内部营销相关理论 32.2.1 Berry and Parasuraman(1991)理论 .32.2.2 Rafiq and Ahmed 理论 32.2.3 Gonroos (1985 )理论 .32.2.4 Sassewinter(1985 )理论 32.3 理论总结 43. 海底捞内部营销实施现状分析 .43.1 海底捞企业背景介绍 43.2 内部营销实施现状分析 43.2.1 海底捞的“家文化” 43.2.2“计件工资”之争 .53.2.3 晋升机制 53.2.4 授权制度 53.2.5 员工培训 53.2.6 企业服务链 64.实证
11、分析 64.1 顾客满意度分析 64.1.1 样本统计分析 64.1.2 服务态度统计分析 74.1.3 服务速度统计分析 7I4.1.4 就餐频率统计分析 84.1.5 综合分析 84.2 海底捞现阶段内部营销效果分析 84.2.1 人口统计特征的描述性分析 94.2.2 测量指标的描述性分析 .105. 海底捞内部营销实施过程中遇到的问题及解决建议 115.1 遇到的问题 .115.1.1“计件工资”的不合理性 115.1.2 企业晋升制度的不公平性 .125.1.3 休假制度的不规范性 .125.1.4 企业培训的不完整性 .125.2 解决建议 .125.2.1 工资制度的完善 .12
12、5.2.2 企业晋升机制的完善 .135.2.3 员工休假制度的完善 .135.2.4 员工培训制度的完善 .136.未来研究展望 .14参考文献 .15致谢 .16附录（一） .17附录（二） .18附录（三） .21太原工业学院毕业论文01.前言1.1 研究意义通过分析海底捞的内部营销策略，更全面的了解其独到之处，同时发现其现有内部营销策略在执行过程中遇到的问题以及不完善之处，进而能够帮助企业更熟悉的运用内部营销理论，为企业外部营销提供更多的帮助，同时能够更好的提高企业利润。1.2 研究背景海底捞自 1994 年成立以来，一直被人们津津乐道，海底捞的服务更是令人啧啧称奇，很多去过海底捞的人
13、都会被那种真诚的服务所感动，顾客会觉得在海底捞感受到的是一般的餐饮企业所无法给予的。就这样一传十十传百，海底捞成为了餐饮企业的龙头，独树一帜，从未被超越，所有知道海底捞的人提起海底捞说的第一句话都是“海底捞听说服务挺好的”。然而我们在实习过程中却发现顾客对服务质量的抱怨越来越多，对于这种现象的发生，促使我们想去研究，到底是什么原因让这种抱怨越来越多。在观察研究过程中我们发现海底捞的外部营销程序，包括很多营销策略都没有变化，甚至会有很多创新产生。这不得不让我们去换个角度来研究这个问题，最终我们选择从内部营销的角度来研究这一现象产生的原因，希望可以通过对内部营销的效果分析来发现问题，解决问题。1.
14、3 研究的主要内容此次研究主要是为了更好的了解海底捞目前的内部营销策略，发现其不完善之处，然后通过改进其目前实施的内部营销策略，提高内部营销的实施效果。1.4 研究思路在研究过程中我们通过查阅参考文献，尽可能多的去了解现今存在的内部营销理论，综合总结国内外研究现状，更深层次的了解内部营销这一理论。在太原工业学院毕业论文1论文分析过程中，首先我们对消费者现阶段的满意度进行了分析，了解此次课题研究的必要性。然后通过问卷分析，发现内部营销理论在实施过程中所反映的现状，以及存在的问题。最后综合分析得出结论并提出建设性的意见和建议。2.理论综述为了更加了解内部营销理论，我们首先对内部营销做了一个简述分析
15、，初步对内部营销进行了简要了解。2.1 内部营销简述2.1.1 内部营销是一种观念和哲学内部营销是把组织视为市场，把组织内发生的活动视为市场营销行为的一种不同与传统的观念甚至是哲学。它认为组织内的每一个人既是内部市场的供应者又是内部市场的顾客，它要求组织中的每一个人都应该具有顾客意识、市场意识。而这种从营销的角度来看待组织及其组织行为是有别于传统角度。2.1.2 内部营销是对传统人力资源理论的补充管理者提供的内部服务质量越高，员工的满意度越高，最终赢得的顾客忠诚度也就越高。人力资源管理提供了组织运作所必需的合格的人员，而内部营销则提升了现有人员满意度，使人力资源开发的效用趋于最大化，更重要的是
16、这种效用直接指向顾客服务。内部营销对人力资源起着整合的作用，对外直接表现为企业整体形象的提升。2.1.3 内部营销是将组织内各个部分的运作有机统一内部营销概念的新内涵是引入统一的概念，该概念可以让企业更有效地管理不同的职能和那些已经很好的开展起来的活动，并把它们视为指向共同目标的总体过程的一部分。内部营销的重要性是它使企业的管理工作能以更加系统化和战略性的方式接近所有的活动。内部营销的存在并不是给予它采用的手段，而是基于其将流程由内部人员导向调整为外部顾客导向或者内部顾客导向，从太原工业学院毕业论文2而使得组织内各个部分的运作成为有机的统一体。2.2 内部营销相关理论2.2.1 Berry a
17、nd Parasuraman(1991)理论Berry顾客导向和顾客满意;内部职能部门的协调和整合;营销措施;公司战略和职能战略的执行。这一概念比较完整地反映了内部营销的基本内容，对企业实行内部营销具有现实指导意义。3. 海底捞内部营销实施现状分析3.1 海底捞企业背景介绍四川海底捞餐饮股份有限公司自 1994 年成立以来已经有 20 年之久，截止2014 年，海底捞分店已经从四川简阳的一家店拓展到了遍布全国 29 个城市的114 家直营店，甚至将海底捞从国内开到了国外，现今在美国有 2 家、韩国 1家、新加坡 1 家直营店，员工近 3 万人。公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、
18、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2008 至 2012 年连续 5 年荣获大众点评网“最受欢迎 10 佳火锅店”。2008 至 2013 年连续 6 年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。3.2 内部营销实施现状分析内部营销的维度有很多方面，但是结合在企业的实习过程，我们发现员工在工作和生活中对企业的不满之处有很明显的几点，所以综合 Rafiq and Ahmed 理论，我们对目前海底捞内部营销的实施现状做了如下分析。3.2.1 海底捞的“家文化”太原工业学院毕业论文4一直以来，海底捞因非常关爱员工而闻名业内外，海底捞员工都是吃住全包
19、的，住宿环境基本都是公寓，公寓里会包括电脑，电视，洗衣机，等基本设备。员工餐也都是一日三餐，同时会有一个员工吃饭打折的福利，如果就餐人员全部为内部员工就可以享受全单 6 折优惠，店里也会赠送一大瓶饮料。如果员工带朋友吃饭也可以享受 8 折的优惠。3.2.2“计件工资”之争“计件工资”简单来说，就是多劳多得。是张勇考察了国内外同行不同做法后采取的一条折中之路，目前这一制度已经试行强推了一年，依然存在争议。3.2.3 晋升机制海底捞虽然是一家餐饮企业，但是其晋升机制有明显的区分，主要分为管理线、技术线、后勤线，由于我们在实习过程中主要接触的是门店管理线，所以只对这一条晋升机制做阐述。管理线-新员工
20、合格员工一线员工优秀员工-领班-大堂经理-店经理-区域经理-大区经理3.2.4 授权制度海底捞员工的授权制度堪称大胆，每个店经理都有 30 万以下金额的决策权，店里员工也有自己的授权，员工可以赠送菜品给顾客，特殊情况下的打折，有必要时甚至可以免单。最让人不可思议的是，店里员工有结账的权限，店里不会再出现所有人排队在吧台结账的情况，所有当台服务员都有权限可以结账，不管是现金还是刷卡。这种授权，确实为员工的工作提供了不少方便。员工可以灵活处理突发事件，直接解决顾客满意率的问题。3.2.5 员工培训海底捞员工培训包括理论培训和实践培训。理论培训是所有员工必须经过的一次培训，即使是二次入职的员工也要重
21、新去人事部培训，培训时间一般都是 5 天左右，培训内容包括对企业的背景介绍，门店的所有部门设置以及各种太原工业学院毕业论文5锅底菜品以及各种制度的培训。实践培训都是在各个门店进行的，所有通过理论培训的员工就会下发到门店，然后每个员工都会分一个师傅，这个师傅基本都是高级服务员，培训期一般都会持续 15 天，后堂的员工持续 7 天就好。3.2.6 企业服务链海底捞坚持一线员工为客户服务，管理人员为员工提供支持服务、即便是管理，其实也是一种服务，也是为了帮助员工更好的服务。所以海底捞一直推崇一种理念就是“顾客优于员工，员工优于领导”。4.实证分析4.1 顾客满意度分析随着中国加入 WTO 以来，全球
22、经济一体化进程不断加快，市场竞争日趋激烈，企业与企业的竞争已经发生了一些显著的变化，即由企业间的外部市场竞争转变为内外部同时竞争，即由客户满意度的竞争转变为客户及员工满意度的竞争。这些变化说明企业外部市场的竞争力与企业内部的竞争力是密切相关的。所以在做内部营销效果分析之前，我们首先对 100 名随机抽取的顾客进行了一次简单的满意度调查，此次调查过程采用访谈的形式进行。访谈提纲见附录（一）此次数据分析结果均运用 SPSS 软件进行分析。4.1.1 样本统计分析太原工业学院毕业论文6图 4.1 是否是第一次来海底捞样本结果显示有 70%为老顾客，30%为新顾客。由此我们可以推断在海底捞主要还是以老
23、顾客为主。4.1.2 服务态度统计分析由于老顾客和新顾客对于各项服务的感受会有不同，所以我们分别对老顾客和新顾客进行了统计分析。交叉分析结果如下所示。表 4.1 服务态度*顾客性质服务态度是否真诚是 不是是（30%） 93.6% 6.4%是否是第一次来海底捞 不是（70%） 22.7% 77.3%访谈结果显示，在这 70%的老顾客中有 77.3%的顾客觉得海底捞现今的服务态度不真诚。在调查过程中，很多老顾客，抱怨服务员微笑服务太假，不真诚，根本没有把顾客当亲人。如果遇到一个笑的比较真诚的服务员，顾客会问“是不是新来的？”对于这些老顾客来说，老员工都是老油条，不会再露出真诚的微笑了。顾客对于员工
24、的服务态度越来越不敢恭维。而对于 30%的新顾客来说，依然会觉得海底捞比其他的餐饮企业强，能够给新顾客留下深刻印象。太原工业学院毕业论文74.1.3 服务速度统计分析对于服务速度的交叉分析统计结果如下所示。表 4.2 服务速度*顾客性质服务速度是否满足要求是 不是是（30%） 95.5% 4.5%是否是第一次来海底捞 不是（70%） 33.3% 66.6%调查显示，目前海底捞的服务速度已经越来越无法满足老顾客的要求，在访谈过程中，经常有老顾客抱怨服务员办事速度太慢，顾客需要让服务员帮忙拿个东西，服务员一点都不会着急的，半天拿不上来。对于后堂的上菜速度，也让大家不敢恭维，一到高峰期菜根本上不来，
25、整个顾客抱怨声不断，搞得服务员的心情也很差，根本无暇去顾及顾客的心情。而对于新顾客来说，海底捞目前服务速度基本可以满足顾客需求。4.1.4 就餐频率统计分析对于就餐频率的交叉分析统计结果如下所示。表 4.3 就餐频率*顾客性质愿意多久来一次海底捞一周内 半个月内 一个月及以上是（30%）23.7% 47.5% 28.8%是否是第一次来海底捞 不是（70%）19.8% 35.9% 44.3%统计结果显示，不管是新顾客还是老顾客，愿意在一周内就餐一次的频率偏低，对于新顾客来说更愿意半个月内就餐一次，而对于老顾客来说更愿意一个月以上来就餐一次。4.1.5 综合分析综合分析统计结果，我们发现海底捞越来
26、越无法保证老顾客的顾客满意度，太原工业学院毕业论文8虽然对于新顾客来说，其服务仍超过别的餐饮行业，但是对于海底捞来说，老顾客在海底捞的所有消费者中占了绝大部分，所以海底捞就目前来说，不得不承认其服务质量的下降，让顾客对海底捞的印象也越来越差，老顾客越来越少，原来一个星期来几次的顾客，变成了一个月来几次，如今门店也只能用发打折券的方式来招揽新顾客。造成这一现象的原因，必然是多方面的，但是众所周知，海底捞的服务策略，一直以来都在发展和创新，而到底是什么原因让顾客满意度越来越不尽人意，基于此我们最终选择从内部营销的这一角度来分析解决这一问题。4.2 海底捞现阶段内部营销效果分析为了更深层次发现海底捞
27、内部营销过程中的问题，最终决定从内部营销的各个维度，依次分别进行问卷调查及分析，此次调查中共发放了 100 份问卷，此次问卷调查发放的对象主要是海底捞各个门店的员工，此次发放问卷的方式共有两种：第一种是在问卷星上通过网址进行问卷收集，第二种是通过去门店发放问卷来进行调查。本次调查的有效问卷共有 95 份，回收率为 95%。本次调查样本特征主要通过性别、年龄、受教育程度以及工作年限等指标来进行表述。问卷见附录（二）此次调查结果分析主要是通过“均值”这一描述性指标进行分析的，此次问卷设计中共设置了 110 的分值来进行衡量，1 为最小值，10 为最大值，均值平均水平，以 5 分为标准，均值结果越往
28、右偏离，表明员工越同意这一测量指标，均值结果越往左偏离，表明员工越不同意这一测量值，以此来发现问题，解决问题，最后提出建设性的意见。4.2.1 人口统计特征的描述性分析通过 SPSS 统计分析，对人口特征的统计结果如下表所示。表 4.4 人口特征的描述性分析个人特征 特征指标 频数 百分比 累计百分比男 53 55.79% 55.79%性别女 42 44.21% 100%年龄 24 岁及以下 65 68.42% 68.42%太原工业学院毕业论文92444 28 29.47% 97.89%45 以上 2 2.11% 100%初中以下 5 5.26% 5.26%初中 25 26.32% 31.58
29、%高中 21 22.11% 53.69%受教育程度大学及以上 44 46.31% 100%1 年以下 53 55.79% 55.79%1-3 年 20 21.05% 76.84%3-5 年 15 15.79% 92.63%工作年限5 年以上 7 7.37% 100%综合分析统计数据，我们可以看出。（1）男女比例调查统计从调查结果中我们看出，调查对象中男女比例基本平衡。（2）年龄比例调查统计从年龄比例调查中我们发现，海底捞大部分员工的年龄都在 24 岁以下，由此我们可以看出海底捞员工团队很年轻，有很多人在年龄很小的时候就加入了海底捞，成为了一名“海底捞人”。（3）受教育程度调查统计在受教育程度的
30、调查结果中我们发现，大学学历的人占了很大一部分，同时在调查的过程中我们会发现，大学学历的人很多为实习生，实习结束后走的概率很大，所以并不稳定，流动的可能性很大，所以无形中也增加了海底捞员工的流动率。（4）工作年限调查统计在工作年限的调查中我们发现，海底捞一年以下的人占了很大比例，都超过了 50%。由此我们可以证实海底捞内部员工的流动率确实很大，而这也是海底捞每年每时每刻都在招聘的原因。4.2.2 测量指标的描述性分析对测量指标的描述性分析结果，如下表所示。表 4.5 测量指标的描述性分析太原工业学院毕业论文10测量指标 题号 最小值 最大值 均值A1 1 10 6.62A2 1 10 3.37
31、员工激励和员工满意A3 1 10 4.16A4 1 10 5.69内部职能部门的协调和整合 A5 1 10 5.22A6 1 10 8.54A7 1 10 4.72内部营销措施的执行情况A8 1 10 5.46A9 1 10 4.13A10 1 10 4.88公司战略和职能战略的执行情况 A11 1 10 3.73（1）员工激励和员工满意统计分析对于薪酬制度的调查，我们发现，员工对于自己目前的薪酬制度，并不是很满意，在针对于企业目前实施的工资制度是否满意的调查结果显示其均值只有 3.37，这也反映了一个问题，对于目前所实施的“计件工资”，虽然已经实施了一年，但是依然受到了很大的阻力，很多员工对
32、此很不满意。完善这一制度迫在眉睫。对于海底捞的晋升制度是否公平的调查中其均值只有 4.16，可见，企业的晋升制度对于员工来说并不认同，对于晋升的员工确实很难服众。关于企业是否会给予员工适当的奖励，我们发现均值 6.62，超过了平均水平，说明企业在这一部分，做的相对比较好。(2)内部职能部门的协调和配合统计分析在这一测量指标的调查中，我们发现，其测量值均向右稍微偏离平均值，显示员工基本可以合理运用授权制度，企业领导也会适时关心员工。企业内部职能部门配合相对默契。（3）内部营销措施执行情况统计分析在内部营销措施的执行情况的调查中，我们得出，企业在工作环境方面基本可以满足员工需求，但是在休假制度方面
33、的执行情况中仍然存在问题，员工不能正常休假，间接影响工作积极性，关于员工投诉，企业一般情况下会及时处理，员工也基本满意，均值基本接近平均值。（4）公司战略执行情况统计太原工业学院毕业论文11关于是否觉得企业改变了自己的命运，其均值只有 4.13，由此可以看出企业这一战略目标并没有完全实现，对于员工来说并没有觉得企业改变了自己的命运。关于是否会给员工做定期培训的调查中，我们发现，均值只有 3.73，远远低于平均水平，这也反应出来，企业在对于员工的培训这一方面很欠缺，这也是间接导致员工迷茫的原因之一，所以需要积极改进。5.海底捞内部营销实施过程中遇到的问题及解决建议结合上述统计分析结果，海底捞面临
34、的主要问题包括计件工资的不合理性，晋升制度的不公平性，休假制度的不规范性以及企业培训制度的不完整性。5.1 遇到的问题5.1.1“计件工资”的不合理性企业目前新推行的工资制度并不完善，虽然有员工觉得现在的制度很好，挣的钱可以不封顶，但是对于绝大多数普通的员工来说，计件工资仍然不被大多数人接受，更严重的是这已经间接严重影响到了员工的工作质量，整个服务质量下降的很严重，很难保证顾客满意率，而顾客满意度对于海底捞而言，可是非常核心的目标。顾客满意度无法保证，企业利润又从何而来，整个企业的战略目标又如何实现，这一切都是海底捞目前所遭到的阻力。5.1.2 企业晋升制度的不公平性很多员工都认为海底捞目前的
35、晋升制度很不合理，存在很大的不公平性，很多员工的晋升都无法服众，其目前的晋升制度表现出明显的不正规性，整个晋升制度没有一个完整的制定，主观性太强，员工晋升有时候会很突然，整个晋升过程员工很难接受，这也严重严重影响了整个工作的运行，由于领导无法服众，所以员工不服从管理，这已经严重影响了工作效率，也需要去完善。5.1.3 休假制度的不规范性企业目前休假制度，虽然有明文规定不允许休半天假，但是门店仍然让员工休半天假，严重影响了员工的工作精神，间接影响了工作效率，直接导致顾太原工业学院毕业论文12客满意度的下降。5.1.4 企业培训的不完整性企业目前培训制度相对来说，比较简单，没有相对规范的培训制度，
36、导致员工素质无法得到有效提升，让员工有一种走一步是一步的心态，整个职业生涯很难一直进行下去，企业战略目标也未能实现。5.2 解决建议结合企业目前所面临的问题，提出了如下针对性的建议。5.2.1 工资制度的完善对于企业目前的工资制度，虽然公司已经强推了一年，但是依然受到很大阻力，企业实施这一工资制度，究其根本是借鉴于国外给小费这一制度，而国内并不允许，所以企业自创了一个“计件工资”，这一工资制度的实施目的本来是为了剔除那些浑水摸鱼的人，同时更深层次应用企业双手改变命运的宗旨，多劳多得，企业希望原来挣 3000，以后可以挣 6000，可以买的起房子，在计件工资制度实施的这一年中，确实有普通员工一个
37、月挣 6000 的情况，领班挣到10000 多的情况，然而，企业只看到了这一小部分，却忽视了很多一直拿保底工资的员工，这些员工经常会因为各种原因被克扣掉计件工资的部分，直接把计件工资换给老员工，所以很容易引起员工的不满。面对这些问题，企业在不改变工资制度的前提下，只能加强管理，让所有员工的计件都能得到，而不会被随意的克扣掉。同时我们需要解决影响顾客满意度的这一问题，在保证员工得到自己应得的情况下，我们必须去考评员工的顾客满意度的执行问题，公司可以重新拟定一个顾客满意度调查的反馈表，每桌顾客都需要填一下。这样就可以综合解决这一项工资制度所隐藏的问题。5.2.2 企业晋升机制的完善对于企业目前的晋
38、升制度，企业也必须有一个规范性的规定，不能太主观，必须公正公开透明，对于企业目前的理论考试可以更严格，如果员工想晋升每次理论考试都必须考过，而且在考试过程中必须全程监控，绝对不能作弊，对太原工业学院毕业论文13于实践考试也必须进行，而且最终考评依据以及考评结果都必须公开透明，要让大家让大家都心服口服。只有制度严格了，大家才会重视起来，公司的晋升制度也才会更合理，更有权威，员工质量也才会整体提高，整个企业才能规范有效的运行。5.2.3 员工休假制度的完善目前员工休假制度，虽然有制度明文规定，但是执行力并不强，所以企业要做的就是严格监督，切实保障员工可以正常休假。5.2.4 员工培训制度的完善目前
39、企业培训体系，不太完善，需要进一步去规范，企业需要对员工定期进行职业生涯方面的培训，提升员工素质企业。同时企业需要定期传达企业的发展方向，发展动态。有必要做到让员工更了解企业，只有这样员工才会更有方向，才可能会长久的留在企业。6.未来研究展望此前，海底捞靠着对员工超预期的后勤安排培育了高忠诚度，当后来增加员工福利后，相对优势开始被削弱。一旦无法满足员工新预期，服务和忠诚度难免受影响。而且由于一系列的新制度的实行，也着实挑战了员工的认知能力，员工对于企业的认知也在一定程度上受到了影响。海底捞现在是成功的，但能否成长为长青企业，还需要很多努力，单一优势很难成为核心竞争力，它需要进一步清晰定位市场，
40、建立规范的连锁经营管理体系，形成标准程序，才能走的更久。这就需要海底捞更透明、规范，等到海底捞的市场体制可以被模仿，可以规范运行的时候，上市或将成为其选择之一。太原工业学院毕业论文14参考文献1李翠翠.企业内部营销的实施研究D.河北：河北经贸大学，2014.2李颂杰.内部营销在服务业应用研究D.福建：华侨大学，2004.3谭浩.内部营销理论及实践之初步研究D.上海：暨南大学，2009.4邴建峰.基于内部营销的饭店员工忠诚研究D.山东:中国海洋大学，2014.5吴晓隽，任建定.服务企业开展内部营销的思考J.北京第二外国语学院学报.2001,103（3）：19-27.6李晨.海底捞的内部营销J.企
41、业改革与管理.2014:45-477李平，刘翠华，阳玉浪，张小芳.内部营销、员工满意、服务质量与顾客满意关系研究J.财经理论与实践.2009:95-998奚红妹.内部营销概念的演变以及内部营销的实施研究J.国际商务研究.2003:4-79黄静，王家国.内部营销理论及其运用J中国软科学，2003,80-8410王德胜.内部营销理性思辨及运作模型研究J山东大学学报，2006,124-12911王红影.内部营销在企业管理战略中的运作探究分析J财经界，2008,15412姜明伦，王香玲.基于内部营销思维的人力资源管理J.企业活力,2007,64-6513关培兰，祝尊乾.基于内部营销的人力资源管理创新J
42、.人力资源,2006,27-3114刘秋英.内部营销一人力资源管理的新思维J.中外企业文化,2005,68-6915寿志刚，甘碧群.论内部营销的多维度分析J.外国经济与管理，2004,03太原工业学院毕业论文15致谢论文即将完成之际，首先衷心的感谢我的导师王霞讲师。王老师严谨的治学、认真的态度、渊博的学识、高度的责任感和睿智的人生理念对我影响至深，获益匪浅。感谢老师在学业上精心的指导和耐心的鼓励。王老师将会一直是我生活和工作中的榜样，是值得我们献上深深敬意的优秀女性。同时，我要衷心的感谢经济与管理系的各位老师，从开题到答辩对论文给予的宝贵意见，对论文的顺利完成起到了很大的作用。感谢老师们四年来
43、对我的关怀和帮助。太原工业学院毕业论文16附录（一）顾客满意度访谈提纲1、您是第一次来海底捞吗？A 是 B 不是2、您在海底捞的就餐过程中，觉得服务员的服务态度是否真诚？A 是 B 不是3、您觉得海底捞的服务速度是否符合您的要求?A 符合 B 不符合4、您愿意多久来海底捞就餐一次呢?A 一周以内 B 半个月以内 C 一个月及以上太原工业学院毕业论文17附录（二）员工满意度调查问卷尊敬的先生/女士:您好，非常感谢您填写这份问卷，我是太原工业学院一名即将毕业的学生，现在正在做毕业论文数据的收集工作，旨在了解您对所在企业的认知情况。您的真实填写对论文的分析研究非常重要，再次感谢您抽出宝贵的时间填写此
44、问卷，真心祝您生活愉快，工作顺利!第一部分：基本信息（请您在选择的选项上划）1.您的性别（）A.男 B.女2.您的年龄是()A. 24 岁及以下 B.25 一 44 岁 C.45 以上3.您的文化程度是()A.初中以下 B.初中 C.高中 D.大学及以上4.您在公司入职多长时间()A.1 年以下 B.1-3 年 C.3-5 年 D.5 年以上第二部分：测量指标（请您在对应分值的选项上划，分数越高越满意）测量指标题号问卷项目测量值员工激励和员工满意A1 企业是否会给予员工适当的奖励1 2 3 4 5 6 7 8 9 10太原工业学院毕业论文18A2 对于目前实施的工资制度是否同意1 2 3 4
45、5 6 7 8 9 10A3 企业晋升制度是否公平合理1 2 3 4 5 6 7 8 9 10A4 是否可以大胆合理的运用授权制度1 2 3 4 5 6 7 8 9 10内部职能部门的协调和整合 A5 企业领导是否会经常关心下属1 2 3 4 5 6 7 8 9 10A6 企业工作休息环境是否舒适1 2 3 4 5 6 7 8 9 10A7 能否在固定时间内休假1 2 3 4 5 6 7 8 9 10内部营销措施的执行情况A8 企业是否会即1 2 3 4 5 6 7 8 9 10太原工业学院毕业论文19时处理员工投诉A9 觉得企业改变了自己的命运1 2 3 4 5 6 7 8 9 10A10
46、工作中很开心1 2 3 4 5 6 7 8 9 10公司战略和职能战略的执行情况 A11 是否会对员工做定期培训1 2 3 4 5 6 7 8 9 10太原工业学院毕业论文20附录（三）关于海底捞内部营销效果分析的调查报告一、概要（一）调查对象：由于此次实习地点是在在海底捞北京 5 店，因此选择了北京5 店的员工和顾客为此次调查对象。（二）调查方式：通过“问卷星”和去门店发放问卷调查的方式对员工满意度进行调查，通过“访谈”方式对顾客满意度进行调查。（三）调查时间：2014 年 12 月 10 日到 2015 年 4 月 17 日2、正文（1）调查目的：通过研究海底捞的内部营销策略，更全面的了解
47、其独到之处，同时发现其现有内部营销策略在执行过程中遇到的问题及不完善之处，使企业能够更熟悉的运用内部营销理论，为企业外部营销提供更多的帮助，进而提高企业利润。（2）此次资料收集，包括二手资料和一手资料，二手资料从企业期刊获得，一手资料通过问卷收集获得。（3）调查结果汇总1、基本信息统计本次调查样本总量为 100，有效回收率为 95%。通过 spss 统计此次调查对象特征分布情况，统计结果如下表所示。表 4.4 人口特征的描述性分析个人特征 特征指标 频数 百分比 累计百分比男 53 55.79% 55.79%性别女 42 44.21% 100%24 岁及以下 65 68.42% 68.42%2
48、444 28 29.47% 97.89%年龄45 以上 2 2.11% 100%初中以下 5 5.26% 5.26%受教育程度初中 25 26.32% 31.58%太原工业学院毕业论文21高中 21 22.11% 53.69%大学及以上 44 46.31% 100%1 年以下 53 55.79% 55.79%1-3 年 20 21.05% 76.84%3-5 年 15 15.79% 92.63%工作年限5 年以上 7 7.37% 100%综合分析统计数据，结果如下所示。（1）男女比例调查统计从调查结果中我们看出，调查对象中男女比例基本平衡。（2）年龄比例调查统计从年龄比例调查中我们发现，海底捞大部分员工的年龄都在 24 岁以下，由此我们可以看出海底捞员工团队很年轻，有很多人在年龄很小的时候就加入了海底捞，成为了一名“海底捞人”。（3）受教育程度调查统计在受教育程度的调查结果中我们发现，大学学历的人占了很大一部分，同时在调查的过程中我们会发现，大学学历的人很多为实习生，实习结束后走的概率很大，所以并不稳定，流动的可能性很大，所以无形中也增加了海底捞员工的流动率。（4）工作年限调查统计在工作年限的调查中我们发现，海底捞一年以下的人占了很大比例，都超过了 50%。由此我们可以证实海底捞内部员工的流动率确实很大，而这也是海底捞每年每时每刻都在招聘的原因。2、测量指标统计
