1、早班会接待流程 主题早班会一、活动时间：2015 年二、活动主题：服务创优 接待为先三、主持人：（快板: ）（和声： 等）主持：各位同事大家早上好！（员工：好！）（我们的口号是：）主持：好，在进行早会之前请大家相互检查一下我们的工号牌、服装和妆容是否做好？（员工：好）主持：今天很高兴由我为大家开展早班会，希望本次早班会大家积极参与。（员工：好！）就给自己一个热烈的掌声（员工一起鼓掌）主持：ok 下面我们就一起来进行第一个环节服务创优，接待为先，（你就要用手势展示我们的 kt 板）（让我们轻松一下，听一段员工的快板秀）快板员工出场（二位站姿站好）问好：各位领导、同事大家早上好快板：亲爱的同事别着
2、急，接待规范 让我来告诉你 ，二位站姿要牢记和声：（员工二位站姿要站好）快板：身体不要向前倾。快板：看见顾客先问好。和声：（您好！欢迎光临！）快板：介绍商品要热情快板：顾客体验很开心快板：快速开票字清晰快板：检验小票需仔细快板：指引、交付很重要和声：（这是您的商品，请拿好！）快板：顾客感觉很贴心。小票、货品别忘记。快板：谢谢光临，创优异！嘿！创优异！和声：（谢谢光临，请慢走！）主持人：很感谢四位才华横溢的同事给我们讲解了接待规范，请大家掌声鼓励，请问哪位同事能告诉大家在快板中提到了那些我们接待流程？（招呼、介绍、体验、开票、验票、交付、道别）请大家掌声鼓励。做销售不光是仅为了开单，不光是仅为了
3、把商品卖出去，而更要感动每一位顾客。怎样才能帮助顾客解决问题，化解顾客的矛盾，拉进顾客的距离，让顾客成为我们的 VIP，这就需要从基础出发，做好接待流程，想顾客之所想，急顾客之所急，让顾客得到暖心，贴心的服务。下面有请我们的两位同事，为大家带来一段情景剧。顾客： 营业员：顾客进店，营业员：（迎宾）生活源于品质，JAKET 男装欢迎选购，老师请随意挑选顾客直奔主题：上次在你们家买的那件衬衫有质量问题。营业员：具体的你可以和我讲下是怎么回事吗？ （营业员说完便招呼顾客先坐在沙发上休息，倒水）顾客： 拿回去洗后了，面料就起皱了。营业员;我想起来了，您是周小姐吧，您是上个月 23 号来买的吧，我是小张
4、呀，当时是我接待你的，你还记得吗？当时你说想为你男朋友买一件休闲衬衫，是我给您介绍的这款。顾客：对对，就是你介绍的，可我没想到我拿回去洗后就起皱了，这是怎么回事？营业员：周小姐你今天有把商品带过来吗？麻烦您给我看一下。顾客：我有带来，你看吧，皱巴巴的，还怎么穿啊营业员：周小姐您的这件确实皱了，不过没关系，交给我们吧，我可以帮你解决；(营业员找到水洗标，指着水洗标）周小姐这款衬衫是亚麻面料，属于易皱款，下水后面料容易起皱，面料不平，是正常现象，不属于质量问题。顾客：那你准备怎么给我解决呢？营业员：周小姐您放心，我们新世纪百货卖的商品都是正规厂家供货，证照齐全，凡上柜销售的商品都经过上柜检查的，这
5、是我们这款衣服的检测报告。周小姐您的商品起皱了，我们会用免费熨烫的方式帮你解决，对了，周小姐麻制品服饰因为布料弹性较小，因此不宜作紧身或褶皱等复杂的设计，服饰在洗涤过程中不宜浸泡过久，更不宜用力搓揉使纤维变形、起毛球，只需稍为拧乾使其平晒或自然风乾，即可简单防止在洗涤的过程中纤维位移的情形产生。 顾客：你们想得还挺周到，好吧！我接受你们的处理方式营业员：周小姐我记得上次你说过，你要结婚了，恭喜恭喜哟！顾客：谢谢，你记性真好，可不嘛，我想为老公选择一套结婚西服，你来帮我介绍一下吧营业员：好呀，我们婚庆西服有传统式和休闲式的，请问您喜欢哪种风格呢？顾客：我还是偏向中式的风格 营业员：周小姐正好我们
6、有一款中式西装，这款西服突破了传统西服的拘束感，但保留西装立体挺括的特性，塑造修长的身形，肩线后移，减轻了两肩的压力，穿着自然轻松。顾客：（点头）恩，不错（但是有点犹豫）。这套多少钱呢？营业员：吊牌价是 2000 元，现在做了一个特价活动 1600 元。顾客：价格还是划算，我老公有点肚子，穿着合适吗？营业员：这款西装腰部前低后高，舒适不勒肚，臀部提臀有型，大腿平滑修饰有型，小腿修饰有型，周小姐你觉得怎么样？顾客：还是蛮不错的，就这套，但是我今天一个人逛商场，不想现在提货。营业员：周小姐，你可以放心，我们商场现在正在推出我们的特色服务就是免费送货上门，可以帮你解决一切烦恼。顾客：好吧，还是你们想
7、得周到营业员：好的，周小姐请问你是付现金还是刷卡？如果刷卡就在我们柜台就可以办理顾客：我付现金营业员：（快速开票）周小姐请问你有新世纪的 VIP 卡吗？顾客：没有 营业员：周小姐，当日购物满五百元凭身份证和收银小票，可以在我们的 1 层贵宾厅办理一张世纪卡，在新世纪百货和连锁超市都可以积分。营业员：周小姐我们一起检验一下货品，双手递给顾客，请将你的贵重物品拿好，谢谢光临请慢走。（送宾）（鼓掌）主持人：通过两位同事的情景演练，大家觉得有哪些做得好的地方？首先：仪容仪表1、妆容得体。2、面部表情温馨、自然。接待服务1、接一问二招呼三。2、唱收唱付、双手递拿。3、详细讲解洗涤方式和顾客一起检查商品4、世纪卡办理，微信积分。5、连带销售。特色服务：1.免费送货上门。主持人：非常感谢大家，大家都分析得很好，其实我们的工作不光是把产品卖给顾客，还要让我们的服务得到顾客的认可，希望大家能学以致用，在以后的工作中不断学习、不断成长，感动每一位顾客。
