1、(一套实用的酒店餐饮五常卓越管理方法),主讲:林长青先生,餐饮资源增值(利润倍增)新营销攻略,来自资料搜索网() 海量资料下载,课程大纲,餐饮5常卓越管理的认知 推行餐饮5常法卓越管理策略 推行餐饮5常卓越管理步骤与方法 推行餐饮5常法遇到问题与方法 餐饮5常50点图片实施案例分析 餐饮五常审核技巧,1、餐饮五常卓越管理的认知,1.1我们为什么要做五常?,1.2、什么是餐饮五常卓越管理?,常组织(工作常组织,重点提升工作效率,如何提升工作效率? 常整顿(物品常整顿,重点提升工作形象,仓库文件库厨房卫生间等不在脏落,让人看在就烦. 常清洁(环境常清洁,重点提升工作环境卫生,厨房不在有积水,员工滑
2、倒,出品被顾客投诉,汤里有异物,卫生局检查不合格等,厨房不敢让顾客进入.,常规范(事物常规范,重点提升工作品质,出品品质,服务品质,让工作变的更安全,管理更轻松,老总不在,员工照做.小孩子也能做到的工作,员工有借口说不会不知道吗?举例:空调几点开关,下班前5分钟五常工作.) 常自律(行为常自律,重点提升安全效率,员工自律按要求做事,不会再有工伤,工作自律高,产生效率提高.举例:切到手,服务没有笑容口码,今天事明天做),1.3、推行五常法对餐饮企业的好处,企业 -有效控制成本，提高物料控制能力,以前每年利润只有10%,因为所以成本占90%,现在不同成本降低5个点,利润提升100%, -改善繁锁和
3、凌乱管理，提高管理效率,文件不会找不到了,拿一个海鲜不要花10分钟了,每次清洁卫生不要为洗不掉油脂烦恼,机器不要再经常要维修了； -塑造品牌形象，营造六星级企业,厨房环境好了,员工归属感强了,今天一批人参观你的企业,明天政府给你颁发什么荣誉,顾客口碑好了,同行竞争力强了；,员工 -创造安全舒适的工作环境,心情放松,不怕工伤,自豪感归属感强； -使自己掌握最新的管理法则，是个人增值,做五常员工都可以从中学到很多知识,举例:曾经有几位餐饮员工掌握五常以后回家自己做起五常,把家里稿的整整有理,家人高兴； -有了更多晋升和奖励机会,企业发展可以带动员工晋升和奖励,企业没有发展也就没有员工晋升机会,这个
4、思路要与员工达成一致,方可让员工做事为自己做,而非为谁做,责任感提高,我是为别人而工作,我是为自己而工作,我是为企业而工作,我是为国家而工作；,顾客 -为顾客提供放心食品和一流用餐环境,不用担心天花板有老鼠掉下来,来你餐饮感到是一种满足感和自豪感,举例: -提高顾客的满意度, -使顾客在用餐过程心情愉悦,现在顾客到餐厅是冲着什么来的呢?是好出品,环境,服务,那么顾客有太多选择,顾客来餐厅消费是冲着一种感觉来,他感觉这里什么东西印象深刻,是他想要的,他就来了.,1.4、餐饮企业五常卓越管理的目标,改善：安全（事故降至最低，甚至为“零”） 卫生（卫生无死角，一尘不染，有效防止细菌转播） 品质（客户
5、满意度100%以上） 效率（全员30秒内取出放回所需物品） 形象（营造六星级企业标准） 成本（提高企业利润） 实现目标：提升企业竞争力,*海鲜酒楼五常法效益 -管理理念有了根本的改变，管理更轻松。员工工作的目的性和方向感更强，知道自己该做什么，怎样将工作做得更好。 -物品的摆放的合理、有序，使取放物品更加方便，把复杂的工作变得简单化，快捷化，提高了工作效率(每月盘点家私花5个小时,现在1个小时稿定) -企业形象得到更大的提升，推行五常法后，由于内外环境和员工的变化，得到了社会的认同，企业知名度进一步提高； -成本费用大幅降低，由于仓库的管理和采购更加透明，合理，过质商品大大减少，提高了资金的流
6、动效率。,1.5、推行五常法实际效益案例分析：,*海鲜大酒楼五常法效益 -物品摆放整齐：从实施五常以来，各部门存放物品库房、食品库、布草库等按照五常管理要求做到：有名、有家，摆放整齐有序，先进、先出一目了然。 -节约费用：各厅房及大厅的照明设备开关有了明显标志，特别是在酒楼所有电源开关上都张贴了温馨提示，并能合理运用电力资源，使浪费现象明显减少。 -职责明确：各部门及分管区域都进行了明确的划分，并责任到人。特别是工程部自落实五常管理以来，使硬件设施达到事故处理率100%，重大事故发生率零化，设备责任保养率100%。 -消灭卫生死角：从落实五常以来，各部门对卫生死角进行了地毯式清理，特别是有些是
7、多年从未清理过的部位，这次也都进行了彻底的清理整顿。 -提高工作效率,原来到仓库拿一些物品花上30分钟未必找的到,现在这种现象不可能再发生了.,*粥店五常法效益 推行“五常”除了改善环境及形象外，最要是提高工作效率，这里可从香港市政总处之查察纪录得知，因公司自推行了“五常”后，分店及公司被市政总处评为不满意之项目大大减少（几乎没有），无形中提高了各部门之效率特别是公司维修部。再者，清洁之环境令制造食物过程中出错的机会减少，品质得以保证，是推行“五常”之意外收获。,* 大 酒 楼五常法效益 -杜绝了以前员工互相推脱，责任不明晰的状况，每人都清楚自己的工作，做起事有条有理，物品的分类定点定位摆放大
8、大提高了效率， -“五常”后整体环境有了很大的改善，所有物品井井有条，员工的精神面貌也有了质的变化，一站式顾客服务，良好的服务态度及沟通训练使得所有员工都能以良好的心态及形象来面对顾客，真正做到了“宾至如归”。温馨洁净的环境使得本企业取得了质的飞跃，同时也获得了食客的好评，为企业赢得了良好的口碑。 -先进先出的管理及节能方法的运用使得企业的运营成本大大降低,1.6、有效的五常推行有赖于哪些有效制度？,（1）责任制度(国无法不立,企无制不行,家无方不圆,事无规不矩)：（2）资料制度 （3）回馈制度(信息堵塞,不知道为什么做事,只知道做什么事,所以做了以后要什么跟进不清楚,大致做是做了,效果没有达
9、到,举例:五常检查要检查那些内容)：（4）奖励制度(将不赏不勇,刘邦为什么号令群雄呢?文人给名,武人给钱,奖励是员工动力的源泉,奖励方法很多种:如精神和物质)：（5）训练制度(刀不磨不利,人不训不强,不同职位不同训练,训练强调持续和自愿,因时而需,因地而异,因人而议)：,2、餐饮企业5常卓越管理策略,高层领导在人(充分授权)、财(投入产出)、物(资源有效利用)上给予大力支持； 制定实施计划及时间日程； 先让一家分店作为推行的样板工程(好处案例连锁店)，以点带面，循序渐进，进而在各分店全面展开 全员发动，全员参与，领导自律； 建立定期的、行之有效的内审机制和奖惩、监督制度； 成立组织：公司成立了
10、以集团总经理为主席的五常管理委员会，各店成立了以驻店总经理为组长的五常管理领导小组。 明确职责：公司各相关业务部门和职能部门对各店五常管理的导入进行跟踪和辅导。各店按部门及区域划分，制定了五常管理领导小组及各级岗位职责。,2.1、推行餐饮5常法卓越管理策略,推行餐饮5常法步骤,S2成立五常组织,S1引进五常法培训,S3明确职责,S4制定推行计划,S5执行五常法卓越管理,S6建立监督体系,S7建立定期审核与奖励制度,3、推行餐饮5常卓越管理步骤与方法,S8跟进与不断改善,S1引进五常法培训,S2成立五常组织,五常法主席（公司总经理为代表,影响力） 五常发审核领袖（公司高层管理者） 五常法推动主任
11、（店长为代表） 五常法执行组长（分店部门主管） 五常法执行者（全员）,五常法主席职责： 发布公司五常法推动方针(企业发展靠企业经营方针,指南针,企业方向,航海标志) 制定公司五常法推动计划 选拔五常法审核领袖(具备特点:细心,知识,技巧,影响力,责任感,) 参与五常法审核(刚开始老板最好多参与,参与好处:发现问题,重视加强,公平公正,) 给予分店充分五常推动奖励授权(合格标准,奖励金额,负责事宜),S3明确职责,S3明确职责,五常发审核领袖职责： 定期对分店五常法推行情况进行审核(公平公正,观察入微,切勿骑马观花)； 对分店审核的结果公布与跟进(合格还是不合格,合格怎么办,不合格怎么办?)；
12、必须掌握审核技巧(看技巧,记技巧,问技巧)； 培养新的领袖加入(香火延续,全员领袖概念,培养目的:提高效率,减轻压力,晋升机会,留住人才)； 对分店五常推行提出建议(一致建议,合理建议)； 参与五常法管理会议(议题,时间,积极,有效,及时),S3明确职责,五常法推动主任职责： 制定分店五常法推行计划； 参与五常法实施与落实部门五常负责人； 组织分店五常推动会议； 制定分店五常奖励方案； 参与五常审核； 对分店五常的结果改善与跟进；,S3明确职责,五常法执行组长职责： 每天检查部门五常执行情况； 安排各档口的五常负责人； 带头参与部门五常推行； 教导员工五常推行技巧； 解决部门员工五常问题； 灌
13、输五常知识给部门员工；,S3明确职责,五常法执行者职责： 每天做好五常(日清日毕)； 配合五常领袖的审核(态度积极,认真负责)； 每天相互监督同事五常完成情况； 向主管提出五常推行合理建议；,5W2H： Why？ What？ Who？ Where？ When？ How？ How many？,S4制定推行计划(SMART原则),第一个五常日常组织（抛弃不需要东西） 第二个五常日常整顿（给每一件物品命名并定好他们的位置） 第三个五常日常清洁（全体大扫除） 第四个五常日常规范（视觉管理和透明管理） 第五个五常日常自律（进行你自己的五常审核活动）,餐饮五常执行困难的8大因素： 1、高层不参与或持续参与
14、不强(以身作则,说的不如做的,做的不如教的,教的不如考的,考的不如评,识说,识做,识教,识考,识评.)；,S5执行五常法卓越管理,2、怕麻烦 3、无奖惩制度 4、忽略细节 5、掌握五常知识有限 6、员工意识不强 7、没有定期检查机制(持续性,逐步要求越来越高,举例:检查开始的合格标准,到现在的标准) 8、推卸责任,三讲,讲心态,讲细节,讲坚持,怎么执行餐饮五常法,四化,把流程化的 东西框架化,把量化的因素 流程化,把简单东西 量化,把复杂的 过程简单化,怎么执行餐饮五常法,总表,先进先出,名妈生码家,责任人,让员工知道做五常,把复杂五常变简单告诉员工,做哪些?,先做什么,哪些一起做,举例:标签
15、制作,物品摆放,执行餐饮五常法7个关键点,厨房安全点,仓库有序点,厅面方便点,办公室落脚点,布草房整齐点,高台隐藏点,卫生间印象点,厨房安全点: 厨房是安全隐患多发地,在厨房要确保安全生产,出品安全,员工安全,如果安全做不好企业成本也会大,举例:员工工伤,顾客食品投诉.虽然餐厅会给员工买保险,是保险公司会有所赔赏,但成本包括工作时间,给员工带来一生伤害是弥补不了的.,仓库有序点 改变仓库形象,提高员工领货效率,减少积压物品,仓库物品能够先进先出,最高存量,最低存量控制物品采购,降低采购成本,减少采购浪费,物品领用清晰登记,确保物品领用负责制.减少无名领用物品导致浪费.,厅面方便点方便为顾客服务
16、,提供给顾客一个方便就餐环境.举例:顾客去卫生间,员工拿家私给顾客,传菜顺序.分店排台直角设计,减少碰撞,明亮店面设计,菜牌的图片设计让顾客易选择.,办公室落脚点 文件处理,寻找要快,30秒拿到自己想要的文件,文件有名有家,颜色区分,小孩也能做到.按颜色来排放.举例:一位人事经理的文件,布草房整齐点 员工制服洗换有编码,登记,衣架颜色区分,30秒拿到制服,确保制服0丢失.,高台隐藏点 卫生易见地方要清洁,隐藏地方,高台地方更不能遗忘.对隐藏的卫生点要经常清洁.确保无灰尘,无生锈机器,无油脂排气管,无蟑螂.,卫生间印象点 一个企业文化做的如何,从卫生间一个点可以看出一些眉目.肯德鸡卫生间在中国设
17、计就比较人性化,卫生间设有小孩,而且洗手池和洗手液也有小孩专用的.小孩就很喜欢去肯德鸡.服务一定要突出人性化.客人想要我们就多给点,顾客不想要我们就少给点.举例:菜份量少,服务也是,执行餐饮五常法八字方针,认真第一、聪明第二。,成功执行餐饮五常的关键,敢快对,當別人還沒想到做五常時,你已想到, 當別人已經想到做五常時,你已經在做, 當別人在做五常時,你已經做得不錯, 當別人做得不錯時,你已做到最好, 當別人做得跟你一樣好時,你已換跑道在做.,层层监督体系 预防措施体系(不要等问题发现才想办法解决,有些工作需要预防,预防胜于治疗,预防成本会少与治疗,举例:消防火灾,伤手) 定期会议和学习体系,S
18、6建立监督体系,审核 审核合格标准 审核时间 审核方法 审核人 审核技巧 奖励 达标奖励方式 奖励金额 奖励与预算,S7建立定期审核与奖励制度,反馈的方法 日报 会议 跟进的方法： 限定整改 专人专责 下期审核重点,S8反馈跟进与不断改善,4、推行餐饮5常遇到问题与方法：,问题: 员工观念一时无法转变,部分主管有抵触心理，认为是增加工作量(举例:出品经理的故事,观念陈旧)； 方法: 领导带头，以身作则，亲力亲为 问题: 对五常理解不够深入，导致返工(举例:标签重复贴,没有必要地方也贴,)； 方法: 定期五常法培训，观看五常VCD，增强员工对五常理解； 并举办五常知识比赛和五常VCD创意比赛；
19、到同行五常企业观摩学习交流；,4、解决方法,问题: 员工自律性比较弱(举例:下班五常前5分五常法) 方法: 宣传动员，给员工讲解五常人生和家庭管理带来的好处； 问题: 高层反对前期投入时间和费用(任何一项策略前期都要投入费用,关键投入费用时间收获的结果如何?) 方法: 正确认识投入产出财务分析,事事强调数据分析,客观分析,应参与财务方面培训,不要主观判断.,5、餐饮五常卓越管理50点案例分析,高 层 承 诺,餐饮五常 品质优良,餐饮五常.品质优良,常組織 (共10點) 进行分层管理和问题处理,常整頓 (共10點) 合适的贮存方法和容器,常清潔 (共5點) 清洁检查和卫生程度,常規範 (共15點
20、) 视觉，安全管理和标准化,常自律 (共10點) 养成良好的习惯,6、餐饮五常审核技巧,6.1、为什么要进行审核,发现问题，不断改善； 持续坚持，全员自律； 控制成本，追求卓越；,6.2、餐饮五常审核6个误区,只做表面功夫，未能深入分析原因 只要员工自律，我们不用审核； 员工该做，不用奖励； 有时间就审核，没时间不审核？ 高层不参与，分店自己安排人进行审核 走马观花，讲究效率；,6.3、如何进行餐饮审核,审核标准制定: 什么是Observations (觀察點) ？不符合50点操作标准标签与物品摆放错位，数量不符合最高最低要求，,什么是NC？可能导致健康安全危险因素 例如：Non-Compli
21、ance (不合格),食品过期，没及时处理；煤气瓶与食物堆放一起，没有危险提示；,制定审核合格标准原则:,刚开始合格标准不可以定太低； 合格标准要随着五常推行时间不断调整； 改变合格标准要有具体数据分析，避免员工失去信心； 所有分店要一致同仁,审核原则:,三公、三法、三清原则 奖励要公开； 审核要公平； 修正要公正； 思想教育渗透法 ； 言谈举止榜样法 ； 以身作则效应法； 指引审核清晰 ； 解决问题清彻 ； 交代问题要清楚 ；,6.4、审核技巧,看技巧,问技巧,记技巧,6.4、审核技巧,看的技巧（现场检查） 先后顺序，分区查看，明暗兼顾； 问的技巧（判断员工理解） 开放式的问和封闭式的问；
22、当我们记录OB和NC时，可以听分店解释，判断理由是否充分； 并做反馈，反馈内容（检查路线、检查人、OB几点、NC几点、建议点、讨论点） 记的技巧（OB、NC、建议点、讨论点） 简单具体，清晰易懂，地点、原因、违反点数；,审核实操点分析,酒气香薰！,3.1,3.3,日积月累,4.4,消毒指引欠保险耶,4.11,挂在这么亮眼的位置, 蚊虫不会光顾我的!,5.6,肉类一起， 我会隐身术,1.5,单上没写“病因“哟,2.1,哇,颜色这么相近, 在考我吗?,3.2,哇,我是离地了, 可是却在泡澡哟!,4.3,我的兄弟失踪了!,4.6,这种“包扎” 太简易了吧！,3.1,“磨刀不误砍柴功” 多点爱护我的清洁吧。,4.2,“嗨，请别挡住我的呼吸口呀， 憋坏我了”,4.6,“嗨，我是插座， 蒸气美容对我不合适耶”,4.11,“门口把关不严， 我里面的食品可有危险哟”,5.1,“我是竹签， 我是二号点火枪吗？”,管,理,齿,輪,視而不見,見而不察,察而不議,議而不決,決而不行,行而不果,果而不總,總而不錄,錄而不視,五 常 要 持 续 推 行,不能让企业时钟停止,行动-习惯-目标-使命-文化,五常理念,持续改善 不断进步,五常观念,感谢各位参与! TEL:13926509857 13713981434 E-mail: MSN: 长青,
