1、来自资料搜索网 () 海量资料下载4个模块产品陈列 服务管理阿迪达斯零售大学基础产品培训季度产品培训鞋类销售培训基础陈列培训季度陈列培训高级陈列培训服务标准销售技巧变客诉为生意零售管理基础店长教练技巧产品陈列服务管理委托培养参加培训陈列培训员认证服务培训员认证产品培训员认证基础产品培训季度产品培训基础陈列培训季度陈列培训服务标准产品陈列服务对所有客户培训技巧 产品知识培训员研讨会陈列培训技巧基础陈列培训技巧服务标准培训设计理念对认证培训员鞋类产品销售高级陈列陈列研讨会销售技巧处理客户投诉零售店基础管理培训与反馈零售研讨会对参加认证客户参加认证项目后可以得到的附加培训基础产品培训季度产品培训基础
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3、试题 20说得清 -回答两个关于服务标准或心态方面的问题 2.操作题 80做得好 -完成一个交易流程 在 100分中，获 80分以上者合格课程目标 建立正确的服务心态 清楚亚太区阿迪达斯店铺服务标准 能按服务标准完成整个服务流程 了解服务培训课程设计的原则算算看一个顾客值多少钱货品平均单价每次购买件数每年光顾次数顾客消费年数口碑120,000 1,125,000400141555001.562510 开发 新 顾客 比留住 现 有 顾客 要 难 五倍 。 要花 大量 努力 才能使目前正在使用其他品牌 产品的 顾 客 吸引过来 。 现 有 顾 客的 利润 率 會 随他 购买该 品牌的 年数增长而
4、持 续 增 长。牌子硬就行，为什么还要提供优质服务摘自 Frederick F. Reichheld的著作 (Boston： Harvard Business School Press, 1996)附加价值效率售后服务购物环境流行专业观点价格方便服务产品知识选择信赖品 质70%依据互动 做 决 定30%依据产品 做 决 定来源 : John McKean, 顾客购买因素分析服务印象时刻顾客服务阶梯非常满意的顶阶 忠诚的 告诉大家 自动介绍大家给你 总是会回来向你购买中阶 告诉几个人 介绍一些客户给你 有时候会回来向你购买最底阶 满意的 被问起时,也许会说有人开口的话 ,也许会介绍地下一阶 无动
5、于衷 不向任何人说 大概不会吧 也许会 ,也许不会警铃阶 不悦 至少向 10个人诉说肯定不会介绍客户给你数年后 ,也许吧错误阶 做错事 至少向 25个人诉说铁定不会介绍半个客户给你除非被迫笨蛋阶 生气 告诉任何想听的人你开什么玩笑 绝不可能 ,除非太阳打西边出来一塌糊涂 告状 向全市张扬 (逆向介绍 )可以跟任何人购买 ,就是不要找你即使对太空计划有助益 ,也绝对不会向你购买如果方便的话 ,也许会购买Customer Expectation of Service Service StandardsDisappointedExceed ExpectationSatisfiedExceed Exp
6、ectationSatisfiedDisappointed顾 客 对 服 务 的期望 服 务标准超越期望失望满 意失望满 意超越期望服 务 方程式迎宾 员 工仪 表 接 近顾 客 产 品选 择 实 际销 售 团 队精 神 收银 送宾阿迪达斯服务流程的标准内容迎宾 员 工仪 表 接 近顾 客 产 品选 择 实 际销 售 团 队精 神 收银 送宾服务流程的标准内容该做的（该做的（ do） 不不 该做的（该做的（ dont ）标准行为：迎宾 见到客人主动打招呼 面带微笑眼神交流n 见到客人，用愉快的态度和表情向客人问好n 招呼语为： “您好 /早上好，欢迎光临 adidas”； “有什么可以帮您的吗
7、？ ” 不理睬顾客 无微笑 or无眼神交流 朝天 /朝地打招呼 不做自动播报机迎宾 员 工仪 表 仪 态和 谐 产 品选 择 实 际销 售 团 队精 神 收 银 送 宾迎宾 员 工仪 表 仪 态和 谐 产 品选 择 实 际销 售 团 队精 神 收 银 送 宾你听到过店员和店长这么告诉你吗？ 今天周末，生意太好了，忙不过来招呼。 我们今天来了大批货，大伙儿都忙着上货呢，所以没空打招呼。 打什么招呼呀，今天的客人都是这门进那门出的，都不是来买东西的，真没劲 客人太少了，我们一起打招呼会把客人吓着的见招拆招 之 迎宾迎宾 员 工仪 表 接 近顾 客 产 品选 择 实 际销 售 团 队精 神 收银 送
8、宾服务流程的标准内容大家来找碴不不 该做的（该做的（ dont ）标准行为：n 在前胸规范佩戴员工身份卡 没有佩戴员工身份卡 没有规范佩戴在前胸员工仪表身份卡迎宾 员 工仪 表 仪 态和 谐 产 品选 择 实 际销 售 团 队精 神 收 银 送 宾不不 该做的（该做的（ dont ）标准行为：n 员工的仪表干净整洁n 穿着 adidas的产品 穿着竞争品牌产品 制服有褶皱，污渍 鞋子有污渍，鞋带不干净员工仪表 服装服装迎宾 员 工仪 表 仪 态和 谐 产 品选 择 实 际销 售 团 队精 神 收 银 送 宾不 该做的（ dont ）标准行为：n 活力充沛的外表 疲惫，无精打采 不高兴 不健康员工仪表 外表印象外表印象迎宾 员 工仪 表 仪 态和 谐 产 品选 择 实 际销 售 团 队精 神 收 银 送 宾迎宾 员 工仪 表 产 品选 择 实 际销 售 团 队精 神 收 银 送 宾服务流程的标准内容接 近顾 客赶走客人的举动吸引客人的举动标准行为：n 不断的巡视店面，来确认是否有客人需要帮助接近顾客巡视店铺不 该做的（ dont ） 闲聊 专注于辅助性工作，忽视顾客迎宾 员 工仪 表 仪 态和 谐 产 品选 择 实 际销 售 团 队精 神 收 银 送 宾
