1、1 第一节 部门概述餐饮部共设有七个营业部门和六个后勤部门，营业部门分布在一楼、二楼、三楼、五楼和九楼。一楼：大堂酒吧，为住店客人会客提供了方便的场所，对店外客 人服务的饼屋，提供各式新鲜面包及糕点。夜总会：规模宏大，装饰豪华，每晚有歌舞表演、迪士高 及卡拉 OK 等娱乐活动。二楼：容纳 200 人的风味餐厅，提供以湖北风味菜肴为主的各地特色美食，同时早茶的供应满足了不同档次宾客的需求，四间配备先进设施的会议室，可提供宾客中小型会议服务。三楼：装修华丽、富贵的潮洲餐厅，经营正宗潮洲菜肴及广东粤菜，厨师菜品精良，餐具考究，服务上乘，博得客人青眯。五楼及中庭：西餐厅和酒吧，这里是武汉市内一处有趣的
2、进餐场所，宾客不仅能品尝到纯正的法、德风味菜肴，而且还能 欣赏到酒店典雅、秀丽的装饰，使宾客流连忘返。客房送 餐服务为宾客提供 24 小时服务。九楼：商务酒吧：环境独特，是极佳的商务活动场所。餐饮部的后勤部门由四个厨房、员工餐厅和管事部组成。西厨房、潮菜厨房、上海菜厨房和风味厅厨房分别为西餐厅和各中餐厅配套，管事部负责厨房卫生、厨房灶具和餐厅餐具的清洁和管理。-2第二节 餐饮部总架构餐饮总监秘书西餐厅饮料部夜总会管事部职工餐厅西厨房潮洲厨房风味厨房上海厨房风味餐厅宴会部上海餐厅潮洲餐厅3第三节 岗位职责与工作内容一、 餐饮总监 管理层级关系直接上级：总经理直接下级：各餐厅经理及各厨房总厨岗位职
3、责全面负责制定并实施餐饮部工作计划和经营预算，督导餐饮部日常运作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，并进行成本控制。工作内容1、 制定餐饮部市场计划，长、短期经营预算，主持建立和完美餐饮部的各项规章制度及服务程序与标准，并指挥实施。2、 定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，宏观控制餐饮部收支情况，制定餐饮价格，监督采购和盘点，并进行有效的成本控制。3、 负责下属部门负责人的任用及对其管理工作的日常督导。4、 参加每日总经理例会，主持每日餐饮部例会，完成上传下达工作。5、 做好餐饮部与其它部门之间的沟通，协调和密切配合。6、 定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖罚。7、 全面督导组织餐饮
4、部的员工培训工作，提高员工素质。 二秘书管理层级关系直接上级：餐饮部总监岗位职责负责餐饮部行政，经营的一切文件，文字的处理，保存各种文件与合同，负责所有餐厅的菜单制作及保管工作内容1、负责部门召开会议的会议记录，并传达餐饮部总监的各种指示2、 负责餐饮部外聘员工考勤，并做出记录，向财务部及人事部汇报。3、 收发和保管餐馆部的各种文件、合同及外部门的各种文件、公函、信 件、合同。4、负责接待来访的客人，处理各种电话、电传、传真、复印。5、负责预定和确认外聘员工的机票，及其休假单。6、负责各餐厅菜单的更换及其宴会菜单的制作。47、 完成餐饮部总监交给的其他任务。中餐厅（风味、潮菜、上海菜）第一节
5、岗位职责与工作内容一、 中餐厅经理管理层级关系直接上级：餐饮总监直接下级：餐厅副经理、主管岗位职责全面负责中餐厅的经营管理，执行上级下达的目标和宗旨，并组织落实，督导属下员工的日常运作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，树立良好的餐厅形象。工作内容1、 按照上级的管理目标，制定中餐厅的工作计划，主持建立和完善部门的各规章制度及工作程序与标准。2、 不断深入员工内听取汇报并检查工作情况，监督用餐具的盘、损坏等各方面财物管理。3、 负责对下属主管人员的日常管理工作的督导。4、 参加每日餐饮部例会，完成上传下达的工作，和召开班前、班后的例会。5、 协调内部的矛盾冲突和其他相关部门的沟通合作。6、 定
6、期对下属进行成绩评估，按照奖励制度实施奖惩。7、 组织落实所管辖部门的员工，提高员工素质。8、 协助餐饮部总监完成餐饮部其他工作。9、 抓好设备、设施的维修保养，发现问题立即制止和上报，防止事故发生。10、抓好餐厅环境卫生、个人卫生工作及防火安全，确保餐厅营业良好秩序。11、与客人建立良好的关系，诚意听取顾客的建议和投诉，总结后汇报总监。5二、 中餐厅主管管理层次关系直接上级：餐厅经理直接下级：领班、领位员、服务员岗位职责协助经理进一步落实各项工作计划，督导各领班对各班组的管理，全面负责为客人就餐时提供各项优质服务。工作内容1、 营业前，做好员工的出勤和检查仪容仪表。2、 营业时，向各领班布置
7、任务，督导各领班工作。3、 协调、沟通餐厅，传菜及厨房的工作。4、 在营业繁忙时，带头为客人服务和控制餐厅的客人用餐情况，及时解决突发问题。5、 对 VIP 客人给予重点接待，介绍菜单内容及推荐特色菜点，并证询问客人的需求。6、 适当、合理处理客人投诉后即上报经理，如不能解决问题，婉言安抚客人，并上报经理忙解决问题。7、 开餐前，检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用品供应及设备、设施的完好情况。8、 负责餐厅用具的补充并填写领货单。9、 每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。10、定期对各领班及领位员进行绩效评估，向经理提出奖惩建议并组织实施培训工作。11、协助经理合理安排员工的上下班和
8、确立岗位职责并实施。6三、 领班管理层次关系直接上级：主管直接下级：服务员工作内容1、 有效地督导本组员工仪表、仪容及出勤状况并布置任务，进行分工。2、 开餐前，带领本组员工，做好各项准备工作：A、 摆台并检查摆台是否符合标准。B、 督导完成餐厅清洁工作，保证银器、瓷器、玻璃器皿干净，无破损，保证桌椅及转盘干净，保证餐厅内其它用具的干净。C、 补充服务台内的餐具及用具。D、 按预订要求摆宴会台。E、 检查空调、灯光等一切营业设置是否正常。3、 了解当日厨师长特荐及供应情况，与传菜组协调合作。4、 营业时间内督导本组员工，为客人提供高质量高效率的服务，确保本组服务员按照服务程序与标准为客人提供服
9、务。5、 直接参与工作，注意观察客人用餐情况，及时解决客人要求，并适当处理客人投诉。6、 了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好关系（VIP 或熟客更加重要）。7、 餐厅营业结束后，要检查餐厅摆台，服务台清洁及做好所有收尾工作，并与下一班做好交接工作。8、 定期对本班组员工进行绩效评估，向主管上报奖惩建议，并组织实施本班员工培训。7四、领位员管理层级关系直接上级：主管、领班岗位职责礼仪迎送服务，接听电话和接受顾客的预订，主动、热情地引领客人，给予顾客一种亲切的感觉。工作内容1、 清晰、准确、自然、微笑地使用日常的礼貌用语“你好，欢迎光临。2、 按标准接听电话，尽量为顾客解决一切服务需求。8五、
10、 服务员层次层级关系直接上级：领班岗位职责为客人提供高质量的餐饮服务。工作内容1、 服从领班安排，按照程序与标准做好各项开餐的准备工作：换台布、摆台；、清洁餐厅桌椅、转盘；准备开餐用具：托盘、冰桶、冰桶架、食品及饮品订单，酱油壶及准备酒车。2、 开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务：点菜、上菜、排菜、酒水服务、结帐、准确了解每日供应菜式，与传菜组密切配合。3、 关心特殊病残及幼小客人，按其相应的标准提供服务。4、 尽力帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉及时汇报领班，寻求解决办法。9六、传菜部领班管理层次关系直接上级：餐厅主管直接下级：服务员岗位职责完成餐厅与出品部的
11、联络，督导传菜员迅速确完成传成传菜工作。工作内容1、 开餐前确定当晚的特殊传菜任务，以及重要客人或宴会的传菜注意事项。2、 按照工作程序与标准，督导本组员工做好餐前的准备工作，并亲自操作。例如：准备餐前小吃，准备银托盘及托盘，打开热水器开关，准备小毛巾。3、 传菜过程中不断检查菜的质量和数量，控制传菜速度。4、 定期对本班组员工进行绩效评估，向餐厅经理，建议实行奖惩，组织实施本班组员工评训。5、 做好与厨师及其相关班组间的沟通工作。6、 每日下班前，检查热水器，毛巾箱电源关闭情况，并收回各种用具，与下班做好交班工作。10七、传菜服务员管理层级关系直接上级：传菜部领班岗位职责服从传菜部领班，准确
12、迅速地完成传菜任务。工作内容1、 听取领班布置的开餐主要任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项。2、 按照本岗位工作程序与标准做好开餐前的准备工作。3、 通知餐厅领班当日厨师长推荐菜和沽清品种。4、 根据订单和传菜领班的布置，将菜准确无误地传递到餐厅内，向服务员报出菜名及台号。5、 做好出品部和餐厅内的沟通工作。6、 传菜过程中检查菜的质量、温度和分量。7、 用餐结束后，关闭热水器，毛巾箱电源，将剩余米饭送回厨房，收回托盘，银托，做好收尾工作，与下一班做好交接工作。11第二节 工作项目、程序与标准一、中餐服务程序程序 标 准1、 确定客人预定 1、客人到餐厅后，领位员首先热情礼貌问候客定并引领
13、客人到位 人，应说：“Good evening madam/sir . May I help you ?”；2、 领位员确定客人预订后，引领客人到位。引领客人时与客人保持 1 至 1.5 米间的距离；3、 领位员帮助客人搬开椅子，待客人坐定时，将座椅轻轻送回原位，协助客人座下。2、餐服服务 1、服务员站立客人右侧为客人铺上口布，并按女士优先，先宾后主的原则；2、 从客人右侧服务第一道毛巾；3、 领位员从客人右侧打开菜单第一页，将菜单送在客人手中。3、饮品服务 1、推荐并为客人订饮品或鸡尾酒，并为客人重述订单内容；2、 为客人服务饮品，即服务员左手托托盘，右手拿饮料，从客人右侧将饮料放在客人的筷
14、子的面前，并按先宾后主，女士优先的原则。3、 为客人订食品单 1、服务员向客人介绍菜单内容及特色菜，帮助客人选择食品；2、客人订完食品后，重述订单内容；3、将食品单分送到厨房，传菜单和收款员；4、 引领客人入位 1、领位员右拿菜单，左手为客人指示方向，不能用一个手指，必须四指并拢，手心向上，同时应说：“This way please, sir /madam .”；2、引领客人进餐厅时，和客人保持规定的距离： 1 米与 1.5 米之间。3、领位员将客人带到领定的餐桌前，征询客人的意见“Would you like here , sir/madam?”；5、领位员帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座后
15、12将座椅轻轻送回。6、 领位员与服务 领位员须告知服务员就餐人数，主人的姓名及房员交接 间号，以便服务员能够称呼主人的名字菜单的展示标准 标 准1、 餐前检查菜单 1、领位员在开餐前应认真检查菜单，保证菜单干净、整洁、无破损，并在餐单的第一页配有厨师长特荐菜单。2、 菜单不少于 10 份。2、为客人递送菜 1、领位员按客人人数，拿取相应数量的菜单；单 2、当客人入座后，领位员打开菜单的第一页，站在客人的右侧，按先宾后主，女士优先的原则，依次将菜单送至客人手中，同时用礼貌的语气对客人说：“Excuse me , sir / madam, Here is your menu.”；3、 告诉客人今
16、日厨师长特荐内容，并大概介绍其特点。4、 收回菜单 1、客人订餐完毕后，服务员应把菜单整齐地放在服务边台上；2、领位员适时进餐厅将菜单收回领位台；3、再次检查菜单的数量、清洁程度及菜单第一页是否配有厨师长特荐菜单。铺口布程序 标 准1、在客人就座后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先、先宾后主的原则；2、 一般情况下应在客人的右侧为客人铺口布，如果在不方便的情况下（如长方桌一侧靠墙壁），可以在客人左侧为客人铺口布；3、 铺口布时应站立于客人右侧，拿起口布，将口布轻轻地打开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻铺在客人的腿上，并对客人说：“Excuse me ,.sir /madam .
17、 Here is your napkin .”4、 当需要从客人左侧铺口布时，应站立于客人左侧，并注意13左手在前，右手在后（其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前）；5、 如有儿童单独用餐，要根据家长的要求，帮助儿童铺口布。小毛巾的服务程序 程 序1、 第一毛巾服务 1、客人入座后，提供第一次毛巾服务；2、 将毛巾箱内折好的毛巾摆放在手盘内；3、 服务毛巾时要从客人右侧提供服务，并依据女士优先、先宾后主的原则；4、 将毛巾碟摆放在餐盘的右侧，并对客人说：“Excuse me, sir/madam, Here is your hot to me wel please.”5、 客人用过毛巾后，服务员
18、询问客人：“Excuseme ,sir/madam, May I take it ?”，经同意后，撤掉毛巾。6、 第二次毛巾服 客人用餐完毕后，提供第二次毛巾服务，标准与务 第一次相同。饮料单的确定程序 标 准1、询问 服务员为客人上过毛巾后，主动走到客人餐桌前，询问客人是否需要饮料或开胃酒：“Excuse me ,sir/madam Would you care of some drinks?”2、推荐 1、如客人一时难以决定喝何种饮料，服务员应主动向客人介绍饮料和开胃酒，并注意适合于客人的国籍、民族和客人的性别；2、推销及建议时，注意使用礼貌用语，不能强求客人接受。3、 填写饮料单 1、在
19、饮料单上，写清服务员姓名、客人人数、台号及日期；2、将客人所订饮料整齐地书写在饮料订单上，字迹要清楚；3、书写时站直身体，订单放在左手掌心，不能将订单放在客人的餐桌上；4、记清每位客人分别所订饮料，以便准确地为客14人服务饮料。5、 重述订单内容 为客人重述饮料订单内容，以获得客人确认。餐饮服务程序 程 序1、取饮料 1、填写完结饮料单后，服务员去酒吧取饮料；2、在托盘中摆放饮料，根据客人坐次顺序摆放，第一客人的饮料放在托盘远离身体侧，主人饮料放在托盘的里侧；3、取饮料时间不得超过五分钟。2、 服务饮料 1、饮料取回后，按先宾后主，女士优先的原则，依次从客人的右侧服务饮料；2、客人用餐前的酒杯
20、和饮料杯的摆放要从大到小的摆放，软饮杯和啤酒杯应放在客人便于取到的位置；3、斟倒饮料时要对客人说：“Excuse me , sir/madam, Here is your .”；4、斟倒饮料的速度不宜过快，避免 Coke , Beer等含气体的饮料溢出泡沫；5、对同一桌客人要在同一时段内顺序提供饮料服务。3、添加饮料 随时观察客人的饮料杯，当发现客人的杯中仅剩1/3 饮料时，立即询问客人是否要添加：“Excuseme, sir/madam, Would you like one more .?”如客人同意添加饮料，等客人喝完饮料后，从客人右侧撤走空饮料杯。食品单的确定程序 标 准1、征询 服务
21、员为客人服务开胃酒后，主动走到客人餐桌前，询问客人是否可以订食品单：“Excuse me,sir/madam . May I take your order, now?”；2、推荐 1、为客人介绍菜单以菜品的特点，使客人了解菜品的主、配料、味道及制作方法，使用礼貌用语，不得强迫客人接受；2、要有推销意识，及时推销高档菜品及厨师长特荐菜品；3、必要时向客人提出合理建议，考虑菜量大小，15食品搭配情况，如：海鲜类、肉类、蔬菜类搭配，注意味别的搭配，浓烈及清淡的搭配。3、填写食品单 1、在食品订单上写清服务员姓名、客人人数、台号、日期及送单时间；2、将客人所订食品整齐地书写在食品单上，字迹要清楚，一
22、式四份；3、食品订单的填写顺序为冷菜、汤、热菜、小吃、炒饭或炒面、甜食等，并注明甜食服务时间；4、书写时，将订单放在左手掌心，站直身体，不能将订单放在客人餐桌上。4、 重述订单内容 为客人复述食品订单内容，以获得客人确认。5、 送出订单 1、将客人的菜单收回，放在服务边柜上；2、用最快的速度把订单分送到厨房、传菜部、收款员。服务酱油程序 标 准1、服务酱油 1、客人订完食品单后，为客人服务酱油；2、左手持叠成都 12 公分见方的口布，右手持酱油壶，按先宾后主，女士优先的原则，从客右侧依次为客人服务酱油，并对客人说：“Excuse me, sir/madam. Here is your soy
23、sauce.3、每倒完一位客人的酱油后，立即用左手中的口布擦净酱油壶的壶嘴；4、酱油倒入客人的酱油碟 1/2 即可。2、撤筷子套 1、服务完酱油后，撤筷子套；2、服务员走到客人桌前，礼貌地示意客人，表示为客人撤筷子套；3、拿起配有筷子套的筷子，将筷子从出口倒出；4、把筷子上的店名英文或中文一致向上，用左手拿住筷子的下端 1/3 以下部位，放在客人的筷架上。酒牌的展示及葡萄酒的推销程序 标 准1、餐前检查酒牌 1、领位员在开餐前应认真检查酒牌，保证酒牌干净，无破损，数量不少于 5 份；162、 领班于开餐前与酒吧联系，保证各种饮品的供应。2、为客人递送酒 1、客人订完食品单后，服务员主动为客人推
24、荐牌 葡萄酒，2、将酒牌从主人右侧递送到主人面前，并询问主人：“Excuse me, sir/madam. Would you likesome wine with your dinner？”3、如果主人接受服务员的建议，服务员应礼貌地打开酒牌第一页，右手拿酒牌上端，左手拿酒牌底部，从主人右侧送至主人手中，并说：“Excuse me, sir/madam. Here is your winelist.”3、葡萄酒的推销 主动为客人推荐葡萄酒，并介绍酒的产地、年份、味道及酒的特点。4、收回酒牌 1、待客人订完酒后，重述订单内容，以获客人确认；2、礼貌地收回酒牌，放至服务边柜上。送食品进餐厅程序
25、标 准1、准备工作 1、准备好和菜量相符合的银托，放在托盘上；2、准备好所需要的调味汁，并配好餐具及银托。2、送食品进餐厅 1、所有的食品必须在做好后的 2 分钟内送到客人餐桌上；2、食品送进餐厅后，传菜员要准确告讯餐厅服务员菜的名称和台号；3、服务员站在主人右侧，左手托托盘，右手拿起配有银托的菜，放在客人餐桌上；4、 每上一道菜，都要向客人报菜名。食品质量的保证程序 标 准1、传菜部领班检 1、每一道菜从色、香、味上都要符合标准，不查食品质量及 合标准的立刻退给厨师长；数量 2、每道菜做出以后，首先由传菜部领班观察食品是否合格；3、保证食品新鲜、不变质；4、传菜部须确认每一道菜与客人订单相一
26、致，17才可以将菜送进餐厅。2、餐厅服务员再 传菜员把菜送进餐厅后，餐厅服务员再次检查食检查食品质量 品质量，保证菜的种类，份量与客人订单一致，及数量 然后再端到客人餐桌上，否则退回厨房，请厨师长解决。3、妥善解决客人 1、如果客人投诉食品质量问题，服务员应对客关于食品的投 人表示诚恳的歉意，并马上将此道菜撤掉，诉 退回厨房，并立即通知餐厅经理；2、餐厅经理向客人道歉，并征得客人同意，请厨师长重新制作此道菜，并保证质量；3、餐厅营业结束后，将客人的食品投诉记录在餐厅每日报表上，以通知餐饮部总监。客人餐盘的更换程序 标 准1、准备工作 1、客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当预计需给客人换餐盘
27、时，应立即做相应的准备；2、一般情况，不超过两道菜为客人换一次餐盘；3、从边框中取出干净的餐盘码放在托盘上。2、更换餐盘 1、服务员用手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人：“Excuse me , sir/madam. May I change your plate?”；2、得到客人允许后，拿起银托上用过的餐盘，放在托盘中；3、将干净的餐盘放在银托上；4、按顺时针方向，从客人右侧为客人换餐盘。传菜员的传菜程序程序 标 准1、餐前准备工作 1、在传菜台右侧准备 10 个左右干净无损的长托盘及 5 个圆托盘；2、准备银托：将干净的元氧化痕迹的银托整齐地摆放在传菜台的左侧，大银托 10 个，小银托
28、20 个；183、用固体酒精保温米饭；4、准备干净无损的餐具，包括：40 个米饭碗整齐地摆放在盛米饭的自助餐炉的旁边，并配饭勺，另外准备 40 个小吃盘和 40 个小吃垫盘。2、传送冷菜 1、传菜员接到订单后，检查订单是否已盖章，订单上是否写清订单时间，服务员姓名、客人人数、台号及日期；2、检查订单上是否有客人特殊要求，如有，马上通知厨师长，并将结果告诉服务员；3、通知冷菜单制作冷菜，并保证冷菜在 5 分钟内送进餐厅。3、传送热汤 预计客人用完冷菜后，将热汤送进餐厅。4、传送热菜 1、传送热菜时，先传高档菜，如：鱼翅、鲍鱼、大虾等，后传鸡、鸭、肉类，最后传送蔬菜，炒饭类，如客人有特殊要求，即按
29、照客人要求传菜；2、小吃配相应的热菜送进餐厅，注意辛辣的小吃配清淡的菜。5、传送甜食 接到服务员通知后，请厨师制作，送进餐厅不得超过 10 分钟。6、餐厅营业结束 1、将所有银托放回银器柜；后的收尾工作 2、托盘及餐具送管事部清洗保管；3、将所剩米饭交给厨师；4、更换传菜台的台布。白葡萄酒的服务程序 标 准1、准备工作 1、客人订完酒后，立即去酒吧取酒，不得超过 5 分钟；2、将冰桶中放入 1/3 冰块，再放入 1/2 冰桶的冰水后，将冰桶放在冰桶架上，并配一条叠成8 公分宽的条状口布；3、白葡萄酒取回后，放入冰桶中，商标向上；4、在客人的水杯右侧摆放白葡萄酒杯；2、白葡萄酒的展示 1、将准备
30、好的冰桶架、冰桶、酒、口布条、一19条小酱油碟一次拿到主人座位的右侧，将小碟放在餐具的右侧；2、左手持口布，右手持酒瓶，将酒瓶底部放在条状口布的中间部位，再将条状口布两端拉起至酒瓶商标以上部位，并使商标全部露出；3、右手持用口布包好的酒，用左手四个指头轻托住酒瓶底部，送于主人面前，请主人看清酒的商标，并询问主人：“Excuse me ,sir/madam , May I sever your wine , now?”。3、白葡萄酒的开 1、得到客人允许后，将酒放回冰桶中，左手扶启 住酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用一块干净的口布将瓶口擦干净；2、将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全
31、钻入木塞后，轻轻拨出木塞，木塞出瓶时不应有声音；3、将木塞放入小碟中，放在主人白葡萄酒杯的右侧，间距 1-2 厘米。4、白葡萄酒的服 1、服务员右手持用条状口布包好的酒，商标朝务 向客人，从主人右侧倒入主人杯中 1/5 的白葡萄酒，请主人品评酒质；2、主人认可后，按照先宾后主，女士优先的原则依次为客人倒酒，倒酒时站在客人的右侧，倒入杯中 2/3 即可；3、每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒瓶，避免酒滴在桌布上；4、倒完酒后，把白葡萄酒放回冰桶，且商标向上。5、白葡萄酒的添加 1、随时为客人添加白葡萄酒；2、当整瓶酒将要倒完时，要询问主人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即观察客人，待其喝完酒后，立即将空
32、杯撤掉；3、如主人同意再加一瓶，服务程序与标准与上同。红葡萄酒的服务程序 标 准1、准备工作 1、客人订完酒后，立即去酒吧取酒，不得超过205 分钟；2、准备好红酒蓝，将一块干净的口布铺在红酒蓝中；3、将取回的葡萄酒放在酒蓝中，商标向上；4、在客人的水杯右侧摆放红酒杯，如客人同时订白葡萄酒；酒杯摆放按水杯，红酒杯，白酒杯的顺序摆放，间距均为 1 厘米。2、红葡萄酒的展示 1、服务员右手拿起装有红酒的酒蓝，走到主人坐位的右侧，另拿一小酱油碟放在主人餐具的右侧；2、服务员右手拿酒篮上端，左手轻托住酒蓝的底部，呈 45 度倾斜，商标向上，请主人看清酒的商标，并询问客人：“Excuse me , si
33、r/madam, May I serve your wine, now ?”3、红葡萄酒的开启 1、将红酒立于酒篮中，左手扶住酒瓶，右手用酒刀割开铅封，并用一块干净的口布将瓶口擦净；2、将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拨出木塞，木塞出瓶时不应有声音；3、将木塞放入小碟中，入在主人红葡萄酒杯的右侧，间距 1-2 厘米。4、红葡萄酒的服务 1、服务员将打开的红葡萄酒放回酒蓝，商标向上，同时用右手拿起酒蓝，从主人右侧倒入杯中 1/5 红葡萄酒，请主人口评酒质；2、主人认可后，开始按先宾后主，女士优先的原则，依次为客人倒酒，倒酒时站在客人的右侧，倒入杯中 2/5 即可；
34、3、每倒完一杯倒酒要轻轻转动一下酒签，避免酒滴在桌布上；4、倒完酒后，把酒签放在主人餐具的右侧，注意不能将瓶口对着客人。5、红葡萄酒的添加 1、随时为客人添加红葡萄酒；2、当整瓶酒将要倒完时，询问主人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即观察客人，待其喝完后，立即撤掉空杯；3、如主人同意再加一瓶，服务程序与标准与上同。21加饭酒的服务程序 标 准1、准备工作 1、客人订加饭酒后，去酒吧取加饭酒，并准备与客人人数相符合的中式加饭酒杯；2、从管事部取冰桶及黄酒壶，冰桶内装 1/3 开水；3、将冰桶放在冰桶架上，并在冰桶上横放一条叠好的口布。2、加饭酒的展示 1、用一块干净的口布垫着加饭酒无能为力向客及加
35、热 人展示，商标面对客人，然后告诉客人加饭酒需要加热的时间，请客人等待；2、将加饭酒打开，倒入黄酒壶内，再将黄酒壶放入盛有开水的冰桶内加热约 2-3 分钟即可；3、将加饭杯放在客人的筷子的右上方。3、加饭酒的服务 1、将冰桶架拿到主人座位的右侧；2、当加饭酒加热至 35左右时，开始为客人倒酒；3、倒酒时，左手拿口布，右手从冰桶中拿出黄酒壶，用口布将壶底部擦干净，按女士优先，先宾后主的原则依次从客人右侧为客人倒酒倒入杯中 4/5 即可。4、加饭酒的添加 1、随时为客人加酒；2、随时更换热水，以保持酒的温度；3、黄酒壶的酒倒完，马上将加饭酒坛中的酒倒入黄酒壶中，继续加热；4、当加饭酒坛中的酒将要倒
36、完时，询问主人是否再加酒，如主人同意加，服务程序与标准与上同；5、如主人不再加酒，服务员应观察客人，待其喝完酒后，将空杯撤掉。茅台酒的服务程序 标 准1、 准备工作 1、客人订完茅台酒后，立即去酒吧取酒，不得超过 5 分钟；2、准备一块叠成 12 公分见方的干净口布；223、准备客人人数相符合的茅台杯，茅台杯须干净无损。2、茅台酒的展示 左手掌心放叠成 12 公分见方的口布，将茅台酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并呈 45 度倾斜，商标向上，为主人展示茅台酒。3、茅台酒的服务 1、征得客人的同意后，在客人面前打开茅台酒；2、服务时，左手持方型口布，右手持茅台酒，按照先宾至上，女士优先的原则
37、从客人右侧依次为客人倒酒；、茅台酒倒入酒杯即可；、倒完一杯时，轻轻转动瓶口，避免酒滴在台布上，再用左手中的口布擦一下瓶口。、茅台酒的添加 、随时为客人加酒；、当整瓶酒将要倒完时，询问主人是否要再加一瓶，如主人同意加一瓶，服务程序与标准与上同；、如果主人不再加酒，及时将空的酒杯撤掉。啤酒的服务程序 程 序、推销及建议 、熟练掌握各种啤酒知识，在客人订饮品时，介绍本餐厅提供的各国啤酒及其特点；、为客人订单，并到酒吧取啤酒，不得超过分钟。、啤酒的服务 、用托盘拿回啤酒及冰冻酒杯，依据先宾后主，女士优先的原则为客人服务啤酒；、提供啤酒服务时，服务员站在客人右侧，左手托托盘，右手将冰冻啤酒杯放在客从的餐
38、盘的右上方，拿起客人所订啤酒，身体侧站，面对客人右侧，将啤酒轻轻倒入杯中，倒啤酒时应将瓶口抵在一侧杯壁上，使啤酒沿杯壁慢慢滑入杯中，以减少酒沫；、倒酒时，酒瓶商标应面对客人；、啤酒应倒分满但啤酒不得溢出杯外；、如瓶中啤酒未倒完，应把酒瓶商标面对客人，摆放在酒杯右侧，间距厘米。、啤酒的添加 、随时为客人添加啤酒；23、当客人杯中啤酒仅剩时，主动询问客人是否再需要添加一瓶啤酒；、及时将倒空的酒瓶撤下台面。中国茶的服务程序 标 准1、准备工作 1、中国茶服务由四川中国茶技师（以下简称茶师）按中国传统的方式提供服务；2、使用传统的长嘴铜水壶及三件套茶杯提供服务；3、开餐前准备好茶车，按标准准备出七种中
39、国茶，分放在七个彩色茶罐中；4、准备充足、干净、无破损的三件套茶杯；5、在长嘴铜水壶内注满开水，并燃着固体酒精保温。2、推销及服务 1、在开餐时间内，茶师随时手推茶车向客人推销中国茶；2、当客人接受推销时，茶师主动为客介绍七种茶叶的名称及特点，及帮助客人选择；3、客人确定某种茶后，茶师即开始冲茶服务，在三件套茶碗内放适量茶叶，左手持茶碗，右手用传统的方法拿起铜壶将开水注入茶杯 4/5；4、茶师的动作须优美，铜壶嘴距离茶杯保持 40公分以外；5、将注满水的茶杯盖上茶杯盖，并用茶盖一侧轻披水面，使茶叶就沉入茶碗底部，然后将茶杯放在客人冰水杯后侧，间距 1-2 厘米；6、如喝茶的客人是外国客人，茶师
40、要适当示意客人如何使用三件套茶杯品茶。3、添加茶水 1、按照先宾后主，女士优先的原则随时为客人加水；2、如客人杯中的茶水已很淡，茶师主动询问客人是否须更换一杯新茶，如客人同意更换，服务程序与标准与上同。24香烟的服务程序 标 准1、准备工作 1、客人订香烟后，开具香烟订单，到收款员处取出香烟；2、准备一个餐盘，1 张圆型花纸及一盒火柴；3、将准备好的圆型花纸垫在餐盘内，将火柴店徽向上，斜放在餐盘边缘上，将香烟上端放在火柴上，下端放在餐盘中，使香烟呈 30 度坡面。2、香烟服务 1、从客人订单，到为客人提供香烟服务，不应超过 5 分钟；2、将准备好的香烟用托盘送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的
41、右侧，间距 1-2 厘米。3、为客人点香烟 1、注意到客人要抽烟时，立即上前站在客人右侧为客人点烟，注意点烟时，火柴要找向自已，当火苗稳定后，再为客人点烟，注意距离；2、在吸香烟的客人面前放一个烟缸。食品和饮品的推销程序 标 准1、了解食品和饮 1、服务员开餐前须了解酒吧饮品供应情况，保品的供应信息 证酒单上的饮品均能供应；2、服务员开餐前须了当天的厨师长推荐及食品节推销内容；3、服务员应熟练掌握菜单知识及酒水知识；4、服务员应预计客人心理需求并通过预计而间接知道客人的消费水准；5、服务员应有意识地推销高档食品和酒水，以提高餐厅的收入。2、推销饮料和酒 1、主动推销餐前饮料和鸡尾酒，礼貌而详细
42、地介绍餐厅所提供的饮料，并介绍几个常用的鸡尾酒；2、客人订食品单后，服务员要适时推销葡萄酒，说：“Excuse me , sir / madam. Would you 25care of some wine with your dinner?”3、客人吃完正餐前，服务员应主动推销餐后甜酒，说：“Excuse me ,sir / madam . Would you like some liqueur?”3、推销食品 1、服务员主动向客人介绍菜单的内容，特别是有特色的菜肴；2、服务员介绍某一道菜时，可以用分析的方法，告诉客人此道菜的主料，配料，制作方法及味道如何；3、推销时，如果客人不能决定两道菜
43、选择那一道好，服务员把两道菜加以比较，告诉客人哪里不同，并告诉客人哪道菜更受欢迎；4、推销时，可适当用吸引的词句，但不能强加于客人，要尊重客人的意见。4、征询客人意见 当客人享用完服务员推荐的食品和酒水后，服务员就主动与客人沟通，征询客人对此道菜或此种酒的意见。整鱼的服务程序 标 准1、准备工作 1、在客人餐桌上准备与客人人数相符合的餐盘，圆桌要摆在玻璃转盘上，并摆整齐，长方桌摆在付主人餐具的右前方；2、准备一个公用餐盘，上面放一付主刀、叉刀及一只银勺。2、整鱼的展示与 将整鱼横向摆放在主人面前，鱼头向右，鱼尾向摆放 左，鱼肚向外，注意鱼肚不能面向主人。3、整鱼的分餐服 1、服务员左手持主餐叉
44、，右手持主餐刀，左手务（以 8 人桌 中的主餐叉轻轻放在鱼背上，以避免鱼在盘为例） 中滑动，但不要叉进鱼肉中，用右手的主餐刀在鱼头下面切一刀，在鱼尾上再切一刀，均切到鱼骨刺停止；2、将主刀从鱼头下第一刀口进入，然后刀刃向左，横向剔下鱼肉直至鱼骨刺停止；3、将剔下的整片鱼肉平均切成四份，分别在四个餐盘中；264、将鱼头、鱼骨刺及鱼尾轻轻挑起，放在鱼盘的一侧；5、将鱼骨刺下的另一整片鱼肉，平均切成四份，分放在另外四个餐盘中，且注意鱼皮向上；6、用银勺将鱼中的汤汁均匀洒在鱼肉中。4、为客人服务已 1、将分好的鱼按先宾后主，女士优先的原则从分好的鱼 客人的右侧放在银盘上；2、从主人右侧撤下空鱼盘。5、
45、 征询反馈意见 当客人用完鱼后，询问客人是否满意。锅粑食品的服务程序 标 准1、介绍锅粑食品 客人订单问及锅粑食品，服务员应向客人介绍此菜的特点及服务方式，告知客人此菜的最后一道制作程序是在客人餐桌上，由服务员完成。2、送锅粑食品进 当锅粑汁，锅粑已分别制作完毕，传菜员立即用餐厅 托盘将锅粑汁和锅粑送至餐厅服务员边柜，此过程不超过 1 分钟。3、提供锅粑食品 1、服务员左手持锅粑盘，右手持锅粑汁碗；服务 2、服务员来到客人餐桌前，告诉客人，现在为其提供锅粑食品的服务，并将左手的锅粑盘放置在客人餐桌上；3、告知客人当锅粑汁淋在锅粑上时，会发出很响很美妙的声音，并会升腾起大量热气，避免客人惊讶；4
46、、将右手中的锅粑汁在锅粑上，倒完后将盛锅粑汁的瓷碗转一下，避免汁滴在餐桌上；5、请客人享用锅粑食品。4、征询反馈意见 当客人用完锅粑食品，询问客人对此道菜品是否满意。烟灰缸的更换程序 标 准1、准备工作 1、当客人烟灰缸内有两个烟蒂时，必须为客人更换烟灰缸；272、从边柜中取出干净的无损破的烟灰缸，放入托盘。2、换烟灰缸 1、服务员左手托托盘，走到客人面前，询问客人：“Excuse me , sir /madam. May I changeyour ashtry?”2、客人同意后，用右手拿起一个干净的烟灰缸，正放在脏烟灰缸上；3、用右手同时把两个烟缸拿起，放在托盘上；4、重新拿起干净烟缸，放回
47、在餐桌上原位置上。餐后甜食的推销程序 标 准1、清洁正餐桌面 客人享用正餐后，服务员应主动询问客人是否可以清洁桌面，以准备享用甜食，应说：“Excuseme ,sir / madam . May I clear your table ,now?”2、为客人送上菜 服务员手持菜单站立主人右侧，并打开菜单甜食单 的一页，右手拿住菜单上边部位，左手轻托菜单下边的部位，送到主人面前，应说：“Excuseme ,sir / madam . Would you care of some decsert?”3、推销甜食 1、服务员应主动介绍甜食内容及有特色的甜食，并告诉客人制作方法，及服务的特殊方法；2、客
48、人接受建议后，服务员应对客人表示感谢，并告诉客人所需要等待的时间。客人桌面的清洁程序 标 准1、客人用餐过程 客人用餐过程中，餐桌上不能出现空盘、空碗及中桌面的清洁 空酒杯，当发现客人餐桌上有空盘、空碗及空杯时，征得客人同意后及时撤掉，征求客人同意时，应说：“Excuse me , sir /madam. May I take it ?”2、客人用完正餐 1、当客人用完餐后，征得客人同意清洁客人餐后，桌面的清 桌，应说：“Excuse me , sir / madam. May 洁 I clear your table, now ?”282、清洁餐桌时，站在客人的右侧，身体侧站，左手中的托盘应
49、在客人的背后，不得拿到客人的面前，注意不能影响客人的交谈；3、撤餐具时，托盘内物品应分类摆放且整齐有序；4、撤完餐具后，如客人餐桌上有菜汁，酱油迹或其他污迹，应在上面铺放一块干净口布。3、客人用完甜食 客人用完甜食后，撤掉甜食餐具。后的清洁食品盒的包装程序 标 准1、准备工作 1、当客人提出将所剩食品包装带走时，服务员立即将食品撤下餐桌，并告诉客人将在厨房为客人包食品及客人所需等待的时间。2、食品的内包装 1、将食品的分类用保鲜锡纸包装，包装时，用把银勺将食品盛在裁剪成约 40CM 正方型的锡纸上，然后进行包装。2、食品内包装应美观，并不外溢汤汁。3、为客人展示 将用锡纸包好的食品放入食品盒内，并打开食品盒盖，服务员用托盘送到主人右侧，请主人观看，并告诉主人分别包装的食品名称，经主人认可后，将食品拿到服务边柜上。4、食品盒的包装 1、服务员在服务边柜上，盖好食品盒盖，并用红丝绸绳十字交叉包装食品盒，打好蝴蝶结，将蝴蝶结的两个尾部剪成燕尾状；2、将食品盒及塑料袋同时送到主人面前，请主人过目后将食品盒装入食品袋内，递给客人。甜食的服务程序 标 准1、订甜食单 1、客人吃完正餐后，服务员应主动推销
