1、客人投诉处理的工作程序铭记“顾客永远是对的”这条服务守则，您将不会因顾客抱怨而 视为麻烦或是困扰，针对顾客抱怨的处理基本步骤提供下列原则做参考：注：服务守则：“顾客永远 是对的”1、 态度好一点：真诚的道歉，善用肢体语言及面部表情。注：非常抱歉，真的很对不起，请您见谅等用语。2、耐心多一点：恭敬并仔细聆听顾客抱怨，避免（避讳）与客人冲突。注：尽可能多听少说，并切忌打断顾客的抱怨话语，记得常用好的、是的，并面带微笑，虚心接受。3、动作快一点：立即回报或行事，迅速处理客人抱怨、不满意的事物。例：客人：茶水温度不够热。/楼面：真的很抱歉，我 马上为您更换处理。4、补偿多一点：当客人有所抱怨时，即是提
2、醒我们应该注意的事项，此时应持感谢之心，给予适当的补偿。注：使客人感觉备受尊重，而让自我成长。5、当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要及时处理。6、如非职权可解决，亦要先小心聆听客人的投诉内容，表示关心及重视；告诉负责人，将客人介绍给负责人，并协助其解决问题。7、在交给上级处理时，要交代清楚客人为何投诉，有什么要求？8、在第一次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，拟定好解决方案，注意让步的底线及自己可处理的职权范围。9、再次接触客人时，不要再问客人“有什么问题” ，因为 客人会不耐烦重复；应保持冷静、诚恳、认同客人的态度，再复述一次你所知道的问题 ，微笑询问客人是否如此，如有不明之处
3、，以诚恳的态度弄清问题。10、在问题清楚后，立即向客人提供建议及可行的解决方案，处处显出关心及有诚意补救。11、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方的意见。12、无论客人有无礼貌、激动的行为，身为服务员都不应有动怒、驳斥或讽刺的行为，这对解决问题无补于事，只会加深对方的反感。13、若客人投诉内容不属于自己职责范围，亦不能拒绝客人的投诉，或不听申诉便叫客人去另一部门，无论投诉是否可以处理，都应先听取客人意见，再找出适当负责人，陈述客人之要求，再介绍与客人认识，将案件转交有关方面，同时也要向客人介绍自己，如有可能的话，留下自己及对方的名片，表示对客人的投诉仍然重视。14、客人未必永远是对的，但也不必揭破客人的错误，令客人下不了台，这样可能会令你有一时之快，但最终受损失仍会是自己或公司。15、处理客人投诉的最终目的，是解决问题而不是解释对与错，除非客人的要求有抵触公司的规则，或是过分苛刻；如可能的话，都应尽量满足客人。16、在处理投诉中，要照顾客人的情绪，并且让客人知道问题正在处理中，不时告诉客人处理解决的阶段，使客人放心自己的投诉没有被遗忘。17、问题解决后，要再由处理者询问客人是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出意见使公司进一步更完善。
