酒店ktv投诉处理技巧.doc

处理投诉1 认真倾听，保持目光交流，并且不能打断客人的谈话。2 尽可能用客人的名字称呼客人。3 诚恳的向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢。4 谨慎的处理投诉，可能的话应在没有其它客人的地方处理投诉。5 当需要跟进服务时，须跟客人解释下一步将在何时由何人执行，并告知预计完成的时间。6 投诉必须记录在部门投诉记录本上妥善的加以管理。7 投诉处理完后，应与客人联系，询问其是否满意。8 在餐饮部发生的投诉，应立即通过退款或更换食品来妥善处理解决。