1、目录,第一章服务营销概述任务一如何理解服务及其基本特征任务二如何理解服务营销的演进任务三如何理解三位一体的服务营销理论任务四如何理解服务营销的要素组合 第二章服务营销战略任务一如何细分服务市场任务二如何选择目标市场,下一页,目录,任务三如何建立差异化服务营销战略任务四如何实施大客户服务营销战略 第三章客户管理任务一如何寻找客户任务二如何挖掘潜在客户任务二如何保持客户关系任务四如何防范客户流失,下一页,上一页,返回,目录,第四章客户服务管理任务一如何管理排队任务二如何对客户进行拜访服务任务三如何做好细节服务任务四如何做好客服经验的积累与推广 第五章服务营销技巧任务一如何把握顾客心理任务二如何与顾
2、客有效沟通,下一页,上一页,返回,目录,任务三如何接听顾客服务电话任务四如何提高服务生产效率 第六章服务质量管理任务一如何缩短服务质量差距任务二如何制定服务标准任务三如何管理服务承诺任务四如何减少服务质量风险,下一页,上一页,返回,目录,第七章客户投诉处理任务一如何正确认识客户投诉任务二应对客户投诉的方法与技巧任务三特殊客户投诉的有效处理技巧任务四将客户投诉转化为商机 第八章客户关系管理任务一如何做好客户关系管理任务二如何应对客户跳槽任务三如何成功管理大客户,下一页,上一页,返回,目录,第九章内部服务营销任务一如何实施服务利润链管理任务二如何实施内部营销管理任务三如何对员工授权任务四如何提高员工满意度和忠诚度,下一页,上一页,返回,目录,第十章服务营销创新任务一如何设计服务蓝图任务二如何建立服务品牌任务三如何开发新服务 任务四如何建设服务文化,上一页,返回,
