1、1第 11 章 界面行为管理11.1 界面的涵义界面（interface）一词，首先出现在工程技术领域，是一个工程技术术语。它主要是用来描述各种仪器、设备、部件及其它组件之间的接口。界面概念引入管理领域，指的是为实现某一系统目标，集成单元或集成基本单元（相对不可分单元）之间信息、物资、资金等要素交流、联系方面的交互状态。它又称为管理界面。11.2 界面的基本类型划分标准 具体类型 实体界面 虚体界面 按界面的性状划分实体与虚体界面超距界面 按界面双方的相互距离划分非超距界面 垂直界面 水平界面 横向、纵向界面按界面的方向划分斜向界面 组织与环境界面部门界面 按界面的具体内容划分部门内界面 微观
2、界面 中观界面 按界面涉及的范围划分宏观界面 11.3 界面矛盾与冲突的成因界面矛盾与冲突的形成原因是多方面的，归纳起来，主要有如下几个方面：1 信息因素22 目标差异3 文化差异4 专业差异5 历史原因6 管理因素11.4 界面矛盾运动规律的逻辑推演及阶段特征界面矛盾产生于系统集成过程。两个集成单元在整合过程中，界面矛盾经历了从无到有，从量变到质变的过程。大量的事实表明，在没有管理努力以及界面双方缺乏理性的情况下，界面矛盾的自然发展，会随时间的推移，先是呈线性增长，而后呈非线性增长，如图 11-1 所示。自然状态下界面矛盾的强 D 0度和频率 D0O 时间 T图 11-1 自然状态下界面矛盾
3、的运动规律但在组织发展过程中，管理活动的干预是不可缺少的。按照彼得圣吉的成长上限系统基模分析，管理者在企业成长过程中经历的效能提升是非线性的，如图 11-2 所示。按照彼得圣吉的观点，管理者管理效能提升的真实原因是组织制度和文化提供了助力。在企业成立初期，图 11-2 中左面的增强环路（中间以雪球代表其增强特性）占主导地位，故而管理者的效能有一个非线性提高期，但在企业发展到一定阶段后，图 11-2 中右面的调节环路（以天平来代表其平衡作用）的作用逐渐增强，使管理者的时间和精力逐渐淹没于更多的事务中，左面的增强环路作用逐渐减弱。宏观上看，就是管理者的管理效能出现了平台期，甚至可能出现管理效能下降
4、的状况。很多中小企业“长不大”的现象就是这一基模的典型例证。再结合组织学习曲线，可得管理者的管理效能随时间变化的曲线，如图 11-3 所示。3管理效能 EEO 时间 T将图 11-1 和图 11-3 结合起来，我们得到图 11-4。E/D0 D0EO T图 11-4 自然状态下的界面矛盾与管理效能的对比图 11-4 中的阴影部分代表在管理努力下，尚未完全消除的界面矛盾。于是，可得在管理干预下的界面矛盾运动规律曲线，如图 11-5 所示。管理干预下的界面矛盾的强度和频率 DDLO a b c d T图 11-5 管理干预下的界面矛盾运动规律这里，有几个基本假定：第一，组织制度的制定与实施是比较合
5、理的，没有管理者的个人因素干扰；第二，组织生存环境未发生重大变化；第三，界面矛盾或冲突的产生是随机的；第四，在大多数情况下，管理努力是为了减少界面矛盾。图 11-3 管理效能发展过程4界面矛盾运动过程各个阶段的矛盾属性、表现特征和主要原因，见表 11-1。表 11-1 发展阶段 矛盾属性 表现特征 主要原因oa 创立期 隐性矛盾为主 冲突较少，强度较低组织结构不健全，制度规范不完善，角色模糊，相互缺乏了解，但存在理性预期ab 分歧期 显性矛盾为主 矛盾累积，差异显化，冲突增加，强度升高组织结构不健全，制度规范不完善，角色模糊，沟通不畅，理性预期减弱，价值观冲突，缺乏共同目标认同， “隧道”意识
6、强烈，团队精神缺失bc 磨合期 显性矛盾为主 冲突减少，强度下降组织结构趋于完善，沟通体系趋于健全，制度规范开始形成，角色逐渐清晰，共同目标认同程度不断提高，团队文化开始形成cd 平稳期 隐性矛盾为主 冲突较少，矛盾强度维持在较佳水平管理模式化，和谐文化形成，角色清晰，对共同目标认同，具有团队意识，但惧怕变革，创新精神有所减弱，系统有僵化的趋势d 点以后危机期 隐性矛盾显性化矛盾冲突逐渐增加，强度逐渐提高，并有陡增趋势 制度僵化，文化畸变11.5 处理矛盾与冲突的哲学思想11.5.1 冲突观念的演变所谓冲突，指的是一种过程，它始于界面一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影
7、响。冲突观念的演变，经历了以下几个阶段：1、传统观点（traditional view of conflict）20 世纪 40 年代中期之前，大多数人认为冲突是有害无益的。冲突的存在被认为是管理不善的结果。这一观点，被称为冲突的传统观点。根据这一传统的观点，应当避免冲突。2、人际关系观点（human relations view of conflict）近年来，人们改变了对冲突的看法。冲突被认为是任何群体和组织都不可避免的，且往往是保证高绩效所必需的。当然不否认冲突有时是有害的，但更重要的是有些冲突非常有益。这一现代观点认为，冲突可以促使寻求新的策略和方针，帮助克服停滞和自满情绪。所以，冲突
8、应该加以适当地处理而不是消除。20 世纪 40 年代至 70 年代中叶，人际关系观点在冲突理论中占据统治地位。3、相互作用观点(interactionist view of conflict)人际关系观点接纳冲突，而冲突的相互作用观点则鼓励冲突。这一理论观点认为，融洽、和平、安宁、合作的组织容易对变革的需要表现出静止、冷漠和迟钝。因此，它的主要贡献在于：鼓励管理者维持一种冲突的最低水平，这能够使群体保持旺盛的生命力，善于自我批评和不断创新。5高绩 最 佳 冲 突 水 平效由混乱导致低绩效 由停滞导致低绩效低 高冲 突 水 平图 11-6 冲 突 和 绩 效 关 系 的 现 代 观 点11.5.
9、2 矛盾的普遍性和特殊性矛盾的普遍性或绝对性，含义有二：一是指矛盾存在于一切事物的发展过程中；二是指每一事物的发展过程中存在着自始至终的矛盾运动。一切事物中包含的矛盾方面的相互依赖和相互斗争，决定一切事物的生命，推动一切事物的发展。没有什么事物是不包含矛盾的，没有矛盾就没有世界。矛盾的特殊性，是指各种物质运动形式中的矛盾，都带特殊性。这种特殊的矛盾，就构成一事物区别于他事物的特殊的本质。11.5.3 主要矛盾和矛盾的主要方面主要矛盾，是指在复杂的事物的发展过程中，有许多的矛盾存在，其中必有一种是主要的矛盾，由于它的存在和发展规定或影响着其他矛盾的存在和发展。因此，研究任何过程，如果是存在着两个
10、以上矛盾的复杂过程的话，就必须全力找出它的主要矛盾。抓住了这个主要矛盾，一切问题就迎刃而解了。在各种矛盾之中，不论是主要的或是次要的，矛盾着的两个方面，不能平均看待。无论什么矛盾，矛盾的诸方面，其发展是不平衡的。有时候似乎势均力敌，然而这只是暂时的和相对的情形，基本的形态则是不平衡。矛盾着的两个方面中，必有一方面是主要的，另一方面是次要的，其主要的方面，即所谓矛盾起主导作用的方面。事物的性质，主要地是由取得支配地位的矛盾的主要方面所规定的。11.5.4 解决矛盾与冲突的方式玛丽.帕克.福利特在创造性的经验一书中，认为任何一种利益的冲突都可以通过以下四种途经来解决：1、一方自愿退让。2、斗争以及
11、一方战胜另一方。3、妥协。4、结合（集成） 。她认为，第一种和第二种途径显然都是不可取的，因为它们要用到统治的权力。妥协同样也是无益的，因为它把问题的解决推迟了，而且“真理并不是在于双方之间 ”。结合，就是要找出一种使双方感到满意而无需妥协和统治的解决办法。611.6 界面设计的“凹凸槽”原理从目前对管理界面的研究现状看，处理界面矛盾与冲突的方法，通常有三类：一是通过自组织过程实现界面双方之间的融合，如：沟通、整合者方法、互相参与等，以此来消除界面的矛盾与冲突；二是通过他组织的过程，借助于第三方的外力，协调界面双方之间的矛盾，如：成立跨界面的组织；三是实施部门化或集中化，把外部交易内部化，以此
12、来减少界面双方之间的矛盾和冲突。尽管上述三种方法都有效，都可以在一定程度上解决界面所产生的矛盾，但如果能对界面的结构做进一步科学、合理的设计，则更能消除界面双方之间的矛盾和冲突。在此，我们提出界面设计的“凹凸槽”原理。所谓“凹凸槽”原理，是指通过某种组织结构设计和制度安排，增加界面双方之间的接触面积，通过形成“互嵌式”的相互关系，强化自组织过程，提高界面双方之间的交融度，减少协调成本，实现整合增效的目标。图 11-7图 11-8图 11-9应用“凹凸槽”原理进行集成单元的界面设计，具有如下特点：1、既模糊了边界，又存有边界。2、无需借助第三方的外力干预，就可实现两个集成单元之间的协调。3、增加
13、了集成单元之间的接触面积。74、为协同旋进的策略实施，提供组织支撑和组织保证。在管理实践中，应用“凹凸槽”原理进行集成单元之间的界面管理，可以通过以下途径实现：1、在管理人员配置上，采取主要领导相互兼职。集成单元 A 主要领导 集成单元 B 主要领导正 副 副 正职 职 职 职图 11-10图 11-102、在绩效考核上，采取协作性评价。协作性评价图 11-113、在利益分配上，采取协作性奖励。即以利益的共同性，将两个不同的集成单元契合在一起，促进有机整体的形成，如图 11-12 所示。图 11-12思考题1、为什么要研究界面行为管理？2、什么是界面或管理界面？3、界面的基本类型有哪些？4、如何理解界面矛盾运动规律、各阶段的特征和表现形式？5、冲突的观念如何演变？6、什么是矛盾的普遍性和特殊性？其对界面行为管理有何意义？7、什么是主要矛盾和矛盾的主要方面？其对界面行为管理有何意义？集成单元 A 集成单元 B 集成单元 A 集成单元 B 集成单元C 总产出集成单元 A 集成单元 B利益88、应用结合（集成）的办法解决界面矛盾的关键是什么？举例说明？9、界面设计的“凹凸槽”原理的涵义是什么？它有什么特点和优势？如何应用该原理进行界面设计？
