1、省际跨区服务知识库(V1.0)2009 年 9 月目录一、跨区服务基础知识 .2二、跨区交费业务 .3三、跨区补卡服务 .5四、跨区入网服务 .7五、跨区查询客户资料 .10六、跨区停机/复机服务 .12七、跨区投诉 .13八、省际跨区机场 VIP 服务 .14九、其它相关 FAQ 14十、附表 .15一、跨区服务基础知识1、问：什么是跨区服务？答：跨区服务是指中国移动客户在外地漫游时，通过漫游地营业厅、热线渠道办理资料查询、交费、补卡、停/复机、入网等基础服务，以及针对“全球通钻金卡客户”提供的异地机场候机服务等个性化服务，满足漫游客户应急需求、保证客户通信畅通和服务延续。2、问：目前都有哪
2、些跨区服务内容？答：目前中国移动提供的跨区服务包括资料查询、交费、补卡、停/复机、入网五项基础服务，以及针对“全球通钻金卡客户”提供的异地机场候机服务等个性化服务。3、问：跨区服务为哪些客户开放？答：异地资料查询、现金交费、补卡、停/复机、入网服务向 BOSS 签约客户开放；充值卡交费向所有客户开放；机场 VIP 服务向全球通钻金卡客户开放。4、问：在哪些渠道可以办理跨区服务？答：客户办理跨区业务的主要渠道为漫游地营业厅及 10086。跨区停/复机、资料查询、跨区交费在漫游地县级以上自办营业厅办理，跨区入网、跨区补卡在指定的自办营业厅办理。5、问：办理跨区服务时鉴权方式有哪些？答：目前存在的鉴
3、权方式主要有服务密码，有效身份证件（居民身份证、护照、军官证、武装警察身份证）。其中跨区现金交费只需核对客户姓名和手机号码，跨区资料查询、停/复机可采用有效身份证件或服务密码鉴权，跨区入网只能使用有效身份证件进行鉴权，跨区补卡业务必须使用身份证件和服务密码的鉴权方式。二、跨区交费业务1、问：什么是跨区交费服务？答：指客户在漫游地使用现金或手机充值卡交纳移动通信费用的服务，现金交费每次最低交费金额 10 元。2、问：哪些客户可以办理跨区交费服务？答：目前我公司所有 BOSS 签约客户均可办理异地现金交费服务。因系统原因，部分公司（如广东、北京）仍存在智能网客户，无法进行异地现金交费。充值卡交费面
4、向所有客户开放。交费失败时一线人员解释口径：因系统原因，建议购买充值卡进行交费。说明：处于销号状态（包括预销号）的号码无法进行跨区交费。3、问：办理跨区交费业务是否需要收手续费？答：跨区交费不收手续费。客户可以到县级以上自办营业厅采用现金交费或采用全国充值卡交费。4、问：跨区交费业务的方式有哪些？答：1）现金交费：客户可在漫游地县级以上自办营业厅使用现金交费。2）手机充值卡：客户可在漫游地自办营业厅、合作渠道购买手机充值卡，拨打接入号13800138000 进行充值交费。5、问：跨区交费是否有最低额度限制？答：交费金额不受欠费金额的限制，但客户每次最低交费金额不得低于 10 元。6、营业厅跨区
5、现金交费受理流程答：1）客户到漫游地已开放此服务的营业厅提出申请办理交费。2）操作人员请客户提供手机号码和机主姓名。3）漫游地营业厅操作人员通过 BOSS 系统调取客户话费资料后，与客户确认手机号码和机主姓名，收取客户所交现金，在系统中录入，并打印收费发票，请客户签字确认。注意：为方便客户报销操作，一线人员在客户打印发票前应注意告知客户跨区发票和归属地发票可能存在差异，而且发票只能打印一次，如需归属地发票，建议可直接回归属地打印。7、问：无法进行现金交费该怎么办？答：营业人员推荐客户购买手机充值卡进行充值。8、问：跨区现金交费业务时，客户需要提供哪些内容？答：被交费的手机号码和其机主姓名。9、
6、问：客户如何判断跨区交费是否成功？答：交费成功后，正常情况下客户会收到归属地公司 BOSS 系统发送的成功交费短信告知。客户也可以自己拨打 10086 查询交费是否成功。10、问：为什么交完费了，但仍未到账？答：由于跨区交费涉及到两个省的 BOSS 系统，因此同本省交费来比，可能要等的时间较长。如果 8 个小时后仍未到账，帮助客户联系对端省查明原因并给与处理。三、跨区补卡服务1、问：什么是省际跨区补卡业务？答：客户在异地漫游时因手机/SIM 卡丢失（毁损）等原因，向我公司申请补办 SIM 卡，以保证通信畅通和服务延续的服务。2、问：为哪些客户提供跨区补卡服务？ 答：为所有签约客户提供跨区补卡服
7、务，非签约客户和集团客户无法办理跨区补卡。3、问：跨区补卡可不可以代办？答：跨区补卡必须为机主本人，不允许他人代为补卡。4、问：办理跨区补卡业务如何收费？ 答：全球通 VIP（钻石卡、金卡、银卡）客户免费，其它普通客户全国统一价格为 15元。5、问：在什么地方可以办理省际跨区补卡业务？答：在漫游地指定营业厅办理跨区补卡业务。一线人员按照跨区业务营业厅网点信息中的地址向客户解释。6、问：办理跨区补卡业务需要什么证件？ 答：仅能凭机主本人有效身份证件办理。7、问：跨区补卡业务受理流程？答：1、漫游地营业厅受理流程1） 客户到漫游地营业厅提出补卡申请。2） 询问客户是否有备卡：I. 如果客户有备卡，
8、建议客户拨打归属地 10086 进行备卡激活； II. 如果客户没有备卡，营业厅进行鉴权（有效身份证件鉴权方式）。3） 鉴权通过后，操作人员登录远程写卡系统，选择客户号码的归属省，并输入客户手机号码进行写卡。4） 写卡成功后，系统自动进行 SIM 卡激活。如果系统自动激活失败，点击“手工激活”，完成 SIM 卡激活。5） 成功办理后，系统自动打印服务受理单，营业厅操作人员请客户签字确认。6） 操作人员将新卡交给客户，并协助客户进行测试。7） 流程结束。2、BOSS 系统故障时服务受理流程1） 漫游地通过跨省派单进行处理。2） 根据客户需要为客户在本地进行普通开户入网，将原号码呼叫转移至新号码，
9、等系统恢复后通知客户，根据客户需求决定是否继续办理补卡服务。8、问：为什么办理跨区补卡不成功？答：主要有两方面原因：1）客户为非签约信息客户，系统找不到用以核对客户身份的资料。2）系统失败。因跨区业务涉及到归属地、漫游地以及中央 BOSS 系统，流程复杂，会出现一些不成功的现象。9、问：办理不成功后该怎么办？答：如果办理失败，应将系统统一错误代码描述向客户解释。如客户补卡需求紧急，应立即按照三级联络人机制，请对端省协助查明原因和解决问题。四、跨区入网服务1、问：什么是跨区入网服务？答：在外省办理新入网时，在新开户的基础上，依据其以前的消费情况转移原号码特征（全球通：积分和 VIP 身份等级信息
10、；动感地带：M 值），保证服务的延续性。2、问：移动公司为哪些客户提供跨区入网服务？答：面向到异地有入网并转移原号码特征（包括全球通客户的积分和身份等级以及动感地带客户的 M 值）需求的客户。要求客户在新入网地选择的品牌与原归属地号码的品牌相同。3、问：办理跨区入网业务如何收费？答：跨区入网时，SIM 卡费按照新入地标准收费，不加收取额外的手续费。4、问：办理跨区入网业务需要什么证件？答：仅能凭有效身份证件原件办理。5、问：办理跨区入网业务后，原号码的客户特征（全球通 VIP 等级（归属地级别）和积分，或动感地带 M 值等）是否会自动转移？什么时间生效？答：系统会实现自动转移并立即生效。6、问
11、：客户一年可以办理几次的省际跨区入网业务？答：每个号码每年仅限办理一次跨区入网服务，跨区入网转移的会员级别和积分（M值）只能转移一次。注：在转移时，仅根据品牌信息、手机号码提供一对一跨区入网服务，如果客户在归属地有多个号码时，不能将多个号码的积分/M 值转移至漫游地一个号码上，或将归属地一个号码的积分/M 值转移至漫游地多个号码上，且归属地号码与漫游地号码应属于同一品牌。7、问：跨区入网后 VIP 等级是否会发生变化？答：跨区入网后，客户的 VIP 等级暂时保留原归属地的等级不变。等下一个评定期满后，各公司按照客户评定期内消费积分重新评定客户 VIP 身份等级。8、营业厅为客户办理跨区入网流程
12、答：营业厅跨区入网办理流程如下：1）客户到漫游地营业厅提出跨区入网申请。2）漫游地营业厅操作人员进行鉴权（只适合有效身份证件鉴权）。3）漫游地营业厅操作人员按照本地的入网流程为客户新开号码。4）漫游地营业厅在本地 BOSS 普通开户时录入客户资料，客户资料不从归属地转入。5）客户开户时提示客户转移原号码积分（M 值），积分(M 值)结构按客户原归属省时的积分(M 值)结构转移，系统实现自动转移。6）VIP 客户办理跨区入网时，提示客户转移原号码 VIP 身份等级，系统按同等级将VIP 等级自动转移至新号码中。7）成功办理的，系统自动打印服务受理单，营业厅操作人员请客户签字确认。8）漫游地 BO
13、SS 向客户原归属地 BOSS 发送工单告知对方该客户的转移情况，流程结束。9、问：受理不成功时如何处理？答：1）安抚客户情绪。2）查找失败原因。3）对于停机和黑名单客户不予办理跨区入网，并积极引导客户交费复机。4）对于无签约信息的客户，告知客户必须是签约客户才可以办理跨区入网。5）对于系统失败导致跨区入网失败情况：-向客户解释跨区入网因系统原因暂不可受理；-如客户强烈要求受理，需收集客户身份认证信息并告诉客户如果确认客户信息无误的话可在七天内为客户从后台办理并给客户回复；-派单至漫游地系统支撑联络人，由其核查系统失败原因，并在必要时联络归属地系统支撑人员确认客户身份和积分（M 值）、VIP
14、等级信息；-漫游地根据归属省提供信息在后台为客户手工添加等额积分（M 值），转移VIP 等级，并派单通知归属地清零客户原有积分（M 值）；-电话/短信通知客户跨区入网信息转移完成。10、问：跨区入网转移的积分是否执行三年滚动清零？答：是，执行三年清零。办理跨区入网时，系统自动按照积分(M 值)结构，将客户原归属省时的积分(M 值)结构转移到新入网地，转移后的积分，执行三年滚动清零。五、跨区查询客户资料1、问：什么是跨区资料查询服务？答：指客户向漫游地移动公司申请查询本人相关客户资料的服务。2、问：移动公司为哪些客户提供跨区资料查询服务？ 答：为所有签约客户提供跨区资料查询服务，非签约客户不能进
15、行跨区资料查询。3、问：办理跨区资料查询业务如何收费？ 答：我公司给客户免费提供跨区资料咨询查询服务。4、问：在什么地方可以办理省际跨区资料查询业务？答：通过 10086 或漫游地县级以上自办营业厅办理。5、问：省际跨区客户资料中可以查询哪些内容？答： PUK 码、可兑换积分(M 值)、客户 VIP 等级、信用度、基本服务开放情况、增值服务开放情况、客户状态（停机/单向停机等）、客户余额或欠费金额。基本服务开放情况包括：国内长途和漫游、国际长途和漫游、GPRS 功能。6、问：办理跨区资料查询业务需要什么证件？答：服务密码、有效身份证件原件（居民身份证、护照、军官证、武装警察身份证等等）。7、问
16、：漫游地 10086 受理省际跨区客户基本资料查询如何验证身份？ 答：通过服务密码验证。8、问：跨区资料查询可以提供几个月的帐单资料查询服务？答：可以查询 5 个月以内（不含当月）的账单资料。9、问：是否提供省际跨区详单查询服务？答：目前我公司还不能为客户提供跨区详单查询服务，建议客户通过归属地网上营业厅查询。10、问：漫游地营业厅提供跨区查询的流程是怎样的？答：1）客户到漫游地营业厅提出信息查询申请。2）营业厅进行鉴权。 3）营业厅操作人员调取客户相关资料，提供给客户。4）流程结束。11、问：漫游地 10086 提供跨区查询的流程是怎样的？答：1）客户拨打漫游地 10086 提出信息查询申请
17、。2）漫游地 10086 进行鉴权(只适合服务密码方式)。3）营业厅操作人员调取客户相关资料，提供给客户。4）流程结束。12、问：当跨区查询业务失败时该如何办？答：如果办理失败，应将系统反馈统一错误代码描述向客户解释。如果是 BOSS 系统失败所致，可以建议客户拨打 10086 帮客户免费转回归属地 10086 办理。六、跨区停机/复机服务1、问：什么是省际跨区停机服务？答：客户在异地漫游时因手机/SIM 卡丢失等原因，申请停机的服务。2、问：什么是省际跨区复机服务？答：客户在异地漫游时，申请将报停号码恢复通话的服务。3、问：移动公司为哪些客户提供跨区停机/复机服务？答：为所有签约客户提供跨区
18、停机/复机服务。注：客户申请跨区复机时，停机原因需为申请停机等客户主动停机行为，不是欠费停机、黑户停机等移动公司方面为客户进行的停机类型。4、问：办理跨区跨区停机/复机服务如何收费？ 答：客户免费办理跨区停/复机业务。5、问：在什么地方可以办理省际跨区停机/复机业务？ 答：通过漫游地 10086 或地指定营业厅办理。6、问：漫游地营业厅受理省际跨区停机/复机服务的鉴权方式有哪些？答：服务密码、有效身份证件原件（居民身份证、护照、军官证、武装警察身份证等）。7、问：漫游地 10086 办理跨区停机/复机业务需要什么证件？ 答：服务密码鉴权方式。8、问：省际跨区停机/复机服务在漫游地营业厅的办理手
19、续？答：1、漫游地营业厅受理流程：1） 客户到漫游地营业厅提出跨区停/复机申请。2） 营业厅进行鉴权(以上鉴权三种方式都适用)。 3） 为客户办理停/复机。4） 成功办理的，系统自动打印服务受理单，营业厅操作人员请客户签字确认。5） 无法成功办理的，由前台操作人员跟客户做好解释。6） 流程结束。2、漫游地 10086 受理流程：1） 客户拨打漫游地 10086 提出停/复机申请。2） 漫游地 10086 进行鉴权(只适合服务密码方式)。3） 为客户办理停/复机。4） 无法成功办理的，由 10086 人员跟客户做好解释。5） 流程结束。9、问：跨区停/复机业务办理失败该怎么办？答：如果办理失败，
20、应将系统反馈统一错误代码描述向客户解释。如果是 BOSS 系统失败所致，可以建议客户拨打 10086 帮客户免费转回归属地 10086 办理。七、跨区投诉1、问：什么是省际跨区投诉服务？答：客户在漫游时进行投诉。按照客户投诉渠道的不同主要可分为三种情况：1）直接向漫游地服务渠道投诉漫游地员工或部门。2）通过归属地 10086 和客户经理投诉漫游地员工或部门。3）通过漫游地 10086 投诉归属地员工或部门。2、问：省际跨区投诉服务针对哪些客户开放？答：对中国移动所有客户开发。3、问：省际跨区投诉的受理渠道有哪些？答：通过漫游地 10086、归属地 10086 与归属地客户经理、归属地或漫游地营
21、业厅、全球通 VIP 俱乐部机场贵宾厅等服务渠道进行服务办理。八、省际跨区机场 VIP 服务1、问：什么是省际跨区机场 VIP 服务？答：指全球通 VIP 钻石卡、金卡客户可以在全国指定机场、指定服务场所享受机场VIP 跨区服务。2、问：为哪些客户提供跨区机场 VIP 服务？ 答：对全球通 VIP 钻石卡、金卡客户开放。3、问：省际跨区机场 VIP 服务提供哪些内容？答：跨区客户资料查询、跨区停/复机、跨区投诉、贵宾候机服务、贵宾专署通道服务、商务助理服务。4、问：漫游地机场服务的鉴权方式有哪些？答：有效身份证件、服务密码。九、其它相关 FAQ1、问：我能否委托他人代办跨区业务？ 答：原则上不
22、采用委托认证方式。3、问：办理省际跨区入网后，原 SIM 卡的 VIP 级别和积分被清零,那么原 SIM 卡是否还可以正常使用？若客户想直接销户，是否可以直接在营业前台办理？答：客户的原 SIM 卡可以使用。如果要销户，需到归属地营业厅去办理。4、问：省际跨区入网是否可以享受选择免费靓号的服务，是否等同省内跨区入网？答：不享受。十、附表1、本省跨区营业厅网点信息表2、跨区服务失败常见错误代码描述表3、跨区业务受理信息表跨区业务受理信息表项目 服务对象 受理渠道 鉴权方式跨区现金交费 签约客户 县级以上所有自办厅 号码和机主姓名充值卡交费 所有客户 拨打 138001380000 自助充值 无跨区补卡 签约客户 县级以上指定自办厅 有效身份证件原件跨区停/复机 签约客户漫游地 10086 及县级以上自办厅有效身份证件原件、服务密码跨区资料查询 签约客户漫游地 10086 及县级以上自办厅有效身份证件原件、服务密码跨区入网 签约客户 县级以上指定自办厅 有效身份证件原件跨区投诉 所有客户 县级以上所有自办厅 无跨区机场服务全球通 VIP 钻、金卡客户全国签约的机场 VIP 电子卡、有效身份证件、服务密码
