1、1 客户 接待用餐标准及管理规范 一、目的 1、为更好的组织和安排接待用餐工作,为来宾在考察期间提供舒适、惬意的用餐过程,践行公司“ 客户第一 ”的核心价值观; 2、规范接待用餐标准,更加合理、有效的使用接待费用; 3、规范餐桌礼仪及行为,通过良好的 用餐氛围,增进与来宾之间的信息交流和客情关系。 二、适用范围 1、适用部门: 市场营销中心及各大区 2、适用 情景 :商务往来中的客户接待 三、接待等级 1、 V1级: 开发商业务人员、项目业务分管人员;合作伙伴(代理商、服务商)工作人员。 2、 V2级:开发商业务 分管的 最高负责人、项目负责人;合作伙伴的最高级别负责人 。 3、 V3级:开发
2、商最高级别负责人(如董事长、总裁、 CEO 等)。 四 、用餐标准 1、在公司进行接待,原则上选择 “ XX酒店 ” 作为用餐 指定 酒店,如有 以下 特殊情形的,可另行选择酒店用餐: ( 1) 因 行程 原因,距离“ XX酒店 ”较远 时 ,可就近选择用餐酒店; ( 2)根据客人饮食习惯、禁忌等,选择更为合适的用餐酒店; ( 3) 根据接待等级,选择更为合适的用餐酒店。 2、非公司所在地的接待,一般以就近原则选择合适 的 用餐酒店。 3、用餐标准 接待等级 用餐标准 酒水标准 备注 V1 100/人 50/人 1、 公司接待优先 考虑领用公司指定的红酒,如使用其他类型酒水,参照酒水标准执行。
3、 2、 非公司所在地的接待, 以 上述酒水标准予以执行。 V2 150/人 80/人 V3 200/人 150/人 4、根据上述标准,接待人员可提前进行工作安排,如预定酒店、菜单等。 5、 实际消费如超出上述标准,接待人员须说明原因和情况。部门禁止一切铺张浪费、 过度 消费的行为,如部门 领导 判定用餐接待中存在该行为的,超出标准部分由接待人员个人承担。 五 、餐桌礼仪 1、用餐 前的准备 ( 1)提前确认客人 用餐 人数 、性别、居住地等基本信息,以供后续工作参考。 ( 2)根据商务事项及接待人员,安排陪同用餐人员。并最终确定用餐人数。 ( 3)根据接待等级、行程计划及客人饮食习惯、禁忌等预
4、订用餐酒店,并确保用餐酒店环境符合接待条件。 ( 4)提前安排和准备好用餐接送工作。 2、 了解客人 饮食习惯、禁忌 ( 1)充分了解客人饮食习惯、禁忌,并尽量了解客人的饮食喜好; ( 2)如无法获取上述信息时, 在时间允许的情况下,应先邀请客人点菜;如需提前确定菜品时, 接待人员 可 根据客人的籍贯、居住地等信息,尽量在点菜时规避可能出现禁忌的菜品 。同时应适当预留出加菜的空间,邀请客人根据个人喜好进行补充。 ( 3)公司接待可推荐本地特色菜品作为主菜。 2 3、 席位 /座次 安排 3.1席次礼仪(双席及以上) 3.1.1双席示意图 3.1.2多席次示意图 3.1.3席次礼仪说明 ( 1)
5、 当 席次 分为左右时,应以居右之 席 为上。 ( 2) 当 席次 距离餐厅正门有远近之分时,通常以距门远者为 上。 ( 3) 当多张 宴席 并排列开时,一般居中央者为上 。 3.2 座次礼仪 3.2.1座次示意图 (详见右图) 3.2.2座次礼仪说明 3 ( 1) 主人之位应当 面对正门,有两位主人时,双方则可对面而坐,一人面门,一人背门 。 ( 2) 主宾一般应在主人右侧之位就座。 主宾身份高于主任时,应邀请主宾就座主位,主人就座于主宾左侧。 ( 3)先由客人、长者 、女士 坐定后,方可入座 。入座时应从左侧先将座椅拉后一些,确保腿部能正常进入,避免碰撞及发出较大响声。 3.3西餐座次礼仪
6、 3.3.1西餐座次示意图 3.3.2西餐座次礼仪说明 ( 1)座次以右高左低位原则。 ( 2)西方习俗为男女交叉安排,即使是夫妻也是如此。 3.4工作安排 ( 1)工作人员 提前做好席次及座次的安排工作,特别是多席次的接待,应和对接酒店充分做好接待交底,并在临近用餐前进行检核。 ( 2)较重要或大型的接待,应提前准备好座次铭牌,一般或小型接待在没有制订座次铭牌时,须根据上述规定,迎入客人后引导客人入座。 4、用餐礼仪 4.1餐具使用礼仪 工作人员应在就餐前检查餐具, 4.1.1筷子 ( 1)筷子不用时,应放置在筷架上。 ( 2)就餐中与人谈话时,不可将筷子拿在手中,如不经意间抬起手臂,筷子的
7、指向易让对方产生误会。 ( 3)不可拿着筷子指向别人、敲打餐具等,不可使用筷子指向菜品请客人品尝 。 ( 4)拿起筷子后,不可犹豫不定长时间在餐桌上“寻找”菜品。 ( 5)菜 夹起 后注意不要将 菜或菜汤 撒落 到别的菜品中。 ( 6)为他人盛饭时,为防止筷子滑落,可单独将筷子递于客人,不能将筷子插在饭中。 4.1.2餐巾 ( 1)将餐巾对折,折痕一侧向内垫在膝盖上。整个过程应在桌下悄然完成,拿起餐巾后不要抖动。 ( 2)不要使用餐巾擦拭餐具,如餐具有污渍可通知酒店工作人员进行更换。 4.1.3湿巾 ( 1)第一块儿湿巾只能用来擦手,不可擦脸、擦嘴、擦汗等。 ( 2)宴会结束前提供的湿巾时用来
8、 擦嘴的,不可擦脸、擦汗。 4.1.4汤匙 ( 1)使用汤匙取菜时,不宜太满 ,以免撒落到餐桌其他菜品中。 ( 2)取菜时,应停留片刻待汤匙内食物稳定不在滴落时,再移入 食碟 /碗 中。 ( 3)取菜时 要 适量,如食碟 /碗内无法存放取回的食物则放入 个人使用的其他餐具内 ,不可倒回菜内。 4.1.5碗 4 ( 1)中餐的碗用来盛饭或盛汤,拿碗时用左手的四个手指支撑碗底,拇指放在碗端。食用时保持碗的高度和下巴高度一致。 ( 2)就餐过程中如需进行交谈,需放下碗筷后再进行。 ( 3)如汤是带盖的 汤盅盛放的,再食用完后,将汤匙取出,把盅盖反转放 在汤盅上。 4.1.6食碟 ( 1)使用食碟时,
9、不宜存放过多的食物,应将食碟中食物吃完后再取食物。 ( 2)不可直接将食物残渣、骨头等吐向食碟,而是用筷子夹放到食碟前端。 ( 3)食碟放满后,应及时示意餐厅工作人员进行更换。 5、敬酒礼仪 5.1 酒具使用礼仪 5.1.1白葡萄酒、香槟及红酒杯 ( 1)一般 都 使用高脚杯作为酒具 。倒酒时白葡萄酒以三分之二为宜;香槟 先倒入三分之一;待气泡消退后,再倒至七分满 ;红酒则以三分之一为宜。 ( 2) 拇指和食指、中指捏紧杯身一半的位置,手指不要接触杯身。 5.1.2白酒杯 ( 1)使用白酒杯时,应倒满并一饮而尽 5.1.3啤酒杯 ( 1)使用啤酒杯时,应倒七分满 。 5.2敬酒的顺序 主人应首
10、先进行举杯祝福,餐桌上所有人同饮。 ( 1)主 人 敬主宾 ( 2)陪客敬主宾 ( 3)主宾回敬 ( 4)陪客互敬 5.3 敬酒 的礼仪 ( 1) 敬酒时,上身挺直,双腿站稳,以双手举起酒杯 ,待对方饮酒时再饮,敬酒时要热情大方。 ( 2)领导间相互敬酒后,再由他人敬酒。 ( 3)在敬酒时,自己的杯身要比对方略低,表示尊重。 ( 4)可以多人敬一人,不可一人敬多人,除非自己在此桌内是最尊 /长者 ( 5)向距离较远的客人敬酒,可用举杯、点头和微笑的方式进行。 ( 6)如果没有特殊任务在场,敬酒的顺序按顺时针的顺序进行。 ( 7)敬酒时右手持杯,左手托住杯底。 5.4 拒酒的礼仪 ( 1)因某些
11、原因而不能饮酒时,因说明情况,真诚的拒绝。 ( 2)当饮酒适量后,可示意酒量有限,不能再饮。 ( 3)根据个人的酒量,适当饮酒。如酒量不佳担心失礼,应在用餐时拒绝饮酒或主动敬酒,不可敬酒中途停止。 6、进餐礼仪 6.1 进餐 ( 1) 用餐前应先由主人招呼客人先请 。 ( 2) 用餐时不宜发出声音。 ( 3) 入口的食物不能吐出,如 烫、辣等可食用茶水或饮料减轻刺激再食用 ,如是在无法控制可使用5 纸巾包裹,但动作不宜过大,或者移动至洗手间处理。 ( 4) 口内有食物,应避免说话。 对方在享用食物时,应避免与其对话和敬酒 。 ( 5) 待菜肴转到自己的位置时再取菜,不要抢在邻座前取菜,应先请对
12、方取菜,自己再取。 6.2 进餐禁忌 ( 1)请菜不布菜 ( 2)祝酒不强劝 ( 3)饮食不出声 ( 4)出口有掩饰 ( 5)公筷不自用 ( 6)取菜不转盘 ( 7) 菜品不批评 7.其他注意事项 ( 1)在餐桌上禁止使用手清理牙缝或擦嘴 、禁止拖鞋 /脱衣等不雅行为。 ( 2)使用牙签或压线时,最好移至洗手间,在餐桌时应使用纸巾进行遮挡。 ( 3)用餐过程中如发生食物撒落或餐具摔碎等情况,应及时通知餐厅工作人员进行清理,但尽量不要影响和打扰客人。 ( 4)接待人员身体不适或患有传染性疾病的,应避免参加接待。 ( 5)在餐桌上进行沟通、交流时,应保持情绪平稳,不可言语过激,同客人保持合适的距离
13、,避免因个别词语的发音关系,溅出口水。 六、送客礼仪 1、 宣布宴会结束 ( 1)宴会进行之尾声时,接待主人应询问主宾及客人是否满意、是否还有其他需要等。 ( 2)确认主宾及客人无其他需要后,根据现场情况适时宣布宴会结束。并向客人表示“招呼不周、请多包涵”等。 ( 3)接待工作人员,应在客人确认无其他需要后,提前至餐厅前台进行结算,不可通知餐厅工作人员入内进行结算。 ( 4)起身时,应先后移座椅从左侧走出餐桌。应避免站起时推动座椅造成刺耳的声音 。 ( 5)提醒客人携带好随身物品。 2、 后续 商务接待或送客 ( 1)在宴会结束时,如有其他安排,应告知客人后续的商务行程。 ( 2)如接待人员有
14、参与后续的行程,则继续陪同客人;如接待人员未参与后续的行程,则进行告别,并邀请客人下次来访。 ( 3)如宴会结束暨最后一项行程,则全体接待人员应一起欢送客人,并邀请客人下次来访。行政助理安排后续送客事宜。 ( 4)在告别时,接待主人可对本次商务活动进行简单的总结,回顾达成的成果 及推进 后续的合作计划,对重点事项进行强调, 增进客人对公司的信赖及达成本次商务活动成果的信心。 七 、开票信息 名称: XXXXXXXXXXXXXXX有限公司 纳税人识别号: 123456789123456789 地址、电话: 开户行及账号: 6 八 、用餐接待流程 图 九 、附则 1、 接待用餐后,需保留发票、菜单、付款凭证位核销依据,具体核销流程及标准以 EKP 为准。 2、 如有专职司机接送的,司机在餐厅内单独用餐。