1、主讲：李天长,导购员职业化修炼,一、导购员角色认知二、导购员职业生涯规划三、导购员能力素质模型四、导购技巧实战训练,课程大纲,一、导购员职能分析,导购员职能界定：销售产品角色定位：产品导购顾问、提供客户满意的服务者1.1站在个人角度：1.2站在企业的角度，导购员的职责： 1.3站在顾客的角度，导购员的工作职责？：,a、付出劳动，获得回报。（物质生存基础） b、 学习，提高个人生存技能，提升个人修养（精神方面） c 、为社会，为他人贡献自己的一份力量,a、向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。 b、产品销售。 c、终端生动化建设 d、协调关系,a 、为顾客提供服务 b、 帮助顾客做出
2、最佳的选择,客户喜欢什么样的导购员？,1、热情主动；2、专业可信；3、有礼有德；4、沟通愉快；,销售热情,责 任 心,“明星”导购员 STAR,“问题”导购员 QUESTION,“瘦狗”导购员 DOG,“现金牛”导购员CASHCOW,二、导购员职业生涯规划,经理,老板,主管,服务是一种态度,我们需要热情,服务是一种感觉,我们需要真诚 ！,三、导购员能力素质模型,1、诚信2、自信3、热情主动4、企图心5、责任心6、勤奋7、专注8、谦虚执著9、时间管理10、自觉自律,导购员重要的个人素质：,关于公司关于行业及产品关于竞争对手 终端生动化建设顾客知识导购技巧,三、导购员能力素质模型,4.1 关于公司
3、的（递延产品部分） 公司历史+现状+未来+形象 公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等 都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品 的信任。,三、导购员能力素质模型,4.2关于行业及产品 行业和常用术语 导购员产品专家,四、导购员应知应会模型,1， 清楚产品的卖点及独特卖点。 卖点基本属性 独特卖点（USP）产品差异力（特征+形象） 2， SWOT分析 strength(优势) weakness(劣势) opportunity(机会) threat(威胁)， 3， 信任产品。 进一步学习用各种心态去欣赏自己的产品 信赖 信心 说服力更强,4.3 关于竞争对手 导购员要了解竞争对手（类似品、替代
4、品）以下情况： 1， 品种。 2， 陈列展示。 3， 促销模式,四、导购员应知应会模型,4.4 终端生动化建设售场氛围是产品不可分割的一部分。通过产品陈列、POP广告等创造出卖场气氛，吸引顾客购买。掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是必须的。,四、导购员应知应会模型,4.5 了解顾客 4.5.1、顾客购买动机 4.5.2、影响顾客购买动机的变量 4.5.3、顾客购买过程心理分析 4.5.4、顾客满意的形成要素？,四、导购员应知应会模型,4.5 了解顾客,4.5.1顾客购买动机：,求实低收入家庭主妇、老年顾客求廉低收入、节俭成性求便事业型男性求安全知识分子求美青年男女、文艺界人士求优经济条件较好
5、、素质较高求名实力、地位求新经济条件较好的青少年、青年攀比自我中心，争强好胜嗜好忠于品牌、鉴赏能力强,4.5 了解顾客,4.5.2影响顾客购买动机的变量：,顾客变量： 产品变量服务变量（体系、导购员）媒介变量（广告、展示、口碑）,1、年龄 2、性别 3、性格 4、气质 5、复数顾客？,了解顾客,理智型: 特点:以理智为主、情感为辅,大多喜欢收集产品信息了解市场行情, 受导购员及广告影响不大,往往经过细致比较后才作购买决定. 对策:要耐心细致的将产品及服务分析讲解清楚.冲动型: 特点:购买决定易受外部刺激的影响 对策:从产品性能、外观及品牌形象、产品特点时尚来感染消费者感情型: 特点：易受个人情
6、绪情感支配，易受销售宣传诱惑. 对策:聊家常方式沟通, 烘托购买氛围激发购买欲望.疑虑型: 特点:善于观察细小事件,行动谨慎,挑选仔细,也会因犹豫而中断购买. 对策:要耐心讲解,多从他的角度来讲解产品,特别突出产品特点.专家型： 特点：自我意识比较强，认为自己观点绝对正确，脾气有点暴躁。 对策：多认同赞美。,不同性格顾客特点,4.5.3顾客购买心理过程：,2,3,4,5,6,7,8,9,注视/留意,感到兴趣,联 想,产生欲望,比较权衡,信 任,行 动,满 足,了解顾客,4.5 了解顾客,4.5.4顾客满意的形成要素？,了解顾客,4.5 了解顾客,顾客满意的形成主要由四个方面影响：顾客期望值，顾
7、客感知的产品价值，顾客感知的服务价值，顾客购买成本。,五、实战导购技巧,导致客户流失的五大因素：,导购员销售技巧缺失,产品摆放杂乱无章,没有展示出产品优势,店面形象不佳,广告诉求无力,40%,20%,15%,10%,5%,10%,其他,实战导购技巧,1 待机。2 接近顾客：推销自己，拉近距离。3 推介产品：了解需求，介绍产品卖点，处理异议。4 诱导成交：掌握成交时机、提出成交要求、完成交易行为。5 售后服务：接待顾客的前5秒和最后5秒是非常重要的。,导购实战步骤：,五、实战导购技巧,实战导购技巧,1、MMaster “精通”产品卖点2、OOpportunity抓住现场“机会”3、NNeed找准
8、顾客“需求点” 4、EEmotion触动心灵“情感” 5、YYourself“自己” ，将心比心,导购技巧的 法则 ：,五、实战导购技巧,MONEY,实战导购技巧,五、实战导购技巧,实战导购技巧,注重形象；彬彬有礼；热情微笑；真诚大方；赞美顾客；同步沟通；换位思考。,向顾客推销自己：,五、实战导购技巧,华美乐服务礼仪规范,实战导购技巧,向顾客推销自己：,志于道，,据于德，,依于仁，,游于艺。,子曰：,五、实战导购技巧,了解需求：了解客户需求的方式技巧发掘客户需求的技巧,五、实战导购技巧,了解客户需求的方式技巧：,五、实战导购技巧,询问,倾听,观察,思考,反馈,了解客户需求的方式技巧：,五、实战
9、导购技巧,周礼大司寇：“以五声听狱讼，求民情：一曰辞听，二曰色听，三曰气听，四曰耳听，五曰目听。,发掘客户需求的技巧：,五、实战导购技巧,寻找客户的痛处-背景问题揭开伤口-难点问题往伤口上撒盐-暗示问题给伤口药方-示益问题,推介产品：如何推介产品；如何有效化解顾客异议；,五、实战导购技巧,如何推介产品 产品介绍方法：,实战导购技巧,4、实战导购技巧,A、讲故事。 B、引用例证 C、用数字说明 D、比喻 E、富兰克林说服法。 F、形象描绘产品利益,五、实战导购技巧,如何推介产品 产品介绍原则：,针对需求注意调动情绪简明扼要先劣势后优势语言通俗易懂让顾客感受商品价值介绍价格从低到高多用例证,五、实
10、战导购技巧,如何推介产品 向顾客推销利益： 1， 利益分类 2， 强调推销要点 3， FABE推销法,Features特征 ， Advantages由这一特征所产生的优点， Benefits由这一优点能带给顾客的利益， Evidence证据。,五、实战导购技巧,如何有效化解顾客异议,五、实战导购技巧,该如何看待异议？,如何看待异议？,异议产生的原因？,如何有效化解顾客异议,有能力异议： 无能力异议：,五、实战导购技巧,异议处理技巧：,理解 证据 征询,1、理解2、把焦点转移到总体利益上， 或重提客户已接受的利益以淡化缺点；3、询问是否接受。,L -Listen 细心聆听 S- Share 分享
11、感受 C-Clarify 澄清异议 P-Present 提出方案 A-Ask for Action 要求行动,LSCPA异议处理技巧：,五、实战导购技巧,如何有效化解顾客异议,如何处理价格异议？,错误的处理方式：1、导购员：这样的价格还嫌贵，你到其他店里看看， 价格都一样。要不你买这个吧，比较便宜。2、导购员：你是不是真的想要？如果真要的话我可以3、导购员：我们这里从来都不打折的。,如何有效化解顾客异议,五、实战导购技巧,顾客进门,我们笑颜以对,可顾客却毫无反应,一言不发或冷冷回答“我随便看看！”,常见异议演练,五、实战导购技巧,顾客很喜欢,但同行的人却不买帐,说道:我觉得一般,到别处再看看吧
12、！,常见异议演练,五、实战导购技巧,在公司做促销活动时,顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题,我们应该如何消除他的疑虑?,你们隔壁的那家也有类似的产品，到底哪家好呢？,据我所知，你们业内这些产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而已！,常见异议演练,五、实战导购技巧,顾客是一位准专业人员或者说是业内人士,就产品问题向我们有针对性的很专业的发问“这些釉面的砖是不是容易掉釉露出坯呀?”,诱导成交 渲染成交气氛 掌握成交信号 促成交易,五、实战导购技巧,轻松愉快的谈笑气氛赞美和夸奖客户让客户有“赢”的感觉“欲擒故纵”的灵活运用“仅此一次机会，时间有限”的营造对产品的专业解说巧妙化解客户的反对意见
13、,渲染成交气氛,五、实战导购技巧,掌握成交信号： （1）语言信号 询问最低折扣 询问售后服务和售后网点建设 要求配备赠品 说话口气由“疑惑反对”变为“认同” （2）行为信号 （3）表情信号,五、实战导购技巧,水到渠成直接法让步型成交法安心保证型成交法动之以情，晓之以理、诱之以利、压之以势、制之以法,促成交易,五、实战导购技巧,推销活动的结束，是下一次推销活动的开始。做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。处理顾客投诉是导购员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖。导购员处理顾客抱怨要做到三点：1、 倾听。2、 及时。3、 感恩。,售后服务,五、实战导购技巧,、,謝謝大家!,
