1、把握标准 应对检查,把握标准 应对检查 第一部分 把握标准 第二部分 应对检查,第一部分 把握标准一、2010版星级标准构成 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T143082010 代替GB/T143082003 2010-10-18发布 2011-01-01实施,(一) 前言（二）饭店星级的划分与评定1.范围2.规范性引用文件3.术语和定义4.星级划分及标志5.总则,6.各星级划分条件7.服务质量总体要求8.管理要求9.安全管理要求10.其他,(三) 附录（规范性附录）1.附录A 必备项目检查表（必备表）2.附录B 设施设备评分表（硬件表）3.附录A 饭店运营质量评价表（软件表）,二、2010
2、版星级标准的主要特点1.必备项目：逐条达标、缺一不可（一票否决）2.核心产品：1、2、3星级的有限服务，强调住宿核心产品 4、5星级产品的完整性，注重全面评价3.绿色环保：必备项目表的“节能减排方案并付诸实施” 硬件评分表的“节能措施与环境管理” 软件评分表的“饭店建立能源管理与考核制度，并有档案可查” 4.应急管理：突发事件的应急预案；高星级饭店的“食品安全”5.软件可量：强调服务流程和动作6.特色经营：引导商务会议和休闲度假两大类；例外条款（特色饭店）,三、星级饭店评定过程及要求 1.必备过关 2.硬件及格 3.软件达标,四、附录A必备项目检查表（必备表）,（一）必备表概况 一星级必备项目
3、为表A.1 一般要求8项、设施10项、服务6项。（24） 二星级必备项目为表A.2 一般要求9项、设施15项、服务7项。（31） 三星级必备项目为表A.3 一般要求11项、设施19项、服务11项。（41） 四星级必备项目为表A.4 饭店总体要求13项、前厅13项、客房22项、餐厅及吧室6项、厨房10项、会议和康体设施2项、公共区域13项。（79） 五星级必备项目为表A.5 饭店总体要求13项、前厅14项、客房23项、餐厅及吧室8项、厨房11项、会议和康体设施2项、公共区域13项。（84）,浙江旅游职业学院 沈建龙,（二）必备项目之主要特点 1、高度强调刚性要求； 2、低星级减少项目配套和非常用
4、服务项目； 3、高星级突出强调品质和客房核心产品； 4、适应时代发展要求，关注节能减排、关注应急管理； 5、取消选择项目。,1.强调必备项目刚性要求,（1）逐项达标，缺一不可（2）用检查表的形式体现，逐项打“”检查达标（3）每条必备项目均具有“一条否决”的效力,2.低星级减少配套,（1）一、二、三星级减少配套和非常用服务项目。（2）简化一、二星级评定程序（必备条件达标即可授牌）。,3.高星级强调品质,（1）四、五星级突出强调品质和客房核心产品。（2）适应实际，餐厅种类、浴缸配置、服务项目等方面严格要求。,4.体现节能减排、应急管理等时代要求,（1）节能减排是国家战略，星级饭店责无旁贷。（2）应
5、急管理是“短板”，标准加强引导。突发事件应急预案：火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件,5.取消选择项目,（1）饼屋、鲜花店、桌球室的意义？（2）原来的选择项目去向何方？ 商务会议和休闲度假,（三）必备项目新增条款解读,一应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施,二应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施,三应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施,四应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施,五应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施,1.绿色环保,2. 应急管理,应急管理,应有突发事件处置的应急预案,应有突发事件处置的应急预案,应有突发事件（突
6、发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练,应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练,应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练,一星,二星,三星,四星,五星,3. 员工培训,员工培训,应有系统的员工培训规划和制度，应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室,应定期开展员工培训,应有系统的员工
7、培训规划和制度，有员工培训设施,四星,五星,三星,二星,一星,4. 客房,一星,二星,三星,四星,五星,客房数量,应有至少15间（套）可供出租的客房。,应有至少20间（套）可供出租的客房。,应有至少30间（套）可供出租的客房。,应有至少40间（套）可供出租的客房。,应有至少50间（套）可供出租的客房。,客房面积,70%客房的面积（不含卫生间）应不小于20平方米,70%客房的面积（不含卫生间和门廊）应不小于20平方米,5. 卫生间,一星,二星,三星,四星,五星,客房内应有卫生间或提供方便客人使用的公共卫生间（75%）（客房卫生间及公共卫生间均采取必要防滑措施）24小时供应冷水，每日固定时段供应热
8、水（16h)，并有明确提示,至少50%（75%）的客房内应有卫生间，或每一楼层提供数量充足，男女分设，方便使用的公共盥洗间。均采取有效的防滑措施；24小时供应冷水，至少12小时供应热水（18h),客房内应有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品）、浴缸或淋浴间。采取有效的防滑、防溅水措施，通风良好。采用较高级建筑材料装修地面、墙面和天花，色调柔和，目的物照明良好。有良好的排风设施，温湿度与客房适宜。有不间断电源插座。24小时供应冷、热水。,客房内应有装修良好的卫生间。有抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品）、有浴缸或淋浴间，配有浴帘或其它防溅设施。采取有效
9、的防滑设施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风设施，温湿度与客房适宜。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水，水龙头冷热标识清晰。所有设施设备均方便客人使用。,客房内应有装修精致的卫生间。有高级抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品）、浴缸并带淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘或其它有效的防溅设施。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的无明显噪音的排风设施，温湿度与客房无明显差异。有1
10、10/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水，水龙头冷热标识清晰。所有设施设备均方便客人使用。,6. 餐厅配置,一星,二星,三星,四星,五星,中餐厅,咖啡厅,外国餐厅或风味餐厅,应有简单就餐区域，提供桌、椅等配套设施，照明充足，通风良好；可提供早餐服务,应有与饭店规模相适应的独立餐厅，提供早、中、晚餐服务（宴会酒吧）,应有布局合理、装饰设计格调一致的中餐厅,应有位置合理、格调优雅的咖啡厅（或简易西餐厅）。提供品质较高的自助早餐,应有布局合理、装饰豪华、氛围浓郁、环境优雅的中餐厅,应有位置合理、独具特色、格调高雅的咖啡厅（或简易西餐厅），提供品质良好的自助早餐、西式正
11、餐。咖啡厅（或有一餐厅）营业时间不少于18小时,应有布局合理、风格独特的风味餐厅，或装饰豪华、格调高雅的外国餐厅，均配有专门厨房,7. 服务项目,一星,二星,三星,四星,五星,洗衣服务,送餐服务,可应客人要求提供洗衣服务,应提供客衣干洗、湿洗、熨烫及缝补服务，可在24小时内交还客人,可提供加急服务（16h express),应提供客衣干洗、湿洗、熨烫及缝补服务，可在24小时内交还客人,可提供加急服务（18h express),应24小时提供送餐服务。有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌，送餐车应有保温设备,应18小时（24h)
12、提供送餐服务。有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌,8. 残障设施,一星,二星,三星,四星,五星,可为残障人士提供必要的服务（服务）,门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道；可为残障人士提供必要的服务（服务+坡道）,门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道，配备轮椅；为残障人士提供必要的服务（服务+坡道+轮椅）,门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务（服务+坡道+轮椅+卫生间）,门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，有残疾人客房，为残障人
13、士提供必要的服务（服务+坡道+轮椅+卫生间+客房）,03版从三星级开始要求，10版全覆盖,浙江旅游职业学院 沈建龙,五、附录B设施设备评分表（硬件表）,（一）硬件表分值（总分:600分）,浙江旅游职业学院 沈建龙,（二）硬件表达标分数线 1. 五星级饭店420分 2. 四星级饭店320分 3. 三星级饭店220分,（三）硬件表解读,前厅实用客房舒适餐饮品质康体弱化,1、前厅实用（1）取消了前厅公共面积等要求（2）明确要求大堂应设置公共卫生间，且与大堂在同一楼层（3）对贵重物品保管箱的规格（从3到2）和数量（从15%到8%）降低了要求（4）高星级饭店要注意豪华氛围营造,2、客房是核心，舒适度是核
14、心中的核心（1）客房分值比重最大（31.8%）（2）突出强调了客房舒适度（占舒适度比重的71.4%）,2003版标准,2010版标准,30.8%,38.5%,30.8%,100.0%,8,10,8,26,前厅舒适度,客房舒适度,餐饮舒适度,舒适度总分,6,35,8,49,12.2%,71.4%,16.3%,100.0%,舒适度,各项舒适度比重,客房舒适,布草的纱支、重量、大小床垫和枕头温度和湿度隔音和遮光照明效果方便使用和谐匹配音画良好,3、餐饮品质餐厅类别和数量不体现分值五星级：3个餐厅。除中餐厅、咖啡厅外，另有西餐厅、外国特色餐厅、风味餐厅任意选其一即可。四星级：2个餐厅。中餐厅、咖啡厅。
15、三星级：中餐厅。各项得分是对每个餐厅的布局、装饰、家具、灯光、餐具、菜单、厨房分别进行打分后求得算数平均值。高星级强调食品安全,4、康体弱化大幅度降低了分值 游泳池从17分降低到10分 高尔夫球场从20分降为5分 标准评价的重点是住宿设施而不是康体设施，康体设施只是住宿设施的附属,六、附录C运营质量评价表（软件表）,（一）软件表构成 共计156项总分600分。 （二）软件表达标得分率 1.五星级饭店：85% 2.四星级饭店：80% 3.三星级饭店：70%,软件表构成,（三）软件表解读,1、总体要求增强客观性理论：服务质量的量度期望（E）与感知（P）之间的差距即为服务质量的量度。EP惊喜EP满意
16、EP不可接受,项目 流程 动作/语言用流程固定期望，用动作引导感知将检查人员的注意力集中到服务人员的具体动作上，而不是最终服务效果的评价上,2、评价方法和尺度 （1）评价方法 关注问题的普遍性。如设施设备维护保养评价中相同问题出现三次才视作不足；不同服务区域、不同岗位出现相同问题只能扣减一次分数，不能重复扣分。 （2）评价尺度 完全达到为优，基本达到为良，部分达到为中，严重不足为差。如设施设备维护保养评价时，没有问题为优，出现1次问题为良，出现2次问题为中，出现3次及以上问题为差。,3、软件表解析 （1）总体要求 #饭店规章制度、操作程序和服务规范 规章制度是饭店制订的针对所有员工的要求。 操
17、作程序是饭店制订的针对服务项目的工作流程的规定。 服务规范是饭店制订的针对员工操作动作、语言的要求。,#员工素养 仪表仪容：得体、特色、整洁、名牌、效果 训练有素：意识、态度、知识、技能、能力 沟通合作：组织严密、沟通有效、团队精神,（2）前厅 #重点流程的对客服务：总机、预订、行李、入住、礼宾、结账等 #关键部位的维修保养 #关键部位的清洁卫生 关键部位：地面、墙面、门窗、天花、灯具、家具、电梯、总台、艺术品等。,（3）客房 #重点流程：整体客房服务、夜床服务、洗衣服务、客房小酒吧服务。 #维修保养和清洁卫生：24项 评价：舒适、温馨、效果 要求：舒适的环境、人性化的服务、新鲜的产品,（4）
18、餐饮 #重点流程的对客服务：早餐服务、正餐服务、酒吧服务、送餐服务 #维护保养与清洁卫生：餐台、地面、墙面、家具、用品等。 要求：环境、出品、服务。,（5）其他服务项目 #重点：会议、宴会、健身房、游泳池、更衣室、商务中心、休闲娱乐项目等 #要求：针对特点，把握重点，关注品质。,（6）公共、后台区域 #重点：环境、楼梯过道、公共洗手间、员工设施等 #要求：功能效果、运行品质。,第二部分 应对检查一、认真准备材料（一）星评报告书（网上申报材料）1.申请报告（第1页-第8页，附件1-3） 如实、准确2.地方星评机构的三张表,（二）台帐资料 1.饭店规章制度和标准作业程序（SOP） 2.各类突发事件
19、应急预案和演练记录 3.相关培训教材和培训记录 4.宾客意见记录和反馈情况 5.员工手册,（三）汇报材料 1.汇报材料文本 2.汇报PPT 3.饭店宣传片,（四）星评员关注的其他资料 1.酒店官网：更新及时 2.服务指南：符合标准 3.第三方订房网站评价： 评分、点评回复,二、应对暗访检查 （一）预订 1.电话预订：严格按程序（与附录C匹配） 2.官网预定（原则上不通过OTA）：回复及时,（二）前厅 1.抵店：应接 2.行李：及时 3.接待：态度、 程序、效率,（三）客房 1.设施设备 2.卫生 3.客房服务（租借物品、洗衣服务、送餐服务 叫醒服务等）,（四）餐饮服务 1.早餐服务（引座、咖啡
20、/茶、收拾餐后餐具） 2.点菜服务 3.宴会服务： 重规格轻菜肴,（五）其他服务 1.康乐项目 2.商务中心 3.商场 4.公共区域,三、应对现场检查（一）线路和陪检1.常规线路和备用线路2.高管、记录员陪同3.部门在岗迎检,（二）实地检查1.落实标准程序2.全面准备（根据三张表）3.强调应变能力,（三）应对提问检查1. 掌握程序标准（一致）2. 熟悉应急处理（应变）3. 了解相关数据（准确）,四、做好检查接待 1、住房条件 原则上，按一个标准客房和一个普通套房安排星评员住房。不得安排三开间（含）以上的豪华套房。如饭店设行政楼层，可安排一间行政楼层客房。 2、餐饮接待 检查期间，不参加宴会，餐饮以零点和自助餐为主；适量饮酒。,五、做好反馈准备 1.总经理表态发言：感谢、梳理问题、整改 2.整理反馈会记录，星评员确认上网 3.整改报告：尽快出台整改报告上报,谢谢！,浙江旅游职业学院 沈建龙,Q & A,
