1、1,企業核心職能發展與應用,2,02/20/99,2,為何要研究職能並加以應用？,將企業文化、經營理念、政策等價值觀融入經營管理機能應用職能提升HR在人力資本的管理品質將企業文化融入組織成員（醞釀、培養與成長）建立企業內部人力管理一致管理標準,3,統一超商的企業文化,延續統一的經營哲學誠實、苦幹、追求卓越重視商品、服務、衛生、清潔重視組織和諧與倫理品德操守第一、績效次之重視基層管理與業務經歷的養成重視團體績效重視人才培育中國式的管理模式,4,知識管理-知識的迴旋(Spiral of Knowledge),隱性知識企業文化、信念價值,文獻、故事,核心職能,制度應用,社會化,表達,整合,內化,5,
2、02/20/99,3,報告綱要：,職能的意義職能的發展方法（Spencers model）職能的應用甄選面談人才庫管理,6,02/20/99,4,Definition of a Competency,Is an underlying characteristic of an individual that is causally related to criterion-referenced effective and / or superior performance in a job or situation.Underlying characteristic means competen
3、cy is a fairly deep and enduring part of a persons personality and can predict behavior in a wide variety of situation and job tasks.Causally related means that a competency causes or predicts behavior and performance.Criterion-referenced means that the competency actually predicts who does somethin
4、g well or poorly.,Lyle M. Spencer, Jr.Competence at work(1983), John Wiley & Sons, Inc.NY USA,7,02/20/99,6,Underlying characteristic of an individuals competency,Trait, Motive,Self-Concept, attitudes, value,CertificationWork experienceManagerial skill,高,低,觀察與定義的容易程度,Iceberg Model,Consulting Model,8,
5、Causal Relationships,Competencies always include an intentmotive or trait force which cause action toward an outcomee.g. knowledge and skill competencies invariably include a motive, trait or self-concept which provides the drive or push for the knowledge or skill to be used.Behavior without intent
6、doesnt define a competencye.g. management by walking aroundCausal flow model can be used to do behavioral analysis,9,Causal flow model,Intent,Action,Outcome,PersonalCharacteristics,Behavior,Job Performance,成就動機,品質不斷改善,持續改善 - 增加收益,高目標設定不斷提升效率,10,Criterion Reference,A characteristic or credential that
7、 makes no difference in performance is not a competency and should not be used to evaluate people.The criteria most frequently used in competency studies are:Superior performanceperformance above average among peerEffective performanceabove minimally acceptable level of work,11,解釋名詞,Behaviorthe acti
8、ons taken by an incumbent to perform job responsibilities successfully in a particular situationwriting report, driving a truck, leading a team meetingMotivationaspects of work that may lead to job satisfaction, organizational commitment and turnoverjob satisfaction, geographical location, pay satis
9、factionKnowledgetechnical and professional information needed to perform a job activitiesvalid license, surgeons medical degree, educational degreeswhich related to job performance,Development Dimensions International, Inc,Job management,ER management,Job management,12,Hint,職能的組成鎖定探討的對象與其可應用在管理上的彈性人
10、格特質、價值觀、態度、知識、技術因果推論如何探討屬於職能的物件連結動機與績效表現的關係顯著分析提供適用組織行為（7-11的組織行為）的職能個體判斷模式,13,職能發展專案,目標建構7-11的企業核心職能專案方向以企業整體為基礎，研發致使企業成功的關鍵行為、技能與知識專案範圍不針對特定族群適用不分階層皆適用知識類別另行以核心領域知識 (core domain knowledge)探討之,14,Developing a model,S,質化階段,量化階段,設計階段,1.文獻整理：1.1各種職能參考資料收集1.2企業組織價值體系資料收集1.3工作資料收集與分析1.4派外訓練1.5編制職能字典,職能字
11、典,2.工作者行為分析：2.1中高階管理幹部行為訪談(Behavior evaluation interview)2.2工作分析2.3核心職能問卷設計2.4執行問卷調查2.5統計分析,職能重要度排序,3.分析研討與精練：3.1消除統計偏差（人數比例、主管權數調整）3.2運用眾數法則篩選核心職能3.3結案報告,核心職能模型,E,15,1.1各種職能參考資料收集,Lyle M. Spencer,Jr., PhD, Signe Spencer(1993), Competence At Work: Models for Superior Performance, John Wiley & Sons,
12、Inc. NY U.S.A.Waston Wyatt, Competency Seminar - Aligning your organizational Competencies with business strategiesDDI 美商宏智企管顧問公司提供之相關訓練課程教材英商Eagle Star保險公司，經理人績效評核手冊美國7-11店舖管理顧問師管理技能發展文件張裕隆（國立政治大學心理學系，1998），管理才能評鑑發展與分析，國科會企業人力資源管理診斷專案研究國立中央大學人力資源管理研究所系列相關研究論文(1998）,質化階段,16,1.2企業組織價值體系資料收集,企業文化相關記錄資
13、料月刊、經理人撰著、重要會議記錄經營計畫文件經營策略書、經營政策白皮書,企業文化是組織成員活動以及所形成氛圍的總稱：1.團體價值觀（信念、眾人關心的事物）2.語言態度行為（風範）3.慶典/活動（向心力的凝聚）4.正式與非正式的互動交往模式5.內外部企業形象（在社會與他人內心中的地位與角色）,質化階段,17,1.5職能字典-Business awareness,Competency Name : Industry awareness: Definition:Understanding the current and future climate of the companys industry
14、and formulating strategies that respond to that climate. Skills and knowledge that make up the competency include :knowledge of the companys position within the industryknowledge of competitions position within the industryunderstanding of future forces affecting the industryunderstanding of competi
15、tion that exists outside the normal bounds ofones industryability to create strategies and contingency plans that allow theorganization to have a competitive advantage in this environment.,質化階段,18,1.5職能字典 -Customer focus,Definition: Making customers and their needs a primary focus of ones actions; d
16、eveloping and sustaining production customer relationshipsAttitude should include:Always focus on customers needs and take proper actions accordinglyHave clear communication with customer regarding mutual expectationsProbe to discover the customers underlying needs and match available or customized
17、services to that needFollow through to ensure the promises to the customer are kept and questions or complaints are resolvedOperate with a long-term view of the relationship / partnershipPay attention to customer satisfaction,質化階段,19,2.1 訪談,問答內容您個人認為由往至今的20年來，統一超商堅持了哪些原則或致力於從事什麼樣的工作而得以有今日的成果？或者促成今日成
18、就的關鍵是？本公司企業使命之一是成為“最卓越的零售業者“，請陳述您對最卓越的零售業者所下的定義？您認為統一超商未來3-5年發展的重心或應強化的功能是什麼？以及什麼樣的堅持或努力可使統一超商在未來更為成功？您對企業“國際化“的具體看法是？你認為好的領導者或管理者的特點各是什麼？有什麼樣的不同？請描述您心目中優秀工作者或理想工作者的行為特色？或說明您希望什麼樣的人來擔任您的部屬或工作夥伴？您個人認為在這個組織體內，什麼樣的人能把工作做好？或是好的工作者應具備什麼樣的觀念或價值？（請就工作者的態度、行為或技能加以舉例描述）您最不能接受的工作者態度或行為是什麼？請描述您最想網羅的人才為何？,量化階段,
19、因果推論,顯著分析,20,2.1訪談結果分析,因果推論,量化階段,21,Decoding competency from culture and mission,Value,Doctrine,Competency,CultureMissionVisionCFSStrategy,矢志成為最卓越之零售服務業者團結、精幹、追求卓越品質好、服務好、價格公道以世界級的角度不斷標竿學習,顧客導向重視品質標準成就動機經營敏銳外國語文應用適應力,因果推論,工作分析,量化階段,22,02/20/99,8,Decoding competency from job description,Duty,Behavior
20、,Competency,顧客服務專線電話接聽,執行電話答詢時，快速的澄清顧客問題所在。釐清問題後立即運用現有的支援提供解決的方法，或利用各種管道求得支援，以協助問題節解決。依據顧客需求給予清楚與中肯的答覆,人際理解力頃聽、同理心問題解決能力深度察看、問題界定影響與說服能力推銷技術、有目的的說服,因果推論,量化階段,23,2.2問卷設計,以下題目請參考附件”職能字庫”加以填寫：請選擇5個最能充分代表統一超商的成功關鍵因素，或是能支持、促成今日經營成果的職能，並按照它們在你心目中的重要程度，依序填入下方的空格中。1. ；2. ；3. ；4. ；5. ；其他 請選擇5個擔任你目前工作所需，或者說能完
21、全發揮此一工作角色功能所應具備的職能。（並請依你個人認為的重要程度將職能加以排序）1. ；2. ；3. ；4. ；5. ；其他,量化階段,24,2.2職能庫（附件）,量化階段,25,2.4統計分析,量化階段,26,27,DDIs Competency Identification Apporach(rough),S,質化階段,量化階段,設計階段,1.文獻整理：企業背景資料收集Target job 工作資料收集職系人力組織人力人力結構分析Job analyst trainingIncumbent interview,職能字典,2.工作者行為分析：Competency codingFocusing
22、 discussionData integrationQuestionnaire DesignData collection,職能重要度排序,3.產出職能模型：職能字典,核心職能模型,E,28,人力甄選,職能應用模型,29,甄選流程（一般模式）,每位應徵者自傳履歷資料格式均不同，篩選過程繁複，上百件履歷為常態。為增加中選機率，容易造成面試場次過多，20-30場次,面對不同內容的履歷，達詢問題不一致浪費用人主管過多時間任用決定基礎不一致，決定困難,任用品質？,Process,30,甄選流程（結構式面談模式）,請應徵者至招募網站填寫傳記問卷,使用者完成電子履歷表並寄至公司,依據甄選評分進行初步篩選
23、，並剔除明顯不適合人員,執行面試,運用職能行為設計傳記履歷問卷，建立標準化甄選工具傳記履歷事前完成，可節省面試流程時間,甄選流程標準化，可減輕經理人負擔，並易於授權傳記履歷具備結構化特性，可使面試基礎一致化，不易產生刻板印象或是月暈現象甄選對象集中，提升成功機率,傳記式問卷可用情境式問題來設計,Process,31,甄選管理模型,Architecture,Method,Mission矢志成為最卓越的流通業資訊整合Total Solution業者,行為態度,技術政策,領域知識,面試精靈,證照檢定技術測驗,證件檢視徵信,Tool,績效制度調薪激勵獎金,證照制度證照津貼訓練政策,導師制度同儕評價,A
24、rchitecture,32,Problem Solving and Decision Making(M3)Behavior Indicators:,Demonstrate analytical and conceptual thinkingIdentify the key factor(s) in a complex problemDevelop and use clear criteria for guiding decisionsConsider pros and cons before decidingCalculate and combine quantitative informa
25、tion in order to diagnose and solve a problemBe able to cope with routine ambiguous business problemsSeek needed critical information and to best use the collected information/resourcesMake decision truly based on bigger picture” (means not in a “tunnel view” or the ego-centric stand)Be decisive whe
26、n facing tough/complicated situations, and be accountable to the decisions made,Behavior indicator 可以作為面談問題引導,Tool,33,人才庫管理,職能應用傳記資料管理,34,職能與選用體系,職能,甄選因子,內部人力庫,外部人力庫,繼承管理,篩選機能,任用,調動,任用標準：價值觀技能知識、經驗,資料彙整：考績、成績經歷測驗知識管理,制度方法：人力評議傳記分析,作業程序：任用程序調動程序核薪程序,Process,35,人力資料彙整,工作記錄,訓練記錄,測驗記錄,績效記錄,文件,E-HR,KM,HR
27、,ESC,人力庫,DataProcess,Information,HumanAssets,Extraction,Process,36,傳記式資料結構,基礎假設過去經驗是預測未來行為的最佳指標定義可以說明個人背景或過去生活經驗的資料資料項目個人履歷資料派外受訓出國考察心得績效評核表各項測驗成績,Method,37,傳記資料與評鑑因子關連,Tool,38,Executive Slate Committee, ESC,Tool,成立評議委員會各SBU Head組成資料分析與彙整工作資料分析，確認適任條件傳記資料分析人資系統候選人產出推薦投票推薦作業程序：提名、資料分析彙整、評審會、資料報告、資格審查與討論、投票、計票產生推薦順序、資料彙整送呈確認,39,評議報告範例,Tool,40,制度設計的系統化思考架構,Architecture,Methods,Tool,The selected approach from a universe of approaches,How to apple the architecture concepts(step by step),How to scale up the method to activity in real world,Support for architecture, method or process,Process,
