1、服务员自我九问,1.我们为什么来酒店工作,酒店是现代城市的地标，是政治、经济、文化活动的重要场所，是高雅生活的样板，是家人和朋友情感维系的空间。你对酒店有没有这样的理解？只有深刻认识酒店的意义，才能真正把工作做好。,酒店能给我们 带来什么呢？,酒店给了我们最基本的生存条件，给了我们工资、福利 我们在酒店认识了很多朋友，积累了自己的人脉 酒店增强了我们的工作技能，提高了我们的附加价值 酒店工作开拓了我们的视野，让我们的生活更充实。,上面这些，我们有没有思考过呢？酒店能给我们带来这么多财富，我们在这个大舞台上应该发挥自己的优势，努力工作，成为一名优秀的酒店人。,我们很在乎工资吗,服务员的工资一般都
2、很低，这就导致有些服务员天天抱怨工作累，赚不到钱。 但我们应该想到，在酒店工作，得到的不止是有形的物质财富，还有很多无形的财富，如酒店给我们的培训、我们在酒店工作中获得的经验等。,案例,有两个和尚，一个叫悟能，一个叫悟净。他们每天都去同一个地方挑水，不久，他们就成了好朋友。有一天，悟能发现悟净没有下山来挑水，就觉得悟净可能是生病了或者出了什么事情。又过了两天，悟净还是没有下山挑水，于是悟能就去看望他。 一进庙门，他就看见悟净正很悠闲地打着太极拳。悟能很吃惊，就问道：“悟净，难道你不用挑水吗？”悟净笑着把悟能带到旁边的一口井边，告诉他：“我以前每天也和你一样下山去挑水，但是我每天还会抽一个小时的
3、时间挖井，经过一个月的时间，最终水到渠成，现在我每天不用那么辛苦地去挑水了。” 这个故事告诉我们，我们应有意识地去“挖井”，去积累自己的知识、经验，不断提升自己。作为服务员，不要老是想着自己的工资有多少，而是要努力积累无形的财富，为未来的成功打好基础。,3我们有清晰的定位吗,每个人都要对自己有一个清晰的定位，明确一个努力的方向，不要把自己限定在现有的位置上，要最大限度地发挥自己的潜能。,案例,案例 有一家三口坐船到另外一个地方去，他们很穷，在船上从来不去餐厅吃饭。小孩看见很多孩子都高高兴兴地和父母去餐厅吃饭，他们出来的时候，手里还拿着汉堡包。于是他对妈妈说：“妈妈，我也想去餐厅吃汉堡包。”妈妈
4、为难地说：“孩子，我们是穷人，只能吃得起馒头，吃不起汉堡包。”妈妈不停地向这个孩子强调他们是穷人。 很快，船要到岸了，但是这个小孩还是不停地闹着要去餐厅吃汉堡包。他的妈妈没有办法，就去找船长，说他们是穷人，没有钱，孩子闹着要吃汉堡包，能不能给孩子一个。船长告诉她，所有的饭钱都已经包含在船票里面了。 我们可以反思一下，我们是否也经常给自己这样定位：我只是一个初中毕业生，干不了这个工作；我只是一个普通员工，做不了管理工作；我水平有限，这个项目太难了，我可干不了；我各方面的能力都很一般，也不指望有什么大作为了 其实，不论我们现在是什么学历、职位，只要我们对自己有一个清晰的定位，明确自己努力的方向，最
5、终可以超越自己，取得意想不到的成绩,这些角色我们知道吗,对后厨：我们是销售员和质检员,服务的过程就是销售的过程。服务员要在了解酒店产品和顾客需求的前提下，向顾客介绍相关的产品，既能保障顾客的利益，又能提高酒店的销售额。 服务员除了要做销售员，还要做质检员，在上菜的过程中，应该仔细地看一下菜是否有问题。可以按照下面的五个步骤进行检查。,第一，菜肴是否足量。,后厨一般会特别忙，有时候就会出现菜的分量不够的情况。现在的顾客都比较讲究实惠，遇到这种情况，他们就会很不乐意。所以，服务员在上菜前要检查每道菜是否足量。,第二，盛菜的器皿是否干净。,盛菜的盘子上有黑点或脏东西，会让顾客大倒胃口。有的顾客会直接
6、去投诉，有的干脆一走了之，下次绝对不会光顾了。因此，服务员在上菜前要看一下盘子是否干净，如果有脏东西，应该赶快换新的。,第三，菜肴的温度是否合适。,热菜要够热，凉菜要够凉，因为很多菜肴必须达到一定的温度，口感才最好。有的酒店不注意这方面的问题，就会出现尴尬。服务员刚把一盘虾端上去，顾客就说：这椒盐虾这么凉，是不是别人吃剩的？给我换了。此时服务员再怎么解释也没有用了。因此，服务员上菜之前要注意检查一下菜肴的温度是否合适。,第四，配料是否齐全。,有些菜是要混着配料吃的，像吃烤鸭，要有鸭饼、黄瓜条、酱、葱丝等配料。有一家酒店，服务员给顾客端上了鸭肉、鸭饼、鸭酱之后，却没有上黄瓜条、葱丝，结果顾客吃了
7、快半个小时了，服务员才把葱丝和黄瓜条端过来。这样很可能会引起顾客的不满或投诉。 服务员在上菜前应该严格把关，如果暂时没有这些配料，至少应该先向顾客解释一下，这样可以缓解顾客的不满情绪。,第五，菜肴的颜色是否正。,中国人讲究色、香、味俱全，厨艺高超的厨师都很讲究颜色搭配，以此刺激顾客的食欲。所以，服务员在上菜前要查看一下菜的颜色，颜色不正，就要退回去。 总之，每一个服务员都要做好销售员和质检员。,对顾客：我们是勤务员和导餐员,对顾客来说，服务员要扮演好勤务员和导餐员的角色。服务员应像勤务员那样为顾客提供服务，做到眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤，及时满足顾客的一切需要。另外，服务员还应引导顾客消费，
8、帮他们介绍酒店的特色菜、时令菜等。,对酒店：我们是宣传员和信息员,服务员要向顾客宣传酒店的主题活动、企业文化、行业业绩等，起到一名宣传员的作用。 同时，服务员还要充当信息员的角色。首先要注意收集顾客的信息，例如老顾客的姓名、生日、爱好，以及他们的特殊要求，甚至他们对酒店有什么好的建议。其次要收集好周边信息，例如周边有哪些公交路线，有哪些学校，有哪些旅游景区，掌握了这些信息，能更好地为顾客提供服务。,5我们能很好地代表酒店的形象吗,服务员从穿上制服起，就代表着酒店的形象，一举一动都影响着顾客对酒店的印象。服务员如果每天对顾客笑脸相迎，就会给顾客留下良好的印象。反之，就很容易让顾客反感，留不住顾客
9、。,案例 一位酒店管理专家做了一项实验：他请两个朋友分别住进一个酒店的两个房间里，各一个小时，其中一个房间贴满了笑脸，另外一个房间贴满了苦瓜脸。 走进苦瓜脸房间的那个朋友一开始就觉得很别扭，还没到50分钟，就冲了出来，他痛苦地说：“在那样的房间里简直是煎熬。进入房间前，我的心情还很愉快，但一抬头，看到的都是苦瓜脸，心情立刻变得郁闷起来。”而走进笑脸房间的那个朋友过了70分钟还没出来，管理专家过去敲门，他才恍然大悟：“谢谢您帮我安排了这个房间！说实话，我这两天正与妻子闹别扭，心情不太好，但进了房间后，我一抬头看到的都是笑脸，心情也变得愉快了。” 我们看到，案例中尽管只是假的笑脸和苦瓜脸，也使顾客
10、产生了积极或消极的情绪。可想而知，服务员的表情会对顾客产生什么样的影响。酒店的形象来自于每个服务员的形象，酒店要想给顾客留下美好、专业、深刻的印象，要靠服务员的共同努力。因此，服务员一定要展现出最迷人的微笑，提供最周到的服务，让顾客对酒店留下良好的印象。,6我们认为自己很有责任心吗,务工作很琐碎，顾客经常会提出各种各样的要求。在这个过程中，服务员要有足够的责任心，要把顾客的事情当成自己的事情。我们的责任心到底如何呢？,工作中犯了错误，你是否能勇于承认错误？是否 没有完成任务，你是否会找各种借口？是否 领导交给任务时，你是否有足够的信心完成？是否 当同事需要帮助时，你是否会主动帮助？是否 顾客特
11、别挑剔，你是不是经常抱怨？是否,根据上面的测试，看看我们的责任心如何。如果我们对顾客老是抱怨，完不成任务就喜欢找借口，那我们就要好好反思一下，看看别人都是怎么做的。,案例 服务员小刘在整理房间，这时候听到门外有客人在叫她。她连忙走出去说：“先生，您好，请问我能帮您做些什么？”这位客人着急地说：“小姐，是这样的，我是906房间客人的朋友，他今天正好出去了，他让我把一些东西放到他的房间。你看能不能帮我把906房间打开一下，我把这些东西给放进去。” 小刘微笑着说：“这位先生，我对您是完全信任的，因为您知道您朋友的房间号码。我想您也经常住酒店，我们都是为了客人的安全，您看要不给您朋友打个电话？” 客人
12、明白了，马上给朋友打了个电话：“我现在在你的房间门口，服务员说要跟你通话，你给她说说吧。” 小刘与906房间的客人通完话，对等候的客人说：“我去拿钥匙，请您稍等。”她到了前台，核实了906房间客人的身份，发现没有问题。然后她上楼打开了906房间，热情地接待了这位客人：“先生，真不好意思，耽误您这么长时间，您先喝杯水吧！”客人也挺高兴：“没关系，你们也是为了客人的安全考虑，住在你们这儿一定很安全。”案例中的服务员做得非常好，既保障了906房间客人的安全，又赢得了他朋友的好感，没有造成不必要的误会。在这个过程中，服务员特别细致，把所有的问题都想到了，这也是有责任心的一种表现。,案例 客房服务员小王
13、正在整理自己的工作车，准备将垃圾运走。这时候，605房间的客人匆匆忙忙地过来问：“小姐，请问你收拾房间时，有没有看到垃圾桶里有一张支票？”小王急忙问：“先生，您说支票在垃圾桶里？”这位客人懊恼地说：“对，昨天晚上我喝醉了，也不知道怎么回事，稀里糊涂地就将十万元的支票给撕碎了，然后我好像扔进垃圾桶里了。” 小王连忙安抚客人：“先生，您先别着急，我一定尽力帮您找到。”客人无精打采地回房间了。小王赶紧仔细地检查了一遍垃圾桶，功夫不负有心人，她找到了支票的碎片，但她并没有马上把这些东西交给客人，而是把这些碎片一点点地粘好。当她把一张完整的支票交到客人手上时，客人万分感谢地对她说：“真的太感谢了，你是我
14、见过的最有责任心的服务员了。”,服务员要想客人之所想，急客人之所急。其实客人把支票撕碎、弄丢了，跟服 务员没有太大关系，但有责任心的服务员总是能把客人的事情当成自己的 事情。她用实际行动贯彻了这样的理念：多一些办法，少一些借口，方法 总比困难多；多一些细致，少一些马虎；多一些应对，少一些应付；多一些担当，少一些逃避。,酒店责任意识9句箴言,1我总是比别人更快行动！ 2如果一定要做就让我来！ 3就让我现在来做吧！ 4把这件事交给我！ 5我绝对不找借口！ 6我一定能做到！ 7这是我的责任，我会担当！ 8我来做！ 9我能！,7我们在工作中能尽心尽力吗,海尔集团的张瑞敏先生曾说过：让日本人每天擦六遍桌
15、子，他会始终如一。而中国人做这件事情，就会慢慢懈怠。开始会一天擦六遍，过两天他发现擦三遍也能保持干净，就会只擦三遍；过了一周，他觉得每天擦一遍也能过得去，于是就只擦一遍；过了一个月，他感觉两天擦一遍也无伤大雅，就两天才擦一次尽管只是擦桌子这样的小事，反映的却是工作态度的问题。,有一个女大学生毕业后被分配到一家五星级酒店。她心里暗想：我是一个大学生，来这里工作，怎么也得当个领班、主管吧。谁知总经理却给她安排了一份打扫卫生、刷马桶的工作。 这个女大学生心里很不服气：我堂堂一个大学生，却天天刷马桶，太丢人了。一个月后，她实在坚持不下去了，就告诉她的师傅她要辞职。她的师傅对她说：“你别着急，看我刷完一
16、个马桶之后，你再提辞职的事。” 师傅走到一个脏马桶前，按照正规程序先冲再洗，最后消毒。半小时过去了，师傅什么也没说，从旁边拿出一个杯子，从马桶里舀了一杯水喝了下去。这个大学生震惊地说：“您疯了，马桶的水怎么能喝？”师傅平静地说：“只要你用心刷马桶了，只要你相信自己，这水就一定能喝。”她一脸佩服地说：“师傅，我今天感触很深，我没有想到有人敢喝马桶的水。”师傅微笑着说：“我工作了20多年，一直负责刷马桶，我不止一次喝过马桶的水，来证明自己真的用了心。我今天证明给你看，只是想告诉你，无论从事什么工作，都要先看你是否用心了。” 从此之后，这个女大学生不断地调整自己的心态，到了第三个月，她也很勇敢地从马
17、桶里舀了一杯水喝了下去。她说，就算刷一辈子马桶，也要做最出色的那一个。,马桶里的水能喝吗？我们一定会回答：不能！但案例中刷马桶的师傅却敢喝，为什么呢？因为她用心做着自己的工作，她相信只要自己用心了，马桶的水就可以喝。看完了这个故事，我们也应该对自己说：即使做一辈子服务员，也要尽心尽力地做！,8我们究竟属于哪一种服务员,酒店里一般有这样几种服务员：第一种是自己主动工作，对工作认真负责；第二种是希望领班或其他人能够经常指点，一般是被动地接受命令或任务；第三种是依据自己的情绪来工作，心情好的时候比谁都积极，心情不好的时候就很消极；最后一种是厌恶自己的工作，整天抱怨工作辛苦，认为工作就是天天看顾客的脸
18、色，这种人的心态很消极。,我们可以判断一下自己属于哪一种员工，并向积极的方向发展。酒店里还有最不受欢迎的10类服务员，我们最好不要成为这里面的任何一类。,做好客人的瞬间服务,瞬间服务的定义,可能这个题目看起来有点眩乎，瞬间服务，顾名思义，就是在一眨眼之间，一举手一投足之时，也可以说是在接触到客人的第一次印象或是客人到达餐厅或酒店的第一时间或是在某一个偶然的机会时，提供给客人的服务是怎样的。,瞬间服务的表现,瞬间的服务印象主要体现在餐厅或酒店对待客人的表现上，有时甚至可能是服务人员的表情、仪表、姿态、谈吐、眼神等。说起来感受虽零碎且肤浅，但却是非常重要。因为，大部分的客人有先入为主的心理，也可以
19、说顾客对餐厅或酒店的第一印象是顾客对酒店产生认知的关键。,瞬间服务的重要性,瞬间服务的好坏决定了客户愿不愿意成为餐厅或酒店的回头客，最后决定是否拥有忠实的顾客。,从客人进入酒店或餐厅并与服务人员互相接触的有效时间内，服务人员在每一个瞬间提供给客人的是一种规范的、个性的、卓越的服务，而这种短时间内，在客人内心深处引起思想和心动的服务，就称之为瞬间服务。,大家都知道，餐饮或酒店经营靠老顾客的帮衬和正面传播。良性口碑传播和正面宣传才是酒店或餐厅良性发展壮大的至关条件。所以，在当今理性化的社会下我们更应该客观地去看待服务，善待客人，把我们对客人的服务，洒播在每个服务人员与客人交流的瞬间。,怎样做好瞬间
20、服务,要有敏锐的洞察力 要有迅捷的行动 要修练自己练就广博的知识面 要讲究说话的艺术 要有独具匠心的个性,要有敏锐的洞察力,首先要会用敏锐的眼光去观察 人们视线互相接触的时间通常占交流时间的30%60%，如果超过60%则表示，彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或谈话没有兴趣。,要有敏锐的洞察力,当服务人员看到客人掏烟的动作时，要在最短的时间内做出反应，站在客人附近准备好火机，当客人把烟放到嘴里的时候，从火机的开启到熄灭这一过程就是服务人员完整的一个瞬间服务。,要有迅捷的行动,当我们通过在观察、分析、推断之后，就要在脑海中得到下一步服务的答案，并在最短的时间内，用迅捷
21、的行动，去完成下一个瞬间服务。,要有迅捷的行动,比如，一名客房服务人员在电梯间工作，听到客人关门声，到客人进入电梯至关门的瞬间，要做到以下几点 ：,要有迅捷的行动,用标准的站姿观注客人 与客人目光交流的同时面带微笑点头示意 用标准的走姿迅速走到电梯按键附近，面对客人 当客人距离3米内时，再次微笑致意，并用得体的语言问候客人 询问客人是上楼还是下楼,要有迅捷的行动,客人确认之后，迅速做出按键选择，等待电梯 电梯到达后，用标准的电梯礼请客人进入电梯 在电梯关门瞬间要与客人目光交流，微笑道别,案例评语,整个过程可能不到一分钟，但这一个服务过程是由八个服务瞬间组成的，而这八个服务瞬间的顺利进行都离不开
22、服务员的细心观察、推断，而迅捷的行动帮客人按电梯指示键就是瞬间服务的关键，也正是这一迅捷的按键动作留给客人瞬间美好的印象，使客人感受到服务人员正在为其提供服务，让客人在脑海里产生思想。,要修练自己练就广博的知识面,当客人在用餐过程中询问服务人员当地风土人情、旅游、交通以及政治经济等方面的内容时，员工如果一无所知，或借故避而不谈，这样不但显露出员工知识面的狭窄，进而还会影响服务人员不能正确地通过细节现象来判断客人，不能推断客人下一步想得到什么样的服务。,要修练自己练就广博的知识面,有广博的知识面也就不能正确推断客人的真正需求是什么，潜在需求是什么，满足后心动的需求是什么，因此就无法准确地为客人提
23、供能够让客人产生思想的瞬间服务，所以说让自己成为一名知识型的员工，让广博的知识为你的服务插上双翼，提高你的悟性，服务意识，以及观察分析问题的能力，让每一个精彩的瞬间服务为客人创造“思想”，制造“惊喜”,要讲究说话的艺术,话有千种说法，没有最好，只有更好我们在为客人提供的瞬间服务中，不仅要有眼神、微笑、动作，而且还要配以得体的语言，加之客人更在乎你怎么说，而不是你说什么，因此，在说话的时候一定要讲求艺术性。,烛之武退秦师 会说话能退百万雄狮 纪晓岚巧救自己谈恋爱,会说话能救人一次,会说话报得美人归,说话要讲究艺术,倾听真诚幽默,倾听是最好的恭维每个人都想听到自己的声音,真诚,真诚,先 为 对 方
24、 着 想,用 管 会 的 观 念 引 导,只有真诚才能换来真诚,幽默,陈毅的幽默 周恩来的幽默 马克吐温的幽默,说话的语言风格往往是多种风格的综合，一般说话以平实为主体，再加上幽默、含蓄、庄重、华丽的词藻等等一系列风格，达到一个崭新的境界，使瞬间服务因有了客人最乐意接受的说话方式而更精彩，从而是得体的语言，加速瞬间服务的进程。,要有独具匠心的个性,作为酒店或餐厅，不论是一个服务的团队，一个服务的个体，在经过独具匠心的设计，为客人进行量身定制的个性化服务,要有独具匠心的个性,在某一个瞬间展现在客人的视野中时，我们可以想象一下客人在那一瞬间，感受到服务时所说的话语，所表露出的神情，一定是我们最想听和最想看的，因为在那一瞬间的服务，我们的服务超越了客人的想象，也是我们的服务在瞬间得到了升华，但这瞬间服务效果的出现是离不开我们每个服务人员独具匠心的个性设计。,要有独具匠心的个性,服务员具备了广博的知识面，加之在接待客人时，通过观察、了解，按照自己的个性进行分析，并为客人进行设计服务的标准程序，才能用某一个瞬间服务来创造奇迹般的效应。,祝愿大家 都成为服务界的精英,
