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荷塘月色1.ppt
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1、如何提升窗口服务内涵,如何提升窗口服务内涵,窗口服务的内涵,如何做好窗口服务,典型服务投诉分析,4,1,2,3,提 纲,如何提升窗口服务,一、窗口服务的内涵 service,微笑服务 精通业务 态度和蔼 待如亲人 加强回访 环境温馨 目示关注,由外到内由表到里由浅入深,微笑服务 精通业务 态度和蔼 待如亲人 加强回访 环境温馨 目示关注,二、如何做好窗口服务,服务规范,服务承诺,对患者的承诺,对社会的承诺,要求:每个人都必须践行科室承诺.,要求:规范语言、行为、 着装、流程等。,规 范 性,统 一 性,自 觉 性,1、遵守各项服务规范和服务承诺,2、养成良好的工作习惯,知 识,信 念,行 为,
2、用规范和承诺制约自己的行动,长期以往就会形成良好的工作习惯。,知-信-行理念 : 内化 外化,慎独,三、如何提升窗口服务内涵,科学管理:循环法,服务理念: 以患者为中心,职业信仰:寻找职业幸福感,1,2,3,科学管理PDCA循环法(戴明循环法),A,处 理 阶 段,P,计 划 阶 段,C,检 查 阶 段,D,实 施 阶 段,持续改进服务质量,举 例,临 床,服务环节无缝链接,医 技,行政职能,患 者,患 者,患 者,服务理念以患者为中心,从患者的角度出发:优化服务流程改进服务措施提供温馨环境,怎样对待患者?,爱心、耐心、责任心 善于倾听、学会沟通、换位思考,平常心、进取心,学会感恩 学会尊重 学会宽容,态度决定一切,细节决定成败,对待患者,对待自己,体 会,职业信仰寻找职业幸福感,重塑职业信仰寻找职业幸福感,点滴做起 精细化管理,帮助别人 快乐自己,从别人的“谢谢” 感受温暖 职业成就感,人要面临的三大问题:,解决人和物 之间的问题,解决人和人 之间的问题,寻找职业幸福感,快乐生活 03,快乐学习 02,快乐工作01,工作着是美丽的,在你默默前行的时候,身后已经开满鲜花。,在工作、学习、生活中寻找快乐:,在实现自己人生价值的同时,找到自己的幸福感。窗口服务工作使得患者满意、医院满意、自己满意,愿望:,谢谢!,
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