商品解说实战情景训练.doc

1、商品解说实战情景训练商品解说是将产品的品牌、功能、使用方式、价格等要素详细地向顾客进行介绍，使顾客产生购买的欲望。成功的商品解说一靠导购丰富的产品知识和解说技巧，二靠产品本身的品质和功能能切身满足顾客的需求，三靠解说过程中对顾客心理需求准确地探寻与刺激。情景 21：这款笔记本的具体配置是什么常见应对1这上面不是写得很清楚吗?(对顾客不够尊重，嫌顾客麻烦。让顾客反感)2您想要什么配置啊?(这样的问题让不懂行的顾客很难回答，而且会给人故意刁难的感觉)3导购像念书似的快速讲一遍。(顾客听了跟没听一样。不知道这样的配置能给自己带来什么好处，吸引不了顾客)引导策略电脑的质量、性能与配置息息相关，特别是其

2、中的 CPU、主板、显卡和内存这四项配置最为重要，它们基本上决定了一台电脑的性能。所以购买电脑的顾客会非常关注电脑的具体配置。电脑配置中涉及到比较多的专业术语，所以导购在介绍具体配置时要根据不同的顾客采用不同的介绍方法。如果顾客对电脑知识不是很熟，就要对专业术语进行解释，让顾客清楚某一配置可以帮他解决的问题；如果顾客对电脑比较了解，就要重点突出比其他款式好的配置或是目前最先进的配置。另外，导购只需要挑一些重要的配置进行讲解就可以了，不需要将所有的配置从头至尾讲一遍，顾客一下子接受不了这么多专业信息。话术范例话术范例一导购：“先生，您现在看的是我们 X X 新上市的商务笔记本。处理器采用因特尔迅

3、驰 2 处理技术，能轻松实现多重任务、多重效率；您看，14 英寸的低反光明亮显示屏，亮度和色彩表现力非常好，即使您在户外或是强光下都可以看得清清楚楚；硬盘是 320G的，可以帮助您轻松实现多媒体资料及重要数据的保存。 ”顾客：“那内存是多大啊，还有没有其他的一些配置?”导购：“内存标配是 1 G，您需要的话可以升级到 2G。另外的配置包括了 l394 接口和摄像头，同时这款笔记本还支持蓝牙功能和指纹识剐技术等。这是具体的配置单，我们可以边看边试。 ”(邀请顾客进入试用阶段)话术范例二导购：“很高兴可以帮到您!小姐，我现在就和您说说它的主要配置。这款笔记本中央处理器采用的是因特尔迅驰双核处理技术

4、，同时具有 4MB 的二级高速缓存，可以更好地满足您的要求；操作系统装的是正版 Windows Vista 的简体中文版，是时下很流行的操作系统。 ”顾客：“哦，我知道了，我发现这上面写着什么7 芯+4 芯 ，那是什么意思啊?”导购：“呵呵，小姐，您观察得挺仔细的!这正是我接下来想向您介绍的。这7 芯+4 芯指的是这台笔记本里装有一块 7 芯和 4 芯的电池，续航时间高达 8 小时。特别值得一提的是，它虽然装了两块电池，但整款机仅重 2 斤多。您可以拿起来看看，非常轻便的，随身携带轻松很多。 ”方法技巧正确介绍具体配置的技巧：1平常人们最看重的配置一定要介绍出来。2解说配置时注意用通俗易懂的语

5、言表达，少用专业术语。3切忌从头到尾照本宣科似地向顾客介绍，这样达不到让顾客了解产品特点的目的，也就刺激不了顾客的购买欲。4重音突出配置的特别之处，适当使用“目前、不但、而且、同时、最”等词语将生硬枯燥的配置介绍得生动传神，牢牢吸引顾客的注意力情景 22：这款产品又大又重，携带不方便常见应对1是吗?这个已经不算大的了!(直接否定顾客的观点。会让顾客觉得很没面子)2没办法，15 英寸的笔记本难以避免这个问题。(简单地陈述事实。不能有效地打消顾客的顾虑)3那没办法了，这款就是这样的，要不您再看看其他的吧?(没做任何努力就主动放弃销售这一商品的可能性)引导策略轻薄便携是手机、电脑一个重要的发展方向，

6、它们以漂亮时尚的外形设计和随身携带方便等主要优点而深受时尚一族的喜爱。而一些体积较大、较重的产品往往因为携带不方便而被大众拒之门外。顾客提出这种异议时，导购首先要予以充分理解，不要直接否定顾客的意见，以免引起顾客的反感，中断销售。在稳住顾客情绪的前提下，导购可巧用“暗度陈仓”的策略，将顾客的注意力转移到厚重产品的优点上去，重点介绍“大”能带给顾客一系列的好处，让顾客充分认识到厚重产品同样有其独特的优势，激发其购买的欲望。话术范例话术范例一导购：“先生，您说得没错。这款笔记本是比时下流行的袖珍型笔记本稍大了一点，您出差时携带可能不是太方便。不过像您这样搞文学创作的作家平时使用电脑的时间长，眼睛负

7、担较重，文字过小会加重眼睛的疲劳。这款 l5 英寸的笔记本屏幕够宽，字体相对来说会大很多，可以适度地缓解眼睛的疲劳，而且大一点的笔记本看起来更加符合您成熟稳重的个人气质。您觉得呢?”话术范例二导购：“是的，这款 X X 滑盖式商务手机的屏幕较宽、机身略厚，刚好一个手掌能够掌握，不过使用商务手机的多数都是像您这样的大男人，太小太薄的手机会显得小气、不够气魄。您说对吧?而且最重要的是，安装处理器、存储器、操作系统等需要一定的空间，太薄太小的话肯定会影响手机的功能和稳定性。我们这款商务手机除了一般的商务功能和娱乐功能外，还加入了 GPS 导航功能，可为您外出或是旅行提供最精准、及时的导航服务。我拿给

8、您试试吧，其实它的机身握起来十分舒适!”话术范例三导购：“先生，我明白您的顾虑，您是觉得提着它上班不太方便是吧。它实际上也就比袖珍型笔记本重 1 斤半左右。我倒是觉得越来越讲究轻便而缺乏锻炼的都市人，正需要这样的哑铃式笔记本的考验，上下班时咱拿着，不但更加利于办公，就连去健身房的步骤都省了，可以多一点时间去干其他事，一举两得。您说呢?”方法技巧转移“携带不方便” 的几种方法：1 “是的，但是” 处理法：先同意顾客异议有道理的一面，然后从另一方面进行否定。它首先维护了顾客的自尊，再婉转否定，让顾客更容易接受导购的劝说。2补偿处理法：利用顾客异议以外的其他有利因素抵消顾客的异议，具体做法是承认缺点

9、，讲明优点，利用优点抵消缺点，使顾客达到心理平衡。情景 23：现在的手机一点都不耐用!摔一下就不行了常见应对1那也不会啊，我的手机就经常摔到地上，现在也还好好的。(明显违反事实的说法，不但不能打消顾客疑虑，还会让顾客认为导购不诚实)2手机是拿来用的，肯定不能摔啦!(暗示顾客的说法很幼稚，让顾客难堪)3那也没办法啦。有得必有失嘛!(虽然是比较客观的回答，但容易引起顾客的消极想法，不利于销售)引导策略现在的手机不论是外观还是功能，都比以前进步了很多。除了能够满足人们打电话和发短信的基本需求之外，更能够满足人们上网、拍照、听音乐等多方面的娱乐要求。但是相对于以前功能简单的手机来说，现在大部分的手机太

10、过“娇嫩”，经不起一点点碰撞。现在的手机不如以前的经摔、耐用是一个事实，顾客在这方面有异议也只是发发牢骚或是出于看导购怎么应对的挑衅心态。导购完全可以装作不知，以玩笑置之，或者实话实说，以博得顾客的好感与信任，然后快速地将顾客的注意力转移到现在手机的优势上去，并根据顾客的需求。向顾客介绍合适的产品，迅速进入商品体验阶段。话术范例话术范例一导购： “帅哥，我相信您买手机不是为了摔的吧?如果真那样的话，请您摔 给我吧!您看，这款手机最主要的特点是”( 以开玩笑的方式一笑置之，并将谈话的重点转移到产品介绍上)话术范例二导购：“呵呵，小姐，您说的的确没错!现在的手机除了通话和发短信的功能，还可以集听音

11、乐、拍照、上网等多媒体功能于一体。对于这么高级的玩具 ，应该不会有人没事拿手机摔着玩吧?”话术范例三导购：“先生，您说的这种情况确实存在，这也是现今电子数码产品正在努力想办法解决的难题。不过，从总体上来说，我想人人都喜欢现在的手机吧!现在的手机不但造型时尚、高档，而且在功能上更能满足我们生活中多方面的要求。像您现在看的这款，功能简直就相当于一台小型计算机了，不但有”方法技巧化解“现在手机不耐用、不经摔”的技巧：1用开玩笑的方式转移顾客的注意力。2勇于承认事实，博取顾客的好感和信任。3从侧面向顾客介绍现在手机的优点。4快速转移顾客的注意力，介绍产品的优点。情景 24：这款产品主要有哪些功能自由发

12、挥！情景 25：有些功能对我来说没有很大用处常见应对1有这一功能对您总没有害处吧?(理由苍白无力，不能打消顾客的顾虑)2总有用得到的时候嘛!(顾客本来就是因为用的机会不多而觉得浪费。导购说这话无疑是自打嘴巴)3这么流行的功能您都觉得没什么用呀!(暗示顾客跟不上潮流，得罪顾客)引导策略现在的手机功能越来越齐全，往往除了通话、发短信之外，还有照相录影、MP3、收音机、录音、下载、红外线、蓝牙等功能。多功能手机的优点是可以从更多方面满足人们的需求，但相对于简单实用型的手机来说，价格偏高和很多功能使用机会不多也是部分顾客的顾虑之一。当顾客提出很多功能对自己没用时，可能是顾客本身喜欢简单实用，也有可能是

13、对多功能手机价格高的不满。针对不同情况，要用不同的策略进行处理。如果顾客真的接受不了多功能的手机，就介绍顾客喜欢的实用型手机；大部分顾客本质上还是更喜欢多功能手机，只因有些功能平时用得少、价钱贵而觉得不值，导购可以通过拆分价格法或是利益补偿法来解除顾客的顾虑。话术范例话术范例一导购：“小姐，您是觉得有些功能您不喜欢还是觉得有些功能平时使用的机会不多呢?”(先弄清楚顾客发出异议的真实原因)顾客：“我觉得有些功能用的机会少，比方说 GPS，我不开车，很难用得到。 ”导购：“小姐，我理解您的感受。GPS 功能可能您平时用得不多，但一旦使用，绝对会给您带来很多意想不到的好处。这个 GPS 导航系统不但

14、提供一般的城市地图，而且还有每个城市重要地点提示。利用这一功能您可以随时查到特定路线或是诸如饭店、加油站之类的地方，比普通地图还方便。您虽然不开车，但要经常出差，对您来说这是很有用的功能啊!用的少不代表不需要用，它可以在关键的时候帮到您啊!”(利益联想法)话术范例二顾客： “平时忙死了，这里面的娱乐功能根本就没时间用。 ”导购：“哦，先生您一定对工作非常上心，平时忙个不停，没什么时间娱乐吧!”顾客：“那是。我平时工作很忙，没时间来听歌、玩游戏。 ”导购：“先生，您的公司能有您这样的精英，业绩一定蒸蒸 El上，但是工作之余也要适当地休息。您想想，在紧张的工作之后或者是上下班的途中，听上几首自己喜

15、欢的音乐，看上一段幽默小品，不是一大享受吗?而且，适当的放松，是为了更好地投入工作啊。您觉得呢?”(利用处理法与联想利益法相融合)方法技巧处理顾客“很多功能用不到” 看法的技巧：1利用处理法：针对顾客异议本身的矛盾。以其内在隐形错误，否定其表面的立场，这样可以让导购化被动为主动，而且直接引证顾客的话，让顾客感觉到自己的意见被重视，更容易达到说服顾客的目2联想利益法：导购在顾客面前描述此功能在日后能给顾客带来的好处，进而让顾客认同导购观点，促成销售。情景 26：屏幕宽大肯定很耗电，不会很快就没电了常见应对1小姐，您难道不知道手机耗电量大与屏幕大是没有关系的吗?(话说得太绝对，容易引来顾客的争辩)

16、2先生，您放心，绝对不会打一下就没电的。(没有有力的证据，顾客不会相信导购的这一说法)3有得必有失，这是很难避免的。(不但没有想办法解除顾客的担忧，还加重了顾客的顾虑)引导策略手机屏幕宽大不但外表看起来高贵大气，使用起来也比小屏幕手机要赏心悦目得多，在功能上更是海纳百川、无所不能。正因为如此，宽屏幕手机越来越受到顾客的青睐。但是问题也随之而来：很多顾客担心耗电量大，电池不经用，这对于时刻都离不开手机的发烧族或是商务人士来说，是一个十分重要的问题。只有帮顾客解决这一担忧。顾客才会下定决心购买。其实屏幕大并不是手机耗电量大的罪魁祸首，手机耗电量大小与其他很多方面有关。导购可以告诉顾客手机耗电量大的

17、真正原因。重点强调宽屏幕手机可能为顾客带来的多方面利益，运用产品的联想效应有效地打消顾客的顾虑。此外，导购可以指导顾客一些让手机电池更耐用的方法和技巧，让顾客感受到你是在为他着想，从而对导购更信任，销售自然水到渠成。话术范例话术范例一导购：“小姐，我理解您的担忧!不过，我可以负责任地告诉您，手机屏幕大并不会导致手机电池不耐用。 ”(眼神坦荡地注视顾客，让顾客相信你很专业)顾客：“为什么，屏幕大肯定会耗电得多。 ”导购：“从专业角度上说，手机耗电与手机使用情况有关。长时间玩游戏是手机耗电量大最主要的原因，因为在玩游戏时手机传输速度非常快，还要保证画面清晰度和高品质音质，耗电量自然很大。还有就是在

18、恶劣的天气或是信号弱的环境下使用手机也会比一般情况下耗电，所以，手机大屏幕和耗电量大并没有直接的关系。2 英寸和28 英寸的手机耗电量大小其实是差不多的，但大屏幕带给您的好处却是小屏幕远远无法比拟的。您说对吗?”话术范例二导购：“先生，关于这个顾虑，您绝对可以放心，因为手机屏幕的大小对手机耗电量的影响并不大。手机之所以耗电量大，主要是由于人为操作不当或是使用耗电功能过于频繁造成的。 ”顾客：“哦，原来是这样啊。 ”导购：“对啊，所以您不用担心屏幕大会特别耗电，相反，您挑台大屏幕手机，不但看起来更高档、时尚，而且您浏览网页、收发邮件时会更方便、快捷。大屏幕手机高档、时尚又好用，何乐而不为呢?”方

19、法技巧与手机耗电大小有关的因素：1经常使用娱乐功能，例如，打游戏或看电影等会加大手机的耗电量。2移动基站的信号强弱也会影响电池使用时间的长短。3尽量使用原装电池，并用原装充电器充电。4不停地在菜单里进出浏览。屏幕一直开着也相当耗情景 27：这款产品款式不错，但国产的质量行吗国产品牌机经过这些年的技术积累，早已今非昔比了。很多国产品牌都卖的很好，口碑也不错， （给顾客讲我们的售后政策，请顾客放心） 。而且国产机的高性价比是进口机无法比拟的。像您现在看的%#的这款，外观款式设计、多媒体功能和价格上都超过了一般的进口机。我拿给您看看，用过就知道啦！情景 28：这个款式太普通了，已经过时啦自由发挥！情

20、景 29：这个品牌不是做电视机的吗?做手机电脑能行吗常见应对1当然能行了。(抢白顾客且没有有力的说明，解决不了顾客的质疑)2我们的手机电脑质量也很不错啊!(语言空洞无力，纯属口水话)3我们公司走产品多元化路线嘛!(顾客没兴趣听导购说这些)引导策略很多电器企业在初期发展阶段由于所拥有的资源少，只能先集中有限的资源专攻某一领域，一旦成功，为追求持续发展，大部分企业都会转向多元化产品路线。所以，我们可以在市场上看到，一些曾经以生产某单一品类出名的公司，会有其他相关产品在市场上销售。面对这种情况，很多顾客不禁产生怀疑：你们不是专攻这一领域的，做出来的其他领域产品质量能行吗?应对这种带有挑衅意味的质疑时

21、，导购要谨慎对待，不要与顾客正面交锋，可以从企业的实力、技术优势等方面予以回答，先缓和矛盾再进行针对性处理。同时导购也可向顾客例举一些国内外比较闻名的电器企业向顾客说明企业即使走多样化产品的路线，一样也可以保障质量，取得出色的成绩。通过这样的案例让顾客的顾虑不攻自破，促成销售。话术范例话术范例一导购：“小姐，您真是行家(适当地赞美，缓和矛盾 )!X X 公司以前确实是以做电视产品为主的，不过我们做手机电脑也有好几年了，顾客反应不错，这也说明了我们的质量是有技术保障的。其实很多大公司最初也是专注生产一个品类，后来再陆续扩张自己的产品线，像 X X、X X 这些大公司，其旗下生产了家电系列产品。近

22、年更是踏足 IT 领域，一样取得了出色的成绩。所以，最重要的不是公司做什么出身，而是要有实力。您说呢?”话术范例二导购：“先生，您说得没错。X X 品牌是以生产电视机出名的，终过 20 多年的发展，公司实力不断增强，公司主导业务已从原来单一的彩电转移到如今的移动通讯、信息网络等五大专业领域。值得一提的是，它在手机电脑行业领域里也取得了不错的成绩曾连续 4 年位居中国电子百强的第 4 位。这些成绩大家都是有目共睹的。所以，X X 品牌做电视机行，做手机电脑也一样行 !”(通过介绍公司实力，消除顾客的异议)话术范例三导购：“小姐，您已经是今天第三个问我这个问题的顾客了。”( 引发顾客的好奇，并从侧

23、面告知顾客 X X 手机好卖)顾客：“哦?”导购：“其实您完全可以放心!我们 X X 生产手机电脑也已经有七八年了，所推出的产品不论是从内在技术上还是从外观设计上都已经得到了广大顾客的认可。如果质量不好的话，我们也不可能在竞争激烈的市场上站稳脚跟啊。您说对不对?”方法技巧解决顾客关于产品多元化疑虑的要点：1不要直接与顾客争辩。2通过适当的赞美缓和矛盾。3通过介绍公司的实力，从侧面消除顾客的疑问。4列举几个国内外著名家电企业多元化成功的事实，让顾客的质疑不攻自破。情景 30：什么国际品牌还不是在国内生产的?与国产品牌有什么区别常见应对1好用就行啦，哪里生产的并不重要吧?(避重就轻，说服力不强)2

24、肯定有区别啦，否则价格也不会那么贵啦?(没有将区别说清楚，反而自揭其短把重点放在价格上)3即使在国内生产，质量也都是一样的啊!(说服力不够充分，难以彻底打消顾客的疑虑)引导策略中国是世界上最大的产品加工地，不仅劳动力和原材料的成本较低，而且本土消费潜力巨大，所以很多国际品牌纷纷在中国设立分公司，建立工厂，以降低成本。面对这一现象，有不少顾客不禁会产生疑问：在国内制造的外资品牌产品与国产品牌产品又有什么区别呢?面对顾客的这一质疑，导购不必过于紧张。因为一般会这样问的顾客，他们其实也比较清楚其中的缘由和区别所以导购在回应时，语言措辞方面一定要严谨，态度要不卑不亢，冷静帮顾客分析其中的区别，并适时征

25、求顾客的意见，让顾客自己下决定，切忌含糊其词或讲太多的话，以免言多必失。话术范例话术范例一导购：“没错，先生。现在是有一些国际品牌在中国设立工厂，虽然从产地来说，和真正意义上的进口产品有一定的区别，但是产品质量一样有保证，因为生产流程、生产设备、技术、管理等和总公司都是一样的，质量检测同样严格，您尽管放心就是了。 ”(从侧面消除顾客对产品质量的怀疑)话术范例二导购：“小姐，您提的这个问题确实很有针对性。外资品牌产品国内制造的现象确实存在，但是它与完全的国产品牌产品还是存在相当大区别的，因为它拥有总公司全球化与国际化的技术资源和配套资源，像最顶尖的专利技术、精确的生产设备和最顶尖的科技人才等优势

26、，这可不是一般国产品牌可以比拟的。即使是国内生产，它的产品质量也有国际标准做保障，同样出色。您放心吧!”( 突出区别)方法技巧接待此情景顾客的要点：1赞美顾客的同时，更要冷静接待。2牢牢把握顾客的心理，打消顾客的疑点。3交流过程中要保持不卑不亢的态度，讲话要有理有据。4不与顾客正面交锋，从侧面解决顾客问题。情景 31：听说你们品牌的售后服务很差呀导购：很抱歉，请问是什么原因让您有如此印象呢？顾客：我的一个朋友不久前在你们这里买了一部手机，刚用没几天机子就无端端的自动关机，拿过来修理，你们的导购居然不理不睬。哪有这样做生意的，以后谁还敢买啊！导购：小姐，真的是非常抱歉，由于我们的原因给您及您的朋友留下了不好的印象。您坐下来先喝杯水，我会将您说的事情记录下来，然后您可以打电话给您的朋友，请他直接带手机过来找我。我叫小贝，我会安排师傅帮她检测的。您放心，我们一定先让您的朋友满意，再让您满意，好吗？您看看这款手机情景 32：我朋友用过你们的品牌，说经常出问题情景 33：你们品牌经常打广告，费用肯定都摊在我们身上