1、第一章 社会工作实务通用过程,主讲：沈黎 副教授上海师范大学社会学系,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,通用介入过程,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,第二章 社会工作实务的通用过程,第一节 接案第二节 预估第三节 计划第四节 介入第五节 评估第六节 结案,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,第一节 接案,一、接案的步骤及核心技巧二、接案应注意的事项,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,一、接案的步骤及核心技巧,（一）接案前的准备（二）面谈（三）收集服务对象的资料（四）做接案会谈记录,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,
2、（一）接案前的准备,1、什么是接案2、了解服务对象的来源和服务对象的类型3、做好面谈的准备并拟定初次面谈提纲,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,1、什么是接案,接案是社会工作者与潜在服务对象开始接触，了解其需要，帮助其逐渐成为服务对象并接受社会工作服务的过程接案的目的是建立一个彼此信任、良好的专业关系,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,2、了解服务对象的来源和服务对象的类型,（1）了解服务对象的来源（2）认定服务对象的类型（3）现有服务对象与潜在服务对象（4）了解服务对象的求助过程,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,（1）了解服务对象的来源,服务
3、对象的来源有三种情况:主动求助的，对机构比较了解他人转介的，存在“筛选服务对象”的问题由社会工作者主动接触而成为服务对象的，社会工作者要消除他们对机构和社会工作者的不信任甚至怀疑，引导他们接受服务,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,（2）认定服务对象的类型,自愿性服务对象求助动机强，比较容易与之建立关系，机构的服务与他们的需要也会比较吻合。非自愿性服务对象是被动接受服务的人，他们在接受服务时通常会存在或表现某些抗拒情绪和行为，社会工作者需要进行相当细致的工作。,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,（3）现有服务对象和潜在服务对象,社会工作者的任务是不仅要与“现有服
4、务对象”建立关系，同时还要联系潜在的服务对象， 使其了解接受社会工作服务对他们的意义，促使“潜在服务对象”也成为“现有服务对象”。,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,（4）了解服务对象的求助过程,一般来说， 大多数服务对象通常带有不同的问题和不同层次的需求，但他们来求助往往是在擦尝试自己解决问题失败后所作的最后选择。,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,3、做好面谈的准备并拟定初次面谈提纲*,（1）服务对象资料准备（2）拟定初次面谈提纲,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,（1）服务对象资料准备,事先研读服务对象资料，了解其是否接受过服务了解他们的身
5、体和精神健康状况走访社区了解服务对象是否有特殊事项需要谨慎小心处理,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,（2）拟订面谈提纲,提纲的主要内容介绍自己和自己的专长；简要说明本次会谈的目的和内容，双方的角色和责任；介绍机构的功能和服务、相关政策和工作过程；征求服务对象对会谈安排的意见，对机构和社会工作者的期望；询问服务对象是否有需要紧急处理的事情， 以便提供及时的协助。,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,（二）面谈,1、面谈的目的和面谈场所的安排2、面谈的主要任务3、面谈的技巧,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,1、面谈的目的和面谈场所的安排,面谈的主要
6、目的在于了解服务对象最关心的事项是什么，以便达到助人目标会谈时间和地点的安排应征询服务对象的意见在机构进行会谈时要考虑环境布置方面的事项，原则是创造方便和有利会谈进行的环境,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,2、面谈的主要任务,界定服务对象的需要和问题服务对象希望获得什么希望产生什么结果服务对象希望改变的是什么澄清角色期望和责任服务对象对自己和社会工作者的角色期望社会工作者对服务对象和自己的角色期望激励并帮助服务对象进入受助角色进行角色引导促进和引导服务对象态度和行为的改变达成初步协议：协议内容决定工作进程：处理方式终结、转介、下一步,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水
7、平考试,3、面谈的技巧,主动介绍自己：介绍自己，说明协助的目的，主动介绍机构的目标、功能，自己的工作经验和专长，对求助、受助的看法等沟通了解服务对象的问题和需求，交流双方对服务对象的问题和社会工作机构功能以及社会工作者的角色的看法治疗性沟通及其功能倾听向对方传达信息有助于建立专业关系不仅要“听”，还要“参与”,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,（三）收集资料,（1）资料收集的范围和内容个人资料身体情况服务对象的特点与能力服务对象所处的社会环境（2）收集资料的主要方法询问：会谈、角色扮演、问卷咨询观察利用已有资料问卷调查,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,（四）做
8、接案会谈记录,记述性记录是常用的方式内容包括：面谈的目的面谈过程：社会工作者的行动及服务对象的反馈，使用的主要技巧等对面谈的总体评估对以后面谈的建议,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,二、接案应注意的事项,社会工作者要辨别服务对象问题的迫切性和严重程度，决定是否需要紧急介入。接案面谈使社会工作者有机会通过与服务对象的沟通交流来了解他们的需要， 权衡是否有足够的能力为服务对象提供所需要服务。社会工作者应该与服务对象一同讨论决定解决问题的次序。工作的原则是：第一， 尊重服务对象的意向；第二，先易后难。保证服务对象所要求的服务符合机构的工作范围,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职
9、业水平考试,第二节 预估,一、预估的目的和任务二、预估的基本步骤,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,一、预估的目的和任务,（一）什么是预估（二）预估的目的（三）预估的任务,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,（一）预估的定义,所谓“预估”，即是收集与服务对象有关的详细资料、了解服务对象问题形成的过程、是依据既定情境中的事实与特点推论出有关服务对象问题含义的暂时性结论的逻辑过程。预估就是收集资料和认定问题的过程，是把所有有关服务对象的资料组织起来并使其具有意义的专业实践活动。,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,（二）预估的目的,预估目的在于达到对服务
10、对象、服务对象的问题以及他们所处环境的了解，并对之形成概念化的认识，从而建构一个计划去解决或消除问题,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,（三）预估的任务,识别服务对象问题的客观因素识别服务对象问题的主观因素识别服务对象问题的成因及使问题延续的因素识别服务对象及环境的积极因素决定提供服务的方式和内容,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,二、预估的基本步骤与过程*,（一）探究服务对象的情况、问题与需要（二）分析和解释服务对象的资料并作出预估摘要,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,（一）探究服务对象的情况、问题与需要,描述服务对象的问题与需要：问题的范围
11、、原因、严重程度、时间等。描述问题如何发生的，问题发生的原因是什么。描述服务对象的处境及其社会系统的情况。探究服务对象问题得不到解决的原因。描述服务对象系统的发展阶段。描述并鉴定服务对象系统的资源状况。,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,（二）分析和解释服务对象的资料并作出预估摘要,对服务对象的问题与需要作出解释列出解决问题的目标及先后次序决定介入策略直接提供资源辅导提供间接服务撰写预估摘要对服务对象自身系统的预估：优势和问题对服务对象家庭系统的预估：七个方面对服务对象所处社会系统的预估：五个方面,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,第三节 计划,一、服务计划的构
12、成二、制订服务计划的原则三、制订服务计划的方法,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,一、服务计划的构成,（一）目的和目标（二）关注的问题与对象（三）介入的方法与介入行动,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,（一）目的和目标,目的：总体介入工作要达到的方向目标：具体的工作指标,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,（二）关注的问题与对象,关注的问题：介入工作要加以处理、以改变服务对象社会功能的问题关注对象：指介入行动要改变的人和系统，是整个介入工作的核心焦点家庭、群体、组织和社区,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,（三）介入的方法和介入行动
13、,介入方法：个人辅导、小组活动、社区介入、网络建构和政策倡导介入行动：危机干预、物质支持、心理辅导等,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,二、制订计划的原则,（一）要有服务对象的参与（二）要尊重服务对象的意愿（三）详细和具体（四）计划要与工作的总目的、宗旨相符合,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,三、制订服务计划的方法*,（一）设定目的和目标（二）构建行动计划（三）签订服务协议,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,（一）设定目的和目标,1、制订社会工作介入的目的2、设定工作目标,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,1、制订社会工作介入的
14、目的,目的是指社会工作者和服务对象通过努力期望最终达到的总目标，是工作的大方向，通常是不可测量的。为了完成这个总目标，需要设定很多具体目标，这些具体目标是现实可行的，并且是可以测量的。,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,2、设定工作目标,确定服务对象的需要和问题。向服务对象解释设定目标的目的。共同选择适当的目标筛选目标定义目标目标陈述要明白易懂，重在促进服务对象的成长目标要可测量、具有操作性和现实性与服务对象讨论目标的可行性和可能的利弊确定目标并决定目标的先后次序,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,（二）构建行动计划,1、选择介入系统系统：社会成员之间的交流社会
15、工作者根据服务对象的需要决定介入的系统2、选择行动内容危机介入资源整合经济援助安置服务,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,第四节 介入,一、介入的分类二、选择介入行动的原则,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,一、介入的分类,（一）什么是介入（二）介入的分类,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,（一）什么是介入,介入：社会工作者和服务对象采取行动，按照服务协议落实社会工作计划的目标，帮助服务对象改变，解决预估中确认的问题，从而实现助人计划的重要环节。,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,（二）介入的分类,直接介入指以个人、家庭和群体为关
16、注对象， 针对个人、家庭和群体采取行动，重点在于改变家庭或群体内的人际交往，或改变个人、家庭和小群体与其环境中的个人和社会系统的关系及互动方式。间接介入指以个人、家庭、小组、组织和社区以至更大的社会系统为关注对象， 由社会工作者代表服务对象采取行动，通过介入服务对象以外的其他系统间接帮助他们的行动。综合介入增强个人的生活适应能力增加社会和物理环境对个人需要的回应,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,二、选择介入行动的原则,（一）以人为本、服务对象自决（二）个别化（三）考虑服务对象的发展阶段和他们的特点（四）与服务对象相互依赖（五）瞄准服务目标（六）考虑经济效益,社会工作实务（初级
17、）,全国社会工作者职业水平考试,第五节 评估,一、评估的目的二、评估的方法三、评估应注意的事项,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,一、评估的目的,（一）评估的含义（二）评估的目的考查社会工作介入效果、服务对象进步情况及介入目标的实现程度总结工作经验、改善工作技巧、提升服务水平验证社会工作方法的有效性进行社会工作研究（三）评估的类型,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,（三）评估的类型,过程评估关心的重点是工作中的各种步骤和程序怎样促成了最终的介入结果方法是了解和描述介入活动的内容，回答服务过程中发生了什么，以及为什么发生结果评估包括目标结果和理想结果两个部分结果评
18、估是检视计划介入的理想结果以及这些结果实现的程度及其影响,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,二、评估的方法*,（一）收集评估资料的方法（二）基线测量评估（三）对服务对象影响的评估,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,（一）收集评估资料的方法,利用档案记录进行评估收集服务对象对介入过程和结果的意见和看法：访谈、观察和记录等使用调查方法，收集介入效果的数据和事实资料,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,（二）基线测量方法与技巧,1、定义基线测量方法是在介入开始时对服务对象的状况进行测量，建立一个基线作为对介入行动效果进行衡量的标准基线，以评估介入前后的变
19、化，并以此判断介入目标达成的程度。2、操作程序建立基线：确定介入目标；选择测量工具；对目标行为进行测量和记录进行介入期测量分析和比较：关注数据的变化轨迹和趋势,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,（三）对服务对象影响的评估,1、服务对象满意度测量做法是由服务对象用口头或书面形式，包括问卷来表达对介入的看法优点：操作简单，不需要花费太多的时间和资源缺点：测量比较粗糙，有可能不准确2、差别影响评分首先由服务对象对介入影响进行自我陈述，报告自己有哪些变化， 然后分析区分出哪些是介入本身带来的变化，哪些是其他因素带来的变化。,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,三、社会工作
20、者评估的注意事项,注重社会工作者的自我评估与反思调动服务对象的积极性，让他们积极参与评估的方法要与社会工作的价值相吻合，并注意保密切合实际需要,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,第六节 结 案,一、结案阶段的主要任务二、结案时服务对象的反应及处理方法,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,一、结案阶段的主要任务,（一）总结工作（二）巩固已有改变1、回顾工作过程2、强化服务对象已有的改变3、表达积极支持的态度（三）解除工作关系（四）做好结案记录内容包括：服务对象何时求助、求助原因、工作过程中提供了哪些服务、服务对象有什么改变、为什么结案、社会工作者的评估和建议等,社会
21、工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,三、结案时服务对象的反应及其处理方法*,（一）结案的类型（二）服务对象的正面反应（三）服务对象的负面反应（四）结案反应的处理方法,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,（一）结案的类型,目标实现的结案因服务对象不愿意继续接受服务而必须终止关系的结案存在不能实现目标的客观和实际原因的结案社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,（二）服务对象的正面反应,正面情绪反应包括：对获得成长与成功的欣喜对整个工作过程带给他们新认识的肯定感觉到视野开阔了对与社会工作者关系的满意对社会工作者的帮助充满感
22、激对未来充满信心处理方法：要对这些正面反应给予肯定，以增强服务对象面对未来的信心,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,（三）服务对象的负面反应,结案意味着专业关系的终止，而终止关系可能给服务对象带来“分离焦虑”等感受，表现为对即将到来的结案产生负面反应常见的负面反应包括：否认、倒退、依赖、抱怨、愤怒、讨价还价、忧郁等情绪。,社会工作实务（初级）,全国社会工作者职业水平考试,（四）结案反应的处理方法,（1）与服务对象一道讨论他们对结案的准备情况（2）提前让服务对象知道结案的时间，早些做好心理准备（3）在结案阶段，社会工作者要逐渐减少与服务对象的接触，提醒服务对象要学会自立，给服务对象以心理支持，告诉他们在有需要时社会工作者将继续提供协助。（4）社会工作者也要估计一下可能会破坏改变成果的一些因素，并继续提供服务，待稳定了服务对象的改变成果时，再结束专业助人关系。（5）必要时安排正式的结案活动，让服务对象分享各自的收获，以建设性的方式表达感受，相互鼓励，面向未来,
