1、 大众点评管理机制 2017.9.25目录（contents） 点评投诉反应机制 点评管理机制 改善计划 回复方法 回复案例点评投诉反应机制 餐厅点评负责人需要每天中午及 晚高峰营业接收后第一时间查看 点评后台 顾客好评 顾客差评 餐厅积极阳光回复 餐厅立即根据顾客陈述进 行事实调查并4 小时内给 予顾客回复 如顾客陈述经调查为事实 则汇报区域经理区域经理 汇报管理群 如顾客陈述经调查为非事 实，确定为恶意差评，则 在点评后台进行申诉 餐厅邀约顾客重新光临体验 私信联系顾客进行差评删除 根据点评管理机 制进行餐厅惩处 根据点评管理机制区域经 理进行改善提升 运营事业部汇报提升结果 及衡量标准
2、对于不符合平台规则的评价，或者系统误判等情况可联系平台进行申述。 点评商服：10100107 网址：http:/ 点评管理机制 点评KPI考核机制 奖 月度内餐厅点评0（服务及品质）差评，餐厅月度绩 效考评加2分 季度内餐厅点评0（服务及品质）差评，餐厅奖励 1000元，餐厅负责人及厨房负责人各奖励500元 点评上点名表扬的员工奖励50元 惩 餐厅出现差评，餐厅当月绩效奖金取消，如差评率 1以上餐厅负责人处罚款300元，2以上餐厅负 责人进入考察期并调离本餐厅（有效核实投诉成为事 实）（注：差评率差评/开桌数） 若差评中出现指定桌号、服务员，追究直接负责人， 基础员工处罚100元，主管及以上2
3、00元，店长及带 店经理300元 （品质差评同样适用与厨房） 将口碑点评评分落实到门店KPI考核中，有效保障顾客服 务体验，同时监督及激励店员行为。改善计划 表现 时间等待长 价格超预期 菜品不满意 服务态度不满意 排队时间长，上菜慢，结账买单 时间长，服务员处理事情慢等 觉得价格贵，菜量少性 价比不高，折扣低等。 觉得菜品没特色，味道一般，想 吃的菜没有，菜是凉的等。 服务员脸色难看，服务员爱答不理，不 提醒顾客有优惠，不主动帮助顾客 解决措施 1.针对排队时间问题，可开通线 上排队业务； 2、针对上菜慢的问题，需要优 化运营流程； 3、.结账买单时间长，需让前台 熟悉业务，其次可开通优惠买
4、单 1.可以诉求原材料的高价的原 因，如产地，品种，规格。 2.可以推送1-2道特价菜，满足 顾客需求。 3.通过设置阶梯满减等形式来 提升客单价和提升折扣空间。 1.总结大众客户口味进行改善； 2.分析顾客最常点的菜品，做好 备货； 3.注重菜品新鲜，温度，不能凉 了的炒菜还卖给顾客； 4.研制招牌菜树立形象和口碑。 1.制定员工激励措施，提升员工积极性 2.加强员工管理与培训，激发员工斗志 3.营造积极快乐的工作氛围，关注员工 心理变化。 表现 环境不满意 卫生问题 不开具发票 买单/团购/代金券被区别对待 太吵杂，无纸巾提供，无 洗手间，地面太脏等 餐具不干净，菜没洗还有烂菜 的味道，调
5、料器具太脏等 不给开发票，答应给开且帮忙邮 寄却一直没有邮寄过来 不让用买单，不让用团购，让用其他方 式如现金，刷单，微信等方式支付。 解决措施 1.座椅，墙壁，玻璃，镜子，地 面的清洁，洗手间的定时清扫。 2.注重BGM的音量，员工即外卖 的声音和手机的音量。 3. 保持整体卫生的干净整洁，没 有异味，飞虫。 4.条件允许可设置包间满足不同 顾客需求。 1.注重餐具整洁卫生。 2.采用消毒碗筷及备至一次性 碗筷供客户选择 ； 3.针对菜里有异物问题从源头 抓起，通过严格管理提升员工 的细致度，通过奖励顾客监督 方式减少顾客的不满。 针对需要发票的顾客需开具发票 ，实在目前没有的需和顾客说清
6、楚并按时邮寄发票。 1.加强员工培训，让员工知道买单，团 购，代金券的使用和验证方法。 2.改变意识观念，O2O移动互联网时代 电商渠道不可缺失。 3.加强店铺监管，此类问题责任到人。 针对用户点评反馈进行分类，并针对性改善服务，提升门店点评口碑回复方法 老顾客 个性化 承认错误 统一模板 点评回复的风格分类 容易拉近双方关系，遇到差评，换 位思考，协商处理。其他顾客看见 会认为餐厅确实不错，挺会为顾客着 想，应该还是不错的。 短短几句，将轻松与投诉 结合，让顾客看了，疑惑一 笑而过。 先主动道歉承认错误，提出整改计划 ，防止同样的失误不再发生的承诺， 并表达店铺完善的决心 固化的模板，特别是
7、针对好评顾客 比较容易复制，并便于新菜品 ，新的优惠活动的推送。 忌千篇一律，要贴合实际，可多个模板套用，支持个性化 回复，内容需要措辞精简，能让消费者加深消费体验印象 可将应季推出的新品在回复中推荐获差评之后挽回信誉的四个步骤 1 对于我们的工作上的失误，表示诚恳的道歉。 2 整理顾客的主张，找出顾客不满意的原因所在。 3 对顾客指出的问题，追究原因所在，将如何改善。并向顾客给予我们 一次学习的机会，表示感谢。 4 详细记录本次失误的原因。与全体员工共享，以防止再次发生。其它品牌回复案例 对产品不满意 分析：明显是老顾客，言辞很冷淡。对菜品分量少的问题不做回 复。挽回信誉，再次光临的理由不明
8、确。 分析：承认错误上诚恳，但是回复不完全，菜品口味的改善，价格 是否合理的问题上并没有做解释。此外，首次来店时，没有推荐会 员卡？ 分析：对于改善菜品的问题，实质上，商家建议顾客下次与值班 经理互动，解决餐品问题。完全看不出要改善的决心。其它品牌回复案例 对价格不满 意 分析：顾客不是第一次来店，才会说越来越贵，对于商家有 20 种口味也应该有了解的。关键在于，产品的优势在哪？ 是否有新的改变可以期待呢？ 分析：非常优秀的回复。把顾客的点评作为投诉来对待，表 现商家的态度很诚恳，对于问题很重视，并会调查。 对于价格贵，有适当的推荐，差评回复方法 对产品不满意 关键： 道歉态度诚恳、分析问题，
9、消除顾客的误解的部 分，公开调查与解决的结果。并刺激二次营销。 参考话术： 1.感谢您的评价，这次的菜品的问题原因已经查明，我们对厨房已 经做了整改和员工培训，坚决防止再次发生。希望您能给我们一次 机会，期待您的再次光临！谢谢！ 2.我们的菜品和服务没能给您带来一个好的用餐体验，我们深表歉 意！我们的餐品是都是台湾特色的，而且我们不使用合成调味料。 点菜时，没能向您说明菜品的特征，和您的喜好，忌口。是我们服 务的失误，我们已经加强了服务培训。期待您的再次光临！谢谢！ 3.感谢您长期对我们餐厅的支持。根据您的点评，我们对工作餐的 菜品做了调查，发现的问题将尽快的改善。欢迎您的再次光临。近 期我们
10、将推出新品也将上档，也希望您给我们宝贵的意见。谢谢! 1 2 3差评回复方法 对服务不满意 回复关键： 道歉态度诚恳、换位思考。站在顾客的立场上，原来很 很喜欢来老顾客。有了孩子后，对餐厅提了些新的要求， 却得不到满足。才是产生差评的原因。 亲爱的顾客，没能及时的为您提供所期待的服务，给您带来的 诸多的不便。也辜负了您对我们餐厅长年的支持。作为店长， 我代表餐厅全体员工向您道歉。一个人带孩子就餐，确实很不 容易。服务员没能主动的为您提供适当的服务，使您能够舒适 的就餐。这是我们的过失，请您原谅。再次感谢您的宝贵的点 评，给我们敲了一次警钟，我们已经对所有员工进行教育，期 待着您和家人的再次光临。 参考话术： 对孩子的照顾不周没有解释商家差评回复方法 恶意中差评 关键： 对于恶意差评我们需要做好消费记录，收集恶意 差评证据资料(如截图，录音等 ）若对方有侮辱 餐厅服务人员的言辞，承认自己有过失或承认自 己就是故意给差评等资料，都可以提交点评平台 进行申述。 参考话术： 亲爱顾客您好的，我们欢迎来我们餐厅就餐的每一位顾客为我们评 价，无论是好评或差评，我们都会认真的对待的。经过我们再三的 核实，发现您没有在我们这里消费过。也调查了2015年7月27日团 购记录，我们已和官方联系联系调查并核实了此事，不过点评官方 已经回复我们了，会对您的点评做出调查处理。差评回复案例 打造五星服务！
