1、客户服务新视野 客户服务的管理与投诉处理技巧课程分享,分享人：课程运营部Dora、neil,课程内容,什么是优质的客户服务？,客户服务是不断追求客户满意的过程。即是提升客户满意度的过程。,新经济环境下的客户服务与客户满意,优质的客户服务两个层面？,1、物的层面体现程序特性：企业提供给客户有偿服务的内容和程序,衡量标准：准确、安全、及时、便捷、标准化,2、人的层面体现个人特性：企业员工与客户接触或沟通时采用态度、行为、语言技巧,衡量标准：友好、热情、耐心、关注、影响力、个性化,新经济环境下的客户服务与客户满意,客户服务三要素:,客户感知：源自于服务产品的质量和感知的五个维度 客户期望：过去的经历
2、、其他人的口碑、个性化的需求 客户满意度：客户在接受服务的过程中，所获得的综合感知。,客户满意度=客户感知 客户期望值,新经济环境下的客户服务与客户满意,客户满意度,感知,期望值,如何提升满意度？,提升客户感知 降低客户期望,服务不在于我们做了多少，而在于客户感知了多少,新经济环境下的客户服务与客户满意,期望值的管理,需要被管理的期望值,新经济环境下的客户服务与客户满意,服务流程的管理及服务标准与客户满意度,作为服务的管理者，您必须思考以下问题：,1、不仅自己努力完成业绩，更要通过服务团队完成业绩； 2、不仅通过团队完成业绩，而且提升团队能力，完成当前业绩； 3、不仅完成业绩，更要通过建立管理
3、系统和专业标准高效完成未来业绩提供保证。,清晰的服务流程与岗位职责,工作管理系统,服务流程的定义,建立和优化服务流程,1、沟通网络必须明确予以规定：服务的前台和后台要无缝连接，每个服务成员都要通过服务流程明确沟通路线 2、正式的沟通路线必须经常不断被使用，以保证其畅通性和信息的准确性,以满足客户需求，解决客户问题为目标 以服务的发生过程为主线 以服务承诺为标准 以前、后台划分的服务步骤,1、服务接触环节（前台服务） 2、服务传递环节（后台服务） 3、预见服务管理（亡羊补牢）,硬件、软件、人员,优质服务三要素,服务流程的管理及服务标准与客户满意度,服务流程的管理及服务标准与客户满意度,前台接触环
4、节是管理的关键,后台传递是服务效率的关键保障,服务圈,服务流程的管理及服务标准与客户满意度,找到关键时刻,创建关键时刻,流程穿越,良好的客户感知,职业形象,专业知识,沟通技能,服务意识,提升客户感知,服务流程的管理及服务标准与客户满意度,制定服务标准的步骤,确定服务基本顺序,分解具体服务步骤,甄别提升客户满意度的关键要素,把满意度的关键要素转化为服务标准,明确具体，有描述性。,标准统一，便于管理。,用具体行动来展示的，把具体行为描述到点 做什么、谁来做、何时做、怎样做、检查标准,可衡量 可检验 可操作 可追溯,个性化服务,差异化服务,标准化服务,服务流程的管理及服务标准与客户满意度,客户投诉处
5、理技巧,客户投诉处理的三个基本功,有效的聆听,有效提问,专业化的表达,客户投诉处理技巧,专业沟通技巧之一：有效的聆听,如何表达你在聆听 聆听的障碍 聆听的三个层次 理解客户情感需求的技巧,专业沟通技巧二：有效提问,鼓励更多信息，了解背后故事，给客户更多控制权,只能用yes或no回答的问题 澄清你的理解或细节； 给自己更多的控制权,扩展或延伸客户的特定问题 获取特定的、可以衡量的结果，如金额、数量、百分比；保证不会跑题或谈话方向失控,客户投诉处理技巧,专业沟通技巧之三：对抗性沟通中的有效表达,不喜欢的语言模式,带有否定意味的句子 带有反问语气的句子 带有拒绝意味的句子 带有质疑意味的句子 带有冷
6、漠语气的句子,喜欢的语言模式,称呼对方 匹配情绪 总结关键信息 赞美客户 给客户留面子,客户投诉处理技巧,专业沟通技巧之三：对抗性沟通中的有效表达,话术结构,YES,WHY,WHAT,HOW,END,要在第一时间认同客户，不能直接指出客户错误,要在第一时间了解客户的需求,指的是需要援引公司的政策、流程、法规的具体内容,告诉客户到目前为止你可以做什么，或者给客户解决问题提供指引,根据现场具体情况，感谢客户或想客户致歉，尽量用正面的语言结束服务,客户投诉处理技巧,客户投诉处理技巧,投诉处理的基本步骤,客户投诉处理技巧,客户期望值管理的技巧,一般不能接受对方提出的第一个条件,前景效应，制造心理感受落差，期望值前置管理，保障满意度,
