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QEP-023-02 客户满意度控制程序.ppt
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1、丰兴精密产业有限公司,FONG HING PRECISION INDUSTRY CO.,LTD.,文件分发状况:,文件签署:,1、目的对客户满意度评价活动进行规范,确保评价的客观性与有效性,以提高客户的满意程序。 2、范围适用于公司客户满意度评价活动。 3、职责3.1企业管理部:客户满意度评估,评估结果通报各职能部门及总经理,要求责任部门对客户不满意事项进行原因分析及改善对策,并验证改善效果;3.2生产管理科:按时交付率统计,额外运费统计,数据提供企业管理部;3.3完成品仓库:出货LOT数,及出货,退货数量统计;3.4品保部:顾客通知信息收集,供应商评价信息收集;3.5营业部:客户满意度调查表
2、发出,跟踪; 4、定义无 5、作业程序5.1客户满意度调查频率:1次/年,通常每年10月份实施,由营业部负责向销售量最多的10家或以上客户发出调查表,并跟催回收予企业管理部汇总确认,对于客户不满意项目(单项评分70%或以下的,总评分80%以下)组织关联部门分析,对策,并以下年度满意度调查结果评价对策效果,调查项目及评分如下:,5.2客户满意度自评:5.2.1客户满意度自评频率/时间: 1次/月, 每月第二周完成;5.2.2客户满意度评估由企业管理部担当在每月初进行统计,依各部门职责,向关联部门索要相关统计数据,进行汇总评估; 5.2.3客户满意度评估项目,比例,计算方法如下:,2,5.2.4 客户满意度评估目标:90%5.2.5 客户满意度评估没有达成目标时,企业管理部明确未达标的项目,并向责任部门发出纠正和预防措施要求表,要求责任部门原因分析,改善对策,纠正和预防措施要求表务必在3个工作日内提交给企业管理部,企业管理部用下月数据来评估对策的有效性,无效时,对责任部门重新发出纠正和预防措施要求表,直至问题改善为止; 5.3 本程序产生的记录,如无特别规定,依记录控制程序QEP-003执行。 6、记录,
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