1、 深圳房地产经纪有限公司深圳房地产经纪有限公司前言:深圳鼎泰房地产经纪有限公司设立此销售培训手册之目的乃务求令各置业顾问在处理日常工作及接待客户时,均有划一之专业手法,藉以加强专业形象,突出于同行中。深圳鼎泰房地产经纪有限公司之服务标准，大致划分为四大部份：1、 公司简介2、 专业服务流程3、 房地产知识培训4、 销售技巧培训内容所提及的有关语言一部份只是模拟对话，只供参考之用，最重要的原则是必须达到服务标准及目标的要求，能按照这两大原则再视乎个别客户的需求，加以发挥及变化，融会贯通，必令顾客满意。深圳房地产经纪有限公司目 录一、公司概况1二、房地产知识2.1 房地产概念11-132.2 项目
2、介绍14-25三、专业服务流程1. 形象.262.上班前准备及售楼处日常工作273.处理接听电话3.3.1 接听电话礼仪.283.3.2 客户咨询处理.293.3.3 处理代接听电话信息.314.与顾客接触及接见客户的过程.32-33四、销售技巧1. 客户需求的测量与预测34-352. 开场363. 鉴定需求374. 聆听385. 处理反对意见39-556. 成交56-60深圳房地产经纪有限公司一、公司概况深圳市鼎泰房地产经纪有限公司成立于 2004 年， 经过数年的 发展壮大，已 经迅速成为深圳乃至全国范围内具有相当影响力及良好口碑的 专业地产服务公司，是目前中国从事房地产研究分析、全方位策
3、划及 销售为一体的 创新型地产代理服务专业机构之一。鼎泰地产基于“立足深圳，适度扩张”的企业发展战略， 坚持“专业、勤奋、守信 ”的服务原则，倡导“资源有限，创意无限”与创新思维持续提升项目经济价值的价值理念，形成“ 高效执行、超值服务”的核心竞争力并在此基 础上不断自我超越，追求卓越。公司始终坚持以市场为导向，注重吸取国内外地产界的营销策划精髓不断学习创新，同时以“ 为客户 提供专业、优质、 实效的服 务，帮助客户实现价值最大化”为企业经营理念，通过让客户满意的服务搭建起双方合作的桥梁，帮助房地产开发企业做大做强。鼎泰地产聚集了一大批业内精英人士， 组成了一支“ 专家精英型全程策略伙伴” 的
4、队伍，能在第一时间内为客户提供优质、专业、完善的服 务。鼎泰地产的管理人员和专业技术人员均为大学本科以上学历，受 过专业 系统的培训，具 备专业资格，有高度的敬业精神和专业水准，在地产策划代理行业中操作经验非常丰富。鼎泰人秉着脚踏实地做实事的态度为客户服务，在策划、销售的每一个细小环节都一丝不苟，保证项目操作的圆满 成功， 精益求精为发展商提供从市场调研、项目前期分析、产品规划建议、营销策划、广告策划到销售执行的全程服务。鼎泰地产公司自成立以来，策划代理 项目超过九成的 销售率在 90%以上，所做项目涉及商业、住宅、公寓、写字楼等各 类物业。主要代表 项目，住宅方面有：深圳观澜高尔夫大宅、南昌
5、铂金特区、南昌赣源福第、深圳海世界、惠州电子城、 大梅沙 I 领海等项目；商业方面有：南通 鸿运装饰城、 盐城丽阳招商城、金游城、魅力城、无锡五洲国际装饰城、南昌金域名都、扬州万都装饰城等，以其高超的房地产营销策划能力、先 进的创新意识、成功的操作模式成 为行业的经典案例。随着公司的不断锐意进取，鼎泰地 产成功地实现了向更高 层次迈进的目标。在服 务层面不仅从单纯的策划代理销售上升到 战略发展、宏观市场调控等，注重专业解决问题和项目成功运作的广度及深度，而且又从市 场角度，消 费者角度，美学角度引导和推动房地产的健康发展，引导和促进市场消费， 为客户排忧解难，创造价值，实现发展商、消费者和代理
6、公司三方共赢，取得了令人瞩目的业绩，赢得了极佳的行业口碑。在日益专业与全面的各种地产服务中，鼎泰地 产与客户逐 渐形成了一种稳固的战略伙伴关系，成 为各地开发商信赖 的无可争议的最佳选择。在稳固深圳市场的同时，公司还积极拓展内地市 场。目前鼎泰地 产业务遍及黑 龙江、河北、 贵州、四川、云南、浙江、江 苏、无锡、上海、南昌、珠江三角洲等省份及地区。深圳房地产经纪有限公司二、房地产知识2.1 房地产概念名词 注释1. 地产2. 房产3. 房地产4. 土地所有制5. 土地的使用年限6. 生地7. 熟地8. 套内使用面积系数9. 建筑覆盖率（建筑密度）10. 建筑容积率11. 绿地率是指土地财产，在
7、法律上有明确的 权属关系，地 产包含地面及其上下空 间，地产与土地的根本区别也就是有无权属关系。是指房屋经济形态，在法律上有明确的 权属关系，在不同的所有者和使用者之间可以进行出租出售或作其它用途的房屋。是房产和地产的总称。也称不 动产。现行全部土地实行的是社会主义土地公有制，分 为全民所有制（即国家所有）和 劳动群众集体制（即集体所有）两种形式。其中，城市市区的土地全部属于国家所有；农村和城市郊区的土地法律 规定属于国家所有的以外，属于集体所有；宅基地和自留地、自留山，属于集体所有；矿物、水流、森林、山岭、草原、荒地、滩涂等自然资源，属于国家所有，由法律规定属于集体所有，森林、山岭、草原、荒
8、地、滩涂除外。但地上建筑物既可以为国家所有，也可以为集体、 单位和个人所有。因此，同一宗房地产，其土地与地上建筑物的所有权往往是不一致的。凡与省市规划国土签订土地使用权出让合同书的用地，其土地使用年限按国家 规定执行。即：居住用地七十年；工业用地五十年；教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年；商 业、旅游、娱乐用地四十年；综合用地或者其他用地五十年。另外，加油站、加气站用地为二十年。指空间地、田地、未开垦地等不具备使用条件的土地。指三通一平或七通一平，具备 使用条件的土地。当房屋按套（单元）计算面积时，使用面 积系数为套内使用面 积与套内建筑面积加按规定应分摊的公用面积的比率（% ）。建设用地
9、范围内所有建筑物基底面积之和与建设用地面积的比率（%）。在建设用地范围内所有建筑物地面以上各层建筑面积之和与建设用地面积的比率（%）。在建设用地范围内各类绿地面积之和与建设用地面积的比率（%）。绿地面积的计算不包括屋顶、天台和垂直绿化。深圳房地产经纪有限公司12. 绿化覆盖率13. 建筑基底面积14. 建筑高度15. 建筑间距16. 地基和基础17. 开间与进深18. 当商品房达到何种形象进度时，才可以办理预售许可证19. 商圈20. 水平交通21. 垂直交通22. 划分防火分区23. 划分防烟分区24. 一次商装25. 二次商装在建设用地范围内全部绿化种植物水平投影面积之和与建设用地面积的比
10、率（%）是指建筑物首层的建筑面积。指建筑物室外地平面至外墙面顶部的总高度。指建筑平面外轮廓线之间的距离。建筑物下面直接承受建筑物重量的土层称为地基。建筑物的最下端与土壤直接接触的部分称 为基础。基 础的作用是承受建筑物全部重量并将之分散传递给地基。一般来说，开间就是房间的横向距离，进深是房间纵向距离。七层以下的达到主体工程封顶；七层以上的，主体工程 须建到工程 预算投资总额的三分之二以上层数。商圈是指以店铺坐落点为核心向外延伸一定距离而形成的一个方圆范围，是店铺吸引顾客的地理区域。它由核心商业圈，次级商业圈和边缘商业圈构成。核心商 业圈是离商店最近，顾客密度最高的地方，约占商店顾客的 5070
11、，核心商业圈的外围，则顾客较分散，市场占有率相对减少。是指同一水平面或楼层内的通道。是指不同标高空间或楼层的垂直联系如楼梯、 电梯和自动 扶梯。在建筑中采有耐火性能较好的分隔物将建筑物空间分隔成若干区域的防火技术措施。是通过设置挡烟设施将烟气控制在一定范围内，以便用排烟设施将其排出，保 证人员安全疏散，消防扑救工作顺利进行。指商场为其所经营的各种业态提供基础的物业基础、条件及硬件环境，主要涉及天、地、柱、 墙、水、 电气、空 调、消防、安防、广播设备、通道、照明、美陈、促 销设施等方面。指以一次商装为基础，为展示品牌和商品形象，按照商 场要求的 标准，进行的二次装饰装修，主要涉及壁柜、柜台、
12、货架、陈深圳房地产经纪有限公司26. 租赁商铺27. 转租商铺28. 商品房预售29. 商品房预售需要具备哪些条件30. 商品房预售许可证31. 契税32. 公共维修基金33成套房屋的套内建筑面积 由哪些部分组成34. 印花税35套内房屋使用面积列、形象、灯光、色彩等方面。产权人将一定时间内的商铺使用权与承租人交易，取得或分时段取得现金收益；对承租人而言，承租人用 现金或分 时段的租金付出取得一定时间内的商铺使用权利。商铺最终使用人并非与商铺权利人直接建立租赁关系，而是通过转租人取得使用商铺的权利，商 铺最终使用人与转 租人发生权利、义务关系。商品房预售，是指房地产开发 企业将正在建设中的商品
13、房 预先出售给买受人，并由 买受人支付定金或者房价款的行 为。商品房预售需具备以下条件：（一）预售人已取得房地产开发资质证书、营业执照；（二）按照土地管理部门有关规定交付土地使用权出让金，已取得土地使用 权证书；（三）持有建设工程 规划许可证和建设工程施工许可证，并已 办理建设工程 质量和安全监督手续；（四）已确定施工进度和竣工交付使用时间；（五）七层以下的达到主体工程封顶；七层以上的，主体工程须建到工程预算投资总额的三分之二以上层数；（六）已在项目所在地商业银行开设商品房预售款专用账户；（七）法律、法规规定的其他条件。商品房预售许可证是市、县 、人民政府房地 产管理部门向房地 产开发公司颁发
14、的一项证书，用以证明列入证书范围内的正在建设中的房屋已经可以预先出售给承购人。契税是指房屋所有权发生变更时，就当事人所 订契约按房价的一定比例向 产权承受人征收的一次性税收。它是 对房地 产权变动征收的一种专门税种。 （交易手 续费经济适用房减半）公共维修基金是指住宅楼房的公共部位和共用设施、 设备 的维修养护基金。商品房的公共 维修基金由购房人在购房 时交纳，比例为购房款的 2%。成套房屋的套内建筑面积由套内房屋使用面积、套内 墙体面 积、套内阳台建筑面 积三部分组成。印花税是对经济活动和经济交往中书立、 领受凭证征收的一种税。它是一种兼有行为性质的凭证税，具有征收面广、税负轻、由纳税人自行
15、购买并粘贴印花税票完成纳税义务等特点。套内房屋使用面积是指套内房屋使用空间的面积，以水平投影面积按下列规定计算：（1）套内使用面积为套内卧室、起居室、过厅、过道、厨房、卫生间、厕 所、 贮藏室、壁柜等空间面积的总和；（2）套内楼梯按自然层数的面积总和计入使用面 积；（3）深圳房地产经纪有限公司36套内阳台建筑面积37房屋的共有建筑面积38房屋的共有建筑面积包括哪些内容39房屋的建筑面积40 房屋的公用建筑面积41建筑面积包括哪些部分42何谓“预售面 积”和“竣工面积”？它们有何区别43按建筑面积计价的商品房，发生面积差异时如何处理不包括在结构面积内的套内烟囱、通 风道、管道井均 计入使用面 积
16、；（4）内墙面装饰厚度计入使用面积。套内阳台建筑面积均按阳台外围与房屋外墙之间的水平投影面积计算。其中封闭的阳台按水平投影全部计算建筑面积，未封闭的阳台按水平投影的一半计算建筑面积。房屋共有建筑面积是指各产权业主共同占有或共同使用的建筑面积。共有建筑面积的内容包括：电梯井、管道井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备间、公共门厅、过道、地下室、值班警卫室等，以及为整幢服务公共用房和管理用房的建筑面积，以水平投影面积计算。共有建筑面积还包括套与公共建筑之间的分隔墙，以及外墙(包括山墙)以水平投影面积一半的建筑面积。独立使用的地下室、车棚、车库、为多幢服务的警卫室，管理用房，作为人防工程的地下室都不计入共
17、有建筑面积房屋的建筑面积是指建筑物各屋外墙(或外柱) 外围以内水平投影面 积之和。房屋的公用建筑面积是指建筑物主体内、 户门以外可使用的面 积，包括 层高超过 2.2 米的单车库、设备层或技术层，室内外楼梯、楼梯悬挑平台、内外廊、门厅、电梯及机房、 门斗、有柱雨蓬、突出屋面有围护结构的楼梯间、水箱 间、电梯机等。房屋的建筑面积包括套内(单 元) 建筑面积和按规定应分摊 的公用建筑面积两部分。预售面积是指全部按建筑设计图上尺寸计算的房地产建筑面积，它只供房地产预售时使用；竣工面积是指房地产竣工后实测的面积或用与竣工房地产尺寸相符的建筑设计图计算的建筑面积，它为房地产交易、租 赁、抵押、竣工 验收
18、、 产权登记等提供依据。按建筑面积计价的，当事人应 当在合同中约定套内建筑面 积和分摊的共有建筑面积，并 约定建筑面积不变而套内建筑面 积发生差异以及建筑面积与套内建筑面积均发生差异时的处理方式。在新版南通市房地产买卖合同（预售）中已约定，交付使用的房地产实际建筑面积与合同规定面积差异在 1%以内（含1%）的，为允许的合理差异，买卖双方相互不退、不 补；交付使用的房地 产实际建筑面积与合同规定面积差异在 1%以上、 5%以内（含 5%）的，按购房时的单位价格，实行多退少补；交付使用的房地产实际建筑面积与合同规定面积差异在 5%以上的，买方有权解除合同，买方要求解除合同的，卖方应在 10 日内退
19、 还买方交付的购房款及利息，并承担购房总价款 5%的违约金；交付使用的房地产实际建筑面积与合同规定面积差异在 5%以上（不含 5%）的， 经买卖双方协商不解除合同的，按购房深圳房地产经纪有限公司44. 银行按揭45办理房地产按揭需缴纳哪些 费用46等额本金还款法47二级市场转让包括哪些税 费内容48. “五证”49. “二书”时的单位价格，实行多退少补 。按揭是英语“Mongase” （抵押）一词的粤语音译，因此，银行按揭的正确名称是购房抵押贷款，是购房者以所购房屋之产权作抵押，由银行先行支付房款给发 展商，以后 购房者按月向银 行分期支付本息。办理房地产按揭一般需要包括下列费用：（1）卖买合
20、同公证费（自愿），按成交价的 3计收，由公 证处收取；（2）按揭合同公证费，按贷款额的 3计收，由公证处收取；（3）保险费，按成交价的 1计收，由保险公司收取；（4）律师费，一般为5001000 元，由律师事务所收取；（ 5）按揭手续费，一般 为 100 元，视贷款银行而定。等额本金还款法是一种计算非常简便， 实用性很强的一处还 款方式。基本算法原理是在 还款期内按期等额归还本金，并同时还清当期未归还的本金所产生的利息。方式可以是按月还款和按季还款。（1）销售营业税，按销售价的 5%，售方缴纳，税 务部门收取；（ 2）城市建设维护税，按 销售价的 0.05%，售方 缴纳，税 务部门收取；（3）
21、印花税，按销售价的 0.05%，另每证贴花 5 元，双方缴纳，国土部 门代收；（4）企业所得税，按所得额的 15%，售方 缴纳，税务部门收取；（5）登记费，个人 50 元， 单位 80 元，买方缴纳，国土部门收取；（6）契税，按销售价的 1%，买方缴纳，国土部门代收。商品房“五证”包括：建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、国有土地使用证、建 设工程开工证、商品房预售许 可证。是指建设部为了加强对商品房的质量管理与监督，要求 发 展商必须提供的新建住宅质量保证书和新建住宅使用说明书。深圳房地产经纪有限公司2.2 项目介绍-亿丰农商贸批发大市场亿丰农商贸批发大市场1. 项目的位置及优势？2.
22、项目发展商是谁？项目投资商是谁？实力如何？3. 经营管理公司是谁？4. 是什么样的项目?5. 业态是如何规划？6. 经营模式？7. 项目定位？8. 项目周边主要交通干道？9. 周围楼宇及建筑物情况？10. 公交线路？11. 到火车站、市商业中心、公园、机场等时间？12. 周边配套设施？13. 楼盘自身配套设施？14. 认购程序？15. 如果不是现金，可否用支票？16. 由哪家银行做按揭？首期多少？贷款多少？17. 按揭在什么时候办理？怎样办理？需要做那些准备？18. 供楼过程中，我一时无钱 供楼， 应该怎么办？19. 银行按揭供款期间若银行贷款利息发生变化，供款 额 是否发生变动，如何 变动？
23、20. 供楼期间如果想转让，应 怎样办理手续？21. 供楼时我提前还款应怎么办？22. 房屋产权何时办理？由谁办理？23. 什么时间签署买卖合同？需带什么资料？24. 什么时候能够拿到房产证？需交纳什么费用？25. 租凭税有哪些，总共多少 钱？26. 签署买卖合同以后，是否可以更名？27. 管理费收费标准？包括哪些服务项目28. 装修是否要统一标准？是否要装修押金？深圳房地产经纪有限公司三、专业服务流程3.1 形象服务标准 目标 避免深圳房地产经纪有限公司专业形象职员证配戴职员证于胸前，让顾客清楚看 见名字男士衣着（1）、工作时间内，工服须穿戴整洁。（2）、一年四季须结领带（3）、黑皮鞋及黑袜
24、女士衣着（1）、工作时间内，工服须穿戴整洁（2）、密头包脚踝皮鞋头发男士头发两侧长近至耳朵为标准女士长发者，必须用发夹束起或梳理整 齐， 让别人清楚看见 整个面庞整齐的妆容女士须有整齐及浅淡的化妆，包括 扫胭脂，涂口 红个人卫生及纪律保持口气清新（特别饭后或抽烟后）、指甲清 洁、面部干爽及留意体气吸烟售楼处内不得吸烟专业形象成熟稳重的外形清新精神形象用衣领盖着职员证、反转背面、戴于腰间摺起衫袖，衣服缺钮，缝线松脱，衣袋内放满文具或杂物，插着多于一支笔或有夸 张装饰的笔白袜子低胸装、迷你裙、吊带裙、露膊装、牛仔裤及紧身裤凉鞋、波鞋染太夸张的颜色如金、红凌乱，有头屑，遮盖眼或脸，给人憔悴及凌乱的感
25、觉佩戴太夸张的发饰时兴但夸张或太淡的化妆或唇色夸张的饰物，在大厅接待台化 妆不掩口吐胃气或打呵欠在膳食时吸烟，引致衣服有烟味备注：如察觉有同事未能达到公司要求的员式仪表规定，同事间应礼貌地互相提醒，以保持公司及全体同事一致的专业置业顾问形象，并发挥好的团队合作精神。3.2 上班前准备及售楼处日常工作服务标准 目标 避免深圳房地产经纪有限公司售楼处售楼处保持光线充足，玻璃干 净空调操作正常，空气流通保持楼盘资料陈列架及柜窗干洁整齐保持背景音乐音量适当、展示系 统时时播放接待台及洽谈桌保持干净整齐上班准时上班阅报阅读地产版/经济版的资料，及剪辑重要楼盘日常运作接待新客户，跟进未成交客户 ，分析未成
26、交原因，提供最新市 场状况和我公司最新方针政策。熟练掌握各种户型及价格，及 时核对剩余房屋销控表与车 位销控表舒适完善的服务环境整齐干净的环境作好营业前准备，迎接新的一天了解及分析市况及竞争对手形势动态加强与客户的沟通，掌握更多资料以答复查询报章文具凌乱放置，或摆放古怪 摆设迟到或上班时间仍在吃早餐敷衍了事，埋头娱乐版、看小说、聊天不了解本楼盘相关基本信息（销售 100 问）， 对客户乱承诺重复销售3.3.1 处理接听电话-接听电话礼仪服务标准 目标 语言 非语言 避免深圳房地产经纪有限公司两响内接听电话声响两声内，立即接听称呼来电者询问来电者姓名经常称呼来电者快捷专业电话服务要紧记来电者姓名
27、，经常称呼，令对方觉得自己重要您好（早晨）！亿丰农商贸批发大市场，我叫阿 BEN，请问有什么可以帮到您吗？请问先生/小姐您贵姓？立即放下手头工作发音清楚精神奕奕温和语气询问式语气只说“您好”二字，发觉不是新客，立即显得不耐烦3.3.2 处理接听电话-客户咨询处理客户咨询 目标 语言 要求 避免深圳房地产经纪有限公司来电客户提出的问题位置定位价格引导客户到现场看楼 临时销售部位于咸宁市鱼水路 171 号， 门前有红地毯的，整条街就我们门 前有红地毯。鄂南农商贸产品一站式交易采购总站价格未出来，您可以先了解产 品的信息。欢迎您到我们售楼处来看看，我 们做详细的介绍突出卖点、简单扼要，让客户产生到现
28、场看楼的欲望极力向客户说明近期的优惠活动语气恶劣，显得不耐烦。如有价格，告诉客户单套房号的价格及折扣,避免主动告诉客户价格3.3.3 处理接听电话-处理代接电话信息服务标准 目标 语言 非语言 避免深圳房地产经纪有限公司留口讯若所找的同事没空，应代其接听，并记下来电者口信，包括：姓名（先生/小姐、太太）、电话号码及欲留下之口讯复述口讯向来电者复述资料提供手机号码如有需要，可告知来电者同事之手提电话或传呼机号码道别向来电者道别尊重顾客，交代清楚令来电者安心，及确保资料准确令来电者安心，及确保资料准确予人以人性化的服务哦！Jenny 他走开了！请问你 贵姓找 Jenny 呀？请你留下口信，我会请
29、Jenny 回电话给您。李生，现在我重复一下您的内容 ,电活是，想问关于内容，是吗？如果李生有紧要事的话，或者您可以直接打 电话给 Jenny，他的手提电话是李生，Jenny 一讲完电话我会立即通知他，我会让他打电话给您，您放心啦，拜拜询问式语气预备好留语言纸及笔，除记下来电者资料外，同时记下来电日期和时间咬字清晰发音清楚乐意协助建议的口吻行动迅速待来电者收线后才轻轻放下电话一句他不在 便收线随意写在报章杂志上含糊不清只用知道了 来表示已记下信息催促对方收线没说拜拜便收线3.4.1 与顾客接触-接见客户过程服务标准 目标 语言 非语言 避免深圳房地产经纪有限公司一、进售楼处顾客进入售楼处后，立
30、即放下手头的工作，主动与客户打招呼二、看模型详细解说楼盘的资料，主动询问更多的资料1、 所需楼层、面积大小2、 心目中的最高及最低价目3、 买铺的目的三、模型到样板房电梯间尊重顾客及令顾客感到受到重视让顾客大概了项目鉴定客户需求进一步了解客户的情况让客户感受到尊重您好！欢迎光临，让我来给您介 绍一下我们的楼盘情况李生，这是我们项目，有，这里是，这里是李生，您需要多大的呢？您预计 花多少钱来购买？是想自用还是投资呢？李生准备几个人住呢？太太怎么没有一起来呢？您是做什么工作的？并赞美客人李生，您先请！眼神接触、温和语气、点头、微笑咬字清晰发音清楚介绍详细仔细观察，细心聆听，在适当时做出回应，逐一发
31、问切入话题，找寻与顾客的共同点动作有礼貌，按电梯时不急不燥埋头工作、不理顾客、挑客、争客含糊不清激光笔指点不清楚一轮嘴的发问满不在乎的表情让人感到拍马溜须手忙脚乱不理客户，只顾自己3.4.2 与顾客接触-接见客户过程深圳房地产经纪有限公司服务标准 目标 语言 非语言 避免四、看样板房推销楼物业的优点，或按买家的喜好先做介绍五、看现楼时间控制维持原定时间的编排，不可在任何地方停留太久六、算价格主动邀请客户坐下主动提供饮品仔细核算，站在客户的立场为客户考虑折扣问题让顾客产生梦想并希望能实现这一梦想加强物业之可观性为顾客提供细心的服务进一步了解客户的情况这里是；这里是这里是李生、李太，都看得差不多了
32、，我们回售楼处算算价吧。李生请坐李生，请喝杯水先李生，您是准备一次性付款还 是准备按揭呢？我们的折扣对任何一个客户都是相同，除了公司规定的折扣外，再也没有期它的折扣了。逐一介绍雀跃地介绍给予适当空间以供考虑仔细观察顾客的表情，有技巧的回答反对意见有礼貌的邀请，替顾客拉椅子询问式语气敷衍的介绍、催促似的喋喋不休任由买家自行参观时间停留太久，发觉肓点让顾客站着，拉椅子时动作粗 鲁不予理会计算错误3.4.3 与顾客接触-接见客户过程深圳房地产经纪有限公司服务标准 目标 语言 非语言 避免七、促进成交八、客户回访电话回访（当逼订不成功时）九、签订认购书周到细致的服务，让客户落订拉客户到现场第二次看楼，
33、了解客户对其它楼盘的情况和客户加强关系，并暗示带其亲朋好友来看房李生，这套铺位可抢手了，若没有什么问题的话就把订金交了吧？我们定金是 X 万元，您是转账还交现金？李生，您上次在这里看了楼，现在感觉怎么样？有没有比较一下其它的楼盘恭喜您李生，您将七天内交付首期款 钱并带齐相关资料，有空的话带朋友 们来看看您的新房。双眼注视真诚的语气紧张的气氛仔细聆听，详细记录客户的意见及反应，在适当的时候做出回答时机掌握不好，急于成交恶意中伤其它楼盘，给客户增加反感四、销售技巧培训深圳房地产经纪有限公司4.1.1 客户需求的测量与预测-公式公式 内容爱达公式（AIDA）A：Attention 的 缩写形式，中文
34、为注意；I：Interest 的缩写形式，中文为购买兴趣；D：Desire 的缩写形式，中文为购买 欲望；A：Action 的缩 写形式，中文为购买行动；迪伯达公式我的销售谈话能否立即引起客户的注意？我的销售谈话能否引起客户的兴趣我的销售谈话是否使客户意识到他需要我所推销的房屋，从而促使客户产生购买我所推销的房屋的欲望我的销售谈话是否使客户最终采取了购买行动。第一阶段：准确地发现客户有那些需要和愿望；第二阶段：把推销的楼房与客户的需要，客 户愿望结合起来；第三阶段：证实推销的楼房符合客户的需要和愿望，正是他所需要的；第四阶段：促使客户接受所推销的楼房；第五阶段：刺激客户的购买欲望；第六阶段：促
35、使客户作出购买决定；4.1.2 客户需求的测量与预测-人们的基本需求深圳房地产经纪有限公司基本需求 注释1、 显示自己2、 生理需要3、 欲保平安4、 社会交往 5、 保护自我 6、 物质欲望 7、 求知欲望8、 贪图享受人们需要扩大自己的影响，提高自己的声誉和社会地位，得到社会的承认，被人拥戴，增加自尊心，争强好胜。这种需要驱使人们争权夺利，提高自我，在各方面显示自己。人们需要在身体上和感情上得到别人的爱，渴望自己更有男子或女子气 质，更招人喜 欢和更有魅力。人们需要避免遭受危险，威胁 ，攻 击，损失；避免痛苦，恐惧和忧虑。 人们需要与他人接触和往来建立家庭，结交朋友，喜 欢别人和招人喜 欢
36、。人们需要生存下去，需要身体康泰，需要防病防老。人们有占有物质的欲望，如收集古玩或其他 东西，嗜好 赌博，谋求在经济上发迹等。人们有着强烈的求知欲望。人 们也有着为了掌握丰富的知 识不断地探索和发现一些新事物的欲望。人们需要娱乐，休息，清闲自在，舒适安逸。富有想象力的售楼员应懂得怎样把他的售楼工作与人们的基本需要有机地结合在一起。4.2.1 销售技巧-开场深圳房地产经纪有限公司方法 着手点 注意1、 很自然的微笑，表示对客户的好感2、 问候语，双手递上名片3、 用一些方法使气氛融洽A、夫妻同来参观或携子女同行时a) 在先生面前赞美太太，在太太面前赞美先生，在夫妻面前赞美小孩；b) 年轻夫妇带小
37、孩可多跟同性及小孩接触；c) 老年夫妇带子女多与老年人接触；B、 从客户的座驾，服饰等。赞美A、出自内心，不可信口开河，矫揉造作；B、 应具体，不抽象赞美C、 根据事实，不可乱发表意 见，就事 论事，不可言过其实，否则变成溜须拍马 ，摇尾乞怜结果反而不好；D、贵于自然，赞美对方于无形之中，使对方不觉我们在赞美他。E、 适可而止，见好就收。4.2.2 销售技巧-鉴定需求深圳房地产经纪有限公司种类 所关心问题 技巧1、 投资获利2、 自住几年内可以收回投资；一年租金收益情况；前景如何；有无先例可以援引；付款方式；全家人的居所；生活习惯上的考虑；照顾小孩上学；接老人来定居；工作上的考虑；个人嗜好及爱
38、好的倾向；探询：A、开放式为什么有什么是什么 多用做什么怎么样B、 封闭式是不是好不好对不对 少用有没有探询的技巧A、开放式问句B、 让客户自由发挥C、 与客户的现状相关4.2.3 销售技巧-聆听深圳房地产经纪有限公司方法 着手点 注意眼神接触非言辞性的提示开放的交谈姿势前额，其它部位，脸，眼鼓励点头偶尔使用脸部表情，适时皱眉缄默正直面对不要交错手臂上身稍微前倾聆听四要素接触身体语言，目光接触确认用对方/自己的语言再重复 刚才客户所言鼓励点头/表示赞许，让客户多说总结内容，建立良好的印象避免把视线离开对方太久听的十大敌人只听爱听的恶其人及其言白日梦认为所言并不重要外界干扰妄下定论心有千千结道不
39、同不相为谋没空听忙着想怎么回答4.2.4 销售技巧-处理反对意见深圳房地产经纪有限公司原因 处理方法太贵的含义是什么客户认为楼房价格太贵了可能与下列原因有关：1、 客户总的经济状况；2客户目前的经济状况；如果客户提出上述第一种原因，提出他总的经济状况不佳，实际上这种话十有八九是不真实的，他对价格提出的反对意见，其真正原因可能是第 2，3，或者 4，有时候也可能是第 14。假如他的经济状况确实不好，他是不愿意让别人知道的，因 为他认为那是丢人的事情。出现第 1 种原因的情况的真正原因可能是客户早已决定购买其他别的楼盘，或者是客 户不愿意动用存款。如果他对你推销的房屋没有产生购买欲望，那可能是因
40、为你的说 服工作不够，而他 还没有意识到本楼房的价值。但是， 经过深入细致的调查，如发现他确实无力购买 所提供的房屋，在 这种情况下，最好的解决办法是暂时停止向他推销。等到他的经济状况好 转时，再向他推销。如果你怀疑顾客目前没有足够的现款，你可以主 动建议客 户使用别的支付方式，帮助客 户解决缺少现款的问题。因为客户有可能不好意思主动提出使用别的支付方式有些时候， 对客户来 说房屋是非常重要的， 为了购买房屋，他会向银行借钱或者变卖财产，如股票债券等。4.2.4 销售技巧-处理反对意见深圳房地产经纪有限公司原因 处理方法3、 购买楼房的支付能力；4、 客户准备花费多少资金购买某一楼房；5、 客
41、户对楼房价格的看法这种原因的出现往往是客户手头没有足够的款项。如果出现这种情况，你可以 劝说客户与公司商定一个最迟的付款期限，或者劝说他推迟购买别的产品，把所有 资金集中起来购买房屋， 这样 做往往要牵涉到其他的事情或人。关于第 4 种原因：这种反对意见是最常见的。如果客 户不准 备花太多的钱来购买我们的房屋，这往往表明售楼员还没有引起客户购买我们房屋的强列愿望。这是客户提出反对意见的真正原因，尽管他自己 说是由于他 总的经济状况不好。这种反对意见是最常见的。如果客 户不准备花太多的钱来 购买我们的房屋，这往往表明售楼员还没有引起客户购买我们房屋的强列愿望。这是客户提出反对意见的真正原因，尽管
42、他自己 说是由于他 总的经济状况不好。你要说服客户接受我们的价格，当客 户对什么样的楼房应卖 什么价已有自己的看法时，你 应该用大量的具体事实向他 进行解释。否则你是改变不了他的看法的。客 户对什么样楼房应卖什么价 钱的看法，往往是完全 错误的，他们经常过低估计生产成本，特别习惯与低估这些所谓简单商品 ，如果出 现这种情况，售楼员应全力强调楼房的地段，配套，质量及其附加值。4.2.4 销售技巧-处理反对意见A深圳房地产经纪有限公司原因 处理方法6、 竞争对手的类似楼盘的价格；7、 同类楼盘，选择楼盘和代用楼盘的价格； 8、 客户以前购买这种房屋的价格；在这种情况下，推销员最好就价格 问题作某些
43、解释，采用 这 种方法是上策，在客户认为竞争对手的价格合理，你的价格太高的情况下，你应该解释清楚价格不同的原因，并指出客 户在进行价格比 较时所忽略的方面。在客户看来，某些楼盘是相象的，但实际上，确实存在着差异。客户可能固 执己见， 认为他自己的看法是正确的，然而他的看法仍然有可能是错误的，如果你不得不向客户解释他的看法是错误的，那么，在你解释时一定要掌握分寸。你在反驳客户的反对意见以前，最好还是先进一步调查一下客户提出这种反对意见的原因。在弄清楚原因之前，可以继续讨论别的问题。在向客户解释你的房屋价格为什么高于同类竞 争楼盘时，要让客户看到我们楼盘的优点。只有 这样，你才能促使他与你达成交易
44、。在很多情况下，有必要详细的介绍购买我们楼盘所带来的一切好处。如果客户想购买某种廉价楼盘来代替我们的楼盘，你必 须设 法让他看到我们楼盘的优点，刺激他的 购买欲望。用一些具体事例强调我公司楼盘与其他徒有虚名的楼盘的区别，以此 证明，客户购买我们的楼盘是会得到好处的。客户要求得到特殊照顾，他们 只想到把价格压下来，并从中得到优惠待遇。如果客户一再坚持压价，售楼员必须向客 户作一番解释，说明我们的楼盘的价格已 经够低了， 给予客户的好处已 经够优厚了，不要向客户露出感激之情，因为他是看在你的面子上才做出购买决定的。相反要向客 户解释我们的销售条件，价格与卖点等各种关系。还要让客户认识到他购买我们的
45、楼盘完全符合他的利益。4.2.4 销售技巧-处理反对意见深圳房地产经纪有限公司原因 处理方法9、 户总爱挑剔，总是对价格提出异议；10客户想试验一下你对价格的态度是否坚定；某些客户总是希望削价，一些 职业的讨价的讨价还价者总 是对价格提出反对意见， 对他们来说什么东西都是太贵的。在价格上挑毛病已经成为他们的一种习惯。最好的推 销方法是对他们 的反对意见置之不理，将你的中心 话题集中在所提拱楼盘 的优点上，总之，要避免与客户发生争执，要抑制感情，不要露出愤怒的表情。关于第 10 种原因：客户想方设法迫使你报低价，而他却把这次报价与上次报价相比较。当然他也有可能是 试探你是否 坚持原价。如果他是在
46、试探你，而你又保持一种礼貌但又不为之所动 的态度，他就不会再 继续坚持。在这里应该指出：最重要的是要把谈话中心转向推销楼盘的优点上，不要 讨论价格问题。在推 销楼盘时 ，讨价还价的情况很少发生。你要说服客户接受我们的价格，当客 户对什么样的楼房应卖 什么价已有自己的看法时，你 应该用大量的具体事实向他 进行解释。否则你是改变不了他的看法的。客 户对什么样楼房应卖什么价 钱的看法，往往是完全 错误的，他们经常过低估计生产成本，特别习惯与低估这些所谓简单商品 ，如果出 现这种情况，售楼员应全力强调楼房的地段，配套，质量及其附加值。4.2.4 销售技巧-处理反对意见深圳房地产经纪有限公司原因 处理方
47、法11、寻找不购买本楼房的借口；12、客户极不愿意掏腰包；13、客户企图阻止你达到推销目的；14、客户感觉你在利用卖主市场或控制市场的有利条件迫使他向你交定。购买楼房的支付能力；注：我们推销的不仅仅是商铺，而是推 销楼房的使用价值观 念。作为一名售楼员，他必须具有 说服客户的能力。 这就意味着你本人必 须对你所推销的楼盘的价值充满信心。为此，每一项推销活动都必须建立在下述三个要素的基础上：1,售楼员一定要相信他所推销的楼盘;G2,售楼员必须相信自己所代表的公司;E3，售楼员必须相信自己。M把这三点综合起来就是吉姆 公式吉姆公式是 GEM 的音译。只有相信这三点才会产生积极性，而积极性又可以使推 销获得成功。对所代表的公司缺乏信心是非常危险的， 对所推销的楼盘 缺乏信心是十分有害的，而缺乏自信心是最致命的。4.2.4 销售技巧-处理反对意见深圳房地产经纪有限公司反对意见 处理方法1、 没有表达出来的反对意见这些反对意见是由于售楼员没有给客户机会，致使客户没有能够表达出来，或者是客户不愿意表达，或者是客户无法表达的反对意见。你
