酒店集团服务标准化体系.doc

1、山东蓝海酒店集团服务标准体系（ 第 二 部 分 ）二 九年七月1山东蓝海酒店集团服务标准体系目录一、山东蓝海酒店集团服务标准化组织结构图二、山东蓝海酒店集团标准体系表编制说明三、山东蓝海酒店集团服务标准体系框架图四、山东蓝海酒店集团服务标准体系明细表五、标准文稿示例2山东蓝海酒店集团服务标准化组织结构图标准化领导小组：组 长：徐帅德 集团副总裁副组长：张凌峰 集团总裁助理标准化管理办公室：主 任：袁崇铨 质量管理中心总经理副主任：朱海滨 督察中心总经理秘 书：丁树梅 质量管理中心办公室主任标准化工作组员：各职能中心、实体总经理标准化领导小组标准化管理办公室集团下属各实体 兼职标准化人员其它集团

2、职能中心 兼职标准化人员集团督察中心 专职标准化人员集团膳食管理中心 专职标准化人员集团质量管理中心 专职标准化人员3山东蓝海酒店集团标准体系表编制说明一、标准体系表编制的目的和意义服务标准化建设是实现集团“管理科学化、工作流程化、 质量标准化”的重要途径和方式。集团服务标准体系以服务质量标准体系为核心，服务管理标准体系为前提，服 务工作标准体系为基础，按其内在的联系，行成的一套科学、系统的有机整体。对于提升集团管理水平和服务水平，提高顾客满意度，减少运营费用，增加经济效益和社会效益，塑造知名酒店品牌具有重要、深远的意义。二、集团标准化概况山东蓝海酒店集团从 1994 年创立之始，就积极借鉴国

3、内外先进经验，以产品质量为核心，从管理和服务两方面入手，逐步建立、健全各项规章制度，规范各项操作流程。并先后与青岛大学、南京金陵旅游管理干部学院、中国旅游管理干部学院、上海斯隆企业管理咨询公司、香港五常法协会等相关知名院校和专业机构合作，不断沿着标准化的轨道，改进、完善企业管理体系，逐步打造并建立了具有蓝海特色的管理模式职能化管理模式。1995 年从政府招待所转变为星级酒店；1999 年完成了股份制改造，成为规范的股份制企业；2000 年成为山东省餐饮业首家通过 ISO9002 质量认证体系的酒店集 团，建立了科学的质量管理体系；2001 年， 跻身中国餐饮业经济实力百强，在山东省同行业中名列

4、第一位；2003 年，蓝 海集团被评为“中国诚信单位”；2004 年通过国家绿色饭店评审；同年又被评为“质 量、信誉放心示范 单位”；2006 年蓝海集团成功引进五常法，成为山东省首家通过五常法认证的酒店集团；2006 年正式成为世界金钥匙酒店联盟中国区会员单位；2006 年 2 月，蓝海集团又被授予首批“山东省服务名牌” 称号，并于 2009 年成功通过复审。正是基于对标准化工作的不断探索、实践和持续改进，使集团取得了飞速的发展和较高的社会知名度。从 1994 年一个资产不足 30 万元的政府招待所，发展成为目前拥资产有数十亿元，职工 6000 余人的大型企业集团，成为山东省酒店业名副其实的

5、龙头企业。集团所属酒店曾先后接待了江泽民、习近平等党和国家领导人以及商务部、水利部、农业部等国家部委领导，并多次接待联合国以及世4界近 70 个国家的政界要人和商界名流，已成为当地对外交流、展现良好形象的重要窗口，政务、商 务以及社会各界交往的主要场所，对扩大当地就业，提升软件服务水平，改善投资环境，促进社会经济发展起着积极的作用。当前，随着中国酒店业的迅速发展，特别是国际知名酒店集团的大量进入，对集团的各项工作特别是标准化工作提出了更高的要求。与国家和行业要求相比，集团的 标准化工作还存有诸多不足：一是标准化覆盖率不够高；二是相关标准需要优化和完善；三是整个标准体系系统性需要进一步提高；四是

6、标准化自我评价、监管体系还不够完善。集团将以标准化试点工作为契机，依据国家标准化管理委员会联合国家发改委、民政部、商务部、体育总局和旅游局下发的关于推进标准化试点工作的意见和山东省发布的山东省关于贯彻落实的实施意见的文件精神，组织专门的人力、物力，按照标准化良好行为活动实施指南、 服务标准化培训教材的技术要求，参照相关国家、地方和行业标准，结合集团实际情况，对现有的制度、作业流程、质量标准进行全面梳理、有机整合、合理构建，建立起一套科学、规范、完善的企业标准体系。为实现集团“ 建设百年品牌，创造世 纪经典”的宗旨使命打下坚实的基础。三、标准体系表编制的依据和原则（一）标准体系表编制的依据编制标

7、准体系明细表的重要参考依据有：GB/T 15624.1服务标准化工作指南 第 1 部分：总则、GB/T 15496企业标准体系 要求、GB/T 15498企业标准体系 管理 标准和工作 标准体系、GB/T 13016标准体系表编制原则和要求、GB/T 13017企业标准体系表编制指南等国家 标准和有关资料。（二）标准体系明细表编制的原则1.按照 GB/T 13016标准体系表编制原则和要求的规定，采用层次和序列结构相结合的结构方式编制集团的标准体系表。2.集团以 GB/T 15496企业标准体系 要求等国家系列标准为依据，以GB/T 15624.1服务标 准化工作指南 第 1 部分：总则等相关

8、服务标准化相关国家标准为指导，遵循“ 分块负责、齐头并进，先建立后 细化整合”的标准化工作方针和“ 简化、统一、协调、优化”的标准化原则，对集团现有标准进行系统整合，并5最大限度地覆盖集团范围内标准化管理体系的相关内容，以适应酒店业的不断发展和现代化管理新方法的应用，充分结合企业的实际情况进行制订。四、集团服务标准体系编制过程（一）广泛学习针对集团缺乏标准化方面的专业人才和经验，更无现成教材可以借鉴的状况，集团抽出 专门力量，组成以集团副总裁为组长的标准化工作小组。从搜集标准化资料着手，利用各种渠道，先后搜集整理相关国家、地方法律法规和行业规范，及相关标准化法律法规行业标准，组织人员逐一进行学

9、习。并购买了标准化良好行为活动实施指南、 服务标准化培训教材和中国标准化杂志等有关书刊，小组 成员认真进行了阅读学习。同时积极参加上级主管部门组织的会议和培训，先后派人参加了“ 全省服务标准化试点 单位工作会议” ，“全省行政服务标准化建设工作现场会”及 “全省服务标准化培训 班”，借此机会，加强了与省标准化方面的专家及同行业之间的交流和学习。与此同时，还多次邀请市、区标准化主管单位领导到现场给予指导，并得到了他们大力的帮助。通过不断地学习，增强了对标准化的理解，为集团标准化工作的开展打下了坚实的基础。（二）全面梳理、有机整合结合标准化的体系的整体要求，对集团现有运行的各项管理制度、工作流程、

10、操作标准等文件进行了全方位盘点，如 ISO9002 质量体系认证的体系文件、五常法手册、绿色饭店文件以及集团现行制度体系文件（组织机构、部门本职、岗位描述、标 准化操作程序、服务手册、管理 规 定等）等进行全面梳理，经归纳、提炼，按照其内在联系进行了系统整合，重新组成了一个完善、有机的集团服务标准化体系。（三）科学构建充分考虑集团实际情况，以满足顾客需求为出发点，重点突出服务的功能性、舒适性、时间 性、安全性、 经济性和文明性的六大特性，对服务业标准体系结构进行了大胆的突破与创新，构建了以服务质量标准体系为核心，以服务管理标准体系和服务工作体系为核心的集团标准体系框架。（四）精心制订按照全面性

11、、系统性、实用性、先 进性的原则，紧密结合国家、地方、行 业标6准和行业规范，借鉴有关国际酒店业的质量标准，精心制订集团各项标准。建立健全 500 余项标准，涵盖了食、住、 娱、商务、购物、健身等 顾客各需求点，同时，按照标准的功能性和层级性以及各标准相互之间的关系，对标准进行科学的归类，纳入相应的标准子体系，保证了整个标准体系的完整、统一性。（五）严格落实、持续改进标准的实施关键在落实，集团已经围绕“人人都管事、事事有人管 ”、工作有分工，相互有监督的责任追究及监督机制，确保各项标准的有效落实，并针对标准实施中出现的诸如实用性不强，覆盖面不全等各类问题，组织专业人员进行修订和完善，不断持续改

12、进，力争形成一套可行性、可操作性和适用性强的企业标准体系，为 集团健康、持续发展搭建良好的管理平台。五、服务标准体系的结构集团服务标准体系结构图如下：注：主从关系连线 指导关系连线 服务标准体系范围在服务标准体系范围的上层，是集团的方针目标，适用的法律、法规和标准化管理规定。代号分别为 101、102、103，这 些是指导性标准，服务标准体系的建立应遵守集团所适用的法律、法规和规章的制定，围绕实现集团方针目标进行。服务标准体系范围内的所有标准都是在这一层标准的指导下形成的。集团适用的法律法规集团适用的标准化法规和标准化管理规定集团方针、目标服务工作标准体系服务质量标准体系 服务管理标准体系服务

13、基础标准体系7在服务标准体系范围内，包括集团的服务基础标准体系、服务质量标准体系、服务管理标准体系和服务工作标准体系。这四个体系中，服务基础标准体系是基础，服务质 量标准体系、服务管理标准体系和服务工作体系三大体系是服务标准化建设的中心内容；其中，服务质量标准体系是核心，服务管理标准体系和服务工作标准体系是为实现质量标准提供的支持和保障，三大体系互相制约，互为补充，协调配套。六、服务标准编号规定Q/BHG 标准批准年号标准顺序号标准分类号标准类别编号山东蓝海酒店集团名称代号集团标准代号 编号含义解释：标准体系代号为 Q/BHG，标示企业标准/ 山东蓝海酒店集团。集团标准类别编号为四种：JC 表

14、示服 务基础标准，JC 是“基础” 这两个字的汉语拼音的第一个字母组合。ZL 表示服务质量标准，ZL 是“质量” 这两个字的 汉语拼音的第一个字母组合。GL 表示服务管理标准，GL 是“管理”这两个字的汉语拼音的第一个字母组合。GZ 表示服务工作标准，GZ 是“工作”这两个字的汉语拼音的第一个字母组合。标准的分类号表示某一类别的标准中标准的分类，标准顺序号与标准分类号连接，中间用隔开；标准 顺序号从 1 开始，在一 类中按顺序分 类、编号。标准批准年号，用短线与顺序号线分开。7、服务标准体系介绍本着“以 顾客为中心 ”以及“您的需求，我的责任” 的经营理念和服务理念，服务标准体系具体内在联系如

15、下：（一）服务基础标准体系。在服务标准体系中处于第一层次，是指在集团范围内作为其它服务标准的基础，并普遍使用，具有广泛指导意义的标准。集团基础标准包括集团标准化管理基本规定及企业标准体系编写要求等 19 项标准。8（二）服务质量标准体系和服务管理标准体系。它们处于服务标准体系范围内的第二层次，分别是针对标准化体系中需要协同统一的具体质量标准和管理事项所制定的标准，它们相互补充和制约的关系，是直接指导服务提供和管理等活动的适用标准，是服务标准化体系中的核心标准。1.服务质量标准体系是针对服务所具有的质量特性(主要是服务的六大功能性) 满足要求的程度及服务提供过程所用的方法和程序进行规范的相关文件

16、。具体分为质量特性标准子体系和服务流程子体系。（1）服务质量特性标准子体系结合餐饮、住宿业的特点，从充分满足服务的功能性、文明性、舒适性、时间性、经济性、安全性等六大特性的要求，按照标准化的要求，拟定了服务规范、菜点质量标准和采供物品质量标准三个层面标准内容，三个层面也有其内在的关联性。从餐饮、住宿 业提供的服务大方面来分，分为有形的服务和无形的服务。服务规范侧重无形服务方面，主要从满足顾客要求的关键环节或直接影响顾客满意度的环节作为重点控制关键点，以标准形式进行固化。菜点质量标准和采供物品质量标准侧重有形方面，菜点质量作为有形产品方面，从体现服务特性方面体现充分，如菜品的色、香、味、型、价格

17、等方面以标准形式进行明确。采供的设施设备、原材料、一次性等均要以服务的六大特性方面作为出发点，如客房布草的配置，从棉质、品牌、 质感等舒适度等方面予以最大限度满足顾客的需求。（2）服务流程子体系服务流程明确了服务提供过程中所用的方法和程序。与上面服务质量特性相紧密联系，达到以上标准的要求，要有具体、相关的操作步骤和程序。如提供服务标准的岗位员工，从班前、班中、班后等工作的各项环节、程序进行了详细的明确和要求，并从简化和优化的角度，尽量使程序符合实际情况，提高员工的工作效率，确保质量标准的实现。2.服务管理标准子体系主要对服务（大服务概念）过程中涉及的关键环节和因素进行管理和控制，保证服务质量标

18、准体系的顺利运行。并结合餐饮、住宿业质量等管理工作控制的9重点，此部分具体包括人力资源管理、财务管理、设备和基础设施管理、市场营销、信息管理、文化建设、安全管理、 职业健康、 环境保护、能源管理、 监督考核、采供管理、研发创新管理、后勤保障、餐 饮管理、房 务管理、康乐管理、会 议管理等十八个子体系，涵盖了集团所有的管理活动。如集团监督考核体系，涉及各项业务条线，所有服务提供等各项工作均有明确分工，负责部门严格检查督导落实，出现问题予以督导整改落实，并追究相关责任，已形成了 PDCA 模式的良好运行机制。（三）服务工作标准体系服务工作标准体系在服务标准体系中处于第三层，是在质量标准和服务管理标

19、准共同指导制约下的标准体系。该体系是针对所有岗位职责而制定的岗位要求，是服务质量标准和服务质量管理标准在各岗位上的具体落实和体现。此标准涵盖了集团所有的工作岗位并体现领导作用，分为决策层工作标准、管理层工作标准和一般员工工作标准，明确了各岗位人员上下级关系、与之相联系岗位、主要工作职责、具体开展的工作内容及本岗位应达到的任职条件等要求。八、主要参考资料1.中国标准出版社第一编辑室编 标准化工作导则、指南和编写规则标准汇编 中国标准出版社2.国家标准化管理委员会编 服务标准体系 实施指南中国标准出版社3.GB/T 130161991 标准体系表编制原则和要求4.GB/T 130171995 服务

20、标准体系表编制指南5.GB/T 154962003 企业标准体系要求6.GB/T 154972003 企业标准体系技术标准体系7.GB/T 154982003 企业标准体系管理标准和工作标准体系10图一：山东蓝海酒店集团服务标准体系基本框架图山东蓝海酒店集团服务标准体系注：主从关系连线 指导关系连线 服务标准体系范围附：1.服务质量标准体系层次结构图(图二)2.服务管理标准体系层次结构图(图三)3.服务工作标准体系层次结构图(图四）集团适用的法律法规103集团适用的标准化法规和标准化管理规定102集团方针、目标101服务工作标准体系GZ300服务基础标准体系JC100服务管理标准体系GL200

21、服务质量标准体系ZL2009图二：服务质量标准体系层次结构图服务质量标准服务流程ZL203.1ZL207.1服务质量特性标准ZL200.1ZL202.1210图三：服务管理标准体系层次结构图服务管理标准监督考核管理标准研发创新管理标准能源管理标准环境保护管理标准安全管理标准 职业健康管理标准采供管理标准 文化建设管理标准信息管理标准市场营销管理标准设备与基础设施管理标准财务管理标准人力资源管理标准 会议管理标准后勤保障管理标准 餐饮管理标准 房务管理标准 康乐管理标准11图四：服务工作标准体系层次结构图备注：以上各项工作标准以组织机构的岗位设置为基准，其中以一个单体酒店为例进行举例说明，若不同

22、酒店组织结构中岗位设置有所差异的，可参考进行补充完善。服务工作标准管理层工作标准GZ301.1-GZ301.66一般员工工作标准GZ302.1-GZ302.81决策层工作标准GZ300.1-GZ300.312101 集团方针目标101.1序号 代码 名称 实施日期 主管部门 备注1 101.1 山东蓝海酒店集团标准化方针目标 标准化工作小组102 集团适用的标准化法规和标准化管理规定102.1102.16序号 代码 名称 发布机关 实施日期 备注1 102.1 中华人民共和国标准化法 全国人大常委会 1989第七届全国人民代表大会常务委员会第五次会议于 1988 年 12 月 29 日通过，自

23、 1989 年 4 月 1 日起实行。2 102.2 中华人民共和国标准化法实施条例 国务院 1990 国务院令第 53 号3 102.3 企业标准化管理办法 国家技术监督局 1990 国家技术监督局令第 13 号4 102.4 国家标准管理办法 国家技术监督局 1990 国家技术监督局令第 10 号5 102.5 标准化科学技术进步奖励办法 国家技术监督局 1990 国家技术监督局令第 5 号6 102.6 关于推进服务标准化试点工作的意见 国家标准化管理委员会 2007 国标委农联【2007】7 号7 102.7 全国服务标准 2005 年2008 年发展规划 国家标准化管理委员会 200

24、5 国标委计划联【2005】103 号8 102.8 国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见 国务院办公厅 2008 国办发【2008】11 号9 102.9 中共山东省委山东省人民政府关于进一步促进服务业发展的若干意见 中共山东省委山东省人民政府 2006 鲁发【2006】14 号10 102.10 中共山东省委山东省人民政府关于进一步深化改革优化服务业发展的若干意见 中共山东省委山东省人民政府 2005 鲁发【2005】24 号11 102.11 山东省“十一五”标准化发展规划纲要 山东省质量技术监督局 200612 102.12 山东省服务标准化“十一五”发展规划纲要 山东

25、省质量技术监督局、山东省发展和改革委员会 200613序号 代码 名称 发布机关 实施日期 备注13 102.13 山东省节能标准化“十一五”发展规划纲要 山东省质量技术监督局、山东省发展和改革委员会 200714 102.14 山东省服务标准化试点管理办法 山东省质量技术监督局、山东省发展和改革委员会 200815 102.15 关于贯彻落实关于推进服务标准化试点工作的意见的实施意见山东省质量技术监督局、山东省发展和改革委员会、山东省经济贸易委员会、山东省民政厅、山东省旅游局、山东省体育局200716 102.16 关于组织我省部分重点服务标准化试点单位先期开展试点建设工作的通知 山东省质量

26、技术监督局 2008 鲁质监标便字【2008】309 号14103 集团适用的法规和规章明细表103.1103.59序号 代码 名称 发布机关 实施日期 备注1 103.1 中华人民共和国宪法 全国人民代表大会 1982-12-14 2004 年 3 月 14 日第十届全国人民代表大会第二次会议通过的中华人民共和国宪法修正案修正2 103.2 中华人民共和国刑法 全国人民代表大会 1979-7-1 1997 年 3 月 14 日 第 八 届 全 国 人 民 代 表 大 会 第 五 次 会 议 修 订3 103.3 中华人民共和国行政许可法 全国人民代表大会 2004-7-14 103.4 中华

27、人民共和国合同法 全国人民代表大会 1999-10-15 103.5 中华人民共和国劳动合同法 全国人大常委会 2008-2-26 103.6 中华人民共和国节约能源法 全国人大常委会 1998-1-1第 十 届 全 国 人 民 代 表 大 会 常 务 委 员 会 第 三 十 次 会 议 于2007 年 10 月 28 日 修 订 通 过 ， 自 2008 年 4 月 1 日 起 实施7 103.7 中华人民共和国突发事件对应法 全国人大常委会 2007-11-18 103.8 中华人民共和国消费者权益保护法 全国人大常委会 1994-1-19 103.9 中华人民共和国居民身份证法 全国人大

28、常委会 2004-1-1 2003年 6月 28日 第 十 届 全 国 人 民 代 表 大 会 常 务 委 员 会第 三 次 会 议 通 过10 103.10 中华人民共和国公司法 全国人大常委会 2006-1-111 103.11 中华人民共和国反不正当竞争法 全国人大常委会 1993-12-112 103.12 中华人民共和国食品卫生法 全国人大常委会 1995-10-3013 103.13 中华人民共和国劳动法 全国人大常委会 1995-1-114 103.14 中华人民共和国妇女权益保障法 全国人大常委会 1992-10-1年月日第七届全国人民代表大会第五次会议通过根据年月日第十届全国

29、人民代表大会常务委员会第十七次会议关于修改中华人民共和国妇女权益保障法的决定修正15 103.15 中华人民共和国妇女权益保障法 全国人大常委会 1992-10-1 根据 2005 年 8 月 28 日第十届全国人民代表大会常务15委员会第十七次会议关于修改的决定修正序号 代码 名称 发布机关 实施日期 备注16 103.16 中华人民共和国商标法 全国人大常委会 1982-3-1根据 2001 年 10 月 27 日第九届全国人民代表大会常务委员会第二十四次会议关于修改的决定第二次修正17 103.17 中华人民共和国专利法 全国人大常委会 1985-4-1根据 2000 年 8 月 25

30、日第九届全国人民代表大会常务委员会第十七次会议关于修改的决定第二次修改18 103.18 中华人民共和国审计法 全国人大常委会 1995-1-1根据 2006 年 2 月 28 日第十届全国人民代表大会常务委员会第二十次会议关于修改的决定修正19 103.19 中华人民共和国会计法 全国人大常委会 1985-5-1根据 1993 年 12 月 29 日第八届全国人民代表大会常务委员会第五次会议关于修改的决定修正，1999 年 10 月 31 日第九届全国人民代表大会常务委员会第十二次会议修改，自 2000年 7 月 1 日起施行。20 103.20 中华人民共和国工会法 全国人大常委会 199

31、2-4-3根据 2001 年 10 月 27 日第九届全国人民代表大会常务委员会第二十次会议关于修改的决定修正21 103.21 中华人民共和国招投标法 全国人大常委会 2000-1-122 103.22 中华人民共和国消防法 全国人大常委会 1998-9-123 103.23 中华人民共和国职业病防治法 全国人大常委会 2002-5-124 103.24 中华人民共和国环境保护法 全国人大常委会 1989-12-2625 103.25 中华人民共和国固体废物污染环境防治法 全国人大常委会 1996-4-3026 103.26 中华人民共和国环境噪声污染防治法 全国人大常委会 1997-3-1

32、27 103.27 中华人民共和国水污染防治法 全国人大常委会 2008-6-128 103.28 中华人民共和国农产品质量安全法 全国人大常委会 2006-11-129 103.29 中华人民共和国产品质量法 全国人大常委会 2000-9-130 103.30 中华人民共和国治安管理处罚法 全国人大常委会 2006-3-131 103.31 商业、服务业诚信计量行为规范 国家质量监督检验检 2007-11-816疫总局32 103.32 旅馆业治安管理办法 公安部 1987-9-23序号 代码 名称 发布机关 实施日期 备注33 103.33 餐饮业食品卫生管理办法 卫生部 2000-6-1

33、34 103.34 最高人民检察院关于审理人身损害赔偿案件运用法律若干问题的解释 最高人民法院 2004-5-135 103.35 调味品卫生管理办法 卫生部 1990-11-2036 103.36 食品添加剂管理办法 卫生部 2002-7-137 103.37 餐饮企业信用等级评价管理办法 中国烹饪协会 2007-6-138 103.38 工伤保险条例 国务院 2004-1-139 103.39 中国旅游饭店行业规范 中国旅游饭店业协会 2002-5-140 103.40 中国饭店行业服务礼仪规范 中国旅游饭店业协会 2007-10-1141 103.41 星级饭店访查规范 国家旅游局 20

34、06-3-742 103.42 餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范 卫生部 2005-10-143 103.43 星级饭店客房用品质量与配备要求 国家旅游局 1996-7-1144 103.44 旅游涉外星级饭店的划分与评定 国家旅游局 1993-9-145 103.45 旅店业卫生标准 国家技术监督局 1996-9-146 103.46 旅游服务基础术语 国家旅游局 1997-10-147 103.47 一次性可降解餐饮具通用技术条件 国家质量技术监督局 2000-1-148 103.48 一次性可降解餐饮具降解性能试验方法 国家质量技术监督局 2000-1-149 103.49 酒家酒店分等

35、级规定 国家质量技术监督局 2000-8-150 103.50 绿色饭店 国家质量监督检查检疫总局 2008-3-151 103.51 旅游饭店用公共信息图形符号 国家旅游局 1996-1-152 103.52 餐 饮 业 、 饭 店 业 计 算 机 管 理 软 件 开 发 设 计 基 本 规 范 国内贸易部 1997-1-153 103.53 餐饮业开业的专业条件和技术要求 国内贸易部 1997-7-154 103.54 绿色饭店等级评定规定 国家经济贸易委员会 2003-3-155 103.55 餐饮业职业经理人认定条件 商务部 2005-2-156 103.56 餐饮业企业经营规范 商务

36、部 2007-10-157 103.57 商业、服务业经营场所传染疾病预防措施 国 家 质 量 监 督 检 疫 总 局 2003-4-291758 103.58 星级饭店客用品质量与配备要求 国家旅游局 1997-1-159 103.59 公共场所用品卫生标准 卫生部 2002-5-1JC100 服务基础标准JC100.1JC100.20序号 标准编号 标准名称 实施日期 主管部门 被替代标准号1 Q/BHG JC100.1 标准化管理基本规定 质量管理中心2 Q/BHG JC100.2 企业标准体系 要求 质量管理中心 GB/T 15496-20033 Q/BHG JC100.3 企业标准体

37、系 技术标准体系 质量管理中心 GB/T 15497-20034 Q/BHG JC100.4 企业标准体系 管理标准和工作标准体系 质量管理中心 GB/T 15498-20035 Q/BHG JC100.5 企业标准体系 评价与改进 质量管理中心 GB/T 19273-20036 Q/BHG JC100.6 标准编写规则 第二部分 符号 质量管理中心 GB/T 20001.2-20017 Q/BHG JC100.7 标准编写 规则 第三部分 信息分类编码 质量管理中心 GB/T 20001.3-20018 Q/BHG JC100.8 标准化工作导则 第一部分 标准的结构和编写规则 质量管理中心

38、 GB/T 1.1-20009 Q/BHG JC100.9 标准化工作导则 第二部分 标准中规范性技术要素内容的确定方法 质量管理中心 GB/T 1.2-200210 Q/BHG JC100.10 服务标准化工作指南 第 1 部分：总则 质量管理中心 GB/T 15624.1-200611 Q/BHG JC100.11 服务管理体系规范及实施指南 质量管理中心 GB/T 10382-200412 Q/BHG JC100.12 质量管理和质量体系要素 第二部分 服务指南 质量管理中心 GB/T 19004.2-199413 Q/BHG JC100.13 质量管理体系、基础和术语 质量管理中心 G

39、B/T 19000-200014 Q/BHG JC100.14 标准体系表编制原则和要求 质量管理中心 GB/T 13016-199115 Q/BHG JC100.15 企业标准体系表编制指南 质量管理中心 GB/T 13017-199516 Q/BHG JC100.16 标志用公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号 市场营销中心 GB/T 10001.1-200617 Q/BHG JC100.17 标志用公共信息图形符号 第 2 部分：旅游休闲符号 市场营销中心 GB/T 10001.2-200618 Q/BHG JC100.18 全国产品与服务统一代码编制规则 质量管理中心 GB/T 1

40、8937-20031819 Q/BHG JC100.19 职业健康安全管理体系 规范 质量管理中心 GB/T 28001ZL200 服务质量标准ZL200.1ZL207.1一、服务质量特性标准（一）服务规范序号 标准编号 标准名称 主管部门 实施日期 被替代标准号1 Q/BHG ZL200.1 蓝海集团员工礼仪礼节标准 质量管理中心2 Q/BHG ZL200.2 蓝海酒店集团通用仪容仪表标准 质量管理中心3 Q/BHG ZL200.3 蓝海酒店集团引领员形象标准 质量管理中心4 Q/BHG ZL200.4 蓝海酒店集团高宴员工形象标准 质量管理中心5 Q/BHG ZL200.5 蓝海酒店集团普

41、宴服务员形象标准一 质量管理中心6 Q/BHG ZL200.6 蓝海酒店集团普宴服务员形象标准二 质量管理中心7 Q/BHG ZL200.7 蓝海酒店集团零点服务员形象标准 质量管理中心8 Q/BHG ZL200.8 蓝海酒店集团茶餐厅服务员形象标准 质量管理中心9 Q/BHG ZL200.9 蓝海酒店集团火锅厅服务员形象标准 质量管理中心10 Q/BHG ZL200.10 蓝海酒店集团会议服务员形象标准 质量管理中心11 Q/BHG ZL200.11 蓝海酒店集团点菜员形象标准 质量管理中心12 Q/BHG ZL200.12 蓝海酒店集团酒水员形象标准 质量管理中心13 Q/BHG ZL20

42、0.13 蓝海酒店集团西餐服务员形象标准 质量管理中心14 Q/BHG ZL200.14 蓝海酒店集团大堂吧服务员形象标准 质量管理中心15 Q/BHG ZL200.15 蓝海酒店集团收银员形象标准 质量管理中心16 Q/BHG ZL200.16蓝海集团员工仪容仪表规范蓝海酒店集团销售员形象标准 质量管理中心1917 Q/BHG ZL200.17 蓝海酒店集团前台服务员形象标准 质量管理中心序号 标准编号 标准名称 主管部门 实施日期 被替代标准号18 Q/BHG ZL200.18 蓝海酒店集团楼层服务员形象标准 质量管理中心19 Q/BHG ZL200.19 蓝海酒店集团男士发型标准 质量管

43、理中心20 Q/BHG ZL200.20 蓝海酒店集团领班形象标准 质量管理中心21 Q/BHG ZL200.21 蓝海酒店集团后勤员工形象标准 质量管理中心22 Q/BHG ZL200.22 蓝海酒店集团康乐技师形象标准 质量管理中心23 Q/BHG ZL200.23蓝海集团员工仪容仪表规范蓝海酒店集团康乐服务员形象标准 质量管理中心24 Q/BHG ZL200.24 餐厅服务操作标准（具体茶水服务操作标准见附件） 质量管理中心25 Q/BHG ZL200.25 客房服务操作标准 质量管理中心26 Q/BHG ZL200.26 康乐服务操作标准 质量管理中心27 Q/BHG ZL200.27

44、 勤务服务操作标准 质量管理中心（二）菜点质量标准 （具体菜品目录详见附件）序号 标准编号 标准名称 主管部门 实施日期 被替代标准号1 Q/BHG ZL201.1 鱼类（中热）菜品制作标准 膳食管理中心2 Q/BHG ZL201.2 贝壳类（中热）菜品制作标准 膳食管理中心3 Q/BHG ZL201.3 软体类（中热）菜品制作标准 膳食管理中心4 Q/BHG ZL201.4 虾蟹类（中热）菜品制作标准 膳食管理中心5 Q/BHG ZL201.5 家禽类（中热）菜品制作标准 膳食管理中心6 Q/BHG ZL201.6 野禽类（中热）菜品制作标准 膳食管理中心7 Q/BHG ZL201.7 家畜

45、类（中热）菜品制作标准 膳食管理中心8 Q/BHG ZL201.8 野畜类（中热）菜品制作标准 膳食管理中心209 Q/BHG ZL201.9 根类（中热）菜品制作标准 膳食管理中心序号 标准编号 标准名称 主管部门 实施日期 被替代标准号10 Q/BHG ZL201.10 茎类（中热）菜品制作标准 膳食管理中心11 Q/BHG ZL201.11 叶类（中热）菜品制作标准 膳食管理中心12 Q/BHG ZL201.12 花类（中热）菜品制作标准 膳食管理中心13 Q/BHG ZL201.13 果类（中热）菜品制作标准 膳食管理中心14 Q/BHG ZL201.14 菌类（中热）菜品制作标准 膳

46、食管理中心15 Q/BHG ZL201.15 豆制品类（中热）菜品制作标准 膳食管理中心16 Q/BHG ZL201.16 海鲜类（中冷）菜品制作标准 膳食管理中心17 Q/BHG ZL201.17 畜类（中冷）菜品制作标准 膳食管理中心18 Q/BHG ZL201.18 禽类（中冷）菜品制作标准 膳食管理中心19 Q/BHG ZL201.19 青菜类（中冷）菜品制作标准 膳食管理中心20 Q/BHG ZL201.20 非青菜类（中冷）菜品制作标准 膳食管理中心21 Q/BHG ZL201.21 面条（中点）制作标准 膳食管理中心22 Q/BHG ZL201.22 水饺（中点）制作标准 膳食管

47、理中心23 Q/BHG ZL201.23 包子（中点）制作标准 膳食管理中心24 Q/BHG ZL201.24 点心（中点）制作标准 膳食管理中心25 Q/BHG ZL201.25 米饭（中点）制作标准 膳食管理中心26 Q/BHG ZL201.26 粥类（中点）制作标准 膳食管理中心27 Q/BHG ZL201.27 热头盘类（西热）菜品制作标准 膳食管理中心28 Q/BHG ZL201.28 汤类（西热）菜品制作标准 膳食管理中心29 Q/BHG ZL201.29 主菜类（西热）菜品制作标准 膳食管理中心30 Q/BHG ZL201.30 副菜类（西热）菜品制作标准 膳食管理中心2131

48、Q/BHG ZL201.31 冷头盘类（西冷）菜品制作标准 膳食管理中心序号 标准编号 标准名称 主管部门 实施日期 被替代标准号32 Q/BHG ZL201.32 沙拉类（西冷）菜品制作标准 膳食管理中心33 Q/BHG ZL201.33 正餐面包类（西点）制作标准 膳食管理中心34 Q/BHG ZL201.34 自助餐类（西点）制作标准 膳食管理中心35 Q/BHG ZL201.35 蛋糕类（西点）制作标准 膳食管理中心36 Q/BHG ZL201.36 派类（西点）制作标准 膳食管理中心37 Q/BHG ZL201.37 饼干类（西点）制作标准 膳食管理中心38 Q/BHG ZL201.

49、38 胶冻类（西点）制作标准 膳食管理中心（三）采供物品质量标准序号 标准编号 标准名称 主管部门 实施日期 被替代标准号1 Q/BHG ZL202.1 工装配备标准 人力资源中心2 Q/BHG ZL202.2 运营类物品配备标准 质量管理中心3 Q/BHG ZL202.3 印制品配备标准4 Q/BHG ZL202.4 标牌类配备标准5 Q/BHG ZL202.5 宣传品配备标准市场营销中心6 Q/BHG ZL202.6 原材料配备标准 采供中心7 Q/BHG ZL202.7 办公用品配备标准 集团办公室8 Q/BHG ZL202.8 餐厅类物品配备标准 质量管理中心9 Q/BHG ZL202.9 房务类物品配备标准 质量管理中心10 Q/BHG ZL202.10 PA 清洁物品配备标准 质量管理中心11 Q/BHG ZL202.11 商品类配备标准 采供中心2212 Q/BHG ZL202.12 物品类配备标准 采供中心23二、服务流程（一）餐厅流程规范序号 标准编号 标准名称 主管部门 实施日期 被替代标准号1