1、沟 通 管 理,心不通，则事不通！,主动充分沟通，快速达成共识,沟通游戏,游戏名称：猜词 游戏规则：1）1人比划另1人猜，不允许用语言。2）1人描述1人猜，语言中只要不包括要猜的字即可。,课程纲要,一、沟通概述 二、沟通效果与沟通频道 三、沟通环节及沟通技能 四、三级沟通 五、沟通感悟,沟通中的错误概念,沟通不是太困难的事情，我们不是每天都在沟通吗？ 我告诉他，等于我跟他沟通了？ 想沟通的时候，才会有沟通进行。 滔滔不绝就是好的沟通。,一、沟通概述,为了设定的目标，把信息，思想和情感 在个人或群体间传递，并被充分理解， 有所回馈的过程。,所谓“沟通”说的人让听的人想听听的人让说的人想说,沟通的
2、三大功能,传递,促成,交流,确保工作准确、及时的进行,达成和保持共识提高执行力,改善人际关系建设和谐的组织文化,信息,改变,情感,二、沟通效果与沟通频道,取决于接收者接收到的，而非表达者表述的。,理想的结果,有问题的结果,糟糕的结果,信息层,了解、理解,不了解、不理解,误解,反应层,心服口服,口服心不服 心服口不服,就是不服,行为层,言行一致,阳奉阴违 拒不采纳,对抗行为,差异-沟通的主要问题,沟通中的主要问题是差异的存在：, 性格、性别、文化、素养、教育、年龄、立场、地位,沟通当时的差异：沟通者之间频道的差异,什么是沟通的频道？,-沟通的频道，是沟通的过程中，沟通双方思维的一致性。,沟通的频
3、道,即：沟通双方沟通目标的一致性沟通双方沟通时态度积极、平和性沟通双方对传递信息理解的一致性,开始对话时提问：,对话过程中提问：,结束对话时提问：,主动获得对方的反馈，确认没有遗漏的信息,了解对方的频道，引出一个话题,对方偏离话题或注意力分散时，通过提问把对方引回来,正面无法说服时，改用提问让其自我说服,把话题引向下一个事件,保障沟通频道的一致性,沟通,反馈,表达,倾听,三、沟通环节及沟通技能,把握沟通的三环节,沟通环节-表达,观点阐述,语句、条例、吐字清晰,观点描述,围绕中心，重点明确 符合逻辑，顺序合理 恰当举例，简单浅显,小看板1,表达方式,口语表达+适当肢体语言,让人们大笑的人往往比迫
4、使人们思考的人得到更多的支持。,一定要避免使用地方方言，偶用要有说明。,学会换位思考，并“自问”效果。,一个人要向外界传达完整的信息：,肢体语言的表现力,注意：合理运用肢体语言，有助于缓解沟通氛围，使表达起到事半功倍的效果。,有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。 秀才问他“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉了秀才价钱。 秀才接着说“外实而内虚，烟多而焰少，损之。（你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来会浓烟多而火焰小，减些价钱吧。）”卖柴的人一听生气了
5、，好你个秀才，不买我的柴还骂我是“孙子”（损之），担着柴就离开了。,秀才买柴, 知己知彼-决胜的前提, 不了解对方的表达（需求），无法找到突破口，就很难说服对方。,倾听沟通中核心的问题,用全身听！支持对方的情绪表达。,滔滔不绝 神采飞扬 无话不谈, 他/她就在一定程度上认可你了！,我们怎么去倾听？,小看板2,使用目光接触 赞许性点头 恰当的面部表情 避免分心 提问、复述或笔记,用全身去听,开放头脑和心胸, 延迟判断, 抑制情绪反应,过程中归纳和反馈,过程中注意：,听到对方：,你会倾听了吗？ ,一个营销员的故事,发生在我们身上的事实,“我知道了”！ 判断越早，出错的概率越高！,点评：, 避免主观
6、臆断（放弃偏见），用开放的头脑去倾听，延迟判断。,“踩到尾巴了”！ 当对方谈到和自己有关的事，就很难心如止水了。,点评：, 避免情绪化，用开放的心胸去听，学会情绪的控制。,简单重复 必要总结 举一反三,反馈三层次,反馈是倾听的一部分，用来检验倾听的效果！,01,沟通环节-反馈,反馈技巧,直面异议， 不可回避； 尊重对方，表示理解 用“柔道法”说服对方,02,提醒： 沟通中要 避免使用个人 权威性的 语言。,四、如何与 下属、上司和平级沟通,如何与下属沟通,世界上最大的电气公司GE公司的新任总裁来中国参加一个对话节目，主持人问他：“作为GE公司的CEO，你认为作为一名管理者最重要的能力是什么？”
7、他回答了一个词“communication”沟通！他说自己工作时间中有40%用于与下属沟通。,与下属沟通四种方式,1 下达命令,听取汇报,共同商讨问题,向下属推销建议,如何批评下属,以客观事实为依据 不再其他下属面前批评员工 对事不对人 更多地采用建议的方式 区别对待不同员工的错误,说服不如鼓励 鼓动不如诱惑,说服对方时，二者属于对立关系 鼓动对方时，二者属于同伴关系 诱惑对方时，二者属于互利关系,如何与上司沟通,不同的上司 不同的沟通方法,不指望一次将问题全部解决，多次沟通,关心细节，有组织才能,备详尽文件资料，列出主次目标，找出所需资源，可行的计划，预计达到的效果,关注协调、报告、控制的程
8、序,注重 管理 细节型,反复强调按原目标进行的有利之处,全身心地投入工作,一定要面谈不要只呈上报告,拥有某个领域的专门技能和知识,沟通前列出目标所能达成的各种结果及其影响,以结果为导向,注重 结果型,喜欢有冲突,较易沟通,准备要准确，列举的问题要准确，结果预计要合理,注重可接受性建议,有针对性地同上级进行交流，注意分寸,对需求较敏感，能为下属着想，富有同情心,整合型,让上司认为最后修改的目标是出自他的想法,不喜欢先由别人想出的新点子,列出资源需要、可能的结果,找出需上司改变所制定目标的理由,寻找机会，敢于冒风险,注重目标、战略计划型,说服上司的技巧,1.充满自信 2.选择恰当的提议时机 （提示
9、上午10点左右午休结束后的半小时里） 3.加强你的说服力 4.维护领导的自尊,与上司沟通的要诀,首先心中有上司，事情比较好沟通,态度明朗心愉快，笔本记录随身带,随时报告诸情况，领导关注更重要,切忌报喜不报忧，越权上报是大忌,提出问题带方案，重大危机先报告,最忌渲染宜精简，事事换个角度看,提出问题要扼要，重要汇报附材料,意见相左先认同，寻机表达不同处,意见相同归领导，切忌争功显英明,最不应该面维诺，背后攻击和懈怠,如何与平级沟通,平级之间冲突的类型 建设性冲突会给组织带来创意、活力和发展 破坏性冲突则是干扰组织目标顺利实现的障碍 情绪性冲突由于个人情感、性格方面的原因 实质性冲突由于工作中的不理
10、解、不协调造成,为什么与同事沟通困难？ 员工认为自己部门的工作重要，忽视其它部门的价值 不能舍身处地的对待其它部门的工作 失去了权力的强制性 职权划分的问题,如何与平级沟通：,坚持原则，按公司规定和职权办事 捍卫最重要的权利和权益 双方沟通的共同目的是：把工作做好,与平级沟通的原则,与平级沟通的注意事项,维护自己的权益而侵犯了别人 忽略或否定别人的需要、感受和愿望 回避问题，说话拖泥带水,如何与平级沟通：,提高平级沟通效果的两个策略,与当事人沟通,案例分析销售部经理对人力资源部招聘的一批销售代表很不满意。一次，他在与老总的谈话中说：“不知道最近人力部的人都在忙什麽，给我们招来的人根本就不合适。
11、”老总把这件事记住了，在一次会议上点名批评了人力部。人力资源部经理感到非常气愤，他想，招的人不合适可以跟我说呀，到老总那里告什么状。从此，两个部门有了矛盾。,主动而不回避,案例分析市场部主任接到车管中心主任的电话：“李主任吗？下星期公司召开经销商会议，车辆比较紧张，您下星期如果还搞市场调研需要用车，这周就把单子给我们，以防我们这里耽误您”,提高平级沟通效果的两个策略,提高平级沟通有效性,同级当成客户，一切为了服务 站在对方立场，应用同理心态 误会及时沟通，有话说在前头 遇事先打招呼，处处表示尊重,自我技能测试,测试问题： 1、我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。 2、当我劝告他人时，更
12、注重帮助他们反思自身存在的问题。 3、当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。 4、当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。 5、当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。,评价标准： 非常不同意/不符合（1分） 不同意/不符合（2分） 比较不同意/不符合（3分） 比较同意/符合（4分） 同意/符合（5分） 非常同意非常符合(6分),6、当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。 7、在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。 8、即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。 9、我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出
13、高人一等的姿态。 10、在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。 11、我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。 12、我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。 13、我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。 14、讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。 15、我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。,自我技能测试,自我评价：如果你的总得分是： 80一90 你具有优秀的沟通技能 7079 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高 70以下 你需要严格地训练你的沟通技能选择得分最低的6项，作为在日后工作中技能学习提高的重点！,自我技能测试,沟通小结,对上司先尊重后磨合 对同事多理解少分歧 对下属多帮助细聆听 对客户多微笑不冷淡 对对手多宽容少怨恨,没把握的事，谨慎地说 没发生的事，不要胡说 做不到的事，别乱说,急事，慢慢地说 大事，清楚地说,伤心的事，不要见人就说 开心的事，看场合说 伤害人的事，绝不能说,别人的事，小心去说 自己的事，想好再说,五、沟通感悟,课程结束,成功从沟通开始 谢谢大家！,猕 猴 桃,110米栏,
