1、客舱服务训练教程从专业的角度全方位揭示了民航乘务员（空中乘务员）岗位的工作内容、工作程序、注意事项及要求。客舱服务训练教程共 7 章，用五项航班飞行任务作为载体，包括民航乘务员基础知识、客舱服务技能、特殊旅客服务、特殊情况（航班延误）处置等内容。涵盖了民航乘务员服务工作所涉及到的各个方面。客舱服务训练教程内容实用、丰富，按照民航乘务员岗位工作实际和学生认知学习的规律安排了适当的训练项目，最终引导学生，应用知识，掌握岗位技能，逐步具备民航乘务员岗位的专业能力和综合素质。客舱服务训练教程可以作为高职院校空中乘务、航空服务专业的教材，也可作为普通高等学校相关专业教材，以及从事航空旅客服务的专业工作人
2、员的参考书。客舱服务训练教程为民航运输类专业“十一五”规划教材之一。 第 1 章 乘务员基础知识11 乘务员应具备的专业素质12 乘务员的专业形象及行为规范12 1 专业形象12 2 行为规范13 乘务员部分专业术语14 乘务员常用英文代码15 乘务相关的安全知识15 1 客舱紧急设备15 2 客舱安全规定16 乘务相关的航空运输知识16 1 客票的一般规定16 2 特殊旅客16 3 行李运输16 4 飞机颠簸17 相关案例18 思考题19 知识链接第 2 章 一个小时以内的国内线普通舱服务21 训练情境22 前期知识22 1 客舱服务设备22 2 客舱安全设备23 训练内容23 1 预先准备
3、阶段23 2 直接准备阶段23 3 飞行实施阶段23 4 航后讲评阶段23 5 训练指导24 相关案例25 思考题26 知识链接26 1 九寨沟26 2 成都26 3 九寨黄龙机场26 4 成都双流国际机场第 3 章 一个半小时左右的国内线普通舱服务31 训练情境32 前期知识32 1 客舱服务设备32 2 客舱安全设备33 训练内容33 1 预先准备阶段33 2 直接准备阶段33 3 飞行实施阶段33 4 航后讲评阶段34 练习指导35 思考题36 案例分析37 知识链接第 4 章 两个小时左右的国内线普通舱服务41 训练情境42 前期知识42 1 特殊旅客42 2 航班飞行资料42 3 客
4、舱设备介绍42 4 标准服务程序43 训练内容43 1 预先准备阶段43 2 直接准备阶段43 3 飞行实施阶段43 4 航后讲评阶段44 相关案例45 单元练习45 1 预先准备阶段45 2 直接准备阶段45 3 飞行实施阶段45 4 航后讲评阶段第 5 章 三个小时以上的航班51 训练情境52 前期知识52 1 客舱服务52 2 气象条件53 训练内容53 1 预先准备阶段53 2 直接准备阶段53 3 飞行实施阶段54 训练指导55 相关案例56 知识链接56 1 航班延误和取消56 2 看云识天气谚语56 3 广州新白云国际机场56 4 乌鲁木齐地窝铺机场第 6 章 国际地区航班61
5、训练情境62 前期知识63 训练内容63 1 预先准备阶段63 2 直接准备阶段63 3 飞行实施阶段63 4 航后讲评阶段63 5 训练指导64 练习题65 知识链接65 1 知名酒类品牌65 2 常见蒸馏酒65 3 新加坡65 4 新加坡樟宜国际机场第 7 章 客舱服务管理71 客舱资源管理71 1 灯光调控管理71 2 温度调控管理71 3 厨房管理71 4 客航环境管理71 5 播放登机音乐管理71 6 播放安全告示管理71 7 机内广播管理71 8 飞机喷撒药物的管理71 9 顾客物品保管的管理原则71 10 旅客出口座位安排管理71 11 客舱故障填写要求71 12 公邮、票证箱的签收及交接71 13 食品单、餐食单的核实及签收71 14 核销单的检查、签收及交接71 15 货单、业务袋的签收及交接72 顾客服务规范及管理72 1 顾客服务规范72 2 顾客服务管理73 本章指导74 相关案例附录参考文献
