1、 员工行为规范试题 姓名：填空：一、 工作态度：员工上班时要充满热情，（ ）、（ ）、高效快捷地向宾客提供最佳服务以酒店为家。二、 团结协作：员工之间应（ ）（ ）（ ）工作中相互配合，真诚协作，共同维护酒店声誉和利益。三、 遵纪守法全体员工必须遵守政府法令，自觉执行酒店的各种（ ），（ ），（ ），不做有损北都大酒店声誉和利益的事情，打造（ ）。四、 爱护公物员工应该爱护酒店的 （ ），并在各自岗位上，严格遵守各种（ ）用品的（ ）、（ ）、使用、（ ）和回收管理制度。不私吃、（ ），（ ），以免浪费。五、维护环境卫生员工应该有讲究卫生的美德，（ ），不乱扔纸屑、烟头与杂物。若发现有（ ）应
2、随手捡起，维护酒店的整齐和优美。五、选择题：（属于哪项把序号填到相应的项目后面）仪容仪表规范：1、头发 （ ）2、面部 （ ）3、口腔 （ ）4、身体 （ ）5、手 （ ） 6、工装 （ ） 7、饰物（ ）1、保持光洁，适当使用啫喱水。 2、上班时间不得佩戴项链、手镯、脚链等。 3、指甲：任何人不得留长指甲4、发型：不留怪发型，头发颜色为黑色。 5、不得佩戴耳环，最多只有佩戴一对耳钉。 6、男：前不及眉，后不及颈，两侧不盖耳。 7、穿短袜者为黑色袜子，穿裙装者，着肉色长筒袜。 8、随时保持工装干净。整齐，无褶皱，无破损。 9、女：流海不及眉，短发不过肩，长发要盘起，使用黑色发饰。 10、男：不
3、留胡须，每日剃须，11、不得佩戴耳环，最多只有佩戴一对耳钉。 12、女：化淡装、忌浓妆艳抹，至少涂口红，口红颜色为红色系。 13、保持口腔清洁，无异味。 14、按酒店规定着装 15、勤洗澡，保持干净，不得有异味。 16、厨房员工不得佩戴戒指 17、袜：保持干净、无异味。男：着黑色袜子 18、不能涂有颜色得指甲油。19、不能美甲，如用假长指甲、或在指甲上画任何图案。 20、男：不留胡须，每日剃须，21、按岗位要求穿着黑色工谢，皮鞋要保持光亮，布鞋保持洁净、不褪色，两者皆无破损。 22、不要将衣袖或裤角卷起。 23、上班时不得佩戴戒指（结婚戒指除外，但是只允许佩戴一枚） 24、纹身是个人自由，但不
4、能暴露于同时及客人面前。六、形体举止 填空：1、站立1、重心在双脚。 2、挺直、平视前方不要左右摇摆。3、站立时：男：（ ）。女：（ ）。4、不要将（ ）胸前。 5、（ ）、桌子或柜台。6、不得趴在（ ）。 7、不得把手插在（ ）里。2、坐1、坐姿要挺直，不能前仰后合 2、坐时双腿、双脚并拢，（ ），不要抖动，双 手自然放在腿部。 3、坐着工作的员工见到客人时（ ） 3、行1、要求步伐轻稳身体挺直。2、在行走过程中遇到客人，应站立一旁为客人（ ）。3、在路过对客区域的（ ）时要观察是否有客人，如果有客人请客人先行，并为客人（ ）。4、不得在客人（ ）或客人面前横穿。 5、引客（ ）、送客（ ）
5、。6、同事三人以上不可（ ），不要边走边（ ）或（ ）或勾肩搭背。7、在对客区域，任何情况下不得（ ），紧急时只能快走。七、举止： 判断：在题后判断对错1、服务时保持微笑。（ ）2、自然微笑，控制自己不能失态。（ ）3、对任何有目光接触的人都要微笑，近者要微笑，远着则要打招呼致意。（ ）4、要先与客人问候（ ）5、同事三人以上可并排走，不要边走边说笑或牵手或勾肩搭背（ ）5、与客人说话音量要大，不要过于轻软或太小。（ ）6、与别人谈话要仔细倾听，保持目光交流。（ ）7、任何情况下不得讲粗话或脏话。（ ）8、不得吹口哨。（ ）9、进入有人的客房或办公室应敲门后方可进入。（ ）10、指路时要手掌展
6、开，手心朝上，五指并拢，手臂弯曲，大约呈 180（ ）11、不得在他人背后做鬼脸、挤眉弄眼等不适当举动（ ）12、握手时要平缓，要剧烈和摇动。（ ）13、遇到高龄体弱或身体有缺陷的客人，应主动提供帮助，不得以此为笑柄。（ ）14、讥笑客人不懂的事情或不懂得地方。（ ）15、不要给客人留下粗心或匆忙印象，不要表现不耐心。（ ）16、当众剔牙、挖鼻、搔头、掏耳、伸懒腰、打嗝或打哈欠（ ）。17、打喷嚏时要，对他人并称“抱歉”（ ）18、当众整理内衣。（ ）19、不要忽视洗手间内的细节，每次离开都要冲水和洗手。（ ）20、行走中在客人中间穿行或客人面前横穿（ ）21、引客在后、送客在前。（ ）22、
7、更衣柜内可以的存放食品、现金、贵重物品。（ ）23、员工进出酒店时，应主动将携带的物品交保安或门卫人员检查。 （ ）24、部门经理以下员工在上下班时应走员工通道 （ ）八、 酒店规章 一、 人事记录 填空1、 所有员工必须提供酒店要求查阅的（ ），如是填写规定表格，如有（ ）、隐瞒，饭店有权随时辞退员工。 2、辞职要提前（ ）提出申请，并填写离职申请表。2、 请假、休假或串休需按要求申请，必须由部门经理同意后方可执行。（ ）之内部门决定，两日以上必须由（ ）才可执行二、 出勤1、 各部门指派专人（ ）、公正无私的人员担任考勤员。2、 考勤人员负责每日如实考核本部门人员的出、缺勤，准确记录员工（
8、 ）和（ ），月底做出考勤汇总表。3、 迟到：按规定时间上班而没到主管处报道者，不论什么原因应记迟到，（ ）分钟以上应记旷工。早退：按规定时间下班而没到主管处报道者，不论什么原因应记早退，（ ）分钟以上应记旷工。矿工：请假未准而（ ），以及各种假期逾期不归者，均记为矿工。三、 制服1、 制服室会根据员工的不同岗位发给不同制服，未经酒店许可，任何员工不得穿着制服离开酒店。2、 制服如有（ ）和（ ），需按价赔偿。四、 更衣柜1、酒店发给员工的更衣柜和钥匙，员工要（ ）并保持清洁。 2、更衣柜内不得存放食品、 现 金、（ ）及（ ）。2、更衣柜必须随时上锁如有个人物品丢失，酒店（ ）任何经济损失。
9、3、综合部可以（ ）更衣柜，员工应配合。五、 员工餐厅部门员工按规定的时间到餐厅就餐，员工应遵守（ ）。员工宿舍：酒店员工按规定使用宿舍。六、 安全检查1、部门经理以下员工在上下班时应走（ ）。2、员工进出酒店时，应（ ）将携带的物品交保安或门卫人员（ ）。3、下班员工不得 无故在酒店逗留。七、员工遇到客人投诉时，应该怎样处理？ 1、 细心听取（ ），真诚的向客人（ ）。2、 如客人投诉你与你的（ ），应立即改进并向客人道歉，并及时向部门领导报告。3、 如客人投诉你与你的 ）应立即向部门领导汇报。九、奖励条件：一、 符合下列条件者，酌情给予表彰和嘉奖1、为宾客提供最佳服务，工作积极热心，受到客
10、人表扬者。2、发现事故苗头，及时采取措施，（ ）者。3、提出合理化建议并实施，有显著成效者。4、严格控制开支，节约费用有显著成效者。5、拾金不昧，（ ）者。6、其他情况，经酒店管理层决定认为符合奖励条件者。奖励审批权限由部门提出建议，综合部审批，报总经理审批。处罚条例：违纪按轻重程度分四种：（ ）、（ ）、最后警告和（ ）。十、选择题：将正确的答案序号填在括号里1、 以下那些行为为一般过失（ ）1、仪容不整。 2 私自开客房过夜的、3、由于工作失职造成严重后果。 4、擅离职守串岗聊天 5、不使用指定员工通道6、搬弄是非、诽谤他人、影响团结、影响声誉。7、未经相关经理批准外借酒店财、物 8、藏匿
11、酒店、客人、同事财物。9、挪用公款，严重违反财物制度、10、缺少营业款或发生客人逃漏帐数额较少的直接责任者 11、随地吐痰、乱扔杂物。12、故意不按时完成工作者。13、使用毒品麻醉剂、兴奋剂、或酗酒、赌博、打架。14、携带或收藏一切禁品15、假传或误传上级命令，造成严重后果 16、无故浪费水、电、等能源。17、由于工作失职造成严重后果。18、向客人索取小费、物品或其他报酬2、以下那些行为为严重过失：（ ）1、上班时佩戴不符合酒店规定的饰品 2、上班无故迟到或早退。 3、组织及煽动斗殴，聚众闹事者4、无故旷工。 5、发现酒店财务受损、丢失不管不问不报告。 6、不使用指定员工通道7、未经相关经理批
12、准外借酒店财、物。8、偷吃酒店或客人食品的。 9、工作效率低或工作态度不佳。10、在酒店内大声喧哗、制造噪音。 11、随地吐痰、乱扔杂物。12、上班时间看报纸、看电视、听音乐、吃零食、喝酒、干私活或下棋、打牌等娱乐活动。13、假传或误传上级命令，造成严重后果。14、向客人索取小费、物品或其他报酬15、辱骂、谩骂、恐吓、威胁他人，与客人吵架。16、玩忽职守、违反操作规程造成设备严重损坏或伤亡事故17、未经许可使用客用设施。15、擅离职守串岗聊天 18、违反操作规程，造成损失。3、以下那些行为是即时除名：（ ）1、在公共场合举止不雅（剪指甲、剔牙、挖鼻、掏耳、谈笑、争论。） 2、在工作中欺骗上司。
13、3、无故浪费水、电、等能源。 4、私自开客房过夜的。 5、向客人索取小费、物品或其他报酬6、仪容不整 7、无故浪费水、电、等能源。 8、缺少营业款或发生客人逃漏帐数额较少的直接责任者。 9、上班无故迟到或早退 10、蓄意损坏酒店物品或酒店公物，包括涂污墙壁 11、工作效率低或工作态度不佳 12、辱骂、谩骂、恐吓、威胁他人，与客人吵架 。13、挪用公款，严重违反财物制度 14、工作效率低或工作态度不佳 15、贪污、盗窃、索贿、行贿、受贿。 16、涂改、假造单据、证明 17、不遵守打电话的规定或利用酒店电话办私事。 18、藏匿酒店、客人、同事财物。 19、无故旷工。 20、仪容不整 21、上班无故迟到或早退22、袒护违纪行为或做假证。23 携带或收藏一切禁品、23、随地吐痰、乱扔杂物十一、 问答题：回答完问题后举例说明相应处罚是什麽？1、 一般过：2、 一个严重过失：3、 最后警告：4、 即时辞退根据情节的严重情况扣工：一、 什么叫一般过失？ 举例说明？ 每个问题举 5 条答：二、 什么叫严重过失？ 举例说明？ 每个问题举 5 条 答：三、 什么叫即时除名？ 举例说明？ 每个问题举 5 条答：十二、我们为什要培训和考试 你能理解多少呢？说说你对培训和考试的看法？
