1、国航股份客舱服务部乘务四部“凤之翼”乘务组经验材料“金凤乘务组”已经历了十五年的风雨历程，它已成为中国国际航空公司空中服务的精英团队，它是培养空中优秀人才的摇篮，是国航服务创新产品的试验田，某种程度上它也代表了空中服务的先进性。在国航， “金凤”的优良品质已演绎成为一种文化，我们以阳光心态，积极向上的思想作风，用心创造和谐的机上氛围，努力练就出色的业务技能。通过不断地实践，为推进客舱服务建设献计献策、为全体组员的发展提供良好的展示自我、超越自我的工作平台。同时，以此为契机，秉承开拓进取的精神、充分诠释国航服务的理念、展示国航乘务员的风貌、将“金凤文化”不断地传承。 “金凤组”是服务最优秀的团队
2、， “金凤组”更是是培养“金凤”的团队。凝聚力的提升更带动了金凤组的发展，在“金凤”自身完善的同时，更鼓励组员在其他航班的飞行中传播“金凤文化” ，这也正是我们“凤之翼”乘务组口号：“聚是一团火，散是满天星！“的最好诠释。一、 班组工作成绩显著，特色鲜明我们在积极借鉴、参考原有金凤组开展工作和开展活动的成功做法与经验的基础上，创新思维，创新方法，制定出我们自己的具体计划并组织实施。做到有理念，有方案，有目标，有口号，有实施。1.注重思想工作积极要求进步。鼓励组员向党组织靠拢，组织大家定期学习党的知识和政策、方针及会议精神。帮扶未入党的组员积极提交申请、定期进行思想汇报。2.注重组织管理评估总结
3、。建立飞行日志制度，飞行日志内容包括：各号位乘务长对乘务员的评定、乘务员在本次航班中所存在的问题及改进措施；乘务员执行飞行任务中的总结和建议；主任乘务长执行任务的总结等内容。 （评估表格详见附件 1）二、班组学习、创新力强，效果明显。1.业务学习与研讨我们将至少保证每个月一次的共同学习，我们将进行航班中案例的分析学习，以增加我们的服务经验。每月由全体乘务长共同研讨业务学习内容，列出学习大纲，向组员发布。通过自学和机上实践，提高服务技能。并在工作中有针对性的检查和考核并记录在案。结成互学互助的一帮一的对子，乘务长，两舱乘务员，普舱乘务员逐级进行帮扶学习对象，使我们的组员能够做到有收获，有效果，在
4、最短的时间里提高自身业务水平，业务技能更上一层楼。2.“凤之翼”乘务组组员积极参与组织分部岗位练兵，并选派了优秀组员参加部岗位练兵技能比赛，取得较好成绩。三、班组注重文化建设、热心公益事业。“凤之翼”乘务组多次慰问在执行 CA1831 颠簸受伤仍在养伤的姐们们，用我们最真诚的关心，为他们送去最浓浓问候。组员们以最佳的状态与客舱部党委副书记、工会主席、纪检委书记刘艳玲，乘务四部党总支书记刘东梅，四部督导经理刘先平以及四部团总支干部集合后正式出发，带着芳香的鲜花及佳节礼品，大家亲笔签名的祝福贺卡，进家入户的去走访慰问 CA1831 颠簸受伤仍在养伤的刘咏絮、陈虹、王昕媛三位同志。明月本无价，组织皆
5、有情组织又一次给他们送去最真诚的慰问与关心，并对其家属致以最真挚的问候和祝福。四、班组民主管理制度完善、凝聚力强。1.实践与奖励对于经乘务长评估优异的乘务员，我们将进行模拟岗位晋级奖励，普通乘务员可以在两舱学习、服务；两舱乘务员可以进行区域乘务长的模拟训练。对于表现突出的各级乘务员在部门竞聘的时候，乘务长联名向分部送达推荐信，给乘务员的发展提供支持。2.组织多样化的团队活动，促进团队凝聚力。积极参加分部组织的班组建设活动，积极投稿，为班组建设献计献策。树立主人翁意识。五、班组建设事例突出。1.执行奥运包机任务。组织有特色的奥运航班活动。奥运会是全球最为令人瞩目的活动。 “凤之翼”有幸在 201
6、2 伦敦奥运会闭幕之际，承接“迎接中国代表团凯旋”的包机任务。借此机会宣传国航引进的新机型 B777300ER 以及两舱机上鸡尾酒饮料新产品的宣传与推广。增进与旅客的情感沟通。提升国航服务品牌的影响力和企业的知名度。 “金凤组”成员在“金凤文化”的指引下，传承奥运服务，激励员工更加热爱祖国，热爱国航。此次奥运包机活动计划先进，活动流程思路清晰，可实施性强，收效显著，去的了代表团的一致好评。对“凤之翼”给予了高度的肯定和赞许。 （计划书详见附件 2）2.“凤之翼”在航班中也频频受到旅客的表扬，她们用自己的实际行动向所有旅客传达了我们的“四心”服务理念，起到了模范带头作用和示范效应。她们通过自己的努力和团队的协做，曾经在一个航班中就收到了 4 封表扬信，这骄人的成绩离不开大家平日里对自己的高标准和严要求，以及对业务技能的不断钻研和提高。 （表扬信详见附件 3） 。“凤之翼乘务组”要继承和发扬客舱金凤文化，结合四部特点有创新地开展活动。培树四部金凤文化，引领服务提升；建立完善“金凤乘务组”的台账，做好各项工作和活动的记录工作；组织主题学习研讨以及主题航班；加强活动宣传，弘扬金凤文化,秉承“聚是一团火散是满天星”的精神，全面提升客舱服务品质。
