1、1 前厅部的工作任务：销售客房商品；调度酒店业务协调对客服务；提供前台各种服务；处理客人账目；提供有关酒店经营信息，建立资料档案2 前厅部的地位表现在：是酒店业务活动的中心；酒店形象的代表；酒店创造收入的关键；酒店管理的参谋助手。3 空气质量标准：温度湿度通风与采光；环境噪音控制；空气卫生。4 前厅服务人员基本技能;语言交际能力、业务操作技能、知识面、5 客房预订的任务：接受处理宾客的订房要求；记录储存预订资料；检查控制预定过程；完成宾客抵店前的各项准备工作。6 预定种类：临时性；确认类；保证类；等待类7 预定基本程序：预定前的准备工作、受理预定、确认预定、订房的变更和取消、订房核对、客人抵店
2、前的准备、8 决定是否受理预定因素：预期抵店日期、所需的客房类型、所需数量、逗留天数9 超额预定的补救措施：同行本地区酒店加强协作，建立业务联系；客人到时由主管真诚向其解释并赔礼道歉；派车免费将客人送到联系好的酒店暂住一晚；提供一次或 2 长途电话或传真，以便客人将住宿地址临时变更的情况通知家属及有关方面；将客人信息记录在卡条上，以便提供服务；对需要连住有愿意回本店的，应留下其大件行李；客人在店期间享受贵宾待遇。10 前台准备工作基本内容：制定用房预分方案、检查待出租房间状况11 贵宾客人用房的预分：根据客人的接待规格，分配不同类型的房间，在房间选择上应是同类客房中方位视野景致环境房间保养等处
3、于最佳状态，并注意客房的保密与安全，将装有欢迎卡和钥匙的信封及登记表放至大堂副理处。12 入住登记的步骤：识别客人的有无预定、填写登记表、排房定价表、取款方式、完成入住登记手续、制作有关表格13 成功推销客房的前提：良好的职业素质、熟悉本酒店的基本情况及特点、了解竞争对手酒店产品的情况、熟悉本地区的旅游项目与服务设施、认真观察掌握客人的心理及需求14 酒店金钥匙服务理念的核心：中国的是实现社会利益和团体利益最大化的同时实现个人最大化，追求社会企业个人利益的统一。15 总计话务员的素质要求：口齿清楚态度、言语准确、舒适感；听写快速反应灵敏；认真记忆力；外语能力 3 种；精通业务热爱本职工作；良好
4、的职业道德素质遵守制度16 前台收银业务范围：开立住客账户；负责业务分析并累计客帐；办理客人的离店结账手续；处理住客信贷和夜间审计；提供外币兑换服务；管理客用贵重物品保险箱。17 商务中心如何转变服务职能：研究客人需求的变化，转变服务职能，推出新的服务项目18 行政楼层有哪些服务要求：单独设接待处、单独设酒廊商务中心、提供个性化服务19 客房价格的种类有：标准房价、商务合同价、团队价、旺季价、淡季价、小包价、折扣价、白天租用价、免费。20 酒店的计价方式：欧式计价、美式、欧陆式、百慕大计价、修正美式计价。如何限制团队房价：营销部应逐日预测团队客人数量和客房需求数，并将结果通知有关人员21 客房
5、营业日报表基本内容：各类用房数、客人数、出租率、客房收入22 如何正确认识客人投诉的价值：投诉的客人是酒店真正的朋友、可以让酒店认识到不足并加以改进、使酒店有机会来避免顾客流失、投诉信息是酒店的宝贵资源。23 哪些环节会受到投诉：酒店的硬件设施设备、软件服务、饮品及饮料、安全状况、相应的规定及制度。24 投诉处理原则：真心诚意帮助客人解决问题、绝不与人争辩、不损害酒店的利益和形象25 处理投诉基本程序：认真聆听客人的投诉内容、认真做好记录、把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人同意、及时采取行动为客人解决问题、检查落实并记录档案。26 建立客史档案作用：有助于酒店了解客人，需求特点；酒店
6、做好有针对性的促销工作，良好的顾客关系；研究客源市场动态，改进服务质量提高管理经营水平27 客房部的功能：生产客房产品、为酒店创造清幽的环境、为各部门提供洁净美观的棉织品、为住店宾客提供各项服务。28 地位客房：客房式酒店的基本设施和主体部分、客房商品质量是酒店商品质量的重要标志、客房收入是酒店经济收入主要来源、它的管理直接影响酒店的运行管理。29 客房服务的组织模式：设立楼层服务台和客房服务中心30 客房管理主要工作内容：提供客房设备用品、设计和装饰室内的布置、管理公共场所、承担客人需要的服务性工作、受理客人遗失物品、满足宾客需要的各类服务31 常见的客房基本类型：单人间、大床间、双床间、三
7、人间、套件32 客房服务中心模式特点：减少客房服务人员编制降低劳动力成本；有利于客服工作集中统一调控，强化管理专业化；安静而且私密性强提高满意度。33 客房设备的用品主要有哪些类别：布件类、家具类、电器类、文具类和低值易耗品、卫生间洁具及用品。34 客房清洁整理的准备工作是：签领客房钥匙；了解分析动态，决定客房清扫程序顺序；准备工作车和清洁工具；35 客房的一般清扫顺序 VIP 房；挂有请清理房间牌子的房间；住客房；走客房；空房36 住客房或走客房清洁的基本程序是：进撤铺抹洗补吸检37 客房质量检查的内容：清洁卫生质量；物品摆放；设备状况和整体效果；38 客房的逐级检查制度是指对客房的清洁卫生
8、质量检查，实行服务员自查，领班全面和管理人员抽查的逐级检查制度39 怎样做好客房清洁质量控制40 公共区域清洁卫生的特点：客流量大，对酒店声誉影响大；范围广大项目繁杂琐碎；工作条件差，而专业性技术性强41 公共质量控制方法：定岗划片，包干负责；制定计划卫生制度；加强巡视检查。42 客房服务内容：清洁卫生服务（30 题）和接待服务（迎送宾客、贵宾接待、小酒吧服务、送餐服务、洗衣服务、访客接待、擦鞋、其他。 ）43 客房楼面接待工作有：迎宾服务的准备；客人到店的迎宾接待服务；送客服务。44 个性化服务是以客人为本，并根据客人层次及需求上的差异，对不同客人采取不同的服务方式。45 酒店服务宾客的类型
9、：商务旅游型；蜜月；修学；华侨；旅游疗养性；长住型；46 对商务旅游型的客人的服务方式是：推荐豪华客房，选派高素质外语好业务精的服务人员，高质高效；为客人添加办公设备，条件好；对立国家或者对手不安排同一楼；需求尽快满足，立即办好。47 客房服务质量控制的主要环节：服务准备过程的质量控制；接待服务过程的；接待服务结束过程的；48 如何理解客房安全的含义：包括人身财产安全还客人的心理安全和员工饭店的安全49 酒店安全设施常用的：安全报警系统；电视监控系统；消防监控系统；通讯联络系统；酒店钥匙系统。50 客房服务工作的防火注意事项：禁用大功率电器；及时清理易燃物品；未熄灭的烟头及时清理；清扫时检查；
10、插座远离水；清洁电器发生故障及时修理；醉酒客人多注意51 发生火灾应急处理：及时报警查明火源；及时扑救；疏导客人。52 客房部相应的安全计划应有53 防盗工作：加强对员工的职业道德教育；加强客房钥匙的管理；加强对访客的管理。54 如何对待醉酒客人：对醉酒轻的可婉言相劝安置休息；对重的不听劝的，要协助安保安抚稳定情绪后送回房，避免对其他客人的伤害；对醉酒客人的房间特别注意客房的安全；若服务员遇见醉酒客人不可单独扶进房等避免不必要的误会。55 加强客房设备用品管理的意义和方法是：意义是保证酒店客房商品经营活动的正常运营；是提高客房服务质量的必要物质条件；是酒店提高经济效益的重要途径；有利于加速实现
11、酒店客房服务手段的现代化提高酒店的等级。方法：核定需要量；设备的分类编号登记；分级归口管理；建立和完善岗位责任制；客房用品的消耗定额管理。56 客房管理系统的基本设备和用品可分为哪一类？57 客房设备用品管理的任务：编制客房设备用品采购计划；制定客房设备用品管理制度；加强设备用品的日常管理；更新、改造现有设备。58 如何保养卫生间洁具：坚持经常清洁，要用专门清洁剂来保洁，不可用去污粉粗糙的物品擦拭；对洁具的配件一定要用干抹布擦。59 如何加强布件的日常管理和控制？布件存放要定点定量；建立布件收发制度；建立布件报废和再利用制度；控制员工使用布件；建立盘点制度。60 如何控制客房日用品的使用？制定
12、客房日用品的消耗标准；每日统计定期分析；做好员工的思想工作；建立管理制度。61 在选择客房设备是要考虑哪些要素：适应性、方便性、节能性、安全性、成套性62 客房部编制定员时应考虑因素：服务模式和管理层次；工作量的预测；员工的素质水平；工具的配备。63 客房部员工配备定员的常用方法：比例定员法、岗位、职责范围、定额、64 在编制定员时要注意：力求准确预测客房出租率；定员要合理；科学的确定各类人员的比例；相对减少人数降低劳动力成本，为避免窝工实行弹性工作制。65 员工培训的常用方法：操作示范、课堂教学、研讨、角色扮演、案例分析、视听、游戏66 员工绩效评估的作用：激励员工更好的工作；为员工以后的发展提供依据；有助于改善员工和管理人员的关系。67 客房部常用的员工激励方法有：奖罚激励、竞争、榜样、情感、团队、发展激励。
