1、战略、管理咨询行业实习生入门手册打电话篇咨询公司的实习生的工作基本可以分为三个部分：找数，说好听点叫做Lit-research；打电话，又分为 warm-call 和 cold-call；其他，包括做 PPT，翻译，处理数据还有扫街（store-check）等等。鉴于去年暑假时候在 Bain Co 做过一个打了两个月的电话并且没有任何lit-research 的 Case，现在就总结一下打电话的技巧。1. 为什么要打电话网络再大，它还是有自己的局限性。同时，咨询公司如果向客户收取高额的咨询费后，数据都来源于公开渠道，也叫做 secondary data（二手资料） ，不是自己收集的资料，那么它
2、面子上也会过不去。所以，咨询公司非常重视一手资料的收集，一般的来源就是访谈：interview。访谈大体可以分为两种，一种是面对面的，F2F，一种是电话的，phone-interview. 面对面的访谈一般都是老大们去做，而电话访谈，有一部分是老大们做，一部分就会下分给实习生小朋友们做。2. 打哪些电话实习生的打电话工作大体也可以分为两种：setup contact list 和 phone-interview.第一种，就是你要和受访者约访，根据老大安排的时间段，跟受访者确定打电话（或者上门拜访）的时间。之后的 interview 也许是你来做，也许是老大来做，也许是其他的实习生来做。总的来说
3、，抓 contact list 稍微简单一些。第二种，就是 phone-interview 了。你的老大一般会给你一份 contact list 和一份电话访谈问卷，上面在访谈中有需要问的问题。这又分成两种：warm call和 cold call. warm call 一般是受访人是经朋友介绍然后同意接受访问的，cold call 就是你和受访者是八竿子打不着的人。一般来说，warm call 好打一些，cold call 难打一些。但 warm call 不能频繁打，打多了不仅访谈质量下降，同时还得罪朋友。3.哪儿去找电话号码打电话的第一步，是拨号码。号码哪儿来？抓 contact lis
4、t 的时候，一般老大们会给你确定受访对象所处的行业和在公司内的职位。简单一点的是你了解这个行业，那么你就去搜你所知道的这个行业的公司名字，然后找公司主页上的“联系我们” ，找到公司总台的电话。幸运的话，可能你要找的部门的电话也在上面。如果是一个你不熟悉的 niche industry，那么你就用关键字搜索引擎去搜吧。用百度的话，由于竞价排名的关系，可能一些比较大的公司的主页就直接在前几位出来了。实在不行就阿里巴巴、慧聪网上找公司名单或者经销商的电话，打给一个二级经销商然后问问这个行业里比较知名的几个牌子，还是比较简单的。如果公司没有主页，那就先确定它在哪个城市，然后打到那个城市的 114 去查
5、。注 1. 铁路有个自己内部的电话系统（叫路电） 。有个网站有所有的铁路局下面的各个部门的路电电话号码（5 位） ，如果你想知道它对应的市电电话号码，就打 114 查一下当地的火车站的市电，然后把路电的后 5 位结合火车站市电的前2 位或者 3 位就可以了。注 2. 全国电力系统各个公司各个办公室的电话大全：http:/ it.4. 打给谁这个是在实习生面试的时候经常被问到的事情。事实上，找对人才能说上话，才能得到你想要的信息。一般来说，老大在布置电话任务的时候会告诉你需要找哪个部门的人。但是也有忘记的时候，现在总结一下问题的分类对应的不同的受访者：公司产能，产量，销售收入，毛利，净利：这个打
6、给 GM 或者 CEO 显然最好，但是基本找不到人的。Finance 的人会有最权威的数据但是她们一般不愿意说，怕担责任。一般来说，打给这个公司的销售人员，他们一般愿意说，数字准不准这个要靠你自己的判断，但是从 Sales 嘴里面撬话相对来说容易一些。尤其是他们对整个行业的情况都比较了解。但是一上来直接问，Sales 是不愿意说的。这个在后面的电话技巧里面会提到。行业总体情况：行业协会的人，或者券商的研究员。这些人都比较愿意说，出来的数字一般也比较靠谱。KPC（key purchasing critiria)：这个要看情况。有的公司是采购部的人买什么，下面的人就用什么。有时候恰恰相反，决定权在
7、工程师的手上。所以这个一般是打电话到采购部先了解下谁有决定权，再进行后续的访谈。其他还有一些问题，这个就是要灵活对待了。如果不清楚的话就及时和老大沟通，不要怕多问。如果不问，把 contact list 都过了一遍然后 fail 掉绝大部分后发现找错人了，到时候哭都来不及，尤其是前台很难绕的情况下。5. 怎么找到你要的人先说我们伟大的前台小姐（有时候是看门大爷） 。前台小姐绝对是一个公司的城墙堡垒，没有她们，相信一个公司里面的人天天要被电话骚扰的无法进行任何工作。所以，绕前台是最有技术含量的一个活。如果你找到的电话号码是总机，那么一般打过去是让你直接拨分机号，查号请拨 0（或者 9） 。你拨了
8、 0，一般就开始和前台开始交锋了。她会问你找谁，如果你只报职位的话（比如采购经理） ，她一般会问你找他什么事情。如果是setup contact list，你可以说我是什么什么咨询公司，然后在做什么什么市场的研究，想找采购经理约个访谈什么的。她会问访谈内容，你可以大致介绍下访谈的内容和持续时间（一般就说 10 分钟就行了，你说半个小时一般都不愿意的） 。这时候一般就能过去前台了。但是如果你想做 interview 的话，你说我要做个 10 分钟的 interview，一般都绕不过去的。所以可以适当的撒个慌，用setup contact list 这个理由绕过去然后做 interview。但是有
9、的公司要求实名转接。这个时候一般就只能用这个总台电话号码加上个小横杠去百度上搜人或者搜分机号了。转进去，找到人，先陈述下自己的目的（也就是访谈的目的） ，看这个人是不是你要找的那个人。如果他说他不管这个事情，你就追问谁管，不要直接撂电话（绕前台不容易啊） 。然后最好追问那个人的分机号，姓氏和 title.只要有了一个分机，你就可以在公司里面绕来绕去了。里面的工作人员的警戒心远远比不上前台。找到你要的人后，约访谈就直接约就可以了，一般不难。下面说说怎么做interview。6. 怎么做访谈大家可能都有过被电话骚扰的经历。比如 10086 的客户服务调查，10001 的挖移动墙角的电话等等。那么大
10、家一般是不是没有耐性听完就挂了？同理，我们打给别人的时候，如何在前几句抓住这个人，然后做完整个访谈，非常重要。首先，足够的储备。我最不希望做的事情就是突然被拉到公司去然后开始对着一个陌生的问卷开始打电话。当然，老大们也不希望。所以一般来说，打电话之前，你要对这个项目，这个行业有了一定的了解。另一方面，你要对你要问的问题非常的熟悉。如果你自己不熟悉，问问题的时候还磕磕巴巴的，对方估计就没兴致听完就直接挂了。另一方面，你是在做 interview，不是在做 survey。你要和对方有沟通，而不是一个问题一个问题的问。你现在所了解的这个行业的知识，也许是他知道，但没有系统的梳理过的信息。那么你跟他的
11、交流中表达出来这些知识，让他感觉到你是这个行业内的人，或者说是“懂行”的人，那么他就会愿意和你交流。否则的话，你冷冰冰的问了几个问题后，对方也就没有耐心了。其次，成熟或者甜美的声音你的电话一般都是打给管事的人的。你要把自己放在一个和他相平的位置上，而不是自己的学生身份。不要很快速的读你手上的问卷或者背景介绍，这样会让他感觉到你是一个电话采访员，而不是一个助理顾问实习生。不可否认，女生比男生更容易打电话，因为女生的声音要么甜美，受访者很受用；要么像蔡琴一样带有磁性，让受访者认为气场很足。相比较来说，男生就吃亏一些。尤其是一些男生的声音和 30 岁 40 岁的男人的声音有非常大的区别。这时候，你所
12、能做的，就是放平紧张的心情，就当作在和一个朋友聊天，说话慢一点，声音低沉一些，把自己手上的问卷当作自己的思维过程，让这个问卷在脑子里转一圈之后再从嘴里说出来，让对方感觉，这个问题，是你思考之后问出的问题。再次，巧妙的问法有时候有些问卷上的问题，是让受访者给某项属性的重要性打分。比如，采购的时候，对品牌的重视程度。有可能是 5 分制，有可能是 10 分制。这时候对于受访者来说其实是很难打分的。他可以定性的说，但是定量就很难了。同时，他也许不了解你们公司的打分规则。比如 Bain Co 的 10 分打分规则，还可以这种中性回答是 6 分，也就是及格分数。所以你要首先明确公司自己的打分规则是怎么样的
13、（和 supervisor 沟通） ，之后可以在访谈中让受访者对这样的问题进行定性的回答，自己将其转化为定量值。另外，有时候有些数字他不愿意说，我们可以曲线的去问。比如不说出厂价，那么可以问去年的销售额和销售数量。这个就不详说了，临场发挥就可以了。最后，礼节如果你用很成熟的声音，然后再对对方很尊重，那么对方也就更受用。虚荣心人人有之。 “您贵姓”或者“请问您怎么称呼”这些语句远远比“您的姓名？”来的有礼貌的多。因为打电话一般是要记录受访人的姓名和职位的，所以在问到他的职位后，适当的升级一下未尝不可。比如他的 title 是经理，你可以在访谈里面说 X 经理， thats fine。但是你也可以
14、称为 X 总，这个也许会让他更受用。在访谈结束的时候，务必记得感谢对方，同时表达一下希望保持联系的愿望。因为很可能，这个 contact 是要被再打一遍甚至几遍去补充问题的。7.打电话的同时，该做什么。一个很好的 interview notes+一个一般的访谈要远远好于一个很成功的访谈+一个一般的 notes。在 Bain Co, supervisor 的意思是 record his words，就是你要记录下来他说的每一句话，包括对问卷问题的答案和对某些问题的comments。刚开始就想做到这一点很难。但是重要的东西一定要记下来，如：问卷问题的答案；你所储备的背景知识里面没有的东西；和你所储
15、备的背景知识里面相冲突的东西。其实一般来说，打电话之前，我们对问卷上的问题都有了一个答案。所以打电话又叫做“咬牙印” ，就是去证明我们的答案。有时候，打电话只是为把 N 做大一些，这个 N 的意思是我们所采访的对象数量，因为 N 大了，这些信息更有说服力。另一方面，我们现在所不掌握的信息，以及和我们的答案相左的信息，是老大们最想得到的东西。比如，我们的假设是某个行业未来 5 年的增长率是 8%，但是一个受访者说这个增长率应该是 20%，这时候你就要打起精神来，record what he says，交给老大们去分析就可以了。最后，用统一的 word 格式（刚开始的记录是在纸上，因为比较快） ，
16、记录下来你的访谈内容，交给老大，你的任务就圆满完成了。还想说一点：上面说过，打电话有时候就是在咬牙印或者在做大 N，但是这个过程还是很重要的。你打给的人有可能是用户和消费者，有可能是竞争对手，有可能是行业协会，有可能是大学教授，有可能是零售商的小工。三教九流。如果对不同的人说出不同的话，是非常锻炼你的交流技巧的。当然，不可能所有的电话都打成功。有时候感觉很可笑：名校出来的学生，在电话里，用类似恳求的语气去和小商小贩套近乎，有时候还要被骂。但这个就是生活，这个也是真实的咨询公司的生活的一部分。前段时间有个朋友告诉我，说不想继续在咨询公司做了，理由是不想打一辈子电话。确实，即使做到顾问，还是要打电
17、话。所以下篇日志我也会写写咨询公司的人如果不做了，会去哪里。还有，就是数字。上篇也说到，但求问心无愧就可以了。有时候你的问卷要求你问一个公司的采购经理这个行业的总体情况，他怎么可能知道？你就会给他一个我们现在已经有的数字，然后让他说是还是否。一般来说他都会说是。但是你的问卷记录上就会写到：他说的这个行业的总体情况是一个怎么怎么样的一个情况。这个就是赤裸裸的咬牙印。但是没办法。关于 warm contacts 和 cold contacts。有时候你会找到一些 warm contacts（或者 team 里面其他人的） ，你对这些人要客气再客气。如果有需要重新炒 contact list 的时候，尽量不要先炒这些人，一是不要把对方惹烦了得罪朋友，二是这些人会在以后不同的 case 翻来覆去的找的，你一个 case 就找3，5 遍，时间长了会让对方烦你。同时，cold contacts 里面会有一些比较好说话的人，这时候你可以把他培养成自己的 warm contacts，用朋友的语气去聊天，以后也许就真的有机会做朋友。这个也是拓宽自己的 network。虽说不要把工作上的事情带到生活上来，但是工作中确实也能结交到不少朋友。
