1、销售礼仪培训,1,2,续：礼仪的含义 礼仪包括“礼”和“仪”两部分。“礼”，即礼貌、礼节；“仪”即“仪表”、 “仪态”、“仪式”、“仪容”，是对礼节、仪式的统称。 礼仪，是礼节和仪式的总称。礼仪是一门综合性较强的行为科学，是在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现律己、敬人的完整行为。,说白了就是：外表、说话、衣着、行为的表现是否合适！,1、服饰穿着的基本准则 服饰是非言语交流的主要媒介；服饰可以作为一种手段来进行自我保护、自我表现、自我否定、掩盖缺陷、确认所属社会集团、显示地位和角色；个人属性可以通过服饰来表现。服饰从一个侧面可以反映一个人的修养、性格、气质、爱好和追求。
2、 (一)TPO原则 T时间原则(time)包括三层含义：一天的时间变化、一年的四季不同、时代的差异。 O地点原则(place)包括两层含义：地域、气候。 P场合原则(occasion)包括两层含义：社交场合、商务场合、休息场合。 在日常工作与生活中，销售人员的着装应当因场合不同而异；在不同的场合销售人员选择不同的服装，以此来体现自己的身份、教养与品位；一般而言，销售人员涉及的场合有三类：商务场合、社交场合、休闲场合。 (二)适体、和谐的原则 销售人员穿着的服饰要与年龄、容貌、肤色、体型和谐搭配。 (三)整洁性、整体性原则 整洁性：无污垢、无异物、无褶皱、无破损。 整体性：所穿着的服饰要保持风格
3、的一致。,3,一、人员的衣着,2、标准商务着装细节图示,男士标准商务着装细节,4,女士标准商务着装细节,5,3、着装的注意事项正式的社交活动中，男士必须着西装、衬衣并打领带，销售工作中不可戴帽子、围巾。男士穿西装时，必须了解衬衫、领带、皮带、鞋袜、公文包与之组合搭配的基本常识，才能真正穿出品位。(1)着装的三色原则和“三一”定律 在穿着正装时，要注意三色原则和“三一定律”，具体地说， 三色原则是指男士在穿西装套装时，全身的颜色必须限制在三种之内，否则失之于庄重和保守； “三一”定律则是指鞋子、腰带、公文包三个部位的颜色必须协调统一。 (2)西装的选择 面料：力求高档，一般情况下首选毛料 色彩：
4、庄重正统，不可轻浮随便，藏蓝色、灰色、棕色 图案：无图案为好 款式：两件套、三件套 尺寸：大小合身，宽松适度 穿西装的基本要求：拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、 不卷不挽、慎穿毛衣、不与T恤衫配套、少装东西 西裤是西装的组成部分，要与上装协调；裤子不得有褶，要有裤线；裤长以裤脚接触脚背最为合适；裤扣要扣好，拉链要拉严。,6,7,(3)西装穿着是常见错误图例,(4)衬衫的选择挺括整洁无褶皱；单一颜色，最好是白色；无图案为佳；长袖衬衫，无胸袋；大小合身，衣领和胸围要松紧适度；领型的选择兼顾本人脸形、脖长及打的领带结的大小。穿衬衫时的注意事项：所有衣扣要系好，衬衣领高出西装领口12厘米，衬衣下摆要均匀
5、的掖进裤腰里。,8,1.右手握住宽的一端(下面称大端)，左手握住窄的一端(下面称小端)。大端在前，小端在后，交叉叠放。,2.第一步，将大端绕到小端之后。,3.第二步，继续将大端在正面从右手边翻到左手边，成环。,4.第三步，把大端翻到领带结之下，并从领口位置翻出。,5.第四步，再将大端插入先前形成的环中，系紧。,平结,9,半温莎结,10,1.宽的一端(下面称大端)在左，窄的一端(下面称小端)在右。大端在前，小端在后，呈交叉状。,2.大端由内侧向上翻折，从领口三角区域抽出。,3.继续将大端翻向左边，即大端绕小端旋转一圈。,4.大端由内侧向右边翻折。,5.右边绕小端旋转一圈。,6.整理好骨架，拉紧。
6、,7.从正面向左翻折，成环。,8.将大端从中区域内侧翻折出来。,温莎结,11,普瑞特结,12,(7)打领带的注意事项,图1 领带不宜露出衣领的下缘 图2 领带夹的位置不要过低，会使领带过于死板。 图3 领带夹的位置不要过高，否则固定领带的作用就会大大大折扣。 图4 领带过短。 图5 领带过长。,13,5,4,1,2,3,(8)西装纽扣的扣法 西装钮扣有装饰功能，扣法大有讲究：男士西装最常见的款式是一粒扣子、两粒扣子和三粒扣子。双排西装钮扣在任何正式场合都应扣上，否则给人以轻浮不稳重之感。单排扣西装如有两粒扣子，扣顶端一颗；3粒扣的，扣顶端前两颗。当然，单排西服也可以不扣，衣襟敞开，也能给人以轻
7、松、潇洒之感。 对于男士西装外套，扣与不扣，怎么扣，很多人都有不同的认识和争议，国内大多数形象礼仪书籍也没有对这一细节加以描述。其实，从十七世纪后开始，历史悠久的西装从面料到款式再到搭配，都经历了无数次的变革。,单排两粒扣子的西装扣顶端一粒,单排三粒扣子的西装扣顶端两粒,14,站时系扣 男士在站立的时候，请养成把西装扣好的习惯。因为这样您在讲话、比手势的时候，西装才不会随着您的肢体乱跑，整体线条看起来更显干净利落。如果西装只有一粒扣子，请直接扣好；单排两粒扣的西装，只扣上面那一颗扣子就行；如果是单排三粒扣的西装，可以只扣中间那一颗，也可以扣上面的第一颗与第二颗扣子。如果是双排扣西装，请扣上与“
8、内扣”对应的外扣即可。按照约定俗成的习惯，最下面的那粒是不扣上的，除非去礼拜或者上法庭这样极其严肃的场合。 坐时解扣 一般来讲，若男士的西装太合身，当他没有解开西装扣就坐下时，整件西装外套就会被撑向两旁，不仅会在腹部出现横向紧绷的皱折，也会令肢体无法自由伸展，动作显得局促和紧张。 依照目前国际西装着装礼仪，男士坐下时，必须解开西装扣，如此西装才能随着身体的弧度，自然服贴地顺势而下，线条看起来比较流畅，也不会有束缚的感觉，也才能舒适自在地坐在位子上。,15,(9)鞋袜的搭配 男士只宜穿黑色或深咖啡色皮鞋。黑色的皮鞋可以跟黑色、灰色、藏青色西装相搭配，咖啡色的皮鞋与咖啡色西装相配。白色和灰色的皮鞋
9、，只适宜游乐时穿，不适合正式场合。 袜子的颜色以单一色调为好。白领男性挑袜子时，可以选择黑色、棕色或藏青色，就保证袜子颜色与长裤相配或相近。注意，在穿着正装的时候一定不要穿白色的袜子。,16,(10)饰物的佩戴 皮带：皮带色彩与裤子色彩搭配时，可采用同一色、类似色和对比色。一般说来，黑色皮带可以配任何服装。选择一条质量上乘、款式大方、新颖别致的皮带，可以增加男人的风度和气质。 手表：俗话说“男看表，女看包”。一般不戴电子表、卡通表去参加宴会。 公文包：男性在商务活动中就随时随身携带一个公文包。 男性首饰：男性戴戒指要给人沉稳大方之感。,17,二、人员的仪容礼仪,仪容就是人的仪表和容貌，是一个人
10、精神面貌和内在气质的外在体现。 仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点. 个人感受到的对方仪表的魅力同希望再次与之见面的相关指数远远高于个性、兴趣等同等的相关系数。端庄、美好、整洁的仪表仪容，能使对方产生好感，有利于商业活动的开展。 为了维护自我形象，有必要修饰仪容。在仪容的修饰方面要注意一下事项：,18,1、面容清洁要求每日早晚洗脸，清除附在面部的污垢、汗渍等不洁之物。正确的洗脸方法有助于保持皮肤的弹性，保持血液循环良好和新陈代谢的正常运行，因此
11、要注意洗脸的方法。 夏季要及时擦去脸上的汗，不要让其淌在脸上。,19,2、口腔和鼻子清洁 保持牙齿清洁，要坚持早晚刷牙。常规的牙齿保洁应做到“三个三”，即三顿饭后都要刷牙；每次刷牙的时间不少于三分钟；每次刷牙的时间应在饭后三分钟内。 口腔异味影响交际，必要时可以用口香糖来减少口腔异味。但应指出，在正式场合嚼口香糖是不礼貌的，与人交谈时，也应避免。每日早晨起床，空腹饮一杯淡盐水，平时多喝淡茶。 在见客户前，最好检查一下自己的鼻毛是否过长，以免有碍观瞻。如鼻毛过长应用小剪刀剪短，但不要去拔。保持鼻腔的清洁，不要用手去抠鼻孔，尤其是在客人面前，这样既不文雅，又不卫生。,20,3、头发清洁 应该养成周
12、期性洗发的习惯，一般每周洗次即可。易出油的头发应该天洗次；干性的头发洗头间隔时间可稍长一些。洗前先将头发梳理通顺，湿润后用洗发用品轻揉，最后冲洗干净。 初秋，往往会出现头皮屑增多、脱发、断发的现象，主要原因是因一个夏季强烈阳光的辐射，风吹、汗渍等使头发正常生长受到影响。所以在入秋前对头发要精心保养。在洗发时，洗发剂和肥皂不宜在头发上停留太长时间，因其性质属碱性，对头发会有损害。梳头时，一定要留意，上衣和肩背上不应落有头皮屑和脱落的头发。,21,4、手部清洁 在交际活动中，手占有重要的位置。与客户见面时，我们通常以握手的礼节来表示对客人的欢迎，然后再伸出手递送名片等，客户总是先接触到我们的手，形
13、成第一印象。通过观察手，可以判断出一个人的修养与卫生习惯，甚至对生活的态度。因此，应经常清洗自己的手，修剪指甲。手的清洁与一个人的整体形象密切相连，应当引起足够的重视。但在任何公众的场合修剪指甲，都是不文明、不雅观的举止。,22,5、胡须清洁 我国当代风俗，男子不蓄胡须，所以若不是老人或职业上的特殊需要，都不要蓄胡须，男士每日要把脸刮干净。特别要指出的是，不可以当众剃须。销售人员一般不提倡留长发、蓄胡须。,23,三、销售人员的行姿 1、优雅的坐姿 正确的坐姿可以给人以端庄稳重的印象，使人产生信任感，同时也可以给双方的交流带来方便。其实，坐姿本身就是一种身体语言，可以向对方传递信息，因此应作为一
14、种交谈手段加以注意。如果是对方请你坐下来时，就坐前不应该忘记说声“谢谢”。为了促进交流，坐椅子是可以往前坐一点，身体稍微前倾。采取这样的坐法，便于将身体前后摆动，以对对方的谈话内容表示肯定，同时还可以促进对方做决定。如果背部靠在沙发上，则会给人以傲慢的印象，同时，身体后仰，会使下巴突出，这样很容易暴露自己的想法，让对方掌握主动权。 其次，交谈时可以采取稍微侧身的姿势，这样面向对方侧身的坐姿会让人感觉你易于接近。 就坐时的正确动作是：入坐时要轻要稳。走到座位前，转身后，轻稳得坐下。女子入座时，若着裙装，应用手将裙摆轻轻捋一下，不要坐下以后再起来整理衣服。坐下后身体上半身稍微向前倾斜而坐，双膝自然
15、并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠。有的女性喜欢将腿翘的过高，这样会露出衬裙，有损美观和风度。双膝也不要并的太紧，这会使人产生一种紧张、缺乏安全感的感觉。,24,还有一点要谨记，那就是你再紧张再心烦，也不要抖动你的双腿。任何座位都不能做的过深或过浅。坐的太深时，由于臀部及上身的重量与小腿的支撑点离得太远，坐下时会引起小腿肌肉紧张，时间长了会很累，不过这种姿势可以体现你的沉稳大方。坐的太浅时，又会使大腿的大部分漏在椅面之外，使腿显得又粗又短。另外，千万不要只坐在椅子1/3处，这种坐姿会让人觉得你心情紧张、胆小怯懦。,25,男士标准坐姿要求“坐如钟”，即体态稳重，不摆动身体，不抖动退，坐正，上身
16、挺直，双腿略分开，双肩平整放松，两臂自然弯曲。双手分别放在双膝上，也可放在椅子上或者是沙发扶手上，注意掌心向下。两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可采取小八字步或稍微分开以显自然洒脱之美。与女士坐姿不同，男士落座后不宜双手叠放在一起，那样会显得不大方，缺少阳刚之气。此外，双腿也不要并拢，双脚稍分，但不可尽情打开腿脚，那样会显得粗俗傲慢。,26,保持正确坐姿的要点： 坐在椅上，应至少坐满椅子的2/3,上身应正直而稍向前倾，头平正，两手交叠放在自己腿上，男性可双膝自然分开与肩同宽，女性则应双膝并拢。 即使是很舒服的沙发，也不宜靠在椅背上。,跷二郎腿是有失礼仪的，右图所展示的是女士更为得体的坐姿： 大
17、腿与小腿交叠，小腿相靠并一起斜向自己身体的一侧。 大腿并拢，膝盖与小腿也并拢，并斜向一侧也很美观。,27,2、得体的站姿 正确的坐姿会给人以舒展俊美、庄重大方、精力充沛、积极向上的印象。站立时，竖看要有直立感，即以鼻子为中线，整个身体大体呈直线；横看要有开阔感，即肢体及身段给人以舒展的感觉；侧看要有垂直感，即从耳与颈相接处至脚的踝骨前侧应大体呈直线，给人以一种挺、直、高的美感。男子应先的风度洒脱，挺拔向上，舒展俊美，精力充沛；女子应显得庄重大方，亲切有礼，秀雅优美，亭亭玉立。男子站立时身体重心放在两脚中间，不要偏左或偏右；双脚与肩同宽；手可自然下垂，在体前或体后交叉。女子站立时，身体重心在两足
18、中间角弓前端位置；手自然下垂或腹前交叉。 在正式场合，站立时，不能双臂抱在胸前或者两手插入口袋，也不能身体东倒西歪或倚靠在其他物体上。,28,保持得体的站姿要注意以下要点：平肩、直颈，下颌微向后收，两眼平视前方；双手自然下垂，手臂自然弯曲；双腿伸直，膝盖放松，大腿稍收紧。避免腹部凸出的后仰姿势、无精打采的驼背姿势。女性的双手在腹前交叠会显得亲和稳重，在胸下交叠会让下半身的视觉比例拉长，更显优雅。双肘相抱，重心落在一条腿上，前脚上下抖动易毁形象。,29,3、稳健的行姿 走姿是站姿的延续动作，是在站姿的基础上展示人的动态美。无论是在日常生活中还是在社交场合，走路往往时最引人注目的身体语言，也最能表
19、现一个人的风度和活力。走的时候，头要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，手臂以身体为中心前后摆动，手臂与身体的夹角一般在1015。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，脚步要轻并且富有弹性和节奏感，步幅与腿的长度相适应，跨步要均匀。我们可以试着将一本书放在头顶上，放稳后再松手，接着把手放在身体两侧，用前脚慢慢的从基本站立姿势起步走。这样虽有点不自然，但却是一种有效的训练方法，关键是走路时要摆动大腿关节而不是膝盖关节，这样才能使步伐稳健。,30,4、学会递接物品 接物时应用双手，五指并拢，两臂适当内合，自然将手伸出；递物品时应双手将物品放在胸前递出，物品的尖端不可指向对方，不能一只手拿着物品，
20、更不能直接往对方手里丢放等。 单手递接物品都是缺乏教养的体现。,31,5、如何递送现金 图1：把现金赤裸裸的递给别人显得不够尊重。 图2：妥善的办法是把现金放在信封中。 图3：把装有现金的信封双手递送给对方。,32,6、手到底应该放在哪 不要双手绕在胸前，因为那样会使你看起来不易接近，方法将对方拒于千里之外。 开会时，就算非常无聊，也不要玩弄自己的手指，如果怕睡着，可以在笔记本上画图画，写写字也好。 手不要碰到脸，原因一是要保持一张干净的脸，原因二(更重要)是一双手如果常常摸着脸，会给人一种幼稚和无助的感觉，特别是初次见面时，更要留意。 工作或和客户交谈的时候，请勿玩转笔，你已不是一个中学生了
21、，玩转笔只会给人留下幼稚的坏印象。 坐着拍照的时候，如果实在不知道手放哪里，可以讲右手放在左手上，双手放在膝上。,我们在使用手势时，有些地方是特别需要注意的。如需要 伸出手为他人指引方向时，切记伸出一根手指头，这是一种没 有教养的典型表现，正确的做法是将五指并拢伸直；在社交场 合，更不要用手指指点点地与他人说话，因为这不仅是对他人 的不礼貌，更会让人认为你有情是她的意思。,33,7、别让小动作坏事 当我们和客户交流时，一些细微的小动作就可能给客户留下非常差的印象，所以，千万别让这些小动作坏了我们的大事。,抓挠、玩弄头发或当众梳头 手指不停的敲或玩弄指甲 脚不停的抖动 坐立不安、打哈欠 把纸笔等
22、物品弄得咔嗒作响 嚼口香糖或舌头不停的在嘴里动 挤占他人空间,34,8、遇到尴尬怎么办 打哈欠 在和客户交流尤其是客户正在说话时大声打哈欠是极其不礼貌的，更是缺乏教养的体现，因此，在商务场合当中应该努力克制住打哈欠，但有时是在忍不住，要尽量转过头去，用手捂住嘴打哈欠。 打喷嚏 此时应用手帕或者是面巾纸捂住鼻子，转过身去。切记不能面对众人用力地去打喷嚏。 咳嗽 通常这是无法克制的，但是要稍稍扭过头去，用手或手帕、纸巾捂住嘴。 擤鼻涕 有鼻涕时应该离座到洗手间或门外去擤。如果无法离座，就用手帕或手纸轻轻地擤。不能大声地到处乱擤鼻涕，那是不卫生缺乏教养的劣习。,35,9、如何向他人致意,致意，无论是
23、对相识的人还是初次见面者，都是一种表达友好、礼貌最常用的礼节。 致意的礼规,致意要讲究先后顺序。通常应遵循：年轻者先向年长者致意：学生先向老师致意；男士先向女士致意；下级先向上级致意等规则。 (1)致意的礼规 致意要讲究先后顺序。通常应遵循：年轻者先向年长者致意：学生先向老师致意；男士先向女士致意；下级先向上级致意。 向他人致意时，往往可以两种形式同时使用，如点头与微笑并用，起立与欠身并用。 致意时应大方、文雅，一般不要在致意的同时，向对方高声叫喊，以免妨碍他人。 如遇对方先向自己致意，应以同样的方式回敬，不可视而不见。,36,37,38,四、社交礼仪1、握手 握手礼仪如今已是最为普遍的见面礼
24、和告别礼。据说握手礼仪最早发端于原始时期，人们在狩猎或战争时，石块、棍棒等武器不能离手，以防不测。遇到陌生的人时，如果双方均无恶意，大家都要放下手里的武器，并且伸开手掌，让对方摸一下自己的手掌心，以表示手中没有武器，这种“提防”的习惯几经演变，就成为了当今最为流行的国际礼仪。 (1)握手的姿势 握手时要注意调整自己的姿势。握手的姿势得当，可使对方感到你的热情，反之，则会让人有冷漠感。握手时，要向对方点头，表示对对方的尊重；或用力摇几下，以示热情。用力也要适当，以不捏疼对方为宜。握的太轻，或不握住对方的手掌而只是几个手指和对方的手碰一下，是一种失礼行为。,(2)握手七要诀在握手时，如果一方站着，
25、一方坐着，坐着的一方要站起来；除非年事高或身体不适(应事先说明情况)。在正常情况下，坐着与人握手是不礼貌的。握手一定要用右手(除非右手受伤)。另外，握手时为表示亲切，两手可上下摇摆，切勿左右摇摆。我们总结了握手七要诀：,39,图1 尊者先伸手。 图2 大方对虎口。 图3 眼睛看对方。 图4 微笑加问候。 图5 力度六七分。 图6 三五秒就够。 图7 男女都平等，微笑泯恩仇。 大家见面握个手，和谐幸福共同有。,40,(3)握手的时间握手时间不要太长也不要过短，一般控制在35秒之内。男士与女士握手的时间要稍微短一些，用力要轻一些，千万不可把女士的手捏疼。有的女士不习惯握手礼，男士可用点头致意来代替
26、。握手时目光专注表示礼貌，要避免目光他顾，心不在焉，也不应该目光下垂，那样显得拘谨。落落大方地与他人握手会给你的交际形象增辉。如遇见老朋友，因双方特别亲热，握手的时间可长一些。这是不仅右手相握，还可以左右握住对方的右手背，双手紧握对方，则是一种亲切友好的表示。,41,(4)握手的先后次序与许多人同时见面时，我首次需要顺其自然，不交叉握手。与他人握手时最有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。还要注意，如果对方是长着、贵宾、领导或是女士，那么最好先等对方伸出手来再与之握手。如女士不伸手无伸手之意，男士点头、鞠躬致意即可。 如果是在自己家里，有客人来访时，要主动伸手
27、行握手礼。如果是去别人家里做客，应等主人伸出手后在与之握手。,(5)小细节也别忽视 握手前男子应脱下手套，摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外边，可不脱手套，否则也应脱下手套与人握手。按国际惯例，身穿军服的军人可以戴手套与人握手，也不必脱去军帽。不宜左手与他人相握。不宜与多人交叉握手。不宜戴着墨镜与人握手。 握手礼虽然已经普遍适用与国际交往中。但仍有一些较为保守的国家，禁止异性之间行握手礼，应引起注意。 握手之前要审时度势，听其言观其行，留意握手信号，选择恰当时机。尽量避免过早出手，造成对方慌乱，也避免几次伸手相握。,42,(6)握手的正确姿势 上文所讲解的是基本的握手姿势，也是国际通行的握手姿
28、势。 有不少女性喜欢手心朝下，只用手指部分与对方相握，以展示他们的矜持和尊贵。注意，如果不是在行吻手礼，女士不要采取这种姿势，因为你不是英国女王，最好还是与人手掌相握。 在某种情况下，如久别重逢时，与对方握手的时间可略微长些，还可以同时伸出左手握住对方右手的手背，两手保持紧握之状。一般，当有事要拜托对方时，也可采取这种握手姿势。 当上级表示对下级的关心或信赖时，也可用左右轻拍下级的右肩。,43,2、介绍礼仪,44,现代生活，人们交往范围日益广泛，似乎每天都在认识新的面孔，结交新的朋友。初次认识，总少不了介绍。得体的介绍往往会给对方留下良好的第一印象，因此人们又把介绍称为交际之桥。 礼仪的角度来
29、说介绍就是向外人说明情况。介绍可以分为四类，第一类：自我介绍，也就是说明个人的情况。第二类：为他人做介绍，就是为不相识的双方做介绍。第三类：集体介绍，在大型活动社交场合，需要把某某一个集体的情况向其他人说明。第四类：业务介绍，将我们公司的产品介绍给客户的过程。在日常工作和交往中我们经常会用到以上四种介绍。,45,46,(2)自我介绍的形式 自我介绍时应先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位、职位等。自我介绍有以下具体形式：,47,48,先将职位低者介绍给职位高者，即职位高者有优先知情权。,彭总，这就是我经常向您提起的Peter先生。,49,先将男士介绍给女士，即女士有优先知情
30、权。,郭小姐，您还没见过Peter先生吧。这位就是XXX公司的Peter先生。,(4)集体介绍 集体介绍要注意分集体和个人或者集体和集体两种情况，一种情况是两个集体，两边都是单位，要把地位低的一方先介绍地位高的一方，所谓地位低的一方一般就是东道主，所谓地位高的一方一般就是客人。另外一种情况就是集体和个人，一般的规则是把个人介绍给集体，因为个人比集体人少，就地位低，我们把这种方式的介绍叫做单向式介绍。 (5)业务介绍 现代社会市场经济日趋成熟，我们在销售的过程中需要向别人介绍山推的产品、服务等，在进行业务介绍时，要注意两个要点： 第一，要把握时机，当你的目标对象有兴趣的时候你再做介绍，见机行事，
31、效果可能比较好。 第二，要讲究方式，做业务介绍要注意一下的三句话，第一句话是人无我有，把产品、服务的独特之处介绍出来。第二句话，人有我优，有些产品有些服务大家都有，但是我们的质量好，技术能保证，后续服务比较到位。第三，人优我新。现代这个产品质量技术是日趋成熟大家一般服务都是比较优质的，在这样的情况下，要把产品服务新的方面介绍出来。最后一句话，诚实无欺，不要诋毁他人。,50,3、得体的使用名片 (1)如何优雅的递送名片 名片的使用已成为人与人交往的一种重要手段。名片，是一种身份的、地位的象征，是一个人尊严、价值的一种彰显方式，也是使用者要求社会认同、获得社会理解与尊重的一种方式，同时，更是公司形
32、象的展示。名片上一般印有公司名称、头衔、联络电话、地址等，有的还印有个人照片。通过递送名片可以使对方认识你、与你联系。所以，有人把它称作另一种形式的身份证。现在，越来越多的企业等社会组织制作的其成员使用的名片十分考究，尽量是指具有特色和魅力。 当你恭敬地递出名片时，必须小心确认名片上是否印有你的姓名，特别是在集体交换名片时，否则很容易弄错。试想想，对一个连自己的名片都会弄错的粗心大意的人，别人怎敢信任他？,51,递名片时要用双手。而且递送自己的名片时，除了要检查清楚，确定是自己的名片之外，还要看看正反两面是否干净。向对方递送名片时，应面带微笑，注视对方。名片的位置是正面朝上，并以让对方能顺着读
33、出内容的方向递送。如果你正在座位上，应当起立或欠身递送，递送时可以说一些“我叫，这是我的名片”或是“我的名片，请多多指教”之类的客气话。此外自己的名字如果有难读或者特别读法的，在递送名片时不妨加以说明，同时顺便把自己“推销”一番，这会使人有亲切感。相反地，接到别人的名片时，如果有不会读的字，应当场请教。 递名片时一定要避免以下情况的发生：,52,53,54,55,56,正确、适当的称呼。它不仅反映着自身的教养、对对方尊重的程度，甚至还体现着双方关系达到的程度和社会风尚。 称呼他人时务必注意合乎常规、入乡随俗这两点。 另外，还应对生活中的称呼、工作中的称呼、称呼的禁忌细心掌握，认真区别。生活中的
34、称呼应当亲切、自然、准确、合理。在工作岗位上，人们彼此之间的称呼是有特殊性的，要求庄重、正式、规范。以交往对象的职务、职称相称，这是一种最常见的称呼方法。,57,4、学会称呼她人,我们在使用称呼时，一定要避免下面几种失敬的做法。 (1)错误的称呼 常见的错误称呼无非就是误读或是误会。 误读就是念错姓名。为了避免这种情况的发生，对于不认识的字，事先要有所准备；如果是临时遇到，就要谦虚请教。 误会，主要是对被称呼的年纪、婚否作出了错误判断。比如，将未婚妇女称为“夫人”，就属于误会。相对年轻的女性，都可以称为“小姐”，这样对方也乐意听。,(2)使用不通行的称呼 有些称呼，具有一定的地域性，比如山东人
35、喜欢称呼“伙计”，但南方人听来“伙计”肯定是“打工仔”。中国人把配偶经常称为“爱人”，在外国人的意识里，“爱人”是“第三者”的意思。,58,59,5、记住对方的名字 介绍，并不只是一种客套。当有人把你介绍 给别人的时候，无疑，你会很希望别人记住你的 名字。如果他们下次再见到你时，仍把你当陌生 人，你一定会满脸不高兴。相反，我们也应在有 人把别人介绍给我们以后，尽量记住他们的名字， 一边在以后的社交中或生意场上相见时，把他们 的“大名”准确的叫出来。 记住并准确呼叫对方的姓名，不仅是一种礼 仪需要，而且能成为开启友谊之门的钥匙，寻找 合作伙伴的桥梁。一位叫比特杜波尔的美国老板 说过：“如果你能记
36、住一个人的姓名，他就能给 你带来一百个新朋友。” 记住名字的小窍门： (1)重复一遍名字 你可以重复一遍他的名字来确认自己是否记住和发音正确。如果他的名字比较难记，你可以多重复几遍。 (2)多多使用名字 当你与对方交谈时，尽量多使用对方的名字，不一会儿你就会记下来了。,60,(3)将名字对上人将你记忆的名字和你所知道的某些词语或者你的朋友的名字有着相似之处，那赶快将这个相似点记下来。 (4)把名字写下来把他们的名字写在工作笔记上，多翻几次笔记本，久而久之这些名字就会印入你的脑海了。 (5)把面孔当作线索来回忆名字记住面孔往往比记住名字容易，因为记忆面孔只需表别以前是否见过即可，因此，记名字是还
37、须花注意力去记对方面孔的特征，以及面孔特征和名字之间的关系。然后把名字和面孔进行比较，有助于把姓名和面孔联结在一起。,61,6、目光礼仪,目光是人在交往时，一种深情的、含蓄的无声语言，往往可以表达有声语言难以表现的意义和情感。“眼睛是心灵的窗口”，它在很大程度上能如实反映一个人的内心世界。一个良好的交际形象，目光应是坦然、亲切、和蔼、有神的。 (1)注视时间 在整个交谈过程中，与对方目光接触应该累计达到全部交谈过程的50%-70%，其余30%-50%时间，可注视对方脸部以外5-10 米处，这样比较自然、有礼貌。,62,63,(2)注视区域 场合不同，注视的部位也不同。一般分为公务凝视、社交凝视
38、、亲密凝视。 () 公务凝视。 在洽谈、磋商、谈判等严肃场合，目光要给人一种严肃、认真的感觉。注视的位置在对方双眼或双眼与额头之间的区域。 () 社交凝视 这是指在各种社交场合使用的注视方式。注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。 () 亲密凝视 这是亲人之间、恋人之间、家庭成员之间使用的注视方式。凝视的位置在对方双眼到胸之间。,64,7、人际交往中的四种距离,美国人类学家爱德华霍尔博士为人际交往划分了四种距离，每种距离都与对方的关系相称。空间的观念是立体的，不仅包括领域的大小距离，包含领域的高度。“拉开距离”具有保持身份的威严的功能，而保持空间领域的高度又是支配权利的一种方式。法庭、教堂
39、、礼堂、会议厅的布置都十分注重利用空间距离来发挥这一功能，以表现优越感与从属关系。在中国，长辈和领导面朝南坐，在西方则坐在椭圆桌子头的位置，等等，不一而足，这些都说明不同文化背景的人对空间的运用和安排都有着各自的固定模式，从而构成无数文化差异，让空间的使用具有了更为丰富的文化功能。,65,8、商务交谈的礼仪有哪些,交谈作为表达思想、交流信息和抒发情感的基本方式，一向受到人们的重视，在商务交往中则更是如此。因为它不单单是对语言的组织与运用，而且直接制约着人与人之间的理解与沟通。,66,(1)交谈要注意哪些问题 不论同他人所进行的交谈是正式的还是非正式的，若想取得较好的交谈效果，有助于交谈对象彼此
40、之间的理解与沟通，通常都必须考虑到下述六个方面的问题： 明确交谈对象 同谁(Who)交谈。与同事交谈和与客户交谈，与职位比自己高的人和与职位比自己较低的人交谈，都显然应当有所不同。 明确交谈目的 为什么( Why)要交谈。对这个问题，需要深思熟虑，不然就有可能劳而无功，枉费口舌。 明确交谈方式 采取哪一种方式(Which)进行交谈。它与交谈效果存在着不可否认的因果关系。 明确交谈主题 谈什么( What)内容。交谈必须围绕主题展开，否则，东拉西扯，不得要领，其结果可想而知。 明确交谈场合 在哪里(Where)进行交谈。谈判桌上的交谈与休闲场合下的交谈是不同的。不同的地点，谈话的氛围、态度与主题
41、等也有所不同。 明确交谈技巧 怎样交谈( How)效果更好。交谈中如能正确使用一些技巧，往往能起到事半功倍的功效；如不讲技巧，其结果可能是事倍功半，甚至是事与愿违。 以上六个问题，简称谈话的“5W1H原则” ，它是每位销售人员都应当熟悉并做到的谈话礼仪要求。,67,68,(3)言辞的礼仪学问 交谈是靠口头语言、体姿语言和聆听艺术构成的沟通方式。要使交谈能充分地表情达意，增加言语传递的有效性，并给对方留下美好的印象，应遵循以下原则。 态度坦诚 欧洲有一句格言：“出自肺腑的语言，才能触动别人的心弦。”人与人之间的思想交流和信息沟通，贵在一个“诚”字。与人交往，交的是心，而坦诚则是心与心之间最好的桥
42、梁。坦诚相见，直抒胸臆，能使人感到亲切自然；如果虚情假意，言不由衷，就会出现“话不投机半句多”的尴尬场面。所以，只有坦诚待人，与人为善，才会得到永久的真挚的朋友。 神情专注 交谈时，双方都应专注认真，正视对方，谈话中的语气、语态、神色、动作、表情都要专心致志，聚精会神，并适当使用一些表示认同的语气和体态语，如：“啊” 、“是吗” 、“那太好了”等，以烘托、渲染交谈气氛，激发对方的谈兴。交谈中切忌东张西望，似听非听，或翻阅书报，或处理与交谈无关的事务，这就表明没有深谈的愿望，对方就不会继续交谈下去。 谨慎多思 在交谈中，说话人必须顾及对方的情感和因自己的谈吐而激起的反应，有修养的人都不可能也不应
43、该“想怎么说就怎么说” 。俗话说：“会说话的人想着说，不会说话的人抢着说。”只有在交谈中谦虚礼让，多听少讲，先听后讲，想好了再说，这样才可以减少交谈中的失误，显得成熟和稳重，切不可信口开河，言不及义，或满口粗话，胡乱议论，给人一种浅薄轻浮的印象。,69,平等交谈 交谈是双向交流，而不是一方发表演说。交谈的双方可能身份地位不同，但在人格上都是平等的。因此，在交谈中，首先要有平等的谈话态度，即使自己对某一问题掌握了权威的材料或有独到的见解，也应多用商量的口气说话，以增加对方的参与意识，缩短双方的距离，切忌给人居高临下、自以为是的印象。其次，要注意多给别人说话的机会，这不仅是对对方的尊重，同时也给自
44、己一个思考的余地。在交谈中，有经验、有教养的人，都会注意谈话对象的谈话兴趣，有意识地“把住话头” ，称道和关心对方，请对方谈谈自己的看法。 知人择词 人们的言语交际总是有对象的，善于因人而异，才能获得良好的交谈效果。与人交谈，要注意以下四点： 语速、音量因交谈者年龄而异。 一般对老年人用较慢的语速、较大的音量与之交谈，能使对方产生被人尊敬的喜悦感；而与年轻人和年幼客人交谈则宜轻言慢语，语调柔和，能使对方产生安全感、亲切感和信任感。 遣词用句依交谈者文化程度而别。 交谈的内容，有的应讲究点风度，增加点文采；有的则宜朴实通俗，贴近生活。 谈话语气依来访者的不同目的而变化。 对前来求助的友人，主人应
45、以体谅对方的心情说话，语气平和，给对方一种亲切感、信任感；对于提供某种信息的友人，主人则应表达感激之情；与前来研究探讨问题的客人，则宜采用征询、商量的口气。 交谈双方距离依关系、性别而定。,70,善找话题 交谈就是交流思想、传播和获取信息的一种好形式。善找话题。选择好的话题是深入交谈的基础，是纵情畅谈的开端。所谓好话题，就是双方感兴趣，能激发对方谈话欲望的问题。怎样寻找话题呢？ 可从以下几方面入手： 找共同点。交谈只有在共同的知识、经验、兴趣范围内才能进行下去。从共同点找话题，会越谈越投机。 就地取材，即结合交谈双方所处的环境就地取材，引出话题。 循趣入题。即明了对方的兴趣，或了解对方最近正在
46、从事的活动，循趣生发，进入话题。善于选择话题不是无话找话，也不是漫无边际地乱侃，而是有目的地接近人、了解人，同时也让对方了解自己，觉得自己是平易可亲的人。 善用表情 黑格尔曾说过：“同样一句话，从不同人嘴里说出来，具有不同的含义。”其实，同一句话，即使是从同一个人嘴里说出来，也可能因表情不同，即语音、语调、语速不同，姿态、手势有异，而带有不同的含义，给人不同的感觉。所以，要达到友好的交谈效果，除了有令双方谈话和谐愉悦的话题以外，还要运用声调、表情、手势等有声有色地表现出谈话的情感色彩。 善转话题 善于调节话题的人，能敏感地意识到并在适当时机用适当的语言转换话题。其目的就是把“跑题”的交谈转到主
47、题上来。一般说来，格调不高的、乏味的、影响关系的话题就需要适时调节转换。但转换话题应注意自然过渡，不使对方生疑，因势利导地使交谈按照自己的想法进行。,71,9、寒暄,万事开头难，会晤开始前也离不开寒暄。音乐始于序曲，会晤起于寒暄。寒暄和言辞是会晤和商务活动中的重要内容，是人与人之间表达情感的一种方式。寒暄是会客中的开场白，是坦率深谈的序幕。言辞则是人们互相接触交往而进行的谈话，它是人们增进了解和友谊的重要方式，在发展市场经济的今天，言辞又是人们传递信息、交流感情的重要形式。要使寒暄与言辞达到预期的交往目的，就必须遵循一定的礼节。 寒暄是会晤双方见面时以相互问候为内容的应酬谈话，属于非正式交谈，
48、本身没有多少实际意义，它的主要功能是在打破彼此陌生的界限，缩短双方的感情距离，创造和谐的气氛，以利于会晤正式话题的开始。说第一句话的原则应是：亲热、贴心、消除陌生感。,72,(1)问候型寒暄 问候寒暄的用语比较复杂，归纳起来主要有以下几种：表现礼貌的问候语，如 “早上好” 之类。表现对对方关心的问候语，如“最近身体好吗？”或问问老人的健康，小孩的学习等。表现友好态度的问候语，如“生意好吗？” 这些貌似提问的话语，并不表明真想知道对方的起居行止，往往只表达说话人的友好态度，听话人则把它当成交谈的起始语予以回答，或把它当作招呼语不必详细作答，只不过是一种交际的触媒。,73,(2)攀认型寒暄 俗话说
49、：“山不转水转，水不转路转。”人际互动中的关系也是这样。在人际交往中，只要彼此留意，就不难发现双方有着这样那样的“亲戚” 、“朋友”关系，如“同乡” 、“同事” 、“同学” ，甚至远亲等沾亲带故的关系。在初见时，略事寒暄，攀认某种关系，一见如故，立即转化为建立交往、发展友谊的契机。在现实生活中这种攀认型的事例比比皆是。“我出生在武汉，跟您这位武汉人可算得上同乡啦！”这些事例，说明在交际过程中，要善于寻找契机，发掘双方的共同点。从感情上靠拢对方，是十分重要的。,(3)敬慕型寒暄 这是对初次见面者尊重、仰慕、热情有礼的表现。如“我可久仰大名了” 。寒暄语或客套话的使用应根据环境、条件、对象以及双方
50、见面时的感受来选择和调整，没有固定的模式，只要见面时让人感到自然、亲切，没有陌生感就行。 (4)寒暄应注意些什么 态度要真诚，语言要得体。 客套话要运用得妥贴、自然、真诚，言必由衷，为彼此的交谈奠定融洽的气氛。要避免粗言俗语和过头的恭维话。如 “今日得见，三生有幸” ，就显得不自然。 要看对象，对不同的人应使用不同的寒暄语。 在交际场合，男女有别，长幼有序，彼此熟悉的程度不同，寒暄时的口吻、用语、话题也应有所不同。一般来说，上级和下级、长者和晚辈间交往，如前者为主人，则最好能使对方感到主人平易近人；如后者为主人，则最好能使对方感到主人对自己的尊敬和仰慕。寒暄用语还要恰如其分。 要看场合，在不同的地方使用不同的寒暄语。 拜访人家时要表现出谦和，不妨说一句“打扰您了” 。接待来访时应表现出热情，不妨说一句“欢迎” 。庄重场合要注意分寸，一般场合则可以随便些。有的人不分场合，甚至在厕所见面问别人：“吃过没有？”使人啼笑皆非。当然，也有适合较广的问候语和答谢语，如“您好！”“谢谢！”这类词，可在较大范围，也可在各色人物之间使用。,
