1、 前 厅 客 房 服 务 与 管 理 课 程 （ 第 六 套 试 卷 ）题 型 第 一 题 第 二 题 第 三 题 第 四 题 第 五 题 得 分分 数 20 20 20 20 20 100得 分一 、 单 项 选 择 题 （ 共 20 题 ， 每 题 1分 ， 共 20 分 ）1 行 李 员 引 客 人 到 前 台 ， 等 候 客 人 办 理 住 宿 登 记 手 续 或 结 账 手 续 ， 应 该 在 （ ）A 客 人 左 侧 B 客 人 右 侧C 客 人 身 后 1.5米 处 D 客 人 身 后 3米 处2 饭 店 客 房 楼 层 面 积 通 常 占 整 个 饭 店 总 面 积 的 ( )
2、。A、 30 40 B、 50 60 C、 65 85 D、 80 903 较 为 理 想 的 年 平 均 客 房 出 租 率 应 在 （ ）A 60%-65% B 65%-70%C 80%-85% D 95%-100%4 标 准 房 价 又 称 （ ）A 标 准 间 价 格 B 牌 价 C合 同 价 D团 队 价5 在 处 理 客 人 投 诉 的 程 序 中 ， 最 关 键 的 环 节 是 （ ）A 表 示 同 情 和 歉 意 B 做 好 记 录C 为 客 人 解 决 问 题 D 检 查 落 实6 饭 店 沟 通 协 调 的 主 要 渠 道 不 包 括 （ ）A 书 面 形 式 B 语 言
3、形 式C 会 议 D 广 播 电 视7 客 房 质 量 检 查 的 内 容 一 般 不 包 括 （ ）A 清 洁 卫 生 质 量 B 物 品 摆 放C 设 备 状 况 D 服 务 员 操 作8 对 客 房 卫 生 质 量 逐 级 检 查 的 关 键 环 节 是 （ ）A 服 务 员 自 查 B 领 班 全 面 检 查C 主 管 抽 查 D 经 理 抽 查9 “ 蜜 月 客 房 ” 通 常 是 指 （ ）A 单 人 间 B 双 人 间C 大 床 间 D 套 间10 客 房 卫 生 间 面 积 一 般 不 小 于 （ ）A 3平 方 米 B 4平 方 米C 7平 方 米 D 10平 方 米11 设
4、 立 楼 层 服 务 台 的 优 点 是 有 利 于 ( )， 突 出 人 情 味 ， 还 有 利 于 对 楼 层 的 安 全 管 理 。A、 提 高 服 务 效 率 B、 加 强 对 客 人 的 面 对 面 服 务C、 集 中 统 一 调 控 D、 强 化 客 房 管 理12 对 挂 有 “ 请 勿 打 扰 ” 牌 的 客 房 ， 清 扫 服 务 员 要 ( )。A、 敲 门 进 房 打 扫 B、 记 下 房 号 暂 不 打 扫C、 和 领 班 一 同 进 房 打 扫 D、 打 电 话 后 进 房 打 扫13 洗 衣 房 使 用 的 清 洁 剂 中 具 有 除 油 作 用 的 是 （ ）A、
5、 氧 漂 剂 B、 酸 粉 C、 乳 化 剂 D、 氯 漂 剂14 代 修 物 品 时 服 务 员 应 问 清 宾 客 ( )时 间 。A、 需 用 物 品 B、 离 店 准 确 C、 在 店 D、 物 品 购 买15 遇 见 醉 酒 较 深 、 情 绪 激 动 、 破 坏 饭 店 财 产 的 客 人 ， 服 务 员 应 立 即 通 知 上 级 和 饭 店 有关 人 员 ， 必 要 时 可 请 ( )将 其 制 服 ， 以 免 扰 乱 其 他 住 客 或 伤 害 自 己 。A、 同 岗 位 男 士 B、 保 安 人 员 C、 巡 视 管 理 人 员 D、 上 级 领 导16 当 火 灾 发 生
6、 时 ， 服 务 员 应 先 ( )。A、 打 开 安 全 门 、 安 全 梯 ， 有 步 骤 地 疏 散 宾 客B、 打 开 所 有 的 客 房 门 ， 疏 导 宾 客C、 注 意 不 法 分 子 乘 机 混 水 摸 鱼D、 打 开 报 警 器17 客 人 退 房 后 ， 服 务 员 查 房 若 发 现 设 备 被 损 坏 ， 应 立 即 通 知 ( )。A、 客 房 部 经 理 B、 值 班 经 理 C、 总 台 收 银 员 D、 主 管 或 领 班18 早 晨 上 班 时 ， 空 房 服 务 员 是 否 去 检 查 。 （ ） 。A、 不 进 去 B、 可 进 可 不 进 C、 进 去1
7、9 客 人 的 客 史 资 料 是 否 保 密 。 （ ）A、 保 密 B、 不 用 保 密20 石 材 的 清 洁 保 养 方 法 主 要 是 打 蜡 和 （ ）A、 冲 洗 B、 去 污 C、 打 磨 D、 晶 面 处 理二 、 多 项 选 择 题 （ 共 10 题 ， 每 题 2分 ， 共 20 分 ）1 饭 店 在 进 行 超 额 预 订 时 ， 通 常 要 考 虑 的 因 素 有 ( )。A、 提 前 抵 店 者 B、 逾 期 住 店 者 C、 订 房 不 到 者 D、 提 前 离 店 者 E、 临 时 取 消 者2 饭 店 大 堂 助 理 的 工 作 包 括 ( )。A、 巡 视
8、检 查 饭 店 的 其 他 区 域 B、 检 查 贵 宾 房 C、 协 调 对 客 人 服 务D、 处 理 客 人 投 诉 E、 保 持 大 门 口 交 通 畅 通3 在 预 订 客 房 的 促 销 政 策 中 可 明 确 折 扣 （ ） 等 价 格 规 定 。A 门 市 价 B 差 价 C 季 节 价 D 合 同 价 E 优 惠 价4 客 人 要 求 提 供 “ 勿 扰 服 务 （ DND） ” ， 话 务 员 将 客 人 姓 名 、 房 号 、 时 间 等 记 录 下 来 ， 然后 将 电 话 号 码 通 过 话 务 台 关 闭 ， 在 这 期 间 接 到 电 话 查 询 此 客 人 ，
9、应 予 以 婉 言 拒 绝 ， 并建 议 发 话 人 “ （ ） ” 。A 别 打 扰 B 明 天 再 打 C 与 前 台 联 系 D 过 一 会 再 打 E 留 言5 影 响 控 制 客 房 状 况 的 因 素 ， 除 去 部 门 间 沟 通 不 畅 以 外 ， 还 包 括 入 住 、 换 房 、 （ ）等 直 接 因 素 。A 维 修 房 B 退 房 C 关 闭 楼 层 D保 留 房6 临 时 住 宿 登 记 管 理 工 作 必 须 坚 持 （ ） 三 个 原 则 。A 严 格 查 控 B 如 实 填 表 C 严 格 登 记D 严 格 验 证 E 严 格 操 作 F 按 时 报 送7 客
10、房 清 扫 的 基 本 方 法 的 有 （ ） 。A、 从 上 到 下 B、 从 里 到 外 C、 从 下 到 上 D、 从 外 到 里8 清 扫 整 理 住 客 房 时 ， 须 注 意 的 事 项 有 （ ） 。A、 不 得 在 客 房 休 息 B、 不 得 让 闲 杂 人 员 进 入 房 间C、 电 话 响 起 ， 及 时 接 听 D、 不 可 在 房 间 看 电 视9.大 中 型 饭 店 客 房 部 一 般 分 为 三 个 分 部 （ ） 。A、 商 店 B、 楼 层 C、 洗 衣 房 D、 公 共 区 域10 下 列 属 于 客 房 多 次 性 消 耗 品 的 是 （ ） 。A、 电
11、话 使 用 说 明 B服 务 指 南 C、 房 间 用 餐 菜 单 D、 茶 叶三 、 判 断 对 错 题 (共 20 题 ， 每 题 1分 ， 共 20分 。 )1. ( )及 时 填 写 入 住 登 记 表 等 是 房 况 控 制 的 主 要 工 作 内 容 。2. ( )客 人 超 过 预 订 时 间 抵 店 ， 为 其 保 留 的 客 房 已 出 租 时 ， 客 人 对 此 要 赔 偿 违 约 金 。3. ( )临 时 取 消 订 房 的 客 人 通 常 是 饭 店 应 列 入 “ 黑 名 单 ” 的 对 象 。4. ( )必 须 是 四 星 级 以 上 饭 店 才 能 开 设 外 币
12、 兑 换 服 务 。5. ( )标 准 间 客 房 面 积 通 常 在 2535平 方 米 。6 （ ） 换 房 只 有 一 种 可 能 ， 即 由 住 店 客 人 提 出 。7 （ ） 常 住 我 国 的 外 国 记 者 签 证 代 码 是 J 1。8 （ ） 境 外 人 员 留 宿 的 接 待 单 位 除 宾 馆 、 饭 店 和 招 待 所 以 外 ， 可 以 不 办 理 住 宿 登 记 。9 （ ） 饭 店 为 保 证 住 店 客 人 的 安 全 及 休 息 ， 按 公 安 局 的 规 定 在 晚 间 22： 30以 后 不 在接 待 来 访 会 客 者 。10 （ ） 饭 店 员 工
13、一 经 发 现 火 情 ， 首 先 向 “ 119” 报 警 。11 （ ） 在 规 模 较 小 的 饭 店 里 ， 客 房 部 组 织 机 构 的 层 次 少 ， 分 支 机 构 及 工 种 也 较 少 ，一 般 只 有 一 至 二 个 层 次 。12 ( ） 清 扫 住 客 房 时 应 按 先 卧 室 后 卫 生 间 的 顺 序 进 行 。13 （ ） 饭 店 对 其 客 人 的 安 全 负 有 特 殊 的 责 任 ， 即 在 合 理 的 范 围 之 内 ， 使 他 们 免 遭 人身 的 伤 害 ， 保 护 他 们 财 物 的 安 全 。14 （ ） 房 间 酒 水 吧 的 配 备 是 国
14、 家 旅 游 局 对 四 星 级 以 上 饭 店 的 要 求 。15 ( )清 洁 房 间 时 如 发 现 大 量 现 金 ， 应 先 将 房 间 清 洁 完 毕 ， 然 后 通 知 大 堂 经 理 处 理 。16 ( )清 洁 剂 一 定 要 贴 标 识 。17 ( )衣 物 清 洗 时 ， 洗 涤 的 时 间 越 长 越 干 净 。18 ( )VIP离 店 后 服 务 员 迅 速 检 查 房 间 ， 其 目 的 是 检 查 有 无 未 熄 灭 的 烟 蒂 防 止 失 火 。19 ( )星 级 高 的 饭 店 一 般 其 客 房 配 置 的 用 品 档 次 也 高 。20 （ ） 饭 店 对
15、 其 客 人 的 安 全 负 有 特 殊 的 责 任 ， 即 在 合 理 的 范 围 之 内 ， 使 他 们 免 遭 人身 的 伤 害 ， 保 护 他 们 财 物 的 安 全 。四 、 简 答 题 （ 共 2 道 ， 每 道 10 分 ， 共 20分 ）1、 简 要 描 述 受 理 散 客 电 话 订 客 房 的 基 本 程 序 。2、 如 果 你 是 一 名 楼 层 服 务 员 ， 客 人 要 求 你 给 他 的 房 间 加 张 床 ， 给 如 何 处 理 ？五 、 综 述 题 （ 共 1 道 ， 共 10 分 ）1、 7月 20日 909房 间 客 人 昨 晚 11： 00左 右 致 电
16、前 台 要 设 置 叫 醒 服 务 ， 据 当 班 接 待 员 反映 ， 客 人 当 时 称 要 一 个 明 天 12： 50的 叫 醒 ， 接 待 员 还 重 复 问 了 一 句 ： “ 是 明 天 吗 ？ ”客 人 答 复 “ 是 ” 。 但 今 日 一 早 客 人 到 前 台 称 他 要 的 是 凌 晨 12： 50的 叫 醒 ， 且 他 称 在 讲完 后 补 充 了 是 凌 晨 叫 醒 。 客 人 买 了 长 沙 到 西 安 的 火 车 票 ， 票 价 490元 ， 但 由 于 没 有 叫 醒 ，导 致 他 们 睡 过 了 头 ， 耽 误 了 赶 火 车 。 前 台 马 上 为 客 人
17、 订 了 下 午 18： 00的 飞 机 票 ， 客 人自 己 付 了 机 票 费 ， 但 要 求 大 厦 赔 偿 他 们 火 车 票 的 钱 ， 经 过 调 解 ， 客 人 同 意 免 赔 火 车 票 费用 。2、 楼 层 服 务 员 遇 到 喝 醉 酒 的 住 店 客 人 如 何 处 理 ？ 前 厅 客 房 服 务 与 管 理 课 程 （ 第 六 套 试 卷 答 案 ）一 、 单 项 选 择 题 （ 共 20 题 ， 每 题 1分 ， 共 20 分 ）C C C B C D D B C B B B C C B D C C A D二 、 多 项 选 择 题 （ 共 10 题 ， 每 题 2分
18、 ， 共 20 分 ）ABCDE ABCD BCDE CE BC BDF AB ABD BCD ABC三 、 判 断 对 错 题 (共 20 题 ， 每 题 1分 ， 共 20分 。 ) 四 、 简 答 题 （ 共 2 题 ， 每 道 10 分 ， 共 20分 ）1、 简 要 描 述 受 理 散 客 电 话 订 客 房 的 基 本 程 序 。提 示 ： 问 候 确 定 是 否 受 理 预 订 （ 抵 店 日 期 、 客 房 类 型 、 客 房 数 量 、 逗 留 天 数 ） 办 理 预 订 （ 填 写 预 订 单 ） 确 认 预 订 预 订 变 更 和 取 消 订 房 核 对 。2、 如 果
19、你 是 一 名 楼 层 服 务 员 ， 客 人 要 求 你 给 他 的 房 间 加 张 床 ， 给 如 何 处 理 ？答 ： （ 1） 礼 貌 地 请 客 人 到 前 台 办 理 相 关 手 续 。 （ 2） 接 到 通 知 做 好 记 录 （ 3） 按 客 人 要求 加 床 并 铺 好 （ 4） 增 加 一 套 客 用 品 。五 、 综 述 题 （ 共 2 题 ， 共 20 分 ）1、 提 示 分 析 ：在 接 受 客 人 叫 醒 服 务 的 要 求 时 ， 要 注 意 以 下 几 点 ：（ 1） 可 能 客 人 会 记 错 当 天 的 日 期 ， 在 服 务 人 员 与 其 确 认 时 可
20、 能 会 出 现 时 间 上 的 误 差 ，因 此 服 务 人 员 在 向 客 人 确 认 时 要 加 上 “ 今 天 是 X月 X日 ， 您 是 需 要 在 明 天 也 就 是 X月 X日 吗 ？ ” 之 类 时 间 确 认 的 话 ， 以 提 醒 客 人 。（ 2） 在 晚 上 或 凌 晨 客 人 提 出 叫 醒 服 务 要 求 时 ， 因 对 时 间 的 可 能 会 出 现 的 差 别 是 需 要 我们 注 意 的 。 如 客 人 在 晚 上 10： 00通 知 第 二 天 6点 叫 醒 ， 我 们 在 确 认 时 要 注 意 问 到 是 上午 6点 还 是 下 午 6点 等 。（ 3）
21、 要 记 录 好 客 人 打 电 话 和 要 求 叫 醒 的 具 体 时 间 ， 便 于 进 行 核 对 。2、 提 示 分 析 ：（ 1） 对 醉 酒 轻 的 客 人 ， 可 婉 言 劝 导 ， 安 置 其 回 房 休 息 。（ 2） 对 醉 酒 重 、 不 听 劝 导 的 客 人 ， 要 协 助 保 安 人 员 将 其 制 服 ， 送 回 客 房 ， 以 免 其 扰 乱其 他 住 客 或 伤 害 自 己 。（ 3） 对 醉 酒 客 人 的 房 间 要 特 别 注 意 观 察 ， 防 止 客 人 在 失 去 理 智 时 破 坏 房 间 设 备 或 因 吸烟 引 起 火 灾 。（ 4） 若 服 务 员 在 楼 层 走 廊 遇 见 醉 酒 客 人 ， 不 要 单 独 扶 其 进 房 甚 至 为 其 宽 衣 休 息 ， 以 免客 人 酒 醒 后 发 生 不 必 要 的 误 会 。
