1、提高员工满意度的 PDACR 循环2005 年 12 月 5 日 作者： 中国劳动人事网 劳动法 劳动合同法 编 辑：wenjun 出处： 本文已被浏览 833 次 哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高 3 个百分点，顾客满意度就提高 5 个百分点。因此，提高员工满意度能够达到顾客满意、企业满意、股东满意的最终目的。那么，如何才能提高员工满意度呢？ 全面地大幅度加薪？增加员工培训机会？企业管理者费尽心思，想在激励支出和企业获益中找到平衡点，力争用最小的支出获得最大的员工满意度。于是他们以各种人性假设为依据，把时新的期权期股、职业生涯发展规划等激励手段用来用去，甚至觉察不到自己已经陷入了
2、繁琐细节中不能自拔。尽管他们很努力，但是结果仍然不尽如人意。 这是不对的。这类管理者没有意识到：首先，维系和提高员工满意度决不是从管理者个人的主观揣测出发，而是要把员工看成同外部客户一样的内部顾客，要用员工满意度调查来准确了解员工的需要，才谈得上客观的有的放矢的员工激励。其次，提高员工满意度是一项系统工程，讲究环环相扣。每一轮循环以制订调查计划（Plan）为起点，经过实施调查方案（Do）、分析调查结果（Analyze）、实施改进措施（Correct），止于跟踪反馈效果（Review）。在这个PDACR 五步循环中，每一步的信息输人要来自上一步的结果，每一步的信息输出又构成下一步的信息输入。一轮
3、循环结束后，员工的需求得到有效的满足，员工满意度得到一个层次的提升。再其次，提高员工满意度不是等到企业销售率、利润率跌到低谷，员工离职率达到高峰时才需要开展的工作，而是企业管理的日常任务之一，是一个不断改进的过程。一轮循环后得到的新的员工满意度构成了下一轮调查的基点。借助五步法的持续应用，员工满意度的相对水平将得到持续的提高。 下面介绍提高员工满意度的 PDACR 五步法： 第一步：制订调查计划（Plan） 即企业高层管理者从战略高度意识到“以人为本”的重要性，决心实施提高员工满意度工程而责成人力资源部制定调查计划。调查计划包括： 1调查目的 调查目的决定了调查的范围、内容、技术方法、调查承担
4、者等，是制订调查计划的首要步骤。企业进行员工满意度调查的目的包括（1）诊断现存问题的症结。例如员工的高流动率、怠工现象引起了管理层的注意。（2）发掘潜在问题。组织结构的等级可能阻碍或隐藏了员工的不满情绪，需要管理层主动地去挖掘。（3）了解员工需求。针对员工的主要需求，企业可以加强激励的有效性。（4）创造沟通气氛。企业用认真的态度去对待员工满意度调查，会使员工感受到企业的关怀和重视。 2调查范围 调查范围可以是在集团和全部子公司内的全员调查，也可以是针对某一个子公司或者某几个部门、或者特定人群的专项调查。全员调查一般一年进行一到两次足矣。而专项调查相对灵活，可以不定期举行。例如针对部门的销售部员
5、工满意度调查，针对特定人群的新员工满意度调查。确定调查范围有利于提高调查效率。 3调查内容 从调查内容来讲，一般是围绕下列五个方面展开： （l）工作环境满意度：指工作环境的湿度、亮度、噪音、气味等方面；工作必需设施的完备和可取得的程度；工作作息时间和加班制度等。 （2）工作回报满意度：指工作薪酬的绝对公平和相对公平程度；医疗保险和假期等福利的合理和齐全程度；激励制度；职务晋升制度；培训制度。 （3）工作本身满意度：指工作的胜任程度；工作的挑战性程度；工作的发展空间大小。 （4）工作群体满意度：指员工与其同事、上级、下级的人际关系状况。例如上级的信任、支持、指导，同事的相互了解和理解，以及下属领
6、会意图。完成任务情况。 （5）企业满意度：指员工对企业文化、企业战略的认同程度；员工对企业经营管理的参与程度；信息渠道的畅通及信息开放程度。 4调查侧重点 心理学家和管理学家在长期的研究中早已总结出，人既不是单纯为了经济利益而存在的“经济人”，也不是纯粹看重人际交往的“社会人” ，而是“复杂人”。不同的群体有不同的需求，即便是同一个人，在不同时期和不同环境中也会有不同需求，而且高层次的社会成就需求和最基本层次的生理需求可能同时存在。可见，人的需求是多样的，导致不满意感产生的因素也具有多样性。因此，如果不设定调查侧重点，就很难设计出一份指向明确而且简明的问卷来。 调查的侧重点要根据调查目的、调查
7、范围、公司所从事的业务及公司状况等因素综合考虑。 第二步：实施调查方案（Do） 根据事先拟订的调查计划，为了完成规定的调查任务，管理层可以灵活地选择不同的调查方法，实施方案，并形成书面报告。具体工作步骤如下： 1选择调查方法 进行员工满意度调查主要有三种方法： （1）环境总体观察法 一般来讲，可以凭肉眼观察和亲身体验去判断出工作环境的整洁度、舒适度；员工办公设施的齐备程度；员工的工作热情及彼此之间的融洽程度等等。尽管观察者无法深入员工的内心世界，而且受自己的视角立场和知识经验的制约，不可避免带有主观片面性，但是观察法不失为一种简便、直观、有效的方法。 因此，许多公司的老板在百忙之中，常利用工作
8、间歇走出自己宽大舒适的办公室，到员工的办公区随意地转一转，借视察之机判断公司的气氛是否正常。 （2）会议沟通法 企业领导可以通过企业各项日常业务会议、上下级之间的沟通日等面对面的方式去了解员工感受。比如：领导分派任务或者召开各种会议时，可以通过员工的话语、情绪、接受任务的爽快程度去察觉员工对其工作任务、工作报酬的满意程度。或者通过单独面谈。定期和不定期的领导接待回去获知员工的需求。 （3）书面沟通法 书面沟通法有正式和非正式两种方法。非正式的书面沟通法指不署名的员工投诉、总经理信箱。内部网上的电子公告牌（BBS）等。正式的书面沟通法主要指问卷调查法。 问卷调查法是大中型组织常用的调查方法之一。
9、随着组织结构的扩张和人员的增多，越来越多的员工不甘心被工业时代异化，员工的需求呈现出复杂多样和个性化的趋势，但管理者的工作任务繁忙，管理幅度有限，仅凭前两种方法不能及时准确和全面地掌握员工的满意程度。 常见的调查问卷有三种：（1）“工作描述指数法”：这是最常见的员工满意度调查方式。打分标准分成较差、差、一般、好、较好这五个等级，通过填表人的打分，可以统计出员工对工作环境、工作回报。工作群体等方面的满意程度。例如盖洛普咨询公司的含 12 个问题的测量问卷。（2）“明尼苏达工作满意调查表”：该表含有 20 大项，每大项下有 5 个小项，共计 100 个细项调查内容。（3）“彼得需求满意调查表”：该
10、表是开放性的适用于管理人员的调查方式。问题集中在具体的管理工作，每个问题都有三句话：“你在当前管理位置上个人成长和发展的机会如何？理想的状况应如何？而现在的实际状况又如何？” 2.选择调查的承担者 员工满意度调查可以由企业的人力资源部或者外部的咨询公司来承担。咨询公司有较强的理论和专业经验，本公司人员则更熟悉公司实际情况，要根据具体情况来选择。 3进行调查并提交调查结果 不管采用哪种调查方法，最终都要形成书面的调查结果报告，这既是调查工作的完成依据，也是下一步工作的信息来源。 问卷调查法相对较复杂一些。要遵循问卷设计、问卷发放、问卷回收的步骤。如果在填写过程中填表人对问卷涉及的术语的含义有疑问
11、和分歧，问卷设计者要给予相应的说明和指导。问题通常在 2550 个之间，时间控制在 1530 分钟左右，否则会引起填表人的厌烦感。 第三步：分析调查结果（Analyze） 即实施调查后收回大量问卷和调查报告，调查人员通过检验、归类、统计，形成用文字、图表表达的调查结果，并对现存问题进行总体评价分析，提出改革的具体措施，最终提交综合报告。 具体工作步骤如下： 1选择分析方法 对调查问卷的分析方法可以借助计算机软件和人工方法相结合。常用到的数学分析工具有期望、方差、二次回归分析等，管理分析工具有控制图、分析原因的鱼骨刺法等。 2分析原因 借助办公软件我们可以毫不费力地画出无数漂亮的柱形图、曲线图来
12、，但是这只是原始数据的图形化，还需要经过分析，才能形成支持管理决策的有用信息。 在分析员工满意度不高的原因时，要把各方面的反馈信息都结合起来思考，不能偏听偏信。比如，某员工抱怨缺乏领导的支持，其原因可能是多方面的：领导不肯或者不会指导下属工作；该员工没有表达出希望得到支持的信号；工作分配不当，超出个人承受范围；甚至可能是该员工错误地理解了“领导支持”的内涵。如果单纯相信被调查者的一面之词，就可能得出错误的结论。 3提出改进措施 改进措施是调查报告的精华所在，因为企业不是单纯为了调查而调查，而是为了改进而调查。改进措施要综合考虑问题的严重程度、关键程度、企业的承受能力、措施实施的可行性大小。比如
13、，员工对薪酬的满意度下降了 10 个百分点，其重要性肯定要比对后勤部门工作的满意度下降 20 个百分点更引起管理者的关注。所以，在企业人、财、物力有限的情况下，企业会衡量各种解决方法需要的成本和未来的效益，从中选择最优方案去改善最关键的问题。 第四步：实施改进措施（Correct） 针对调查结论，实施改进措施是十分必要的，否则员工会把满意度调查看成“形式主义” ，对企业领导丧失信任。而且矛盾不会随着时间的推移自动消失，积累的时间越长，爆发的力度越大。改进措施包括： 1期望合理化 心理学家指出，有相当一部分不满情绪来自非理性的认识。比如，人的一种趋向是高估自己的能力、成绩、困难，却低估他人。比如
14、销售部门只看到自己为企业接了多少定单，带来多少销售收入，而看不到技术部、客户服务部为此付出的劳动，看不到企业付出的成本。销售人员可能会自以为自己克服了这样大的艰难险阻才拿这么点钱，因此抱怨薪酬不合理。 显然，企业的资源是有限的，不可能无限制地满足员工的需求。当员工对薪酬有抱怨时，解决方法不是有求必应，全面加薪，而是通过公布同行业的薪酬和福利水平的情况报告，全面对比以佐证公司薪金体系的合理性；或者加强部门间和员工间的交流，强调公司利润依靠全体员工的协同努力；或者通过培训宣传来引导员工从单纯重视物质收入转向兼顾职业素养的提升和理想价值的实现。 2改进各项制度 但是，员工的许多抱怨并非空穴来风。针对
15、员工满意度调查中暴露的问题，企业管理层应该相应地改进和完善制度。例如，员工抱怨工作乏趣，没有个人成长机会，企业可以在以后的工作中加强对员工的技能培养，建立健全晋升、培训、轮岗制度。 3落实各项制度 有时，企业有完善的制度，但是没有很好地贯彻和落实到位，也会招致员工不满。比如某集团通过 2004 年的员工满意度调查，发现下属公司没有完全遵守人员雇用合同管理、以及工资因故迟发时未能及时将理由通告员工，人力资源部随之加强了基础管理工作，基本杜绝了拖欠、漏（错）发工资的现象，保证了员工的满意度。 4.帮助一线管理者提高管理水平 一线管理人员的管理技能好坏，对基层员工满意度的影响很大。只有管理者水平提高
16、了，才能从根本上保证各项制度的到位。有的跨国公司在人力资源部专门设立负责员工满意度调查和反馈的员工关系管理经理，他的职责之一是帮助一线经理提高管理技能。例如提供管理和沟通技能培训，使其掌握基本管理知识，找到最适宜的激励方法，让员工感到上级的信任和指导，增强员工对管理者的满意度。 第五步：跟踪反馈效果（Review） 实施改进措施并不是员工满意度工作的终结，人力资源部还要对改进措施进行两方面的效果评估，一是评价措施的经济性，即能够以一定的投入获得较大的产出；二是评价措施的实用性，即改进措施对员工满意度指标的改善。以便总结经验和教训，更好地开展下一步的工作。 1效果的经济性评价 对改进措施的经济性
17、评价可以采用成本效益法。成本是指进行员工满意度调查所花费的调查成本以及实施改进措施所花费的成本。比如，聘请咨询公司设计调查问卷所支付的咨询费，增加员工培训所增加的培训费。效益是指企业在劳动生产率、出勤率、顾客投诉率、销售收入、利润率等指标上的变动情况。 2效果的实用性评价 对改进措施的实用性评价则需要下一轮的调查。因为整改措施的效果不可能一步到位，立竿见影。新的员工满意度指标往往要通过新的调查来实现。这就是为什么我们说员工满意度工程是在不断循环、不断提升。另外，下一次的调查计划除了包括对上一次改进措施的效果反馈以外，若有必要，还可以包括本次未涉及的调查领域。 总之，企业的员工满意度工作是一个没
18、有终点的过程：制订计划、实施调查、分析结果、实施改进、跟踪反馈、下一轮调查计划通过这五步工作的不断循环滚动，企业可以准确全面地了解员工的满意状况及现实和潜在的需求，凭借这些可靠的依据去制订并实施针对性的激励措施，激发员工对工作、对企业的献身精神，提高员工和管理者的各项必备技能，最终大幅度地提升企业下面是赠送的合同范本，不需要的可以编辑删除！教育机构劳动合同范本 为大家整理提供，希望对大家有一定帮助。一、_ 培训学校聘请_ 籍_ (外文姓名)_ (中文姓名)先生/女士/小姐为_ 语教师，双方本着友好合作精神，自愿签订本合同并保证认真履行合同中约定的各项义务。二、合同期自_ 年_ 月_ 日起_ 年
19、_ 月_ 日止。三、受聘方的工作任务(另附件 1 )四、受聘方的薪金按小时计，全部以人民币支付。五、社会保险和福利：1.聘方向受聘方提供意外保险。(另附 2 )2.每年聘方向受聘期满的教师提供一张_ 至_ 的来回机票( 金额不超过人民币_ 元整)或教师凭机票报销 _ 元人民币。六、聘方的义务：1.向受聘方介绍中国有关法律、法规和聘方有关工作制度以及有关外国专家的管理规定。2.对受聘方提供必要的工作条件。3.对受聘方的工作进行指导、检查和评估。4.按时支付受聘方的报酬。七、受聘方的义务：1.遵守中国的法律、法规，不干预中国的内部事务。2.遵守聘方的工作制度和有关外国专家的管理规定，接受聘方的工作
20、安排、业务指导、检查和评估。未经聘方同意，不得兼任与聘方无关的其他劳务。3.按期完成工作任务，保证工作质量。4.遵守中国的宗教政策，不从事与专家身份不符的活动。5.遵守中国人民的道德规范和风俗习惯。八、合同的变更、解除和终止：1.双方应信守合同，未经双方一致同意，任何一方不得擅自更改、解除和终止合同。2.经当事人双方协商同意后，可以变更、解除和终止合同。在未达成一致意见前，仍应当严格履行合同。3.聘放在下述条件下，有权以书面形式通知受聘方解除合同：a 、受聘方不履行合同或者履行合同义务不符合约定条件，经聘方指出后，仍不改正的。b 、根据医生诊断，受聘放在病假连续 30 天不能恢复正常工作的。4
21、.受聘方在下述条件下，有权以书面形式通知聘方解除合同：a 、聘方未经合同约定提供受聘方必要的工作条件。b 、聘方未按时支付受聘方报酬。九、本合同自双方签字之日起生效，合同期满后即自行失效。当事人以方要求签订新合同，必须在本合同期满 90 天前向另一方提出，经双方协商同意后签订新合同。受聘方合同期满后，在华逗留期间的一切费用自理。十、仲裁：当事人双方发生纠纷时，尽可能通过协商或者调解解决。若协商、调解无效，可向国家外国专家局设立的外国文教专案局申请仲裁。本合同于_ 年_ 月_ 日在_ 签订，一式两份，每份都用中文和_ 文写成，双方各执一份，两种文本同时有效。聘方(签章)_受聘方(签章)_签订时间
22、： 年 月 日二手房屋买卖合同范本由应届毕业生合同范本卖方：_( 简称甲方)身份证号码：_买方：_( 简称乙方)身份证号码：_根据中华人民共和国经济合同法 、 中华人民共和国城市房地产管理法及其他有关法律、法规之规定，甲、乙双方在平等、自愿、协商一致的基础上，就乙方向甲方购买房产签订本合同，以资共同信守执行。第一条 乙方同意购买甲方拥有的座落在_市_区_拥有的房产(别墅、写字楼、公寓、住宅、厂房、店面 )，建筑面积为 _平方米。(详见土地房屋权证第_号)。第二条 上述房产的交易价格为：单价：人民币_元/平方米，总价：人民币_元整(大写：_ 佰_拾_万_仟_佰_拾_元整) 。本合同签定之日，乙方
23、向甲方支付人民币_元整，作为购房定金。第三条 付款时间与办法：1、甲乙双方同意以银行按揭方式付款，并约定在房地产交易中心缴交税费当日支付首付款(含定金)人民币_拾_万_仟_佰_ 拾_元整给甲方，剩余房款人民币_元整申请银行按揭(如银行实际审批数额不足前述申请额度，乙方应在缴交税费当日将差额一并支付给甲方)，并于银行放款当日付给甲方。2、甲乙双方同意以一次性付款方式付款，并约定在房地产交易中心缴交税费当日支付首付款(含定金)人民币_拾_万_仟_佰 _拾_元整给甲方，剩余房款人民币_元整于产权交割完毕当日付给甲方。第四条 甲方应于收到乙方全额房款之日起_天内将交易的房产全部交付给乙方使用，并应在交
24、房当日将_等费用结清。第五条 税费分担甲乙双方应遵守国家房地产政策、法规，并按规定缴纳办理房地产过户手续所需缴纳的税费。经双方协商，交易税费由_方承担，中介费及代办产权过户手续费由_方承担。第六条 违约责任甲、乙双方合同签定后，若乙方中途违约，应书面通知甲方，甲方应在_日内将乙方的已付款不记利息)返还给乙方，但购房定金归甲方所有。若甲方中途违约，应书面通知乙方，并自违约之日起_日内应以乙方所付定金的双倍及已付款返还给乙方。第七条 本合同主体1.甲方是_共_人，委托代理人_即甲方代表人。2.乙方是_，代表人是_。第八条 本合同如需办理公证，经国家公证机关_公证处公证。第九条 本合同一式份。甲方产
25、权人一份，甲方委托代理人一份，乙方一份,厦门市房地产交易中心一份、_公证处各一份。第十条 本合同发生争议的解决方式：在履约过程中发生的争议，双方可通过协商、诉讼方式解决。第十一条 本合同未尽事宜，甲乙双方可另行约定，其补充约定经双方签章与本合同同具法律效力。第十二条 双方约定的其他事项：出卖方(甲方)：_ 购买方 (乙方)：_身份证号码： _ 身份证号码： _地 址：_ 地 址：_邮 编：_ 邮 编：_电 话：_ 电 话：_代理人(甲方)：_ 代理人 (乙方)： _身份证号码: _ 身份证号码： _鉴证方：鉴证机关：地 址：邮 编：电 话：法人代表：代 表：经 办 人：日 期： 年 月 日鉴证
26、日期：_年_月_日下面是赠送的工作总结！不需要的朋友可以编辑删除 谢谢！上半年中学语文教研工作个人总结根据 xx 市教育教学研究培训中心的工作要求，结合本学科的实际情况，本人尽职工作，使得中学语文教研工作顺利展开并取得较好的成果。现在小结如下：一、主要工作（一）积极参与备考，努力开展中考、高考备考工作中考、高考的备考工作是本学期语文教研工作的重中之重，新年伊始本人便开始制作关于备考的文件，并 2 次带领初三、高三教师到 xx 参加省级中考高考备考活动，我市 xx中学吴 xx 老师还在高考备考会上做有关作文写作的经验介绍；回到市里，本人还亲自请来省研培院的刘 xx 教研员和 xx 中学的王 xx
27、 老师做有关中考高考的备考指导，让一线的老师有了明确的备考方向。每一次活动本人都制作简报通报，中考备考现场有 113 位教师参加，高考有 101 人参加。（二）关注教研博客，及时组织教师参加在线研讨网络教研已成为教研的常态，本人一直关注 xx 省教育研究培训院和 xx 省中学语文博客，每天都有两次登录博客的痕迹，及时了解最新教研动态，开展相关工作和在线研讨，5 月 8 日组织全市中学语文教师，参加 xx 省中学语文教研网组织的主题为记叙文写作指导的有效策略的在线研讨，参与人数 135 人，评论条数 844 条。有简报通报和研讨得失的小结。（三）关注课题研究进展，及时向省研培院汇报进展情况我市思
28、源和第二思源实验学校语文组承接课内拓展阅读课型构建与实施省级课题研究，本人主动承担课题研究的信息员，负责传递省里的信息并督促两所学校及时开展各项研究工作，制作简报，收集材料。组织相关教师到 xx 和 xx 学习课题研究方法，多次到两所思源学校听课题研究汇报课，深入了解课题研究的进展情况。因为工作进展顺利，研究课型特别，第二思源实验学校课题研究小组还被省研培院课题研究组长刘 xx 老师推向全省做经验介绍。参与成员（四）积极组织学生参加汉字听写大会，为 xx 赢得好成绩接到 xx 省教育厅关于开展第三届“中国汉字听写大会“xx 选拔赛活动的通知，我们便着手举办市级大赛，于 4 月 25 日在市一小
29、举办市级选手选拔赛，共有 13 所中学 78 人参加。在研训中心举办省级选手选拨赛，最后确定 6 位选手参加省级大赛。省级大赛的第一轮是淘汰赛，我们以全省第六名的成绩顺利晋级，在第二轮的对抗赛中，我们的队员全员击败对手，全部晋级 40 强，最后有两位选手挺进全省 20 名。此次活动我们止步于全省前 20 名，但是我们的成绩是突出的，我们的选手是优秀的。（五）积极组织教师参加 xx 省语言办开展的问卷调研工作根据 xx 省教育厅关于xx 省民族地区中小学教师普通话使用情况调研方案的文件精神，我市共有 54 所学校 457 人被抽中参加调研工作，为了配合省调研组在我市的调研，我们于 6 月 27
30、日在铁路中学开展现场问卷调查工作，共有 53 所学校 418 人参加调研。我们的组织工作得到了省语言办领导的肯定。（六）积极参加常规检查工作，认真梳理存在问题本次常规检查是覆盖最大的一次检查，本人担任小组组长，负责检查的学校有 28 所学校，人手少任务重，但是我们每一次都会很有条理完成检查工作，每一次检查结束我们都会认真梳理检查过程中存在的问题，并一一记录向校方反馈。（七）为提高备考效率，积极开展送教下乡活动为缩小城乡教育差别，我们针对备考过程显得比较薄弱的学校开展送教下乡活动，5月 22 日我们邀请第二中学的赵 xx 老师到 xx 中学上了一节中考作文复习课，针对近几年的作文走势进行分析，指
31、导学生写作，起到很好示范作用。（八）服从领导安排，努力完成上级交办的各项任务1、四次下到东河中心校指导国家基础教育质量监测工作，顺利完成所有的监测任务。2、积极备课，在乡镇教研员培训过程中，本人主讲的网络教研和如何晒课获得许多教研员的好评，此次讲课也大大提升了自己的理论水平。二、存在的问题和今后的努力方向（一）存在问题1、备考工作表面上活动展开得风风火火，但是实际上高一高二和初一初二的老师参加的不多，没有达到预期的目的。2、要想使城乡教育均衡发展单单靠送教下乡的途径是不可能解决实际的问题，乡镇中学的备考工作有待加强。3、网络教研未见常态化，最大的问题在于教师没有接纳，在于我们的资源不足于吸引教师，问题在于我们的不改变。（二）努力方向1、积极参加各种培训，努力提高自身素质，提高教研工作能力。2、开展每一次活动之前，多多做点活动前的准备工作，力争让与活动相关的人员了解活动的重要，从思想上提高教师的参与意识。3、多花一点时间关注乡镇教育，尽量让边远的孩子感受到或享受到优质的教育资源，让基础教育落到实处。4、努力从根本上克服思想上产生的惰性，使自己的每一项工作都充满激情。
