温泉部门岗位工作流程.doc

1、龙 安 温 泉 部 岗 位 职 责一 、 经 理 ：1、全 面 负 责 部 门 的 日 常 经 营 和 管 理 工 作 。2、贯 彻 落 实 公 司 及 部 门 的 各 项 规 章 制 度 。3、制 订 部 门 年 、 季 度 、 月 的 培 训 计 划 ， 改 善 和 提 高 部门 的 服 务 质 量 。4、做 好 部 门 增 收 节 支 工 作 ， 确 保 能 够 按 时 完 成 上 级 下达 的 营 业 指 标 。5、按 照 上 级 的 工 作 指 令 ,保 证 各 项 工 作 顺 利 进 行 。6、制 订 部 门 工 作 计 划 ， 完 善 部 门 管 理 制 度 ， 各 岗 位 操

2、作流 程 标 准 ， 并 监 督实施。7、监 督 培 训 计 划 的 落 实 ， 执 行 情 况 。8、负 责 直 接 下 属 的 日 常 工 作 业 绩 考 核 及 培 训 。9、检 查 监 督 各 部 门 服 务 人 员 的 工 作 态 度 ， 服 务 质 量 ， 不定 期 抽 查 各 岗 位 的 工 作 情 况 ， 制 订 奖 罚 执 行 标 准 。10、 根 据 季 节 及 节 日 变 化 ， 配 合 企 划 部 、 营 销 部 做 好促 销 工 作 。11、 收 集 和 征 求 客 人 意 见 、 处 理 客 人 投 诉 。 分 析 服 务质 量 管 理 中 的 问 题 ， 不 断

3、完 善 管 理 制 度 和 服 务 质 量 。12、 参 加 公 司 例 会 及 其 他 有 关 会 议 ， 主 持 部 门 会 议 ，解 决 部 门 问 题 。13、 加 强 与 其 他 部 门 的 沟 通 协 调 。二 、 文 员 ：1、负 责 温 泉 部 文 件 的 收 发 。2、负 责 温 泉 部 档 案 管 理 。3、负 责 来 访 客 人 的 接 待 。4、温 泉 部 内 部 会 议 的 记 录 、 整 理 。5、每 日 班 前 做 好 温 泉 部 办 公 室 的 卫 生 工 作 。6、正 确 使 用 办 公 设 备 ， 注 意 保 养 ， 保 持 设 备 清 洁 。7、接 听 电

4、 话 ， 做 好 重 要 电 话 记 录 。8、跟 踪 未 完 成 事 项 。9、安 排 部 门 经 理 的 会 议 及 日 程 安 排 。10、 文 件 的 归 档 及 重 要 文 件 保 密 工 作 。11、 管 理 办 公 室 日 常 工 作 。12、 下 班 后 需 将 电 脑 关 好 ， 检 查 电 源 是 否 真 正 切 断 ， 并用 防 尘 罩 罩 好 。三 、 前 厅 部 领 班 ：1、负 责 掌 握 客 人 情 况 、 客 流 动 态 ， 并 根 据 具 体 情 况 做出 工 作 安 排 。2、负 责 对 前 厅 部 各 岗 位 的 质 量 监 控 ， 参 加 对 各 岗 位

5、 员工 的 培 训 。3、负 责 前 厅 部 所 有 财 产 的 管 理 。4、负 责 处 理 宾 客 投 诉 ， 做 好 登 记 ， 并 及 时 上 报 部 门 经理 。5、参 加 温 泉 部 会 议 、 汇 报 工 作 情 况 及 需 解 决 的 问 题 。6、负 责 检 查 各 岗 位 员 工 出 勤 、 仪 容 、 仪 表 及 物 料 准 备情 况 。7、协 调 本 部 门 同 其 他 部 门 之 间 的 配 合 以 便 达 到 最 佳 工作 状 态 。8、负 责 前 厅 部 月 底 财 产 盘 点 ， 做 好 节 支 工 作 。9、负 责 员 的 考 评 工 作 。10、 组 织 召

6、 开 部 门 会 议 ， 做 到 上 传 下 达 。4、前 厅 部 领 班 ：1、负 责 前 厅 的 日 常 工 作 ， 贯 彻 落 实 温 泉 部 各 项 指 令 和 会议 精 神 ， 确 保 前 厅 部 的 正 常 营 运 。2、负 责 检 查 各 岗 员 工 出 勤 、 仪 容 、 仪 表 及 物 料 准 备 情况 。3、负 责 掌 握 客 情 、 客 流 动 态 ， 并 根 据 具 体 情 况 做 出 工作 安 排 。4、负 责 对 前 厅 部 各 岗 位 的 质 量 监 控 ， 参 加 对 各 岗 位 员工 的 培 训 。5、确 保 部 门 内 场 地 卫 生 达 到 部 门 规 定

7、 标 准 。6、熟 悉 前 厅 部 的 操 作 规 程 ， 熟 练 掌 握 工 作 技 巧 ， 善 于调 动 员 工 工 作 积 极 性 ， 提 高 工 作 效 率 。7、直 接 参 与 对 客 人 的 接 待 工 作 。8、参 加 部 门 例 会 及 培 训 汇 报 工 作 及 时 解 决 问 题 ， 并 向员 工 传 达 会 议 精 神 。9、负 责 前 厅 部 财 产 的 管 理 ， 认 真 做 好 前 厅 部 月 底 财 产 盘点 表 ； 做 好 本 部 门 的 节 支 工 作 。10、 及 时 上 报 团 队 接 待 情 况 ， 协 助 部 门 领 导 作 出 合 理工 作 安 排

8、。11、 负 责 处 理 客 人 投 诉 ， 做 好 登 记 并 及 时 上 报 。12、 完 成 上 级 领 导 下 达 的 各 项 工 作 。五 、 前 厅 接 待 员 ：1、为 客 人 介 绍 本 山 庄 的 各 种 休 闲 项 目 及 服 务 价 格（ 尤 其 是 温 泉 部 内 部 的 消 费 项 目 、 价 格 、 温 泉 品 种 及功 效 ） 。2、负责客人的咨询服务。 （ 如 提 供 本 公 司 附 近 城 市的 交 通 ， 旅 游 景 点 分 布 等 信 息 ） 。3、热 情 办 理 客 人 登 记 及 离 开 结 帐 手 续 ， 并 协 助 客 人 办理 贵 重 物 品 寄

9、 放 登 记 手续。4、负 责 部 门 产 品 的 推 销 工 作 。5、班 前 班 后 必 须 作 好 开 市 准 备 及 收 市 工 作 。6、 负 责 大 堂 休 息 客 人 的 服 务 工 作 （ 如 端 送 茶 水 ， 送 面巾 等 ） 。7、配合 PA 部 做 好 前 厅 卫 生 工 作 ， 保 持 地 面 、 物 面 、立 面 的 清 洁 。8、负 责 工 作 用 具 、 设 备 设 施 的 维 护 与 保 养 。六 、 收 银 员 ：1、自 觉 遵 守 公 司 财 务 制 度 。2、根 据 部 门 财 务 制 度 的 工 作 程 序 进 行 工 作 。3、按 程 序 标 准 开

10、 列 帐 单 。4、班 前 检 查 设 备 设 施 的 安 全 情 况 ， 清 洁 岗 位 区 域 内 的卫 生 ， 确 保 正 常 营 业 。5、严 禁 工 作 时 间 携 带 私 款 上 岗 或 在 客 用 场 所 逗 留 。6、严 禁 私 自 拿 宾 客 的 小 费 和 余 额 ， 必 须 上 缴 （ 作 为 部门 的 活 动 资 金 ） 。7、严 禁 向 无 外 人 泄 露 经 营 状 况 、 资 料 及 数 据 。8、遵 守 员 工 守 则 ， 牢 记 服 务 宗 旨 。9、做 好 岗 位 交 接 手 续 ， 结 帐 高 峰 时 ， 应 主 动 协 助 当 班人 员 做 好 收 款

11、工 作 。10、 不 断 提 高 业 务 技 能 ， 自 觉 参 加 公 司 和 部 门 各 项 培训 课 程 。七 、 客 房 主 管 ：1、负 责 掌 握 客 人 情 况 、 客 流 动 态 ， 并 根 据 具 体 情 况 做出 工 作 安 排 。2、负 责 对 前 厅 部 各 岗 位 的 质 量 监 控 ， 参 加 员 工 培 训 。3、负 责 前 厅 部 所 有 财 产 的 管 理 。4、负 责 处 理 客 户 投 诉 ， 做 好 登 记 ， 并 及 时 上 报 部 门 经理 。5、参 加 温 泉 部 会 议 、 汇 报 工 作 情 况 及 需 解 决 的 问 题 。6、负 责 检 查

12、 各 岗 位 员 工 出 勤 、 仪 容 、 仪 表 及 物 料 准 备情 况 。7、协 调 本 部 门 同 其 他 部 门 的 配 合 以 便 达 到 最 佳 状 态 。8、负 责 房 区 部 月 底 财 产 盘 点 ， 做 好 节 支 工 作 。9、负 责 领 班 级 人 员 的 考 评 工 作 。10、 组 织 召 开 部 门 会 议 ， 做 到 上 传 下 达 。八 、 客 房 领 班 ：1、负 责 房 区 及 休 息 厅 的 工 作 安 排 。2、监 督 员 工 落 实 “三 项 礼 仪 ”接 待 卫 生 ， 传 递 单 据 等工 作 。3、检 查 空 房 和 已 清 洁 完 毕 的

13、 净 房 掌 握 房 态 情 况 并 与 电脑 核 对 。4、检 查 房 区 与 休 息 厅 各 项 设 备 设 施 是 否 完 好 ， 并 有 计划 地 报 修 、 保 养 。5、有 计 划 地 对 房 区 部 员 工 进 行 业 务 技 能 培 训 。6、根 据 员 工 能 力 ， 合 理 排 班 ， 提 高 工 作 效 率 。7、负 责 本 部 门 区 域 卫 生 日 常 检 查 ， 发 现 问 题 及 时 整 改 。8、做 好 日 常 房 区 检 查 工 作 ， 确 保 正 常 营 运 。9、认 真 填 写 房 间 使 用 （ 出 售 ） 统 计 ， 根 据 客 流 量 ， 合理 领

14、用 消 耗 品 。10、 监 督 技 师 的 服 务 标 准 。九 、 客 房 服 务 员 ：1、班 前 做 好 每 间 房 的 检 查 工 作 （ 物 品 是 否 充 足 、 设 备 设施 是 否 正 常 ） 以 及 房 间 清 洁 卫 生 。2、带 客 进 入 安 排 好 的 按 摩 房 ， 并 迅 速 关 灯 ， 调 节 好 光 线 ，打 开 空 调 ， 根 据天 气 情 况 调 好 室 内 温 度 ， 主 动 关 好 房 间 。3、协 助 钟 房 ， 整 理 清 洁 下 钟 的 房 间 和 上 钟 房 间 安 排 。4、坚 持 “三 项 礼 仪 ”的 服 务 原 则 。5、根 据 客

15、人 需 求 及 时 提 供 茶 水 、 果 盘 以 及 其 他 服 务 。6、按 “高 标 准 ， 经 常 化 ”的 卫 生 制 度 ， 落 实 房 区 房 间 、洗 手 间 ， 走 廊 区 域 的卫生。7、负 责 按 摩 房 内 消 耗 品 的 添 补 及 房 区 物 品 的 领 取 。8、经 常 巡 视 工 作 区 域 ， 注 意 房 间 动 态 ， 如 有 异 常 情 况及 时 上 报 。十 、 休 息 厅 服 务 员 ：1、为 客 人 拉 门 、 引 位 、 添 补 毛 巾 。2、为 客 人 提 供 茶 水 、 饮 品 等 服 务 。3、 为 客 人 提 供 报 纸 、 书 刊 等 服 务 。4、为 客 人 推 介 按 摩 、 擦 修 服 务 。5、班 前 做 好 休 息 厅 所 需 服 务 用 品 （ 如 毛 巾 、 纸 巾 、 纸 杯等 物 品 ） 的 检 查 补 充。6、做 好 巡 台 工 作 ， 及 时 、 准 确 、 快 速 地 为 客 人 提 供 优质 服 务 。7、替 客 人 办 理 按 摩 手 续 并 带 客 上 房 。8、为 客 人 提 供 咨 询 服 务 。