1、服 务 为客人做一些力所能及的事情，如点烟、挂衣裤、打香皂、挤牙膏等。 做为合格的服务员应有的素质：1、仪表 2、正确行走的姿式。 坐：上身挺直双腿并拢或自然分，两臂自然下垂摆放在腿上。 立：挺胸收腹双腿并拢或自然分开，双手交叉放在背后或小腹前，双目直视前方。 禁：叉腰、双手插兜、靠墙、双腿打拍子。 行：上身正直而不僵，步幅适中均匀落步，要轻而稳。除特殊情况准跑(亲切、自然的笑容) 规范文明的礼貌用语(1)迎声(2)答声(3)谢声：指客人对你的工作带来方便时(4)歉声：由于自身的工作失误给客人带来不便时必须说：“实在对不起或对不起”(5)送声：客人走时应说“您慢走，欢迎下次光临。(6)电话用语
2、：接听电话先要说你好，报清部门然后细心聆听对方讲话内容，作出适当答复，如超越自己权力范围应让对方稍等马上报告解决。,与客人交谈的礼节：(1)与客人交谈时要实事求事，言而有信，双眼正视说话，态度和蔼可亲不卑不亢。(2)说话举止自然，讲完话后自然后退一步然后转身离开。(3)对方讲话要注意顷听，不要有不文明动作，交谈过程中如有重要事情需要离开应向客人表示歉意。 一定的语言技巧和表达能力： 如果有客人提出有损酒店利益时应根据适当的情况用一定的语言技巧，即达到了客人的满意又维护了酒店的利益。 什么是主动服务：为客人提供客人想到但还没有付诸行动的服务(热情而耐心细致周到)。,员 工 要 求 总则： 宾客至
3、上热情服务是我们的宗旨，客人永远是对的对此每个服务员要深刻体会，贯彻到一言一行当中去我们发扬中华民族传统美德。 好客、仁道、树立宾客至上的思想增强服务意识，提供高效、准确、周到的服务，为宾客创造宾至如归的的环境，同时热爱本职工作，讲究职业道德，敬业乐业。作到文明上岗，自觉维护酒店声誉，努力学习专业知识，钻研服务技术，不断提高服务水平，酒店的每个员工都是酒店的代表。因此员工必须遵守以下规定： 员工关系：员工之间应以礼相待，发扬团结友爱互相帮助的精神， 共同完成本职工作和上级指派任务。 上下班：员工必须每天提前上班以便更换工作服和做好上岗前的准备工作。不得无故迟到或早退，更不得擅自离岗。员工必须按
4、规定时间上岗，不经主管部门经理批准，不得私自调岗、调班。上下班必须走员工通道，下班后必须马上离开酒店，保安员有权随时检查员工所携带物品。,工号牌：(1)员工进入酒店后立即佩带，有关部门有权随时检查。(2)工号牌只准本人使用，不得转借他人。(3)工号牌因破损或丢失应及时到人事部门重新办理补办手续(4)员工离职或部门调动，应主动到人事部更换。 员工更衣柜：(1)员工更衣柜为员工更衣所用，因此必须经常保持清洁，不得在衣柜内储存食物及贵重物品，如私自存放丢失酒店概不负责。更不能存放除本人以衣物以外的一切酒店物品。(2)困工作需要要，保安部有要会同有关部门不定期检查更衣柜。 员工制服：(1)员工制服由酒
5、店发放，上岗要按规定着装，不得转借他人。(2)员工制服必须保持清洁，如有损坏应及时修补。(3)下班后必须更换工作服，严禁穿工作外出。(4)员工调岗后应及时理更换所在岗位的工作服。,仪容、仪表：(1)男员工头发应经常修剪以盖不过衣领、耳部、眉目为度，不留胡须，大鬓角。不允许染发。(2)女员工必须淡装上岗，禁止浓装上岗，发型要求简单利落、整洁，严禁披头散发，不准配带饰物。(3)员工必须按规定着装上岗，要求制服整洁不得卷衣袖、裤角、不准踏拉鞋。(4)男女员工应经常修剪指甲，不得涂有色指甲油。 行为举止：(1)员工在接待客人时要举止得体，自然大方态度友好，微笑服务，禁止各种不文明礼貌的行为。(2)接听
6、电话时要迅速，要使用礼貌用语，首先问好报清部门，不得粗言和态度蛮横。(3)员工听到客人批评和投诉时，态度应冷静并细心聆听客人意见，在向客人致歉后马上采取补救措施。如在职权范围以外，应立即上报及时处理，在任何情况下不得与客人争执。(4)非因工作需要不准进入客人房间，不得与客人过度亲密。(5)与客人相遇时应及时问好礼貌让路，不得横冲直撞，(6)除紧急情况外不得在酒店内乱跑。两人以上不得横排、搭肩、挽手。,工作秩序：(1)员工在工作中要集中精神，忠于职守，只能在工作所需的范围内行动不得窜岗聊天。(2)工作时间内不得接打私人电话。(3)员工不得使用各类客用设施，不得动用招待客人用品。(4)员工不得酒后
7、工作或班上饮酒吃零食、睡觉以及嬉戏喧哗打闹防碍他人。 公共秩序：(1)员工就餐时应严格遵守用餐制度及餐厅有关规定(2)员工不得在服务岗位或酒店公共场所吸烟(3)员工要爱护本酒店的各种设施及物品，不得随意破坏或占为已有(4)凡在酒店住宿的员工要爱护宿舍的各种设施，自觉服从值班人员管理。,岗 位 责 任 制 领班岗位责任制及标准： 二十四小时(或十二小时)倒班 洗浴部各区域 应负责任1)负责本班日常工作和营销活动参与价格制定对主管直接负责2)负责督促检查本班的服务规范，服务质量标准、经济指标、卫生和岗位责任制及各项规章制度的实施情况3)组织服务生开展评比竞赛活动，全面完成上级规定的各项任务4)负责
8、组织服务员的各种会议学习和培训，协调组织内部关系。 主要职权：1)对本班的一切工作负领导权2)对本班内部人员有调动权并汇报3)对违反纪律的员工有处罚权并汇报4)对工作出色的员工有奖励权并汇报5)有权处理顾客提出的一切质问,例行工作：1)领班要提前十五分钟到岗了解交接班和人员考勤2)准时点名召开班前会检查人员着装、发型、仪容、仪表、工号牌提重点布置工作3)检查各岗位交接情况，备品的缺失摆放，软件设备的损坏和维修重点4)检查各岗位的工作情况及时调配人员适应实际工作变化，及时处理宾客提出的问题和意见，尽量使客人满意。迎宾：前台电梯厅24小时倒班，协助收银员和更衣室的服务接待工作。 接待员的岗位责任制
9、：1)树立对酒店服务形象，做好酒店对客人服务的第一步2)负责接待工作3)协助收银员工作防止跑单事件的发生 工作程序及营业前准备工作：1)提前20分钟到达工作岗位做好准备工作3)打员工卡4)打扫本区域卫生5)准备齐各项表格,当客人踏入洗浴的第一步须向客人鞠躬并向客人说有关欢迎的礼貌用语(如您好、欢迎光临) 引导客人进场，主动礼貌询问客人并大声称呼该客人，让其他人也能知道并及时称呼该客人 及时准确填写来宾的手牌号、人数、日期、时间 客人离开时到大门外向客人鞠躬并说欢迎您再次光临。 点清各项单据 向下一班接待员交接一天的工作情况 收拾好本区的卫生 收拾好所有各项表格上交领班 检查本区所有公共设施 注
10、意事项及要求：1)待客人入场后要确定有更衣室服务员知道否则应设法通知有关人员须面带笑容2)客人光临或离去都应该礼貌的欢迎或欢送，在任何情况下都须面带笑容3)待客人入场时须要配合客人的步伐，不能自步自行让客人不知去向4)如遇到任何不能解决的问题时应礼貌的请客人等一会，然后立即询问领班或经理并迅速为客人问题5)如遇到醉酒不礼貌的客人也不能表现不高兴的样子，应以宛转的态度适当的应付,收银员吧台员的岗位责任制 服从本部门对日常工作，财物部对业务部的双成领导，熟悉各种制度及业务知识，熟练掌握各种收银方式执行上部指示完成本部工作。 上岗前认真作好银台内外的卫生工作，工作时非银台人员禁止入内。 上岗前备足零
11、钞、单据、避免上岗后匆忙出库或换零钱。 遵守业务操作程序熟悉价格，对于个人原因给酒店造成的损失由过失者本人赔偿。 严守本酒店机密，不得象无关人员泄漏本酒店的营业收入数据资料情报。 盖章要及时不得私自开空白发票，不准私改帐单，撒单打折、优惠需要经理要保管好票据，按号码顺序使用结算应急时，避免因银台工作慢了引起客人投诉。,工作时间不准带私人款项上岗，未经批准不得除备用金营业收入一切款项及物品。 严禁动用收银现金转做它用。 每日下班后汇总编制销售表，上报财物所收财物全部上交。,营业前准备工作 每天营业前20分钟到达岗位 换好制服佩带工号牌 打员工卡 准备好一切所须表格 搞好收银台卫生 准备当日的备用
12、金,营业时工作程序 当客人进场时将钥匙牌交给客人将鞋号牌交给接待员然后迅速将手牌、进场时间、经手人等输入计算机结账单内以免错漏。 当客人结账时应迅速打印账单，根据结算单显示金额收取现金并当面向客人付数复诉所收金额，为客人找零时应该礼貌向客人展示找回零钱的数目并说谢谢，让客人有宾至如归的感觉。 如客人结账时支付现金，收银员要当面合对数真假后方可找零。 如客人出示会员卡，应迅速对卡号进行登记并根据会员卡的打折额度进行打折。 准确打印各项收费账单发票及时快捷收取客人应付的费用，在收款中做到快准不错收。,交接班准备工作 与接班收银员核对备用金是否相符 交待是否有存在并需要解决的事情 交班：收银员必须每
13、天将收入的现款票据与账单核对相符并按不同的币种不同票据分别填写打印营业日报由经手人签字后交主管经理审核签名后上交财物部。,注 意 事 项 及 要 求 一切按摩小费必须全部交酒店后由酒店统一发放，绝不能中饱私囊或私自发放，一经发现立即开除。 如果客人要求挂账时，不能立即答应先向领班或经理请示，否则一切后果和损失自负。 如有挂账、免单、或打折须由经理同意签字后方可升效。 如因工作疏勿跑单、漏单由当事人负责赔偿。 小心操作使用电脑终端、打印机、计算器、验钞机等设备并做好保养工作。 每日收取现金必须切时执行长绞短补的规定不得以长补短，发现藏款或短款必须向经理汇报。,要切时执行外汇管理制度不得套取外汇，
14、也不得私自对外对换外汇，负责监督服务员遵守外汇管理制度。 备用金必须天天核对，不得以白条抵库，一切营业收入现金不得做支。,目前酒店受理信用卡 长城卡 2、牡丹卡 3、金惠卡 4、龙卡 要求：1)查卡：有效日期2)查黑单3)刷卡4)填写签购单5)核对签购单、账单与信用卡上的签字是否符合 不受理支票：中国人民银行旧版支票、私人支票、储蓄支票,更衣室岗位责任制及工作程序 负责一切范围内的工作服务 自觉工作积极了解范围内的一切工作事项 对有关单据认真填写，消费价格必须熟悉 负责搞好本区的卫生工作，日常卫生必须在交班前20分钟完成 确保客人的财物安全,营 业 前 的 工 作 当见到接待员带客人入场时，更
15、衣室服务员须向客人鞠躬问好，并说欢迎的礼貌用语，如先生您好、女士您好并帮客人开锁、挂衣，把更衣柜门锁好，待双方看好后将钥匙交给客人然后将客人带到水池区，由水池区服务员进行接待服务。 询问客人是否洗衣，如客人需要洗衣服时应及时将手牌号件数及时送到洗衣部。 客人进入休息厅前帮助客人穿浴衣、浴裤并送客人至休息厅休息，交休息厅服务员接待。 客人准备离去时帮客人开锁、穿衣并及时将手牌号送到收银处告知为客人做结账准备。 客人穿完衣服后服务员应及时检查更衣柜提醒客人是否有遗漏物品。 交接班准备工作 向下一班服务员交接当日工作情况，洗浴人数。 是否须要增加物品。 有哪些客人送洗衣服，是否取回。 是否有其它问题
16、存在并须要解决。,营业结束前的准备工作 核对各项单据上交领班 收拾好本区卫生 打开所有更衣柜清理柜内卫生 注意事项及要求 客人的贵重物品提醒客人交收银处专人保管 拾到客人丢失的物品要及时交还给客人或上交部门经理 冬季更衣柜有潮气及时用干布擦净,浴区服务员岗位责任制及标准 必须自觉工作，了解工作范围内的一切事项及责任 向客人介绍洗浴部的一切项目服务 负责接待客人和一切服务范围内的工作 主动向客人介绍如何洗桑拿，设备位置及使用方法 随时清洁水池内的卫生，清理台面地面、蒸气房、桑拿房，如有脏物、毛发等应第一时间清理，不允许让客人有脏乱感觉 提前20分钟到岗做好准备工作 打员工卡 更换工作服，佩带工号
17、牌 打扫本区卫生 准备水区内所需物品，包括洗发液、沐浴液、香皂及其它洗浴用品,营 业 时 工 作 程 序 当看见客人进入水区，应向客人鞠躬并说欢迎的礼貌用语，(如先生您好)，提示客人当心地滑 告诉客人先淋浴后浸浴 帮助客人打开淋浴头调节水温 客人蒸桑拿时应主动为客人开门并及时调好桑拿温度 客人在洗浴过程中应主动为客人挤牙膏 当客人用手盆后及时用干毛巾擦干，把镜子用干净毛巾擦亮 客人用完小便器后及时将其冲净 当水区内空气有异味时应用空气清新剂进行处理并打开排风系统 如有客人在洗浴中呕吐及时将其收拾干净 客人进入更衣室前，应主动给客人披上浴巾并帮助擦干身体 及时更换补充所有用品,交 接 班 准 备
18、 工 作 与下一班服务生交接用品数量 洗浴设备情况是否完好 3、做好客情及卫生交接 营业结束前准备工作 收拾好客人换下的浴巾等物品，然后清点数量送往洗衣部洗涤，为次日工作做好准备 收拾并保管好所有物品 收拾好本区卫生,注 意 事 项 及 要 求 当没有客人时也应经常巡视保持水区内的卫生环境整洁舒适 注意客人安全禁止小孩进入干、湿蒸房 要注意心脏病、高血压、酒醉的客人，不要进入水池、桑拿房、蒸气房 当有客人晕倒时应及时放到通风处，让其喝些糖水并用凉毛巾为其放在头部 客人蒸桑拿时要密切注意客人的动向，每隔几分钟要从玻璃门望一望，看看客人是否有不良反应 提示客人在往桑拿炉上浇水时应注意不要让蒸气烫伤
19、 客人用过的浴巾等物品应及时送到洗衣部 保持水区内的空气清新及设备整洁 及时补充桑拿木桶内的水量 桑拿房注意防火经常检查,休 息 厅 服 务 员 为客人提供最佳的服务 在没有客人时必须自觉巡视视客人，注意客人动向以保证客人以及所需 保证休息厅卫生清洁，当台面不清洁时应该立即清理 熟悉本部门一切项目收费标准 要以温文优雅的语气态度对待客人 营业前准备工作 提前20分钟到岗，做好日常准备工作 打员工卡 更换工作服配带工号牌 搞好本区卫生 摆好沙发巾、烟灰缸、棉棒盒、酒水牌 书刊报纸有新换旧,营业时工作程序 当有客人到来时应与客人鞠躬致意，主动上前与客人打招呼，说：“欢迎光临”等。 招呼客人坐下，为
20、客人铺好浴巾，然后有礼貌的询问客人需要什么服务 主动介绍饮品给客人，必须清楚知道客人需要，有不明白之应向客人礼貌询问，如有客人没主意时服务员可提供酒水饮料牌介绍场内的饮食项目及收费 上饮品时不要忘记报上饮品名、同时保持规范服务动作，先用圆托盘备齐客人所点酒水和附属的用品如纸巾等 当客人用完饮品及香烟应及时询问是否有其它需要 对客人讲解酒店一切服务项目包括各项按摩 让客人稍做休息后应向客人礼貌询问是否有按摩需要，如客人需要并有空房时应及时引领客人进房 如有客人有需要指定按摩师应及时与按摩领班联系，让领班安排好并带领客人进房 交接班准备工作 向下一班服务员交接场内客人情况 本区是否存在所需解决问题
21、 哪些客人正在等待服务,营业结束前工作 收拾好本区卫生 收拾好所有物品 注意事项及要求 当有经理领班与客人同坐时应先招呼客人 当客人叫收费饮品时必须认真清楚记住客人手牌号到吧台开单取货 留意客人的动态，客人欲吸烟时应主动为客人点火，点烟时须将火机头朝向自己的左侧点燃后靠进客人，不得将火机朝上或对着客人 要经常换烟缸，一般烟缸内不得超过三个烟头，换烟缸时要把一个干净的放在上面一起取下，然后在把干净的放上 在给客人上饮品时要注意手不要碰杯口 客人离开时要将沙发摆齐 沙发上的浴巾要叠的方整，摆放整齐 检查本区是否存在火灾隐患,包房岗位制度及标准 严格执行工作服务程序提高工作质量 按主动、热情、周到、
22、耐心、礼貌的要求为客人提供最佳服务 及时补充房间备品做交接工作 检查包房设备设施及物品损坏遗失情况，做到及时上报，以确保营业 遇到客人投诉要及时处理解释清楚，如果处理不了应及时上报解决以满足客人要求 在客人买单前及时检查物品遗失和设施损坏情况向客人有礼貌的索赔,工作时服务程序 当有客人到包房时应主动向客人问好，并向客人介绍价格及设备 当客人进入包房后要主动为客人换下衣物穿好浴衣，把房间门锁好，待双方看好后把客人引入浴区 包房来客时服务生应及时通知有几位客人，包哪个房间 在服务中不得按示客人所取小费及其它物品，拾到客人遗忘物品要立即返还客人，客人以走应上交吧台等待客人领取 服务生在看房其间出现问
23、题要及时通知领班，如领班处理不了，要上报经理 根据客人消费心理尽力推销酒店酒水及各项服务项目,当客人买单时要及时通知收银台同时查看房间设备物品是否有损坏和丢失，以及看看是否有漏单，结算后方可离开 包房服务生要对包房里物品做到心中有数，交班时做好交班工作责任分清，避免漏洞，物品损坏和丢失由个人负责赔偿，做好交接手续方可离岗客人投诉处理尺度及质量标准和对待投诉态度：接到客人投诉的内容原因客人的要求要记录清楚，态度要友好，帮助客人解决问题 对商品价格的投诉处理：客人投诉商品价格时，接待要热情礼貌，问清原因不和客人争辨或反驳客人，耐心向客人说明公司商品、价格、依据收费标准求得客人理解 对服务的设施服务
24、客人对服务设施投诉，如淋浴或水池水温不适，桑拿房蒸气房温度不够并根据情节轻重给客人适当优惠,蒸气房正确使用及保养 首先确定电源总开关设定在开的位置，电源指示灯亮表示已有电源供应，供气炉控制板 按下蒸气控制器一次，红色指示灯亮的表示电源已开启及蒸气炉以正常运做，如指示灯未能亮起表示供气炉不能正常工作 如听到蒸气有响声表示蒸气炉以在操作 经常留意水源，尽量减少杂质，如遇停水事故后，应等水质回复清彻后，方可再次启动。蒸气炉保养得体可使蒸气炉发挥最大功效 室外的控制器应尽量保持干燥，不可接触水份,桑拿房正确使用及保养 启动桑拿炉，桑拿炉温度主要由两组开关控制，时间控制器，恒温控制器。桑拿炉是提供多至4
25、小时及预设8小时的开关，首先把恒温控制器调制度数，因为根据以往经验，这样温度是最舒适，最合适桑拿浴区的温度约是7090度 在一般情况下2070分钟内桑拿房以达到遇定温度，不能超过110度 全新桑拿房不宜与高温启动，因高温会使新的桑拿浴板变形，应数天适应期，由低温逐渐提高 清洗时不应用水直接洒在板上，因木板是经这高温处理含水量低而且松木接触水份后容易变黑，应用湿布或配合桑拿木腊擦试 不可将炉质任意开关每次开关应相隔20分钟 桑拿时与启用前应与清洗擦干后将大块石头放在发热线上，留有空隙让热力散发，应经常检查并丢去碎石,员工奖罚制度有下列行为罚款5元 工作时间画浓装，衣装不整留长指甲，涂有色指甲油
26、工作服不整洁不配带工号牌 披头散发，梳怪异发型 站台期间有依靠摆动现象 不及时迎送客人，客人打招呼不应答 准备工作不好，备品不全，卫生不好 工作时间接私人电话，处理事故，接待亲友会客 工作时间吸烟有下列行为罚款10元 与客人交谈时不用礼貌用语与客人争辩或大声说话 不及时为客人服务，对客人造成不满意情绪 工作态度不认真知错不改有抵触情绪，与客人抢道，对行不让路 未经允许私自离岗、窜岗、替岗 搬弄事非，诽谤他人，影响团结 不按时打扫卫生，上岗交头接耳，服务不认真不到位 按示客人或向客人所要物品及小费,有下列行为罚款20元 顶撞领导、不服从管理、不认错、不道歉 对客人投诉隐瞒不报 不及时走单出现跑单
27、、漏单、错单 私自在包房休息、看电视、睡觉 聚众聊天，大声说话，打仗、骂人 泄漏企业管理资料，私自带人参观留宿 执班人员不尽其责，睡觉离岗，完不成执班任务 私用客人通讯物品，处理私人事物 如故意常明灯、常流水,有下列行为开除处理 私自涂改帐本撤单 私自动用公用财物，故意损坏公共设施 偷窃或企图偷窃他人财物 贪污黑单或在酒店内打仗 无故旷工3天以上 处犯法律影响酒店形象符合下列要求酌情奖励 服从分配不记报酬勤奋工作 服务态度好受到客人表扬 经检查连续达到卫生标准到月底 发现客人的物品及时还给客人或上交 工作认真尽职不记个人得失 对酒店提合理化建意并采纳的 发现事故苗头及时采取补救的 维护企业声誉见义勇为 勤俭节约制止浪费减低企业成本 发现违纪员工及时检举,今天你微笑了吗！,
